本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# Amazon Connect 中的流程區塊：設定低語流程
<a name="set-whisper-flow"></a>

本主題定義訊息或低語的流程區塊，在對話開始時顯示在聊天中或在通話中告知。低語會提供參與者相關資訊，例如告知客服人員客戶的名稱，或告知客戶針對訓練目的，通話會進行錄製。

## Description
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*低語流程*是客戶或客服人員在語音或聊天對話中加入時所體驗的內容。例如：
+ 客服人員和客戶加入**聊天**。客服人員低語可能會向客服人員顯示文字，告訴他們客戶的名稱 (例如客戶所在的佇列)，或讓客服人員知道他們正在與俱樂部成員交談。
+ 客服人員和客戶加入**通話**。例如，客戶低語可能會告訴客戶，基於培訓目的，通話正在錄製，或感謝他們成為俱樂部會員。
+ 客服人員和客戶加入**聊天**。使用聯絡屬性時，客服人員低語流程會記錄哪個客服人員正在連線至對話。如果客戶在客服人員中斷連線後有後續問題，則會在中斷連線流程中使用此屬性，將聯絡人轉接回相同的客服人員。

低語流程具有下列特性：
+ 這是一個單方面的互動：無論是客戶聽到或看到它，或者客服人員聽到它。
**提示**  
對於聊天聯絡，當傳出流程執行時，您可以使用 [播放提示](play.md) 區塊，並在聊天對話中向客服人員和客戶顯示訊息。
+ 它可以用來建立個性化和自動化的互動。
+ 它在客戶與客服人員連線時運行。

對於語音對話，**設定低語流程**區塊會覆寫[預設客服人員低語流程](default-agent-whisper.md)或[客戶低語流程](default-customer-whisper.md)。做法如下：
+ 連結到您建立的不同低語流程。

-或-
+ 從執行中停用低語流程。您可能想要停用預設低語流程，讓客戶不會感知任何連線延遲，例如，在對外行銷活動過程中。

**重要**  
聊天對話不包含預設低語。您需要納入**設定低語流程**區塊，以播放預設客服人員或客戶低語。如需說明，請參閱[在 Amazon Connect 中設定聊天對話的預設低語流程](set-default-whisper-flow-for-chat.md)。

### 「設定低語流程」區塊的運作方式
<a name="how-set-whisper-block-works"></a>
+ 對於傳入對話 (語音或聊天)，**設定低語流程**區塊會指定客戶或客服人員加入時要播放的低語。
+ 對於外撥語音通話，它會指定要播放給客戶的低語。
+ 低語是一個指示，表示只有客服人員或客戶會聽到或看到其內容，具體取決於您選擇的低語類型。例如，如果客戶低語說「正在錄製此通話」，則客服人員不會聽到。
+ 客服人員接聽聯絡人 (自動接聽或手動接聽) 後，會觸發低語流程。客戶離開佇列之前，會先執行客服人員低語流程。完成此操作後，客戶將從佇列中取出，並執行客戶低語流程。在客服人員和客戶可以互相交談或聊天之前，這兩個流程都會執行到完成。
+  如果客服人員在客服人員低語執行時中斷連線，則客戶會保留在佇列中，以便重新轉接到另一個客服人員。
+  如果客戶在客戶低語執行期間中斷連線，則聯絡案例會結束。
+ 如果客服人員低語流程或客戶低語流程包含聊天不支援的區塊，例如 [開始](start-media-streaming.md)/[停止](stop-media-streaming.md)媒體串流或 [設定聲音](set-voice.md)，聊天會略過這些區塊並觸發錯誤分支。不過其中不會阻止流程的發展。
+ 低語流程不會出現在文字記錄中。
+ 低語長度上限為 2 分鐘。在該時間點後，聯絡人或客服人員就會中斷連線。

## 支援的頻道
<a name="set-whisper-channels"></a>

下表列出此區塊如何轉接使用指定頻道的聯絡人。


| Channel | 支援？ | 
| --- | --- | 
| 語音 | 是 | 
| 聊天 | 是 | 
| 任務 | 是 | 
| Email | 是 | 

## 流程類型
<a name="set-whisper-types"></a>

您可以在下列[流程類型](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中使用此區塊：
+ 入站流程
+ 客戶佇列流程
+ 轉接客服人員流程
+ 轉接至佇列流程

## Properties
<a name="set-whisper-properties"></a>

下圖顯示 **設定低語流程** 區塊的 **屬性** 頁面。它顯示客服人員的低語是手動設定為 **預設客服人員低語**。使用下拉式方塊選擇不同的低語流程。

![\[「設定低語流程」區塊的屬性頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)


如果您選擇手動設定流程，在**搜尋流程**方塊中，只能從類型為**客服人員低語**或**客戶低語**的流程中選取。

如需使用屬性的詳細資訊，請參閱[使用 Amazon Connect 聯絡屬性](connect-contact-attributes.md)。

若要停用先前設定的客服人員或客戶低語，請選擇**停用客服人員低語**或**停用客戶低語**選項。

## 組態提示
<a name="set-whisper-tips"></a>
+ 在單一區塊中，您可以設定客戶低語或客服人員低語，但不能兩者同時設定。而是在流程中使用多個 **設定低語流程** 區塊。
+ 最多可播放一個客服人員低語和一個客戶低語。如果您使用多個**設定低語流程**區塊，則會播放針對每個類型 (客服人員和客戶) 最近指定的一個低語。
+ 確認您的低語能夠在兩分鐘內完成。否則，通話將在建立之前中斷連線。
+ 如果客服人員在強制中斷與通話中斷連線之前似乎卡在「正在連線中……」狀態，請確認您設定的低語流程符合最多兩分鐘的條件。

## 已設定的區塊
<a name="set-whisper-configured"></a>

下圖顯示設定此區塊時的外觀範例。它有以下分支：**成功** 和 **錯誤**。

![\[已設定的「設定低語流程」區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-configured.png)