本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在 Amazon Connect 中排程客服生產力的遵循
<a name="schedule-adherence"></a>

聯絡中心主管或經理會追蹤排程準點率，以了解客服人員何時遵循您所建立的排程。這有助於確保您實現服務水平目標，同時提高客服人員生產力和客戶滿意度。

開始之前，請注意下列事項：

1. 排程遵循需要建立並發布排程。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的排程](scheduling.md)。

1. 確定您擁有存取指標與排程資訊的適當許可。如需所需許可的詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。

**Topics**
+ [如何判斷遵循](#schedule-adherence-determined)
+ [設定遵循閾值](#schedule-adherence-configure)
+ [您可以在何處檢視排程遵循](#schedule-adherence-view)
+ [使用閾值監控遵循](#monitor-adherence-thresholds)
+ [排程遵循通知](#schedule-adherence-notifications)
+ [當 .... 時會發生什麼情況](#schedule-adherence-what-happens)
+ [排程遵循指標](scheduling-metrics.md)
+ [即時排程遵循](definition-real-time-schedule-adherence.md)
+ [客服遵循計算範例](calculating-agents-productivity-time.md)
+ [客服輪班的遵循閾值範例](schedule-adherence-examples.md)

## 如何判斷遵循
<a name="schedule-adherence-determined"></a>

一旦發布的排程開始，Amazon Connect 就會自動產生排程遵循，該排程包含 `Adherence = yes` 處的輪班活動。

使用**預設**或**自訂**方法來判斷指定輪班活動的遵循情況。
+ **預設**方法在輪班活動上使用有生產力/無生產力旗標。

  當客服針對有生產力活動進行排程且具有「可用」狀態時，或當客服針對無生產力活動進行排程且具有「離線」狀態或任何自訂狀態時，其會被視為遵循者。

  例如，當客服針對有生產力活動「後台工作」進行排程，且其在 Amazon Connect 中的狀態為「離線」時，他們會被視為未遵循其排程。
+ **自訂**方法可讓您將特定輪班活動對應至客服狀態，以判斷遵循情況。

  當客服目前的狀態符合其排程活動的任何對應狀態時，客服即為遵循者。

   例如，如果您將「後台工作」活動同時對應至「後台工作」和「離線」狀態，則當客服在其排程的「後台工作」活動期間處於這些狀態之一時，就會被視為遵循者。任何未對應的客服狀態 (例如此範例中的「可用」) 都會被視為未遵循。

如果客服沒有排程，其遵循狀態將標示為「未排程」，表示該時段沒有定義的排程。

如需顯示如何計算遵循和非遵循時間的範例，請參閱[客服遵循計算範例](calculating-agents-productivity-time.md)。

您可以使用下列活動閾值設定，為休息、培訓和午餐等個別活動設定遵循閾值：
+ **允許：**選擇閾值是否適用於活動開始或結束時間。
+ **分鐘數：**選取閾值持續時間 (1-10 分鐘)。
+ **何時：**指定客服可以提早、延後，還是提早或延後，同時保持遵循狀態。

每個活動都可有自己的閾值組態，以適應不同的操作需求。例如，您可以設定 5 分鐘的提早/延後休息閾值，以容納正在完成客戶互動的客服。下列兩圖顯示這些選項。

![\[設定 5 分鐘的提早/延後休息閾值的選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds.png)


## 設定遵循閾值
<a name="schedule-adherence-configure"></a>

完成下列步驟以設定以活動型閾值。

1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至**排程管理**、**輪班活動。**

1. 選取活動，然後選擇**編輯**。

1. 在**新增輪班活動**頁面的**遵循**下，將**追蹤遵循**設定為**是**。  
![\[新增輪班活動頁面的遵循和閾值區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds-2.png)

1. 在**閾值**區段中，選擇**定義閾值**。

1. 設定以下選項：
   + **提早/延後開始**：客服可以在排程時間之前/之後幾分鐘開始。
   + **允許的差異**：允許擴展或減少活動的分鐘數。

### 人員配置群組閾值組態
<a name="staffing-group-threshold-configuration"></a>

 您可以為人員配置群組內的活動設定特定閾值。完成下列步驟。

1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至**排程**、**人員配置群組**。

1. 選取人員配置群組。

1. 在**遵循設定**下，您可以：
   + 選取要覆寫的活動 (休息、培訓、午餐)
   + 為選取的活動設定特定閾值：
     + **允許**：開始或結束時間
     + **分鐘數**：1-10 分鐘
     + **時間**：提早、延後或者提早或延後
   + 僅將變更套用至人員配置群組內選取的活動。

您可以在**佇列和客服人員效能**儀表板的**使用閾值**狀態中查看哪些閾值有效。

**重要**  
閾值上限為 10 分鐘。
每個活動都可以具有自己的閾值設定。
閾值適用於指派給人員配置群組的所有客服。
閾值的變更僅適用於未來的遵循計算。

## 您可以在何處檢視排程遵循
<a name="schedule-adherence-view"></a>

### 即時和歷史指標報告。
<a name="schedule-adherence-reports"></a>

您可以在**歷史指標**和**即時指標**頁面上檢視排程遵循指標。排程遵循指標包括：
+ [遵循時間](scheduling-metrics.md#adherent-time-hmetric)
+ [遵循](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)
+ [排定時間](scheduling-metrics.md#scheduled-time-hmetric)
+ [非遵循時間](scheduling-metrics.md#non-adherent-time-hmetric)

下圖顯示選擇要在歷史指標報告中顯示排程遵循指標的範例。

![\[客服人員的歷史指標頁面、表格設定方塊、排程遵循指標。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-adherence-metrics.png)


### 已發佈行事曆檢視
<a name="schedule-adherence-calendarview"></a>

您也可以在行事曆檢視中檢視排程遵循資料。此檢視以視覺化和直觀的方式呈現了過去 30 天內，依客服和日子劃分的違規行為，以及其輪班情況。此視覺化可讓您立即發現整個團隊的遵循違規情況、排定最關鍵事件的優先順序、與過去客服人員行為進行比較，以及採取步驟來解決客服人員的疑慮。如需詳細資訊，請參閱[主管如何檢視已發布的排程](scheduling-view-schedule-supervisors.md)。

下圖顯示行事曆檢視上的遵循範例。

![\[遵循檢視的範例，其中所有客服在所有時段內都已違反其排程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)


### 佇列和客服人員效能儀表板
<a name="schedule-adherence-dashboardview"></a>

即時客服遵循可在 [佇列和客服人員效能儀表板](queue-performance-dashboard.md) 的**客服遵循**小工具中取得。此小工具提供您可以篩選和排序的詳細客服遵循資訊。它還提供條件式格式化，協助您主動管理和最佳化員工效能。

下圖顯示**客服人員遵循**小工具的範例。紅色醒目顯示是在**遵循狀態持續時間**上套用的條件式格式設定。

![\[具有條件式格式設定的客服人員遵循小工具。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)


### 遵循閾值報告
<a name="adherence-threshold-reports"></a>

**佇列和客服人員效能**儀表板包含閾值特定資訊：
+ 客服在閾值內操作的視覺化指標
+ 可用的剩餘閾值時間
+ 閾值使用率百分比
+ 在嚴格和閾值型遵循檢視之間切換的選項

歷史報告可以顯示：
+ 具有和沒有閾值的遵循百分比
+ 在設定的閾值內花費的時間
+ 閾值使用率模式

## 使用閾值監控遵循
<a name="monitor-adherence-thresholds"></a>

在**佇列和客服人員效能**儀表板中，**客服遵循**小工具會顯示客服如何針對設定的閾值執行：
+ **遵循狀態**欄會顯示：
  + 非遵循 (紅色指標)
  + 使用閾值 (黃色警告圖示) - 表示客服在設定的閾值時段內運作
  + 遵循 (綠色指標)
+ **狀態持續時間**欄顯示客服目前處於其遵循狀態的時間長度。
+ **排程遵循百分比**顯示將閾值納入考量的遵循計算。

您可以將滑鼠懸停在**使用閾值**指標上，以查看所使用閾值的詳細資訊。

下圖顯示**佇列和客服人員效能**儀表板範例，其中具有**遵循**狀態和**使用閾值**訊息。有一則訊息是一般訊息，另一則訊息顯示 X 分鐘做為您遵循閾值的預留位置。

![\[使用閾值訊息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/adherence-thresholds-dashboard.png)


## 設定排程遵循通知
<a name="schedule-adherence-notifications"></a>

您可以使用 Contact Lens 規則來設定要在客服不遵循時傳送的通知。

1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至**分析和最佳化**、**Contact Lens**、**規則**，然後選擇**建立規則**、**即時指標**。

1. 針對**何時**，從下拉式清單中選擇**客服指標中有更新**。

1. 選取**追蹤時段**，然後選取下列指標：
   + 遵循：>= 或 <= X%
   + 非遵循時間：>= or <= X 秒

   例如，在接下來的 15 分鐘內，如果特定客服群組的遵循率 <= 80%，請採取下列其中一個動作：**建立任務**、**產生 EventBridge 事件**或**傳送電子郵件**。

1. 選擇**下一步**。

1. 指定要採取的動作、選擇**下一步**，然後選擇**儲存**。

如需關於建立規則的詳細資訊，請參閱 [根據即時指標建立提醒](rule-real-time-metrics.md)。

## 當 .... 時會發生什麼情況
<a name="schedule-adherence-what-happens"></a>
+ **客服在排程開始之前開始工作**

  如果客服沒有排程，其遵循狀態將會標示為「未排程」，表示該時間沒有定義的排程。這意味著，如果客服人員在排程前 5 分鐘或之後 5 分鐘開始工作，則不會計入他們的遵循。然而，如果他們因為提前 5 分鐘開始工作而決定提前 5 分鐘下班，那麼他們將被視為不遵循這 5 分鐘的時間間隔。
+ **當客服應該處於無生產力狀態時，客服會切換到離線狀態**

  因為客服人員狀態處於離線狀態，而非生產力時間，所以這會被視為不遵循。
+ **由於聯絡量很高，客服離開培訓以接聽聯絡人電話**

  在這個案例中，客服人員會標記為非遵循者。但是，如果要離開培訓，您可以追溯調整排程，並且將通過新輪班重新計算遵循性。
+ **歷史排程已變更**

  如果客服的排程在目前日期 (不是排程日期) 的最近 30 天內變更，則會以新的排程重新計算遵循。這可讓您對客服的輪班進行即時調整，並正確評估他們的遵循情況。
+ **客服在設定的閾值內啟動活動**
  + 客服被視為遵循者。
  + 其狀態在儀表板中顯示**使用閾值**。
  + 在閾值內花費的時間會計入遵循時間。
  + 遵循百分比計算包含所設定閾值內的時間。

# 在 Amazon Connect 中排程遵循度指標
<a name="scheduling-metrics"></a>

本節描述計算歷史排程遵循時所使用的指標。

即時和歷史指標報告上提供下列排程指標。使用這些指標來追蹤客服何時遵循您已建立的排程。如需如何將這些指標新增至報告的相關指示，請參閱[如何建立歷史指標報告](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create)。

這些指標僅適用於[預測、容量規劃和排程](regions.md#optimization_region)可用 的 AWS 區域。

## 遵循
<a name="adherence-hmetric"></a>

此指標會測量客服正確遵循其排程的時間百分比。

**指標類型**：字串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%

**指標類別**：客服活動驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：遵循

**備註**：
+ 每當您變更排程時，如果排程發生變更，則會重新計算目前日期 (非排程日期) 過去 30 天的排程遵循情況。

## 遵循時間
<a name="adherent-time-hmetric"></a>

此指標會測量客服遵循其排程的總時間。

**指標類型**：字串

**指標類別**：客服活動驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AGENT_ADHERENT_TIME`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：遵循時間

## 非遵循時間
<a name="non-adherent-time-hmetric"></a>

此指標會測量客服人員未遵循其排程的總時間。

**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)

**指標類別**：客服活動驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AGENT_NON_ADHERENT_TIME`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：非遵循時間

## 排定時間
<a name="scheduled-time-hmetric"></a>

此指標會測量客服排程 (針對生產力時間或非生產力時間) 以及這些輪班的*遵循*設定為 `Yes` 的總時間。

**指標類型**：字串

**指標類別**：客服活動驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AGENT_SCHEDULED_TIME`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：排程時間

## 使用閾值
<a name="using-thresholds-metric"></a>

此狀態表示客服在設定的遵循閾值內操作，而不是確切的排程時間。

## 閾值持續時間
<a name="threshold-duration-metric"></a>

客服已在其設定的閾值時段內操作的時間量。

# Amazon Connect 中的即時排程遵循
<a name="definition-real-time-schedule-adherence"></a>

**注意**  
即時遵循資料重新整理最多可能需要 4 分鐘。它會擷取完整的遵循或非遵循持續時間。

您可以在 Amazon Connect 管理網站的下列區域中存取即時客服遵循指標：
+ **客服排程遵循**資料表

  從即時指標登陸頁面中或從現有報告內選擇此資料表。此資料表具有與現有客服資料表相同的功能，但還有底下列出的額外指標。
+ **佇列和客服人員效能**儀表板上的 [客服人員遵循](queue-performance-dashboard.md#agent-adherence-dashboard) 小工具。

   此小工具提供您可以篩選和排序的詳細客服遵循資訊。它還提供條件式格式化，協助您主動管理和最佳化員工效能。

以下是即時客服遵循指標的清單。

## 即時客服人員遵循狀態
<a name="real-time-agent-adherence-status"></a>

此指標表示客服是近乎即時的遵循者還是非遵循者。如需排程遵循的定義，請參閱 [排程遵循](schedule-adherence.md)。

## 已排程狀態
<a name="scheduled-status"></a>

此指標表示來自客服已發佈排程的活動名稱。如果未排程客服，則**排程狀態**為空白。

## 客服人員遵循持續時間
<a name="agent-adherence-duration"></a>

此指標會測量客服為遵循者或非遵循者的時間量。當客服在非遵循者或遵循者之間變更時，此指標會重設，因為它代表目前的時間量。

## 客服人員遵循百分比
<a name="agent-adherence-percentage"></a>

此指標會測量客服遵循其排程的時間百分比。如需排程遵循的定義，請參閱[遵循](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)。

# Amazon Connect 中的客服遵循計算範例
<a name="calculating-agents-productivity-time"></a>

本主題顯示兩個範例，說明如何在 Amazon Connect 中計算客服遵循和非遵循時間。它還包含第三個範例，其中顯示遵守閾值。

## 範例 1
<a name="example1-calculating-prod-time"></a>

**排程**：客服 A 排程為從 8:00 工作至 11:00。

**客服做什麼**：客服 A 在 7:30 開始工作，然後從 10:30 休息到 11:00。

**他們的遵循**：
+ 從 7:30 到 8:00，由於沒有排程，客服 A 既不是遵循者也不是非遵循者。
+ 從 8:00 到 10:30，客服 A 是遵循者，從 10:30 到 11:00，他們是非遵循者，因為：
  + 其狀態應是「可用」時卻是「休息」，因為他們排程為「工作」，但「工作」活動僅對應至「可用」狀態。

 這意味著客服 A 的遵循率為 83％。遵循率的計算方式如下：
+  (總遵循時間為 150 分鐘/總排定時間 180 分鐘) 

## 範例 2
<a name="example2-calculating-prod-time"></a>

**排程**：客服 B 排程為從 9:00 工作至 10:30。他們排程為從 10:30 休息到 11:00，然後從 11:00 到 12:00 參加團隊會議。

**客服做什麼**：客服 B 在 9:00 開始工作，一直工作到 10:45。然後，他們在 10:45 將其狀態設定為「休息」，但忘了在 11 將其切換為「團隊會議」。他們從 10:45 到 12:00 將其狀態保留為「休息」。

**他們的遵循**：
+ 從 9:00 到 10:30，客服 B 是遵循者，從 10:30 到 10:45，他們是非遵循者，因為：
  + 它們已排程為「休息」，其對應至「休息」狀態，但其實際狀態為「可用」。
+ 他們從 11:00 到 12:00 也是非遵循者，因為：
  + 他們已排程為參加團隊會議活動，這會對應至「團隊會議」狀態，但其實際狀態為「休息」。

 這意味著客服 B 的遵循率為 58％。遵循率的計算方式如下：
+ (總遵循時間：105 分鐘 / 總排程時間：180 分鐘)

## 範例：具有閾值的遵循
<a name="example-adherence-thresholds"></a>

排程：客服 C 排程在上午 10:00 休息

設定的閾值：休息活動允許提早/延後 5 分鐘

**代理程式執行的操作：**
+ 上午 10:03 開始休息 (延後 3 分鐘)。
+ 按排程時間結束休息。

**他們的遵循：**
+ 客服會保持遵循，因為延後 3 分鐘開始休息落在設定的 5 分鐘閾值內。
+ 在此期間將會顯示「使用閾值」狀態。

# Amazon Connect 中客服輪班的遵循閾值範例
<a name="schedule-adherence-examples"></a>

假設輪班從上午 9:00 開始，並於下午 5:00 結束，休息 30 分鐘，午餐 1 小時。此安排會顯示在輪班設定檔的下圖中。

![\[輪班從上午 9:00 開始，並於下午 5:00 結束，休息 30 分鐘，午餐 1 小時。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/adherence-fig1.png)


同時假設活動依照下列活動設定表所示進行設定。


**活動設定**  

|  | START (Min) | END (Min) |  | EARLY | LATE | EARLY | LATE | 
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | 
| 工作 | 5 | 7 | 10 | 15 | 
| 中斷 | - | 5 | 5 | - | 
| 午餐 | - | 10 | 10 | - | 

使用案例 1：客服群組 1 已設定為使用上圖中顯示的輪班設定檔，沒有覆寫。因此，指派給客服群組 1 的客服將對排程遵循具有下列容差值。


**客服群組 1，沒有輪班覆寫的遵循閾值**  

|  | 開始 | 結束 |  | EARLY | AT | LATE | EARLY | AT | LATE | 
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | 
| 工作 | 上午 8：55 | 上午 9：00 | 上午 9：07 | 上午 9：50 | 上午 10：00 | 上午 10：15 | 
| 中斷 | - | 上午 10：00 | 上午 10：05 | 上午 10：25 | 上午 10：30 | - | 
| 工作 | 上午 10：25 | 上午 10：30 | 上午 10：37 | 上午 11：50 | 中午 12：00 | 中午 12：15 | 
| 午餐 | - | 中午 12：00 | 12:10 PM | 中午 12：50 | 1:00 PM | - | 
| 工作 | 中午 12：55 | 1:00 PM | 下午 1：07 | 下午 4：50 | 5:00 PM | 下午 5：15 | 

使用案例 2：客服群組 2 已設定為使用上圖中的輪班設定檔，而且管理員已設定輪班設定檔覆寫，如下表所示。


**客服群組 2，已覆寫輪班設定檔**  

|  | START (Min) | END (Min) |  | EARLY | LATE | EARLY | LATE | 
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | 
| Shift (移位) | 10 | 7 | - | 10 | 

由於這些覆寫，指派給客服群組 2 的客服將對排程遵循具有下列容差值。


**客服群組 2，具有輪班覆寫的遵循閾值**  

|  | 開始 | 結束 |  | EARLY | AT | LATE | EARLY | AT | LATE | 
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | 
| Shift (移位) | 上午 8：50 | 上午 9：00 | 上午 9：07 | - | 下午 5：00 | 下午 5：10 | 
| 工作 | 上午 8：50 | 上午 9：00 | 上午 9：07 | 上午 9：50 | 上午 10：00 | 上午 10：15 | 
| 中斷 | - | 上午 10：00 | 上午 10：05 | 上午 10：25 | 上午 10：30 | - | 
| 工作 | 上午 10：25 | 上午 10：30 | 上午 10：37 | 上午 11：50 | 中午 12：00 | 中午 12：15 | 
| 午餐 | - | 中午 12：00 | 12:10 PM | 中午 12：50 | 1:00 PM | - | 
| 工作 | 中午 12：50 | 1:00 PM | 下午 1：07 | 下午 4：50 | 5:00 PM | 下午 5：10 | 

由於覆寫，粗體儲存格會變更。儲存格會遭到覆寫，因為：
+ **輪班開始：**最初設定為上午 9:00 開始，但可以提早 10 分鐘或延後 7 分鐘開始。因此，對於客服群組 2，輪班可以開始於：
  + 上午 8:50 (提早 10 分鐘)
  + 上午 9:07 (延後 7 分鐘)
  + 上午 9:00 (設定時間)
+ **輪班結束：**最初設定為在下午 5:00 結束，但由於覆寫設定，它仍然需要在下午 5:00 結束，否則可能會延後 10 分鐘結束。因此，對於客服群組 2，輪班需要結束於：
  + 下午 5:00 (如原始輪班設定檔中所設定)
  + 下午 5:10 (延後 10 分鐘)
+ 輪班內的第一個和最後一個活動會由於輪班設定檔覆寫就位而受到影響。此影響如下所示：
  + **第一個活動：工作。**輪班設定檔覆寫會覆寫工作遵循容差值。因此：
    + 開始時間：可以提早在上午 8:50 開始，也可以延後到上午 9:07 開始
    + 結束時間：可以在客服群組 2 層級使用覆寫，並在下午 5:00 或下午 5:10 結束
  + **上次活動：工作。**輪班設定檔覆寫會覆寫工作遵循容差值。因此：
    + 開始時間：可以提早在中午 12:50 開始，也可以延後到下午 1:07 開始
    + 結束時間：可以提早 10 分鐘在下午 4:50 結束，或延後到下午 5:10 結束