本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。 # Amazon Connect 中的流程區塊：設定記錄、分析和處理行為 本主題定義設定選項的流程區塊，以設定客服人員和客戶的錄製行為、啟用自動互動、啟用畫面錄製、設定聯絡人的分析行為，以及設定自訂處理行為。 ## Description 此區塊支援兩個動作： + **設定訊息處理器**\* - 這可讓客戶設定自己的 lambda 處理器，這會套用至傳輸中的訊息 + **設定錄製和分析行為** - 這可讓客戶設定語音、聊天和電子郵件聯絡的錄製和分析行為，以及螢幕錄製行為。 \*在 PDT 中無法使用 ![動作下拉式清單顯示區塊的選取動作下拉式清單中的兩個動作。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-action-dropdown.png) 上述螢幕擷取畫面顯示區塊「選取動作」下拉式清單中的兩個動作。 選取動作後，您可以選取要設定這些設定的頻道。以下是每個動作支援的頻道： | | 支援聊天功能？ | 是否支援電子郵件？ | 支援的任務？ | 語音支援？ | | --- | --- | --- | --- | --- | | 設定訊息處理 | 是 | 否 | 否 | 否 | | 設定錄製和分析行為 | 是 | 是 | 是 （僅適用於螢幕錄製行為） | 是 | ## 流程類型 除了旅程流程之外，所有流程類型都支援此區塊。 **提示** 我們建議您在傳入或傳出低語流程中使用此區塊**的設定記錄**部分，以獲得最準確的行為。 在其他流程類型中使用此區塊並不一定保證會記錄通話。這是因為區塊可能會在聯絡人加入客服人員後執行。 ## 如何設定此區塊 您可以使用 Connect Customer 管理員網站來設定**設定記錄、分析和處理行為**區塊。本指南將逐步說明如何設定此區塊中的每個動作。 ### 設定訊息處理 下圖顯示 區塊中**設定訊息處理器**動作集的圖片。此動作目前僅支援聊天頻道類型，這會在下一個下拉式清單中選取。下拉式清單後面接著數個設定來設定自訂 lambda 處理器： 1. **啟用處理** - 控制您是否要開始或停止聊天訊息處理。 1. **函數 ARN** - 定義將執行訊息處理的 lambda 函數。此函數應與自訂訊息處理整合。您可以使用 MESSAGE\_PROCESSOR IntegrationType，透過 **CreateIntegrationAssociation** 公有 API 執行此操作。[在這裡](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)檢視文件。 1. **處理失敗處理** - 選取您是否希望在處理失敗時交付原始、未處理的訊息。 ![設定訊息處理器動作組態，並啟用處理。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-enabled.png) 以下螢幕擷取畫面顯示停用處理時的區塊設定： ![設定已停用處理的訊息處理器動作組態。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-disabled.png) ### 設定錄製和分析行為 下列指南將討論 區塊中的**設定記錄和分析**動作。區塊的這個部分有多個組態： + 您可以設定通話的哪個部分可以記錄為客服人員、客戶或兩者。不需支付額外費用。 + 您可以啟用自動互動通話錄製，聽聽客戶如何與您的 IVR 或對話式 AI 機器人互動。不需支付額外費用。 + 如果已如啟用畫面錄製中所述設定客服人員畫面錄製，您可以[啟用客服人員的畫面錄製](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-sr.html)。如需定價資訊，請參閱 [Amazon Connect 定價](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。 + 您可以設定語音、聊天和電子郵件聯絡人的Contact Lens分析設定。如需定價資訊，請參閱 [Amazon Connect 定價](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。其中包含： + 客戶和客服人員互動的語言 （改善語音轉換為文字文字記錄產生）。 + 敏感資料的編輯。 + 其他Contact Lens生成式 AI 功能。 此動作可啟用聯絡人的Contact Lens對話分析。如需詳細資訊，請參閱[使用對話分析分析對話](analyze-conversations.md)。此動作目前支援聊天、電子郵件、語音和任務媒體頻道類型。不過，對於任務，您只能設定畫面錄製行為。因此，在此動作的頻道下拉式清單中，您會看到下列選項： ![顯示聊天、電子郵件、螢幕錄製和語音選項的頻道下拉式清單。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-channel-dropdown.png) **注意** 若要同時設定螢幕錄製和頻道錄製或分析，請依序使用兩個不同的設定錄製、分析和處理行為區塊：一個用於螢幕錄製，另一個用於音訊錄製。每個區塊應僅針對一種記錄類型設定，以避免意外行為。 讓我們演練每個頻道的組態是什麼樣子： #### 聊天 如下圖所示，聊天設定分為兩個部分：**啟用**和**設定**對話分析。 ![顯示對話分析設定的聊天頻道組態。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-chat-config.png) 啟用對話分析後，您可以設定語言、修訂和 AI 功能 （情緒分析、互動摘要） 等設定。 + **語言**：您可以根據客戶的語言動態啟用輸出檔案的修訂。如需說明，請參閱[根據客戶的語言動態啟用修訂](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow)。 + **對話式分析修訂**：選擇是否編輯敏感資料。如需詳細資訊，請參閱[啟用修訂敏感資料](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)。 + **傳輸中修訂**：選擇是否要從傳輸中的訊息中修訂敏感資料。如需詳細資訊，請參閱[啟用傳輸中的敏感資料修訂和訊息處理](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/redaction-message-processing.html)。 + **情緒**：選擇是否啟用情緒分析。 + **Contact Lens 生成式 AI 功能**：如需詳細資訊，請參閱[檢視生成式 AI 支援的聯絡後摘要](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html) #### Email 如下圖所示，當您選取電子郵件管道時，您可以啟用和設定電子郵件聯絡人的對話分析。由於電子郵件聯絡人是非同步的，因此會在收到電子郵件聯絡人時啟動分析，而不是遵循用於語音和聊天的即時和聯絡後模型。 ![顯示對話分析設定的電子郵件管道組態。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-email-config.png) 電子郵件分析設定包括： + **語言**：選取電子郵件內容的語言。您可以使用聯絡屬性動態設定語言。如需說明，請參閱[根據客戶的語言動態啟用修訂](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow)。 + **對話分析修訂**：選擇是否從電子郵件文字記錄中修訂敏感資料，例如姓名、地址和信用卡資訊。如需詳細資訊，請參閱[啟用修訂敏感資料](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)。 + **Contact Lens 生成式 AI 功能**：啟用電子郵件聯絡的聯絡摘要。如需詳細資訊，請參閱[檢視生成式 AI 支援的聯絡後摘要](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)。 **注意** 情緒分析目前不適用於電子郵件聯絡人。 #### 語音 如下圖所示，語音設定分為三個部分：**啟用**錄製，以及**啟用**和**設定**對話式分析。 ![顯示錄製和分析設定的語音頻道組態。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-voice-config.png) **錄製設定：** + **客服人員和客戶語音錄製**：選擇您要錄製的人員。 + **Contact Lens 語音分析**：選擇是否在客服人員和客戶錄音上使用語音分析。 + **自動互動通話錄製**：選擇是否在客戶與機器人和其他自動化互動時啟用語音錄製。 **組態：** + **語言**：您可以根據客戶的語言動態啟用輸出檔案的修訂。如需說明，請參閱[根據客戶的語言動態啟用修訂](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow)。 + **對話式分析修訂**：選擇是否編輯敏感資料。如需詳細資訊，請參閱[啟用修訂敏感資料](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)。 + **情緒**：選擇是否啟用情緒分析。 + **Contact Lens 生成式 AI 功能**：如需詳細資訊，請參閱[檢視生成式 AI 支援的聯絡後摘要](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html) **注意** 若要在**聯絡詳細資訊**頁面和 Amazon Connect 分析儀表板中包含 Lex 機器人文字記錄和分析： 在 Amazon Connect 主控台中，選擇執行個體的名稱。如需說明，請參閱[尋找您的 Amazon Connect 執行個體名稱](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-name.html)。 在導覽窗格中，選擇**流程**，然後選擇**在 Amazon Connect 中啟用機器人分析和文字記錄**。 #### 螢幕錄製 雖然不是媒體頻道，但您可以在 區塊的媒體頻道下拉式清單中找到此項目。您可以將此設定為啟用或停用客服人員畫面的錄製。如需詳細資訊，請參閱在 [Amazon Connect Contact Lens 中設定和檢閱客服人員畫面錄製](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-screen-recording.html)。 ## 組態提示 **注意** 流程中每個後續的 **設定記錄和分析行為** 區塊會覆寫 **分析** 區段中的設定。 + **對於通話**：取消選取**在客服人員和客戶語音錄製上啟用語音分析**會停用 Contact Lens 對話分析。 例如，假設您在流程中有兩個**設定記錄、分析和處理行為**區塊。 + 第一個區塊已選取啟用客服人員和客戶語音錄製的即時語音分析。 + 流程中稍後的第二個區塊會取消選擇該區塊。 在此案例中，分析只會在啟用分析的時間內顯示。 另一個範例：假設您在流程中有兩個**設定記錄、分析和處理行為**區塊。 + 第一個區塊已選取**啟用客服人員和客戶語音錄製的通話後語音分析**。 + 流程中稍後的第二個區塊會取消選擇該區塊。 在此案例中，由於通話結束後會進行通話後處理，且最新的組態未啟用分析，因此無法使用通話後分析。 + **對於自動互動通話錄製**：錄製會在設定為**開啟**時立即開始。稍後在流程中，如果在第二個區塊中設定為**關閉**，則錄製會暫停，稍後可以開啟以繼續錄製。 **注意** 使用轉接[至電話號碼區塊轉接](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-phone-number.html)通話時，錄音會繼續。 + **對於聊天**：只要流程中任何區塊啟用，即時聊天就會開始分析。流程稍後的區塊不會停用即時聊天設定。 + 如果客服人員將客戶保留通話，仍會對客服人員進行錄音，但不會對客戶進行錄音。 + 如果您想要將聯絡人轉接至其他客服人員或佇列，而且想要繼續使用Contact Lens對話式分析來收集資料，則需要在**啟用分析**開啟的情況下，將另一個**設定記錄、分析和處理行為**區塊新增至流程中。這是因為轉接會產生第二個聯絡 ID 和聯絡人記錄。Contact Lens 對話分析也需要在該聯絡人記錄上執行。 + 當您啟用對話分析**時**，區塊所在的流程類型，以及流程中放置的位置，判斷客服人員**是否**收到關鍵重點文字記錄，以及**何時**收到。 如需詳細資訊和範例使用案例，說明區塊如何影響客服人員的重點介紹體驗，請參閱[設計重點介紹的流程](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#call-summarization-agent)。 ## 已設定的區塊 此區塊有三個分支：**成功**、**錯誤**和**頻道不相符** 如果開始聯絡的媒體通道與區塊中選取的媒體通道不同，則會採用頻道不相符分支。在畫面錄製的情況下，當聯絡人不是語音聯絡人時，會採取此分支。 ![已設定的設定記錄、分析和處理行為區塊，顯示使用四個分支設定記錄和分析行為動作。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-recording-action.png) 如果將**設定記錄和分析行為**選取為動作，並將**聊天**選取為媒體頻道，則會有稱為**傳輸中修訂組態的額外分支失敗**。如果傳輸中的修訂無法停止或啟動，但所有其他組態都已正確更新，則會採取此分支。 選取**設定訊息處理器**動作時，區塊會顯示三個分支：**成功**、**錯誤**和**頻道不相符**： ![已設定的設定記錄、分析和處理行為區塊，顯示使用三個分支設定訊息處理器動作。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-message-processor.png)