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# 使用 Contact Lens 調查聯絡對話期間的情緒分數
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## 什麼是情緒分數？
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情緒分數是文字的分析，以及大部分是否包含正面、負面或中性語言的評分。監督員可以使用情緒分數來搜尋對話，並識別與不同程度客戶體驗 (正面或負面) 相關聯的聯絡案例。情緒分數可以協助他識別要調查哪些聯絡案例。

您可以檢視整個對話的情緒分數，以及整個聯絡的情緒趨勢。

## 如何調查情緒分數
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在改善您的聯絡中心時，您可能需要專注於以下事項：
+ 以正面情緒分數開頭但以負面得分結束的聯絡。

  如果您想要專注於一組特定的聯絡範例以確保高品質，例如，查看以正面情緒開始的聯絡，但帶有負面情緒結束聯絡。這表示客戶離開對話，並且感到不開心。
+ 以負面情緒分數開頭但結束為正面得分的聯絡。

  分析這些聯絡，將協助您識別可以在聯絡中心重新創造哪些體驗。您可以與其他客服人員分享成功的訣竅。

查看情緒進展的另一種方式，就是查看情緒趨勢線。隨著聯絡的進展，您可以看到客戶情緒的變化。例如，下圖顯示的對話，在交談開始時的情緒分數非常低，繼而提高，但最後又降下去。

![\[客戶情緒趨勢。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-sentiment-trend.png)


如需詳細資訊，請參閱[搜尋情緒分數或評估情緒轉移](search-conversations.md#sentiment-search)。

## 如何決定情緒分數
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Amazon Connect Contact Lens 會將對話中每個發言者回合的情緒分析為正面、負面或中性。然後，它考慮每個參與者回合的兩個因素，針對每個通話週期分配範圍為 -5 到 \$15 的分數：
+ 頻率。情緒為正面、負面或中立的次數。
+ 情緒特徵。具有相同情緒的回合。

整體情緒分數是通話中每個部分得分的平均分數。