本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在 Amazon Connect 中建立轉接設定檔，將佇列連結至客服
<a name="routing-profiles"></a>

本主題適用於管理員和聯絡中心管理員。它說明如何使用 Amazon Connect 管理員網站建立路由設定檔。如需用來以程式設計方式建立和管理轉接設定檔的 API，請參閱 [用於建立和管理轉接設定檔的 API](#apis-routing-profiles)。

佇列是聯絡人的「等待區域」，轉接設定檔則是佇列與客服人員的連結。在您建立轉接設定檔時，您需要指定：
+ 頻道：哪些頻道 (語音、聊天、任務和電子郵件) 轉接至此客服群組；是否同時允許這些頻道。
+ 佇列：轉接設定檔中有哪些佇列；是否應將一個佇列優先於另一個佇列。

每個客服人員都會被指派一個轉接設定檔。如需有關轉接設定檔和佇列的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 如何使用轉接設定檔](concepts-routing.md)。

**我可以建立多少個轉接設定檔？** 若要檢視**每個執行個體轉接設定檔**的配額，請開啟 Service Quotas 主控台，網址為 [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)。

**建立轉接設定檔**

1. 在導覽功能表上，選擇**使用者**、**轉接設定檔**、**新增轉接設定檔**。

1. 在**轉接設定檔詳細資料**區段的**名稱**方塊中，輸入可搜尋的顯示名稱。在**描述**方塊中，輸入設定檔的用途。

1. 在**頻道設定**區段中，輸入或選擇下列資訊：    
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)

1. 在**佇列**區段中，輸入下列資訊：    
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)

1. 選擇性地新增標籤，以識別、組織、搜尋、篩選及控制誰可以存取此轉接設定檔。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中將標籤新增至資源](tagging.md)。

1. 選擇 **Save** (儲存)。

## 頻道和並行數量的設定提示
<a name="routing-profile-concurrency"></a>
+ 使用**頻道可用性**來切換指派給設定檔的客服是否取得語音、聊天、任務和電子郵件聯絡人。

  例如，有 20 個佇列指派給某個描述檔。所有佇列都已啟用語音、聊天、任務和電子郵件。藉由移除在轉接描述檔層級的**語音**選項，您就可以在描述檔中的所有佇列中停止對這些客服人員的所有語音通話。當您想要重新啟動這些客服人員的語音聯絡案例時，請選擇**語音**。
+ 使用**跨通道並行**處理時，Amazon Connect 會檢查提供客服人員的聯絡人，如下所示：

  1. 它會檢查客服人員目前正在處理的聯絡人/頻道。

  1. 根據他們目前處理的頻道，以及客服人員轉接描述檔中的跨頻道組態，判斷客服人員是否可以轉接下一個聯絡人。

  1. 如果優先順序和延遲相等，Amazon Connect 會優先處理等待時間最久的聯絡人。即使它同時評估多個頻道，仍然採取先進先出。

  請參閱 [使用跨通道並行路由聯絡人的範例](#example-routing-concurrency)。
+ 針對設定檔中的每個佇列，選擇要用於語音、聊天、任務、電子郵件，還是所有頻道。
+ 如果您希望佇列同時處理語音、聊天、電子郵件和任務，但想要為每個頻道指派不同的優先順序，請新增佇列兩次。例如，在下圖中，語音是優先順序 1，但聊天、任務和電子郵件是優先順序 2。  
![\[佇列組態顯示兩個具有不同頻道和優先順序設定的 BasicQueue 項目。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-channels-and-concurrency-2.png)

## 使用跨通道並行路由聯絡人的範例
<a name="example-routing-concurrency"></a>

例如，假設客服人員已指派給具有下列影像中所示頻道設定的路由描述檔。它們可以轉接語音，聊天、任務和電子郵件聯絡人。他們可以在執行任務時接收跨頻道聯絡人。

![\[建立路由配置文件頁面，頻道設定部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-cross-channel-concurrency.png)


客服人員將會遇到下列路由行為：

1. 假設客服人員完全閒置。接下來，客服人員接受聊天並開始對其進行處理。同時，一個任務進入隊列。
   + 聊天設定為**不允許其他頻道**。
   + 因此，即使隊列中有任務，也不會將其提供給此客服人員。

1. 接下來，有一個在隊列中的聊天。
   + 該客服人員的最大聊天並發性為 2，因此他們被路由另一個聊天，總共 2 個聊天。客服人員繼續處理這兩個聊天。

1. 佇列中沒有其他對話。客服人員完成兩個聊天 (關閉 ACW)。
   + 隊列中仍有一個任務正在等待。
   + 此時，工作會提供給客服人員，因為它們再次完全閒置。客服人員會開始處理工作。

1. 另一個聊天進入隊列。
   + 任務設定為**同時允許其他通道**。因此，即使客服人員已經在處理任務，仍然可以為他們提供聊天。
   + 聊天被路由到客服人員，他現在同時處理 1 聊天和 1 個任務。

1. 現在有一個語音通話在隊列中。
   + 該客服人員仍在進行 1 個聊天和 1 個任務。
   + 即使**任務**設定為**同時允許其他頻道**，客服人員仍在處理 1 個聊天，而且聊天在**聊天**聯絡人上時，**會設定為無其他管道**。因此，語音通話不會路由至客服人員。客服人員繼續處理聊天和任務。

1. 客服人員完成聊天，但仍可處理工作。
   + 現在，由於仍然指派給客服人員的唯一聯絡人是工作，而**任務**設定為**同時允許其他頻道**，這表示可以為客服人員提供語音通話。
   + 客服人員接聽語音通話，現在同時處理語音通話和工作。

1. 現在隊列中有另一個任務。
   + 客服人員目前正在進行語音通話和工作。再一次，Amazon Connect 會檢查跨通道設定，並**在客服人員處於語音聯絡人時，語音設定為沒有其他通道**。
   + 由於客服人員正在進行語音通話，因此在使用語音通話完成之前，無法提供任何工作。
   + 此外，由於**任務**設定為**每位客服人員的最大聯絡人數上限**為 1，因此即使在客服人員處理語音通話之後，仍然不會提供工作，直到他們完成目前的工作。

## 用於建立和管理轉接設定檔的 API
<a name="apis-routing-profiles"></a>

使用下列 API 以程式設計方式建立和管理路由設定檔：
+ [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
+ [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html)