本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 比較 Amazon Connect 中的增強型聯絡人監控 (多方) 與三方功能
本主題描述在啟用[增強型聯絡人監控](monitor-conversations.md) (多方)，而非預設的三方功能時，客服的體驗有何不同。
如需 Amazon Connect 串流中現有連線和聯絡 API 的新功能相關資訊，請參閱 [Amazon Connect Streams 讀我檔案](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md)。
以下是使用多方監控的客服的重要功能：
+ 所有客服人員都會看到通話中的所有連接。
+ 所有客服人員與通話中的任何其他客服人員都具有完全相同的功能。這會影響客服人員接受邀請加入通話的那一刻。
+ 在溫傳輸完成之前，客服人員可以開始與呼叫者通話，也可以中斷通話中的任何其他客服人員。
**注意**
當通話有三個或更多參與者時，即使在來電者掛斷電話之後，客服也可以將參與者新增至通話。
下列範例說明當客服執行一系列諮詢並隨後進行轉接時，如何對應上一個和下一個聯絡人 ID。
下列範例說明在客服執行一系列轉接的案例中，如何對應上一個和下一個聯絡人 ID。
下列範例說明在新增其他 Web、應用程式內和視訊通話使用者的案例中，如何對應上一個和下一個聯絡人 ID
下表摘要說明客服使用聯絡人主控台 (CCP) 進行三方通話和多方通話的經驗之間的差異。如需客服多方對話體驗的詳細資訊，請參閱[主持多方通話](multi-party-calls.md)和[主持多方聊天](multi-party-chat.md)。
+ 主要客服人員：呼叫中的第一個客服人員。
+ 次要客服人員：通話中第一個客服人員以外的任何客服人員。
| 三方通話 | 多方通話 |
| --- | --- |
| 客服只能控制保留、繼續和掛斷他們新增的對象。 | 所有客服人員都具有相同的呼叫控制功能。 |
| 客服人員可以將一個其他參與者添加到現有呼叫中，總共有三個參與者 (客服人員，呼叫者和另一個參與者)。 | 通話中的任何客服人員都可以添加額外的參與者，只要通話中的參與者總數 (包括自己) 不超過六個。 當通話有三個或更多參與者時，即使在來電者掛斷電話之後，客服也可以將參與者新增至通話。 |
| 客服人員只能將他們加入的通話方保留。 | 通話中的任何客服人員都可以擱置任何一方。 |
| 當主要客服人員將次要客服人員置於保留狀態時，次要客服人員無法取消保留。 | 通話中的任何客服人員都可以將自己關閉。 |
| 次要客服人員可以在保留期間與主要客服人員交談。 | 次要客服人員不能互相交談，直到他們脫離保留狀態。 |
| 主要客服人員只能將自己靜音。
次要客服人員只能將自己靜音。 | 通話中的任何客服人員都可以將通話中的任何其他與會者靜音。 |
| 客服只能取消自己的靜音，不能取消其他客服的靜音。 | 客服只能取消自己的靜音，不能取消其他客服的靜音。 不過，客服可以將不是客服的參與者取消靜音。 |
| 當客服人員中斷連線 (離開或中斷連線) 時，呼叫控制會繼續供通話的其餘客服人員使用。 | 當客服人員中斷連線時，通話的控制權會轉移至其餘的客服人員。 |
| 只有主要客服人員可以中斷通話對象的連線。僅當主要客服人員中斷連線時，次要客服人員才能中斷呼叫者的連線。 | 所有客服人員都有能力斷開任何其他方的連接。 |
| 主要客服人員可以看到兩個連線 (來電者和另一方)，而次要客服人員只能看到傳輸連線。 | 所有客服人員都能看到所有連線。 |
| 客服人員只會在通話中看到另一位客服人員的**內部轉接**。 | 客服人員會看到其他客服人員的快速連線 ID，而不僅僅是**內部轉接**。 |
| 不適用。 | 撥打一方時，多方通話中的客服人員無法新增另一方，直到先前的撥號作業完成 (新增對象或呼叫分段終止)。 |
| 無法新增其他 WebRTC 使用者。 | [可以新增其他 WebRTC 使用者](enable-multiuser-inapp.md)。 |