本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 使用 Amazon Connect 為佇列設定營業時間和時區
本主題說明如何使用 Amazon Connect 管理員網站設定操作時數。若要以程式設計方式設定時數，請參閱[操作時數動作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html)。
當您在設定佇列時，第一個要做的事便是指定操作時數和時區。該時數可能會在流程中做為參考。例如，當轉接聯絡人到客服人員時，您可以先使用 [檢查操作時數](check-hours-of-operation.md) 區塊，然後轉接該聯絡人到適當的佇列。
![\[具有覆寫的營業時間頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hoop-listpage.png)
**Topics**
+ [我可以建立多少營業時間和覆寫？](#howmany-hours)
+ [設定操作時數](#set-hoop)
+ [如何指定午夜](#set-hours-operation-midnight)
+ [範例](#set-hours-operation-examples)
+ [新增午餐和其他休息時間](#add-lunch-breaks)
+ [日光節約時間](#daylight-savings-time)
+ [流程如何利用操作時數](#use-check-hours-of-operation-block)
+ [為延長、縮短和假日營業時間設定覆寫](hours-of-operation-overrides.md)
+ [檢視說明有效營業時間的行事曆](view-hours-of-operation-calendar.md)
## 我可以建立多少營業時間和覆寫？
若要檢視**每個執行個體的操作時數**配額，請於 [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/) 開啟 Service Quotas 主控台。
## 設定操作時數
1. 使用 Amazon Connect 管理員帳戶或具有**路由 - 操作時數 - 建立**安全性設定檔許可的帳戶登入管理員網站。
1. 在瀏覽功能表上，選擇**路由**、**操作時數**。
1. 若要建立一組操作時數，請選擇**新增一組小時**，然後輸入名稱和描述。
1. 選擇**時區**並選擇一個值。
1. 選擇**營運時數**來設定新的時數。
1. 或者，在**標籤**區段中，新增標籤以識別、組織、搜尋或篩選可存取此時數作業記錄的使用者。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中將標籤新增至資源](tagging.md)。
1. 選擇 **Save** (儲存)。
1. 現在，您可以在[建立佇列](create-queue.md)時指定這些操作時數，然後在 [檢查操作時數](check-hours-of-operation.md) 區塊中選擇它們。
## 如何指定午夜
若要指定午夜，請輸入上午 12:00。
例如，若要將時數設為上午 10:00 到午夜，請輸入：上午 10:00 到上午 12:00。客服中心會持續開放 14 小時。以下是其數學算式：
+ 上午 10:00 - 下午 12:00 = 2 小時
+ 下午 12:00 - 上午 12:00 = 12 小時
+ 總計 = 14 小時
## 範例
**排定為全年無休**
![\[每週 24 小時聯絡中心排程的範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-24x7.png)
**排定為週一到週五上午 9:00 到下午 5:00**
選取按鈕以**展開至個別日期**。
從排程中移除週日和週六。
![\[從聯絡中心排程中移除日子的範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-closed-weekends-remove.png)
## 新增午餐和其他休息時間
選取 **\$1 在操作時數區段底部新增更多時間**以建立更多資料列，然後設定每天的時數範圍。例如，如果週六小時為 8-11，則小時為 1-5：
![\[顯示聯絡中心排程中午餐休息時間的圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-lunch.png)
大多數的聯絡中心休息時間是交錯開來的。例如，有些客服人員在吃午餐，其他客服人員仍然可以處理聯絡案例。您可以在客服人員的聯絡控制面板 (CCP) 中[新增自訂客服人員狀態](agent-custom.md)，而不是在操作時間內指定此項目。
例如，您可以建立名為**午餐**的自訂狀態。當客服人員去吃午餐時，他們會將他們在 CCP 的狀態從**有空**變為**午餐**。在此期間，系統不會將任何聯絡案例轉接給他們。當他們從午餐回來並準備再次服務聯絡案例時，他們會將狀態變更回**有空**。
主管可以使用即時指標報告來變更客服人員的狀態。
如需詳細資訊，請參閱以下主題：
+ [將自訂客服人員狀態新增至 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP)](agent-custom.md)
+ [聯絡人控制台 (CCP) 中的客服狀態。](metrics-agent-status.md)
+ [在聯絡人控制台 (CCP) 中變更指標報告中的「客服活動」狀態](rtm-change-agent-activity-state.md)
## 夏令時間期間發生的事
Amazon Connect 會使用該時區判斷佇列是否有效日光節約時間，並針對所有觀察日光節約時間的時區**自動調整**。聯絡人進入時，Amazon Connect 會查看聯絡中心的營業時間和時區，以判斷聯絡人是否可以轉接到指定的佇列。
**重要**
Amazon Connect 提供 EST5EDT, PST8PDT, CST6CDT等的選項。例如，EST5EDT 被定義為：
[東部標準時間 (EST)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) 在遵循標準時間時使用。它比國際標準時間 (UTC) 晚五個小時。
[東部夏令時間 (EDT)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) 在遵循夏令時間時使用。它比國際標準時間 (UTC) 晚四個小時。
我們建議您研究您選擇的時區，以確保您了解它。
### 範例
1. 有一個人員與您的聯絡中心起始通話或聊天。
1. Amazon Connect 會立即查看您客服中心的營業時間。
+ 聯絡人來自時區 A。
+ 您電話中心的營業時間是時區 B 的上午 9 點至下午 5 點。
+ 如果時區 B 的目前時間是下午 2 點，則通話或聊天會排入佇列。
+ 如果時區 B 的目前時間是上午 7 點，則通話或聊天不會排入佇列。
## 流程如何利用操作時數
流程可設定為檢查聯絡案例是否在區塊定義的操作小時內或之外。然後，流程可以分支以根據結果遵循不同的路徑，例如，因此訊息會在下班後播放，在操作恢復時提供回呼。若要深入了解，請參閱[檢查操作時數](check-hours-of-operation.md)。
# 識別您需要覆寫標準營業時間的日期
您可以覆寫未來日期的標準操作時數，其中操作將會關閉、減少時數，或開啟時間會比平常更長。
**注意**
每個操作資源小時最多可建立 50 個覆寫。此配額不可調整。
**建立覆寫**
1. 導覽至**路由**功能表並開啟**操作時數**。
1. 選取記錄的名稱以開啟記錄。
1. 在**覆寫**區段中，選取**建立**。
**注意**
如果您有僅限檢視的許可，則不會看到此動作。
1. 透過選擇下列選項來建置您的覆寫清單：
1. **新增重複事件** — 用於假日和遵循重複模式的其他日期 （例如每個月的最後一個星期五提早關閉）。
1. **建立臨時時數** — 用於非標準時數的非週期性日期，其中設定的時數必須取代該日期/範圍的所有其他設定。
1. **從另一個營運時間複製** - 當將已在其他記錄上設定的覆寫彙總在一起時，使用 ，但您希望 選項進行變更 （例如，移除特定日期）。
**注意**
與其直接設定日期和時間清單，您可以連結到在不同的操作時間資源上設定的覆寫。如果您想要共用在一個位置維護的主清單，請使用此方法。
1. 遵循開啟視窗上的指示。
1. 選取**套用** （套用） 以遞交您選取的日期和時數。
1. 選取操作資源頁面右上角的**儲存**。
![\[操作時數會覆寫資料表動作下拉式清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operations-overrides.png)
**週期性事件**
如果您選擇週期性事件：
1. 為此覆寫提供有意義的**名稱**。
1. 選取此覆寫的**有效日期**。
**注意**
流程會使用這些日期來判斷是否應考慮此覆寫。如果今天的日期在此範圍之前或之後，則會忽略覆寫。
1. 指出操作為**關閉**或**開啟**。
1. 選擇**週期模式**。根據您的選擇，您將能夠提供其他詳細資訊。
在此範例中，無論操作位於哪一天，操作都會在每年的特定日期關閉：
![\[用於新增一週中任何一天的週期性事件的對話方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/add-annual-recurring-hours-of-operation-override.png)
在此範例中，已設定每隔一週的延長時數：
![\[每隔一週新增重複事件的對話方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/add-daily-recurring-hours-of-operation-override.png)
**暫時時數**
如果您選擇臨時時數：
1. 為此覆寫提供有意義的**名稱**。
1. 選取此覆寫的**有效日期**。
**注意**
流程會使用這些日期來判斷是否應考慮此覆寫。如果今天的日期在此範圍之前或之後，則會忽略覆寫。
1. 選取指定日期的**時數** （將取代星期的標準排程）。
**注意**
重複的開啟/關閉覆寫優先於暫時時數。
在此範例中， 操作只會每隔一天開啟一次，並持續部分小時：
![\[用於每隔一天建立暫時時數的對話方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/create-temporary-hours-of-operations.png)
**複製覆寫**
如果您選擇**從其他營運時間複製**：
1. 尋找父資源並選取它。
1. 接下來，按一下**儲存連結**。
![\[用於從不同操作小時複製覆寫的對話方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/copy-hours-of-operation-overrides.png)
複製清單後，覆寫記錄與其*來源不同*。它們不會受到對該原始清單所做的變更影響 （例如，如果人力日從關閉變更為半天）。
**注意**
複製的覆寫會計入 50 個覆寫服務配額。
**注意**
如果您想要改為依賴全域清單，並確保您的覆寫日期和時間自動保持同步，請遵循*連結*的指示，而不是複製。
**連結覆寫**
在操作記錄數小時內設定覆寫清單的替代方法是連結到另一個包含主清單的資源。例如，您可以設定「父」小時的操作來存放全球公司假日清單，而另一個則用於區域封鎖日期，以此類推。每個連結到父項記錄的「子項」都會繼承其覆寫。隨著對父項進行變更，子項會自動受益，而無需額外努力。
![\[來自不同操作時數資料表的連結覆寫。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/linked-hours-of-operations.png)
若要建立連結，以便從另一個小時的操作繼承覆寫：
1. 開啟記錄並導覽至**連結的操作時數**區段。
1. 選取按鈕以**新增連結**。
![\[用於連結不同操作時數覆寫的對話方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/link-hours-of-operation-overrides.png)
1. 選擇名為 **Inherit** 的連結模式。
1. 搜尋將提供來源覆寫清單的操作時數。
1. 選取**儲存連結**按鈕。
1. 視需要重複執行。
**注意**
父覆寫不會計入 50 個覆寫服務配額。
**注意**
一個子系最多可連結至 3 個父系。此配額不可調整。
**注意**
在一小時的操作記錄成為子系之後，就不能有子系本身。
若要建立共用覆寫的連結：
1. 開啟記錄並導覽至**連結的操作時數**區段。
1. 選取按鈕以**新增連結**。
1. 選擇名為**共用**的連結模式。
1. 搜尋您想要為其提供覆寫的操作時數。
1. 選取**儲存連結**按鈕。
1. 視需要重複執行。
**注意**
可以參考相同父項的子項數量不受限制。執行個體中的所有操作小時都可以共用相同的父覆寫清單。
**注意**
在一小時的操作記錄成為父系之後，就無法擁有父系本身。
連結清單中的覆寫清單無法以任何方式從子記錄修改。只能從父項記錄進行變更。如果連結發生錯誤，則可以將其移除。
如果只有具有編輯操作時數許可的使用者子集才能存取父項記錄，您可以設定精細的存取控制。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中套用標籤型存取控制](tag-based-access-control.md)。
**具有競爭覆寫的日期**
有時候，特定操作資源時數的覆寫可能會彼此衝突。Connect 會排定各種類型的優先順序，如下所示：
1. 已關閉的重複覆寫會優先考慮。
1. 接下來會考慮開啟重複覆寫。
1. 接下來會考慮暫時時數。
1. 標準day-of-the-week幾時數視為最後時間。
在下列範例中，有許多競爭組態，但由於經常性關閉時數涵蓋整天，因此會忽略其他覆寫和操作時數。聯絡中心關閉整天。
![\[要關閉的營運時數覆寫範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-1.png)
在不同的範例中，標準營業時間通常不會在週日開放。不過，這是特殊的例外狀況，因為公司很想在一年中最忙碌的購物日支援客戶。在此情況下，聯絡中心的營業時間為上午 10 點到晚上 10 點。
![\[操作時數覆寫在正常關閉日期開啟的範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-2.png)
在最後範例中，聯絡中心會在上午 8 點開啟，然後從中午至下午 4 點關閉，然後在下午 8 點關閉之前重新開啟兩小時。
![\[具有多個覆寫類型的操作時數覆寫範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-3.png)
**注意**
測試任何會影響客戶的組態，以確保它們產生所需的結果。
**檢視覆寫的稽核歷史記錄**
覆寫的稽核歷程記錄會出現在**營業時間**頁面上，與標準營業時間稽核歷程記錄不同。每個稽核記錄都是指相關操作記錄時數的 ID。
![\[操作時數會覆寫稽核歷史記錄表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-audit-history.png)
**注意**
AWS CloudTrail 會追蹤所有資源變更的歷史記錄。如需詳細資訊，請參閱使用 AWS CloudTrail 記錄 Amazon Connect API 呼叫。
# 檢視說明有效營業時間的行事曆
您可以在行事曆中一起檢閱操作時數和覆寫。選取詳細資訊頁面頂端的在**行事曆中檢視**按鈕。
![\[有效營業時間的行事曆檢視。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-calendar-view.png)
選擇天、週或月，以查看營業時間和營業時間。覆寫名稱會在適用時提供。