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# 在 Amazon Connect 中建立人員配置和排程的群組和規則
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*人員配置群組*是群組或團隊能夠熟練處理特定類型聯絡人的客服人員。

您可以新增需要為其產生排程的客服人員，以及管理客服人員排程的主管。您也可以新增在人員配置群組層級套用的規則，例如群組所需人員下限，以及每天或每週的最短工作時間。

例如，假設您的聯絡中心在上午 9 點開放，但預測顯示在上午 9 – 9:30 之間沒有聯絡人到達。您可以新增一條規則，規定無論預測如何，在此期間至少應該有一名客服人員。

如果您沒有輪班開始時間規則，則會使用預測中的預測來建立排程。

如需人員配置群組限制的清單，請參閱 [預測、容量規劃和排程功能規格](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs)。

## 範例
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例如，您可以建立一個名為一般查詢的人員配置群組，以及另一個名為第 2 層支援。因為您將一或多個人員配置群組映射至預測群組，因此在此情況下建立人員配置群組的方式如下：

1. 將所有一般查詢佇列分組到一般查詢預測群組。

1. 將一般查詢預測群組對應至多個人員配置群組，這些群組擁有可接受一般查詢聯絡人的客服人員。

## 須知事項
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+ 每個客服人員都必須位於人員配置群組中，才能為其產生排程。您可以在計劃週期之間新增和刪除客服人員，並手動新增輪班。
+ 即使客服人員位於人員配置群組中，您也可以使用**員工規則**索引標籤為他們指派自己的輪班資料。客服人員層級輪班設定檔會覆寫在人員配置群組層級設定的設定檔。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中建立排程的員工規則](scheduling-create-staff-rules.md)。
+ 如果使用者需要從**已發佈**的行事曆檢視已發佈的客服排程，則該使用者必須以主管身分新增至人員配置群組。
+ 使用者不能是某個人員配置群組中的客服，也不能是另一個人員配置群組中的主管。
+ 當您從人員配置群組中移除客服時，不會自動刪除其輪班。將會繼續追蹤遵循情況。如果您不打算將他們新增至另一個人員配置群組，建議先移除該客服的輪班，再從人員配置群組中將其移除。

## 建立群組並新增員工
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1. 使用具有**排程**、**排程管理員 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。

   如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。

1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**排程**。

1. 選擇**群組**索引標籤，然後選擇**建立群組**。

1. 在**建立人員配置群組**頁面的**關聯至預測群組**下，使用下拉式清單來選擇要與此人員配置群組產生關聯的預測群組。

   在下列範例中，來自 Forecast\$1Group\$120220124 佇列的聯絡人將路由至此人員配置群組中的客服人員。

1. 選擇**新增員工**，將客服人員和主管新增至此人員配置群組。只有 Amazon Connect 使用者的名稱才會出現在員工清單中。下圖顯示名稱 Jane Doe，可新增至客服人員清單。  
![\[新增員工區段、新增到客服人員清單選項、姓名 Jane Doe。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-add-staff.png)

## 新增規則
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為了產生排程，Amazon Connect 會使用預測群組中的資訊，這些資訊反映了聯絡中心的歷史需求模式。人員配置規則使您能夠指定計劃中必須考慮的條件，而不管預測的預知如何。

例如，您的聯絡中心在上午 9 點開放，但預測顯示在上午 9 – 9:30 之間沒有聯絡人到達。您可以新增規則，無論預測是根據歷史需求進行預測的，在此期間至少應該有一個客服人員。這會強制 Amazon Connect 在上午 9 – 9:30 的排程中保留一位客服人員。此外，您可以新增規則，將**工作時間**設定為從上午 9 點開始，即使預測會在上午 9:30 開始。

**新增規則**
+ 在**規則**區段中，選擇 **\$1**，然後使用下拉式清單選擇要為人員配置群組建立的規則類型。例如，您可以指定：
  + **所需員工數下限**：指定應該提供的客服數量下限，無論預測如何。例如，如果預測顯示您在聯絡中心開放的前半小時內不需要任何客服人員，您可以確保在此期間至少有一位客服人員。
  + **輪班開始時間：**
    + **相同開始時間**：這會為所有員工建立輪班開始時間相同的排程。
    + **前一天的開始時間**：這會建立排程，以便對於人員配置群組中的每個客服，輪班不會早於前一天的輪班開始。
  + **工作時間**：指定群組每天或每週的最短和最長工作時間。此設定適用於人員配置群組中的所有員工。您可以為個別員工覆寫此設定。如需說明，請參閱[在 Amazon Connect 中建立排程的員工規則](scheduling-create-staff-rules.md)。
  + **輪班之間的最短休息時間**：指定員工在一個輪班結束到下一個輪班開始之間應享有的最短休息時數。此設定適用於人員配置群組中的所有員工。您可以為個別員工覆寫此設定。
  + **連續工作日**：指定人員配置群組中每個員工應排程的最短和最長連續天數。此設定適用於人員配置群組中的所有員工。您可以為個別員工覆寫此設定。
  + **連續星期幾工作上限**：針對每個星期幾，指定是否不應排程員工連續超過定義的次數。例如，請勿排程員工連續 2 個星期天工作。此設定適用於人員配置群組中的所有員工。
  + **每週的連續休息時間下限**：指定員工每週應享有的休息時間 (以小時或天數為單位)。此設定適用於人員配置群組中的所有員工。