本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 使用聯絡人控制台 (CCP) 將通話轉接至快速連線或外部電話號碼
<a name="transfers"></a>

您可以將通話轉接給預先定義清單中的人員，稱為快速連接。您也可以將通話轉接至您輸入的外部電話號碼。

**轉接至快速連線或外部號碼**

1. 當您連線至聯絡時，選擇 CCP 上的 **快速連線**。  
![\[CCP 連接到通話，快速連線按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-quick-connect-button.png)

1. 從快速連線清單中，選擇另一個客服人員的名稱，以轉接通話。(您的 Amazon Connect 管理員會將客服人員的名稱新增到快速連線清單中。)
**提示**  
客服人員會在其轉接設定檔中查看佇列的快速連線，包括預設輸出佇列。

   或者，若要撥打外部號碼，請選擇 **數字鍵盤**、輸入您要撥打的號碼，然後選擇 **通話**。  
![\[快速連線頁面、已連接的通話、要連線的客服人員名稱。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/quick-connects.png)

1. 通話連接轉接目的地後，您可以選擇 **加入**，讓撥話者、轉接目的地，和您都參與會議通話。  
![\[已連接的通話，加入按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-choose-join.png)

1. 當通話加入時，您即可和另外兩個人說話。選擇 **離開** 以完成轉接並結束通話。  
![\[已加入的通話，離開通話按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-everyone-joined-leave-call.png)

1. 完成聯絡後工作，然後選擇 **清除聯絡**。  
![\[通話工作後，關閉聯絡按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-do-acw.png)

## 管理轉接通話
<a name="transfers-manage"></a>

啟動轉接後，客戶的通話會處於保留狀態，系統會將您連接至轉接目的地。下圖顯示您可以在此時執行的動作。

![\[客戶處於保留狀態。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/transfer-menu.png)


## 轉接會建立多個聯絡記錄
<a name="transfers-contact-records"></a>

當客戶連接到您的聯絡中心時，系統就會開啟聯絡記錄供客戶使用。當與流程或客服人員的互動結束 (也就是說，客服人員已完成 ACW 並清除聯絡) 時，就會完成聯絡人記錄。這意味著客戶可以有多個聯絡記錄。

下圖顯示何時為聯絡案例建立聯絡記錄。顯示一個聯絡的三個聯絡記錄：
+ 當聯絡連接至客服人員 1 時，會建立第一筆記錄。
+ 第二筆記錄會在聯絡轉接至客服人員 2 時建立。
+ 在回呼期間，當聯絡連接至客服人員 3 時，會建立第三筆記錄。

![\[三個方塊，每個方塊分別為每次建立的聯絡記錄。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)


每次將聯絡案例連接到客服人員時，都會建立新的聯絡記錄。系統會透過 contactId 欄位將聯絡案例的聯絡記錄連結在一起：初始、下一個和上一個。

如需詳細資訊，請參閱[關於 Amazon Connect 中的聯絡人狀態](about-contact-states.md)。