本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。 # 在 Amazon Connect 中搜尋案例，以檢視客戶聯絡詳細資訊 您可以使用關鍵字比對來搜尋案例。Amazon Connect 會在所有系統和自訂欄位中搜尋資料。結果會從最近更新到最遠更新的案例排序。 如果您正在聯絡，且該聯絡人已與客戶設定檔相關聯，則會自動搜尋篩選目前客戶的案例。 ![\[案例索引標籤，篩選條件方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-search.png) 無論您是否在聯絡中，都可以選擇進行一般搜尋。如果您正在聯絡中，而且想要搜尋目前客戶以外的地方，請清除 **僅限目前客戶案例** 的選項。 ## 檢視案例 當您在搜尋結果中選擇任何案例來檢視案例時，就會開啟新標籤頁。這可讓您同時開啟多個案例。 如果您將 [案例](cases-block.md) 封 鎖新增至流程，並將其設定為啟用 **連結至案例** 的連結，則當客服人員接受聯絡時，案例將自動開啟。 ![\[案例標籤頁已開啟供聯絡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-view-multiple-tabs.png) ### 活動摘要 活動摘要會顯示來自最遠到最近的來電、聊天、工作和留言開始資料。 聯絡會有「進行中」或「已完成」的指示器。如果聯絡已完成，則會有一個已完成/終止的日期/時間和一個連結至 **聯絡詳細資訊**，該連結將使用者直接帶到 **聯絡詳細資訊** 頁面。 只有具備此頁面存取權的使用者才能查看特定聯絡的聯絡詳細資訊。即使在此頁面中，也有更精細的權限，因此不同的使用者可能會看到不同的資訊。資訊可能包括：基本的聯絡詳細資訊/聯絡附件，文字記錄和 Contact Lens 類別，情緒和摘要的錄音，錄音等。 ![\[活動摘要。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-activity-feed.png) ### 其他資訊 根據設計的案例範本，可能還有其他資訊可供客服人員檢視和填入**更多資訊**索引標籤。 ![\[更多資訊索引標籤。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-moreinfo.png) # 在 Amazon Connect 中將註解新增至案例 客服人員可以檢視案例並新增註解。 ![\[圖表，其中顯示客服人員新增至案例的註解。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-comments.png) # 在 Amazon Connect Cases 或客戶設定檔中建立案例，以記錄客戶的問題 您可以在**「案例」**頁面選擇 **\$1 案例**，或直接從客戶設定檔案選擇**\$1 Connect 案例**來建立案例。如果您不是有效的聯絡人，您仍然可以直接從客戶設定檔案建立案例。 **在**客戶設定檔案**頁面上建立案例** 1. 選擇**\$1 設定檔**建立客戶設定檔，如下圖所示。 ![\[客戶設定檔索引標籤，設定檔按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile1.png) 1. 選擇**\$1 Connect 案例**，建立案例，如下圖所示。 ![\[客戶設定檔案頁面上的「連線案例」按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile2.png) 1. 完成案例的必要資訊，然後選擇**儲存**。會為客戶建立案例，如下圖所示。 ![\[A 案例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile3.png) **在**案例**頁面上建立案例** 1. 您必須正在聯絡 (通話、聊天或任務)，並將該聯絡人與客戶設定檔建立**關聯**，如下圖所示。 ![\[「客戶設定檔」頁面上的「關聯」狀態。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case.png) 1. 選擇**案例**索引標籤，然後選擇 **\$1 案例**，如下圖所示。 ![\[「案例」按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case1.png) 1. 完成案例的必要資訊，然後選擇**儲存**。系統會建立客戶案例。 ## 客戶名稱 建立的每個案例都會從您的 Amazon Connect 執行個體連線到客戶設定檔。檢視案例詳細資訊頁面時，客服人員可以按一下或點一下客戶的姓名，在不同的分頁中開啟相關的客戶設定檔。或者，客服人員可以選擇 **更多 (…)**，將客戶名稱或設定檔 ID 複製到剪貼簿。根據預設，在新案例範本中，客戶名稱會顯示在案例詳細資訊頁面上。您可以在案例模板上重新排列此欄位，甚至將其完全刪除。 ![\[客戶名稱，更多的選擇。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-customername.png) # 在 Amazon Connect 中，將聯絡與案例建立關聯 您可以將聯絡與現有案例建立關聯，如此一來，該聯絡就會出現在案例的活動摘要上，並顯示正在**進行中**的指示器。 ![\[顯示在案例活動摘要的持續聯絡案例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate.png) ![\[活動摘要，進行中狀態。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate2.png) # 在 Amazon Connect 中編輯案例 若要編輯案例，客服人員會選擇 **編輯** 和 **儲存** 以儲存任何變更。 只有當案例非處於 **已關閉** 狀態時，您才可以對其進行編輯。如果案例為 **已關閉**，您必須更新狀態，然後選擇**編輯**以進行變更。 ![\[處於開啟狀態的案例，已準備好進行編輯。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit.png) ![\[客服人員可以編輯案例的頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit-template.png) # 從案例在聯絡人控制台 (CCP) 客服人員工作區中建立任務 在客服人員工作區中，您可以從案例新增任務。在聯絡控制面板 (CCP) 中，您將看到任務建立表單。 當您從案例建立任務時，該任務會自動與案例建立關聯，並顯示在活動摘要上。 ![\[活動摘要。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-tasks.png) # 產生 AI 支援的案例摘要 客服人員可以按一下產生來產生 AI 支援的案例摘要。 ![\[顯示案例摘要產生按鈕的螢幕擷取畫面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/case-summary-generate-button.png) 這會顯示**產生的摘要建議**，客服人員可以選擇先編輯和重新產生，再將摘要儲存至案例。 ![\[顯示案例摘要儲存選項的螢幕擷取畫面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/case-summary-save.png)