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Amazon Connect 中的按鍵緩衝 - Amazon Connect 客戶
支援的頻道支援的區塊設定按鍵緩衝緩衝區生命週期區塊功能流程記錄變更常用案例實作最佳實務

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Amazon Connect 中的按鍵緩衝

Amazon Connect 中的按鍵緩衝功能可讓客戶立即輸入完整的選單路徑 （例如快速連續按下 1-2-3) 或輸入識別號碼 （例如帳戶 IDs或訂單號碼），而不會等待每個提示完成或遺失其輸入，從而消除 IVR 系統中的常見困擾。此「預先類型」功能可減少通話處理時間，並改善自助式控制。

當客戶與您的 IVR 互動時，他們會按鍵盤數字以回應提示。如果輸入過早或快速連續，傳統系統會遺失這些輸入。按鍵緩衝透過在臨時佇列中收集和儲存最多 30 位數，直到您的系統準備好處理它們，來解決此問題。

支援的頻道

下列頻道支援按鍵緩衝：

Channel

支援？

語音

是

聊天

否 – 錯誤分支

任務

否 – 錯誤分支

Email

否 – 錯誤分支

支援的區塊

下列流程區塊支援按鍵式緩衝：

區塊

Description

設定按鍵緩衝行為

控制按鍵緩衝區的開始、停止、清除和儲存字元。

播放提示

啟用按鍵緩衝時，提供標示為略過或中斷此提示的新核取方塊。選取此選項並啟用按鍵緩衝時，如果緩衝區包含數字，則會略過提示；如果發起人在播放期間按下按鍵，則會中斷提示。

取得客戶輸入內容

如果緩衝區中存在數字，則會擷取數字，且流程會推進，而不會提示呼叫者提供輸入。

儲存客戶輸入內容

如果緩衝區中存在數字，則會擷取和儲存數字。如果緩衝區達到或超過設定的位數上限，流程會推進而不提示。否則，會套用數字間逾時，以允許發起人輸入剩餘的數字。

設定按鍵緩衝的流程

與現有 取得客戶輸入內容和儲存客戶輸入內容流程區塊整合時，Amazon Connect 中的按鍵音緩衝效果最佳，這些區塊專為從發起人擷取按鍵音鍵盤項目而設計。重複通常熟悉呼叫導覽選單的呼叫者，可以使用按鍵緩衝來預先輸入資訊。這可讓他們略過 和 儲存客戶輸入內容區塊中設定的非強制性提示取得客戶輸入內容和組態，從而縮短通話處理時間並提高效率。

緩衝區生命週期

  • 啟用緩衝：使用 Amazon Connect 流程設計工具 UI 中的 設定按鍵緩衝行為區塊來開始擷取輸入。

  • 自動收集和處理：在流程開始時使用此區塊來啟用按鍵緩衝。從那時起，客戶按下的數字會存放在 30 個字元的緩衝區中。緩衝區會在流程中處理任何使用過的數字後立即自動捨棄。一旦緩衝區達到其 30 個字元的限制，就會忽略額外的客戶項目，直到空間可用為止。

  • 受控清除：適當時停止和選擇性存放緩衝區內容。您可以設定加密參數來加密儲存到Stored customer input系統屬性中的緩衝區項目，以保護 PII。

區塊功能

設定按鍵緩衝行為

啟用緩衝

  • 啟用聯絡人的按鍵式數字緩衝區集合。

  • 緩衝區會跨流程模組持續存在，並支援最多 30 位數。

停止和清除

  • 停止緩衝收集並清除緩衝。

  • 選擇性地將緩衝區內容存放在Stored customer input系統屬性中。

  • 視需要使用儲存的值進行下游決策。

自動清除

在某些情況下，緩衝區會自動停止並清除：

  • 轉接至客服人員或佇列時

  • 取得客戶輸入內容 搭配 Amazon Lex 機器人使用 時

  • 聯絡中斷連線時

「Play Prompt」(播放提示)

略過或中斷功能

  • 新增核取方塊：啟用按鍵緩衝時略過或中斷此提示

  • 預設為取消核取，以確保回溯相容性。

  • 啟用略過或中斷提示時，如果緩衝區包含數字，則完全略過提示。

  • 啟用略過或中斷提示且緩衝區為空時，提示會完全播放或繼續播放，直到呼叫者開始輸入數字為止，此時會中斷。

使用案例

  • 略過重複來電者的非強制性歡迎訊息。

  • 允許經驗豐富的使用者略過選單說明。

  • 保持必要合規訊息未勾選核取方塊。

「Get Customer Input」(取得客戶輸入內容)

DTMF 模式

  • 如果緩衝區包含數字， 會自動取消佇列並使用它。

  • 不需要變更組態。可與現有的流程無縫搭配使用。

  • 如果緩衝區為空，提示客戶輸入。

  • 每次叫用取消佇列一個數字，並立即繼續下一個區塊，無需等待。

Amazon Lex 模式

在機器人互動之前自動清除緩衝區。不會使用數字。

「Store Customer Input」(儲存客戶輸入內容)

緩衝感知集合

  • 將佇列取消排入區塊組態中指定的位數上限。

  • 如果緩衝區的位數少於請求的位數， 會套用部分緩衝案例的位數間逾時。例如，如果設定的位數上限為 6，而緩衝區只包含 4 位數，系統會等待指定的逾時持續時間，以允許發起人輸入剩餘的位數。逾時過期後，呼叫會繼續並儲存目前緩衝區中存在的任何數字。

  • 如果緩衝區包含的數字等於或大於區塊上設定的最大值，則呼叫會立即繼續。

  • 指定終止按鍵動作：流程設計人員可以定義當聯絡人完成按鍵輸入時的自訂終止按鍵動作。終止按鍵可能長達五個字元，包括 #、 *和數字 0-9。

流程記錄變更

啟用按鍵緩衝時，下列區塊的流程日誌會指出提示是否已略過或中斷：

常用案例

快速功能表導覽

案例：具有多個功能表層級的銀行 IVR

無緩衝：

  1. 系統：「主功能表。請按 1 表示...」

  2. 客戶等待提示完成。

  3. 客戶按 1。

  4. 系統：「帳戶選單。請按 1 表示...」

  5. 每個功能表層級的程序都會重複。

使用緩衝：

  1. 系統：「主功能表。請按 1 表示...」

  2. 客戶立即輸入 1-2-3。

  3. 系統會略過剩餘的提示並處理完整路徑。

  4. 客戶在幾秒鐘內到達目的地。

透過click-to-call或app-to-call傳遞來電者內容

按鍵緩衝也可讓應用程式在對話開始之前，將已知的來電者內容傳遞至流程中。在click-to-call和app-to-call案例中，原始應用程式可以將客戶識別符、Web 工作階段參考或其他內容附加至撥號字串。例如， 1234567會在通話連線時將數字tel:+15555555555,1234567傳送到緩衝區。然後，流程可以使用該輸入來識別發起人、查詢工作階段或帳戶詳細資訊，並將該內容提供給 AI 代理器。這可提供 AI 自助式服務所需的資訊，以便從頭到尾個人化互動，而無需要求發起人重新識別自己或解釋他們呼叫的原因。

實作最佳實務

策略緩衝區置放

  • 在流程的早期啟用緩衝。

  • 透過功能表導覽保持緩衝作用中。

  • 在處理預期的輸入之後，停止並清除緩衝區。

提示組態

啟用略過/中斷：

  • 功能表選項清單

  • 非強制性資訊性訊息

  • 重複的導覽提示

保持停用略過/中斷：

  • 法律免責聲明

  • 合規訊息

  • 關鍵指示

輸入區塊設計

緩衝區管理

  • 如果您稍後需要這些值，請在 Amazon Lex 互動之前儲存緩衝區內容。

  • 啟動新的輸入序列時，請明確清除緩衝區。

  • 使用儲存的緩衝區值進行工作階段管理或內容傳遞。