本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# Amazon Connect 中的休假管理
使用 Amazon Connect 休假管理功能，您可以管理符合預先設定的區域人力和業務規則的客服休假申請。
具有正確安全性設定檔許可的管理員或經理可以設定各種休假設定。Amazon Connect 會自動核准或拒絕申請，取決於您如何設定了休假規則和每日允許的最長休假時間。
具有許可的主管或經理可以檢視客服休假申請，並覆寫自動核准或拒絕的休假。
**Topics**
+ [啟用休假](enable-to.md)
+ [設定休假時間的群組限額](config-group-allowance-to.md)
+ [建立休假請求](create-time-off-to.md)
+ [匯入客服人員的休假餘額](upload-timeoff-balance.md)
+ [管理員和客服人員視圖請求抽屜](manager-agent-view-request-drawer-to.md)
+ [更新或取消休假申請](update-cancel-to.md)
# 啟用 Amazon Connect 聯絡中心客服的休假
您可以為每個人員配置群組啟用休假管理。下圖顯示**編輯人員配置群組**頁面的**申請管理**區段，您可以在其中設定休假設定。
![\[編輯人員配置群組頁面的申請管理區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-request-management.png)
您可以從以下選項中選擇：
+ **啟用此人員配置群組的休假申請**：此選項可對此客服與主管群組啟用休假管理功能。根據[休假限額](config-group-allowance-to.md)的可用性，自動核准或拒絕休假。
在您選擇此選項之後：
+ 客服可以在客服應用程式上看到**休假**小工具。(客服人員還需要**客服人員應用程式排程行事曆 - 編輯**安全性設定檔許可，才能查看小工具。)
下圖顯示客服應用程式上的**休假**小工具範例。
![\[排程行事曆檢視，客服人員的請求休假區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to-agent.png)
+ 主管可以在**已發佈的排程行事曆**頁面上看到**提出申請**按鈕。待定和已完成的申請會顯示在[申請抽屜](manager-agent-view-request-drawer-to.md)中。
下圖顯示**提出申請**按鈕在**已發佈的排程行事曆**頁面上的位置。
![\[已發布的排程行事曆索引標籤、提出請求圖示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/published-schedule-to.png)
+ **需要主管核准**：如果主管需要檢閱每個休假申請，無論可用餘額多少，請選擇此選項。主管必須先手動核准或拒絕所有客服休假申請，才能將這些申請新增至排程。
如果**未**針對人員配置群組選取此選項，則符合下列**兩項**條件的申請會自動核准：
+ 申請在客服的可用休假餘額內。
+ 申請在企業針對指定時段設定的[群組限額](config-group-allowance-to.md)內。
未自動核准的申請會顯示如下：
+ 主管抽屜：申請會列出以供手動核准。主管可以選擇**覆寫休假規則**，以覆寫為客服或群組限額設定的任何限額。下圖顯示主管抽屜中的休假申請清單。
![\[排程頁面、已發布的排程行事曆索引標籤、休假請求。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/request-drawer-view-to.png)
+ 客服應用程式：申請會顯示為**等待核准**。
## 將安全性設定檔許可指派給客服，讓他們可以申請休假
客服的安全性設定檔需要包含下列許可，以便他們才能依其排程存取**休假**小工具：
+ **客服人員應用程式** - **客服人員應用程式排程行事曆** - **編輯**
如果客服只有**檢視**許可，則**休假**小工具不會出現在客服排程中。
如需客服人員體驗的詳細資訊，請參閱 [客服人員啟動的休假請求](create-time-off-to.md#to-agent)。
# 在 Amazon Connect 中設定休假的群組限額
管理員可以設定客服人員合併可在預測群組中使用的最長休假時間：針對特定休假活動，按小時、每個日曆日。
您可以使用 .cvs 檔案，在每小時層級快速指定休假限額，最長可達 27 個月。例如，您可以指定假期、個人休假、臨時休假以及您在[建立輪班活動](scheduling-create-shift-activities.md)時指定的其他休假類型。
**提示**
**IT 管理員**：如需要將此功能新增至 Proxy 例外清單的端點，請參閱 [允許在 Amazon Connect 排程中上傳休假餘額和額度](ccp-networking.md#endpoints-scheduling)。
**Topics**
+ [下載休假 .csv 範本](#timeoff-csv-template)
+ [預測群組的下載休假時間](#download-timeoff-csv)
+ [匯入群組限額 .csv 檔案](#upload-timeoff-csv)
+ [使用休假限額功能的範例](#example-to-feature)
## 下載休假 .csv 範本
1. 在**排程**頁面上，選擇**休假**索引標籤。
1. 在**下載**下拉式選單中，選擇**下載範本**。
下圖顯示包含有效資料的 .csv 範本。
![\[具有休假限額的 csv 檔案範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/group-allowance-csv.png)
1. 將休假資料新增至範本時，請注意下列事項：
+ 請勿變更 .csv 檔案範本的第一列。
+ 在**休假活動**欄中，使用兩個管道 **\$1\$1** 分隔多個活動。
+ **開始時間**和**結束時間**必須有一小時的持續時間，並設定為 15 分鐘的倍數。如果它們不符合這些條件，則當您嘗試上傳 .csv 檔案時，驗證將會失敗。下面的範例顯示您可能會遇到的錯誤訊息：
`Column START_TIME value [2023-08-15T05:01:00] is not a multiple of 15 minutes from top of the hour, such as HH:00, HH:15, HH:30 and HH:45`
## 預測群組的下載休假時間
1. 在**排程**頁面上，選擇**休假**索引標籤。
1. 在下載 csv 檔案中選擇您要的一個或多個預測群組。
1. 在**下載**下拉式選單中，選擇**目前群組限額餘額**，如下圖所示。
![\[排程頁面、休假時間標籤、下載選單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-download.png)
.csv 檔案包含上次上傳到 Amazon Connect 的資料。例如，下圖顯示 .csv 檔案。
+ **LAST\$1UPLOADED\$1GROUP\$1ALLOWANCE\$1IN\$1HOURS**：群組 1 的最後一次上傳為 4.4 小時的假期。
+ **GROUP\$1ALLOWANCE\$1IN\$1HOURS** 顯示他們的限額剩餘 2.4 小時，他們已經使用了 2 個小時。
![\[休假限額 csv 檔案。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-allowance.png)
## 匯入群組限額 .csv 檔案
您可以上傳多個 csv 檔案做為群組額度，Amazon Connect 會在您下載時將這些檔案合併為單一 csv 檔案。如果預測群組、休假活動和日期時間的相同組合存在於多個檔案中，則最近上傳的檔案會覆寫先前上傳的資料。例如，您可以上傳一個 csv 檔案，其群組額度適用於 2026 年所有 2026 年，該檔案在 2026 年 6 月之前都是非零額度，而零額度則為 2026 年 7 月至 12 月。這將阻止 2026 年下半年的所有休假預訂。然後，您可以在日後上傳另一個 csv 檔案，其中包含 2026 年 7 月至 12 月的非零限額，因此開啟這些日期供客服人員請求休假。
有關可以上傳的最大檔案大小，請參閱 [預測、容量規劃和排程功能規格](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs) 中*每次上傳休假群組限額資料的檔案大小*。
1. 在**排程**頁面上，選擇**休假**索引標籤。
1. 選擇群組限額套用的預測群組，然後選擇**上傳群組限額**。Amazon Connect 會執行以下動作：
+ 驗證資料並在發生錯誤時提供詳細資訊。
+ 提示您確認要上傳資料。
+ 上傳檔案並在完成時顯示確認訊息。
## 使用休假限額功能的範例
例如，您的企業在 12 月提供休假時間。以下是您可以使用休假限額功能的方式：
+ 管理員可以允許一組客服人員在 12 月 20 日上午 9 點至晚上 9 點*休臨時假*和*定期 P.T.O*，總計最多 12 小時。
+ 他們可以在 12 月 22 日自動拒絕這些類型的休假請求，方法是指定值 `0` - 零小時。
+ 新增值 `0` 可讓他們指定封鎖的天數。如果未指定任何值，Amazon Connect 會忽略群組限額檢查。
這使勞動力管理員可以平衡客服人員的個人休假需求與業務人員人數的需求。
# 在 Amazon Connect 中建立休假申請
主管、經理或客服人員可以在發佈的排程中建立休假請求。建立後，已發佈和草稿排程中都會顯示休假請求。編輯休假請求只能在已發佈的排程中完成。
## 主管或管理員啟動休假請求
1. 主管或經理可以建立休假申請，方法是選擇申請圖示，然後選取**申請休假**。
![\[已發布的排程行事曆索引標籤、請求休假區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to.png)
1. 選擇**員工**和休假**類型**。若要選擇休假範圍，您可以選擇**全天**或選擇特定的開始和結束日期時間。如果您要覆寫系統，並在解除員工、人員配置群組或輪班設定檔規則中指定的群組限額及其他規則時允許休假，請選擇**覆寫休假規則**。輸入**原因**並選擇**請求**。
1. **每小時可用性**
+ **每小時可用性**顯示當天休假活動是否有足夠的限額。
+ **未追蹤**表示該小時沒有上傳每小時可用性。**無法使用**表示該小時已使用所有可用的限額。可用表示該小時有可用的休假限額。
1. 請求將輸入*待定*狀態，以允許系統分析現有規則 (即使認為規則檢查已被覆寫)，並會顯示任何規則失敗的清單。
1. 客服人員會在其排程 UI 中看到待定中的請求，並會在**請求**圖示旁邊收到應用程式內通知，該圖示會顯示為指標檢視右上角的收件匣圖示。這可讓客服人員在**休假**索引標籤下檢視請求詳細資訊。
1. 規則驗證完成後，**已核准**或**已拒絕**的休假請求狀態將同時顯示在客服人員和主管檢視中。
**提示**
Amazon Connect 評估休假請求時，會考量[休假的預測群組限額](config-group-allowance-to.md)和[個別客服人員的休假限額](config-group-allowance-to.md) (如果已指定)。
## 客服人員啟動的休假請求
客服人員可以前往排程行事曆視圖並選擇浮動圖示以建立休假請求。申請抽屜會打開，並允許客服輸入與其休假申請相關的詳細資訊。
![\[排程行事曆檢視，客服人員的請求休假區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to-agent.png)
# 將客服的休假餘額匯入至 Amazon Connect
您可以匯入或匯出客服人員休假餘額的 .csv 檔案。例如，您可以從人力資源系統下載休假餘額，然後將其上傳到 Amazon Connect。
Amazon Connect 會根據客服人員的可用淨餘額，使用休假餘額自動核准或拒絕休假請求。
有關可以上傳的最大檔案大小，請參閱 [預測、容量規劃和排程功能規格](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs) 中*每次上傳客服人員休假資料的檔案大小*。
**提示**
**IT 管理員**：如需要將此功能新增至 Proxy 例外清單的端點，請參閱 [允許在 Amazon Connect 排程中上傳休假餘額和額度](ccp-networking.md#endpoints-scheduling)。
1. 使用具有**排程**、**排程管理員 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**排程**。
1. 在**排程**頁面上，選擇**員工規則**索引標籤。
1. 選擇下載範本並將 .csv 檔案儲存在桌面上。內容看起來類似下圖。
![\[個人的休假餘額檔案。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-balance-ic.png)
1. 視需要新增資料或變更 .csv 檔案，然後使用新檔案名稱儲存至桌面。
**提示**
若要刪除客服的休假餘額，請在該客服的休假餘額時數欄中上傳空白值。
1. 選擇**上傳資料**以上傳 .csv 檔案。Amazon Connect 會執行以下動作：
+ 驗證資料並在發生錯誤時提供詳細資訊。
+ 提示您確認要上傳資料。
+ 上傳檔案並在完成時顯示確認訊息。
成功上傳 .csv 檔案之後，Amazon Connect 會在提交休假請求時檢查可用的休假時間餘額。如果有足夠的休假餘額，就會核准該請求。否則，請求會遭到拒絕。
+ 請求休假類型的休假時間餘額必須等於或大於請求休假的持續時間。
## 下載快照
選擇**下載快照**以下載上次上傳的完整休假餘額集，以及截至下載時間的淨休假餘額。
## 系統如何計算休假扣除
當員工的休假獲得核准時，以下邏輯計算員工的休假餘額和團體限額餘額中扣除了多少小時：
+ 如果核准的休假期間與一位或多位員工輪班重疊，則：
+ 系統會將重疊的總時數減去設定為**是**的輪班活動持續時間，藉此衍生**可扣除的休假時數**。
+ 如果已核准的休假期間沒有重疊的員工輪班，因為該時間週期的排程尚未發布，則：
+ 系統將根據輪班設定檔**日期** (核取方塊) 設定檢查員工是否安排在當天工作。
+ 如果員工未排定在這一天工作，或者核准的休假時間不在設定的輪班設定檔時間範圍之外，則不會扣除任何休假時間。
+ 如果員工排定在該特定日期工作，則系統會根據設定的輪班設定檔來決定有效的輪班長度。如果沒有在設定檔中明確設定輪班長度，則系統預設為在該員工的**員工規則**中定義的最長工作時間與輪班設定檔中指定的輪班視窗持續時間之間的最小值，從而有效地設定有效輪班長度。如果沒有為員工定義的**最長工作時間**，則系統會依照員工特定輪班設定檔中指定的輪班視窗持續時間進行調整。
+ 根據此有效輪班持續時間，系統接著會決定要使用哪個工作輪班活動群組來排定輪班，然後減去此群組中所有輪班活動的持續時間，這些輪班活動的持續時間**將從休假餘額扣除**為**是**。
## 休假扣除邏輯範例
勞動力管理員和主管可以指定哪些輪班活動，除了預設的工作活動外，還將計入其客服人員的休假餘額中。以下強調此功能的範例：
**設定了兩個休假：**
+ 休假時間 - 活動名稱：VACAY\$1SK
+ 病假時間 - 活動名稱：SICK\$1SK
客服人員 1 的假期 (VACAY\$1SK) 餘額為 30 小時。
客服人員 2 的病假 (SICK\$1SK) 餘額為 12 小時。
客服人員 3 的假期 (VACAY\$1SK) 餘額為 15 小時。
客服人員 1、2 和 3 有 6 個小時的輪班。在這些輪班中，有一個 30 分鐘的**休息**活動，其中**從休假餘額中扣除**設為**否**。
**案例**
+ 客服人員 1 請求全天休息 (VACY\$1SK)。一旦核准休假，系統將從目前休假餘額 30 小時中扣除 5 小時 30 分鐘。由於輪班活動標記**從休假餘額中扣除**設為**否**，因此不會扣除**休息**活動的 30 分鐘。扣除時間後的淨餘額將變為 44 小時 30 分鐘。
+ 客服人員 2 請求在輪班時間以外的時間 (**上午 9:15** 至**上午 10:15** 之間) 休假。在這種情況下，鑑於請求不在規劃的排程之外，系統將不會從客服人員的休假餘額中扣除。
+ 客服人員 3 請求在**凌晨 2 點**至**凌晨 4 點**之間休假，部分在輪班之外，並且部分重疊輪班。**從休假餘額中扣除****休息**活動屬於休假請求範圍。在這種案例下，系統將在**凌晨 2:45** 至**凌晨 4:00** 之間扣除 1 小時 15 分鐘。客服人員 3 的假期餘額現在是 13 小時 45 分鐘。
![\[此圖會顯示 3 位客服人員如何使用假期時間和病假時間設定休假。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/timeoff-deduction-examples.png)
# Amazon Connect 中的經理和客服檢視申請抽屜
主管可隨時前往休假索引標籤下的請求抽屜，並透過名字、姓氏或登入 ID 搜尋客服人員，以檢視特定客服人員的所有休假請求。
![\[排程頁面、已發布的排程行事曆索引標籤、休假請求。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/request-drawer-view-to.png)
# 在 Amazon Connect 中更新或取消休假申請
主管可以選擇申請抽屜視窗底部的**取消申請**或**編輯申請**按鈕，來取消或編輯休假申請。下圖顯示來自 Nikki Wolfe 的休假請求。
![\[排程頁面、已發布的排程行事曆索引標籤、休假請求。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cancel-edit-time-off-to.png)
客服人員人將在其行事曆和請求抽屜中看到更新的休假狀態。下圖顯示 Nikki Wolfe 的休假請求狀態。她的病假請求被接受。
![\[客服人員應用程式中的客服人員行事曆、客服人員的休假請求狀態。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cancel-edit-agent-view-to.png)