本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。 # 在 Amazon Connect 中設定美國緊急電話 下列北美區域的所有使用者預設為 911：美國東部 (維吉尼亞北部)、美國西部 (奧勒岡) 和 AWS GovCloud (美國西部)。如果使用者撥打 911，則該通話會轉接至緊急服務。 Amazon Connect 僅支援從客服人員 CCP 直接撥打 911。而不支援將通話轉接至 911，或在通話時撥打 911。 **什麼是增強型 911 (E911)？** 對於位在美國境內的客服人員而言，E911 可在撥打 911 電話時，將位置資訊傳送至 911 派單。 設定 E911 有兩個步驟： + [在您的 Amazon Connect 執行個體中取得並儲存經過驗證的客服人員實體地址](get-and-store-agent-address-e911.md) + [當客服人員撥打 911 時，從 Amazon Connect 擷取他們的地址](retrieve-agent-address-e911.md) ## 從您的測試環境撥打 911 通話 **重要** 非緊急情況下致電 911，每次產生的罰款為 100 美元。為了協助您避免處罰，我們設定了 933，以便您可以測試此功能。從 Amazon Connect 聯絡人主控台 (CCP) 撥打至 933 的呼叫會有音訊播放訊息，確認： 通話的起源號碼。 隨通話一起傳送的實體地址。 有關撥打 911 的詳細資訊，請參閱有關全國 911 計劃的[常見問題解答](https://www.911.gov/calling-911/frequently-asked-questions/)。 # 在您的 Amazon Connect 執行個體中取得並儲存經過驗證的客服人員實體地址 為您的 Amazon Connect 執行個體設定 E911 的第一步是取得並存放客服人員的已驗證實體地址。下圖顯示儲存地址的程序。 ![\[Amazon Connect E911 地址儲存過程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow.png) 1. 由於客服人員可能在不同的位置工作 (例如辦公樓，家庭或咖啡廳)，因此最新的已驗證地址與緊急外撥通話一起傳遞至關重要。 1. 當您第一次在 Amazon Connect 上設定客服人員時，會根據客服人員的一般位置儲存已驗證地址。 1. 提示客服人員在班次開始時更新其地址，以協助確保緊急外撥電話擁有最新的地址。 1. 根據有效街道地址的資料庫檢查地址 (主街道地址指南)。 1. 使用 Amazon Chime API [ValidateE911Address](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_ValidateE911Address.html)。此 API 會驗證並傳回已驗證的實體地址。 1. 使用[建立設定檔](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_CreateProfile.html)或[更新設定檔](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_UpdateProfile.html) API，將已驗證的地址存放在 Amazon Connect Customer Profiles 中。 **注意** 我們建議您在第一次需要新增已驗證位址時使用 `CreateProfile`。之後，使用 `UpdateProfile`。 # 當客服人員撥打 911 時，從 Amazon Connect 擷取他們的地址 若要從 Amazon Connect 擷取客服人員的已驗證地址，請建立呼叫 Lambda 函數的外撥低語流程。撰寫 Lambda 函數的程式碼，以便從客服人員的客戶個人檔案擷取地址，如下圖所示： ![\[Amazon Connect E911 地址檢索過程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow-2.png) 1. 建立使用 [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html) API 的 AWS Lambda 函數，從客戶設定檔擷取指定代理程式的實體地址。 1. [建立外撥低語流程，將此實體地址轉送為緊急向外撥號的一部分](#connect-detect-911-dial)。 1. [新增在撥打 E911 通話時傳送通知的工作](#connect-e911-notifications)。 ## 建立會轉送實體地址的外撥耳語流程 對於 Amazon Connect 內的外撥語音通話，[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)通常會指定要播放給客戶的低語。但是，在這種情況下，您需要設定[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)才能執行以下操作： 1. 檢查來自客服人員的外撥通話字串。 1. 如果字串等於 **911** (在測試環境中為 **933**)，請使用 Lambda 函數呼叫[搜尋設定檔](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html) API，從客戶設定檔擷取客服人員的儲存位置/實體地址。 1. 將實體地址附加至連絡人屬性，然後繼續 911 (或 933) 外撥電話。 下圖顯示了[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)的範例。它設定為從客服人員檢查外撥電話字串，並使用 Lambda 函數擷取該客服人員的已儲存實體位址。它會依序包含下列區塊：[AWS Lambda 函數](invoke-lambda-function-block.md)、[設定聯絡屬性](set-contact-attributes.md) 和 [撥打手機號碼](call-phone-number.md)。 ![\[偵測 911 或 933 通話的外撥低語流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-example-outbound-whisper.png) + 步驟 1：呼叫 Lambda 函數，以擷取客服人員的位置 (輸入參數 = 客服人員使用者名稱)。下圖顯示如何設定 [AWS Lambda 函數](invoke-lambda-function-block.md) 區塊，而將客服人員**使用者名稱**傳遞給 Lambda 函數。 ![\[調用 AWS Lambda 函數區塊的屬性頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-invoke-lambda-block.png) + 步驟 2：將收到的位置附加到聯絡人屬性 (所需格式請參閱 [格式化要傳送至 Amazon Connect 的 E911 實體地址](connect-format-physical-address-e911.md))。 + 步驟 3：將來電起源更新為客服人員的電話號碼，然後繼續外撥電話。 **注意** 起始號碼是隨 911 外撥電話一起傳遞的來電者 ID。如果起源電話號碼支援接聽電話，緊急應變人員將能夠在初始通話中斷時回撥客服人員。 911 電話為美國特有。因此，起始電話號碼必須是有效的美國電話號碼。 例如，當客服人員外撥電話時，如果將無效的美國電話號碼傳遞給電信業者網路，電信業者可以拒絕通話。為避免這種情況，如果客服人員使用來自 Amazon Connect 的無效號碼，Amazon Connect 會預設為指派給客服人員轉接描述檔中佇列的來電者 ID。 該功能不會對此號碼套用任何其他規則。例如，原始號碼可以是安全前台的電話號碼。 ## 新增在撥打 E911 通話時傳送通知的工作 當客服人員撥打 911 時，請務必即時通知組織中適當的人員，例如公司安全性或人力資源管理員，聯絡中心的某人已撥打 E911 電話。若要這麼做，請在[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中建立 Amazon Connect 工作。然後將自訂通知邏輯新增至工作。 下圖顯示[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中 [建立任務](create-task-block.md) 區塊的範例。它位於**設定聯絡屬性**區塊之後，以及**撥打電話號碼**區塊之前。 ![\[C 在外撥低語流程中建立工作區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-flow.png) 下圖顯示 [建立任務](create-task-block.md) 區塊的**屬性**頁面。其被設定為通知公司安全性事項：聯絡中心的客服人員已撥打 E911 電話。 ![\[建立工作區塊的屬性頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-config.png) # 格式化要傳送至 Amazon Connect 的 E911 實體地址 本主題說明如何格式化實體地址，以便將其傳送至 Amazon Connect。 E911 外撥電話需要將實體地址以 JSON 字串形式傳遞至 Amazon Connect，其中包含代表地址中各個欄位的索引鍵和值。例如，請參閱下列美國地址： + 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA 此位址必須以 JSON 字串形式連接至金鑰 `CivicAddress`，如下列範例所示。每個位址欄位都附加到特定的編碼金鑰。 `CivicAddress: {"country":"USA","RD":"7th","A3":"Seattle","PC":"98121","HNO":"2121","STS":"Ave","A1":"WA"}` 下圖顯示範例輸入地址如何對應到 [PSAP](https://en.wikipedia.org/wiki/Public_safety_answering_point) 地址索引鍵： ![\[實體地址與 PSAP 地址索引鍵的對應。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-example-mapping-scheme.png) 下表顯示完整的金鑰清單。 | 屬性名稱 | 描述 | 範例 | 必要 | 字元限制 | 建議字元限制 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 國家/地區 | 國家/地區由兩個字母的 ISO 3166 代碼來識別。 | 美國 | 必要 | 2 | | | A1 | 國家行政區 (州，地區，省，縣) | NY | 必要 | 2 | | | A3 | 市、鄉、市 (JP) | 紐約 | 必要 | 32 | | | 珠江三角洲 | 前導街道方向 | N, W | 僅在適用於地址時才需要 | 2 | | | Pod | 尾隨街道字尾 | SW | 僅在適用於地址時才需要 | 2 | | | STS | 街道字尾 | 大道、廣場 | 僅在適用於地址時才需要 | 5 | | | HNO | 門牌號碼 (僅限數字部分) | 2121 | 必要 | 10 | | | HNS | 門牌號碼字尾 | A，1/2 | 僅在適用於地址時才需要 | 4 | | | LOC | 其他位置資訊 | 543 號聊天室 | 選用 | 60 | 20 人或更少 | | NAM | 姓名 (居住地，企業或辦公室住戶) | 範例公司 | 選用 | 32 | | | PC | 郵遞區號 | 10027 | 必要 | 5 | | | RD | 主要道路或街道 | 百老匯 | 必要 | 40 | | **注意** 您有責任根據標準儲存庫來驗證位址，例如主要街道地址指南 (MSAG)。 ## 程式設計備註 目前，無法將 JSON 結構作為 `Attribute` 傳遞給 Amazon Connect。因此，Lambda 函數擷取的位置必須先轉換為 JSON 字串，然後才能傳遞至 Amazon Connect。例如，使用 Python 程式語言，如果擷取的位置儲存於 JSON 結構 `json_agent_location` 中，則可將其傳遞到 Amazon Connect (從 Lambda 函數)，如下所示： `return { ,'CivicAddress': json.dumps(json_agent_location) ,'agent_did_number': '+15555551212' }` 對於地址，例如以下範例： + 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA 鍵值對： `CivicAddress: {"country": "USA", "RD": "7th", "A3": "Seattle", "PC": "98121", "HNO": "2121", "STS": "Ave", "A1": "WA"}` 以及實際傳遞給 Amazon Connect 的相應 JSON 字串： `CivicAddress: {\"country\": \"USA\", \"RD\": \"7th\", \"A3"\: \"Seattle\", \"PC\": \"98121\", \"HNO\": \"2121\", \"STS\": \"Ave\", \"A1\": \"WA\"}` **注意** 使用 `json.dumps` 會在每個引號 (**"**) 中加入逸出字元 **\$1**。