本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 使用 Amazon Connect 檢閱客服人員與客戶之間記錄的對話
管理員可以檢閱客服人員和客戶之間過去的交談。若要配置此設定，您需要[設定錄音行為](set-up-recordings.md)、將適當的許可指派給管理員，然後向他們展示如何存取對話錄音。
**何時會記錄對話？** 如需通話錄音行為的詳細資訊，請參閱 [聯絡人錄音的時間、內容和位置](about-recording-behavior.md)
**提示**
若啟用通話錄音，在中斷與聯絡人的通話後，錄音會立即置於 S3 儲存貯體中。接著，您可以使用本文所述的步驟來檢閱錄音。
您也可以從客戶的[聯絡人追蹤記錄](sample-ctr.md)存取錄音。錄音可在聯絡記錄中取得，不過，只有在聯絡人已離開[聯絡後工作 (ACW) 狀態](metrics-agent-status.md#agent-status-acw)後才能取得。
**如何管理錄製檔的存取？** 使用**通話錄音 (未修訂)** 安全性設定檔許可來管理誰可以聆聽錄音，以及存取 S3 中產生的對應 URL。如需此權限的詳細資訊，請參閱 [指派許可](assign-permissions-to-review-recordings.md)。
## 檢閱過去客服對話的錄音和文字記錄
本節涵蓋經理檢閱過去客服對話錄音和文字記錄所採取的步驟。對於聊天聯絡人，相同的文字記錄包含客服互動和自動互動 (例如，使用聊天機器人)。
1. 使用具有存取[聯絡人搜尋頁面](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)和[存取錄音](assign-permissions-to-review-recordings.md)許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 中選擇**分析和最佳化**、**聯絡搜尋**。
1. 依日期、登入的客服人員、電話號碼或其他條件來篩選聯絡人清單。選擇 **Search** (搜尋)。
**提示**
我們建議您使用**聯絡人 ID** 篩選器來[搜尋錄製檔](search-recordings.md)。這是確保您為聯絡人獲得正確錄音的最佳方法。許多錄音的名稱與聯絡人 ID 相同，但並非全部。
1. 已錄製的對話會有圖示顯示在**錄音/文字記錄**欄中，如下圖所示。如果您沒有適當的許可，則不會看到這些圖示。
![\[語音錄製圖示會在聯絡人搜尋結果頁面上播放、下載和刪除。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. 若要聆聽語音對話的錄音內容，或朗讀某個交談的文字記錄，請選擇**播放**圖示，如下圖所示。
![\[聯絡人搜尋結果頁面上的語音錄製圖示播放圖示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/play-recordings.png)
1. 如果您為文字記錄選擇播放圖示，該圖示就會顯示，如下圖所示。
![\[聊天記錄範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/sample-chat-transcript.png)
### 暫停、倒轉或快進錄製
使用下列步驟暫停、倒轉或快轉錄音。
1. 在聯絡人**搜尋**結果中，不要選擇**播放**圖示，而是選擇要開啟聯絡人記錄的聯絡人 ID。
![\[您需要選擇的聯絡人 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. 在**聯絡人記錄**頁面上，有更多控制項可導覽錄製檔，如下圖所示。
![\[聯絡人記錄頁面，收聽錄音的其他控件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. 按一下或點選您要調查的時間。
1. 調整播放速度。
1. 以 10 秒為增量播放、暫停、向後或向前跳過。
### 疑難排解暫停、倒帶或快轉的問題
如果您無法在聯絡人**搜尋**頁面上暫停、倒轉或快轉錄製檔，其中一個可能的原因可能是您的網路封鎖了 HTTP 範圍要求。請參閱 MDN Web Docs 網站上的 [HTTP 範圍要求]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests)。請與您的網路管理員合作，解除封鎖 HTTP 範圍要求。
## 檢閱自動語音互動的錄音和文字記錄 (使用 IVR 和機器人)
IVR 錄音和日誌可讓您監控和改善自動化體驗，以更妥善地解決最終客戶的需求，並維護互動的音訊和系統執行記錄，以達成合規目的。若要檢閱自動互動 (IVR) 錄音和日誌：
1. 使用具有存取[聯絡人搜尋頁面](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)和[存取錄音](assign-permissions-to-review-recordings.md)許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。請注意，若要檢視流程執行的相關資訊，您需要檢視**流程**和**流程模組**的許可。
1. 在導覽功能表上，選擇**分析和最佳化、聯絡人搜尋**。
1. 搜尋您要檢閱的聯絡人，例如，使用者可以依聯絡人佇列、聯絡人初始流程的名稱，或使用者定義的[自訂聯絡人屬性](search-custom-attributes.md)進行搜尋。
1. 選擇聯絡人 ID 來檢視**聯絡人詳細資訊**頁面。
1. 在**錄音和文字記錄**區段下，選取**自動互動 (IVR)**，其中包含您可用來播放 IVR 錄音的音訊播放器，如下圖所示。在本節中，您也可以查看播放的 IVR 提示、客戶對這些提示的回應，以及 Amazon Lex 互動的文字記錄。
![\[您需要選擇的聯絡人 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr.png)
1. 如果您只想要檢視客戶互動的詳細資訊 (看不到已執行哪個流程的其他詳細資訊)，您可以關閉**顯示流程詳細資訊**切換。請參閱下圖：
![\[您需要選擇的聯絡人 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr-no-detail.png)
**自動互動日誌和文字記錄內可用的流程區塊**
您可以在 Amazon Connect UI 的聯絡人詳細資訊頁面上檢視下列流程區塊：
+ [Get customer input (取得客戶輸入內容)](get-customer-input.md)
+ [Store customer input (儲存客戶輸入內容)](store-customer-input.md)
+ [Play prompt (播放提示)](play.md)
+ [Loop prompts (循環提示)](loop-prompts.md)
+ [Lamda 函式](invoke-lambda-function-block.md)
# 指派在 Amazon Connect 中檢閱過去聯絡中心對話的許可
若要存取 Amazon Connect 管理員網站上的錄音和文字記錄，您需要安全性設定檔許可，才能在聯絡人搜尋頁面上搜尋和檢視**聯絡人**。您也需要許可才能存取：
+ 客服互動的錄音和文字記錄
+ 自動互動 (IVR) 錄音
+ 自動互動 (IVR) 文字記錄
本主題說明必要的安全性設定檔許可。
**Topics**
+ [搜尋和檢視聯絡人的許可](#assign-permissions-to-search-and-view-contacts)
+ [存取客服互動錄音和文字記錄的許可](#assign-permissions-to-access-recordings-transcripts)
+ [檢視自動互動 (IVR) 錄音和文字記錄的許可](#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts)
## 搜尋和檢視聯絡人的許可
您可以透過**聯絡人搜尋**和**聯絡人詳細資訊**頁面存取聯絡人以及基礎錄音和文字記錄。在 **聯絡搜尋** 和 **聯絡詳細資料** 頁面上檢視聯絡時，至少需要下列其中一項許可：
+ **聯絡搜尋 – 檢視**：允許使用者存取 **聯絡搜尋** 和 **聯絡詳細資訊** 頁面上的所有聯絡。
+ **檢視我的聯絡人 – 檢視**：在 **聯絡搜尋** 和 **聯絡詳細資訊** 頁面上，允許客服人員只檢視他們處理的聯絡。
您也可以啟用**限制聯絡人存取**許可，以根據使用者的階層限制對聯絡人的存取。例如：
+ 指派給 AgentGroup-1 的客服人員只能檢視該階層群組及其下方任何群組中的客服人員所處理之聯絡人的聯絡人記錄。
+ 指派給 AgentGroup-2 的客服人員只能存取其群組所處理的聯絡及其下方任何群組的聯絡記錄。
+ 管理員和其他位於較高層級群組的人員可以檢視其下方所有群組所處理的聯絡記錄，例如 AgentGroup-1 和 2。
如需詳細資訊，請參閱[管理誰可以搜尋聯絡並存取詳細資訊](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。
## 存取客服互動錄音和文字記錄的許可
完成下列步驟，以指派存取語音、聊天和電子郵件頻道之客服互動的許可。
**注意**
對於聊天互動，相同的文字記錄包含客服互動和自動互動 (例如，使用聊天機器人)。
1. 指派 **CallCenterManager** 安全性設定檔，讓使用者可以聆聽通話錄音或檢閱聊天記錄。此安全性設定檔也包含一個設定，可使下載錄音的圖示顯示在**聯絡人搜尋**頁面的結果中。下圖顯示錄製檔播放、下載和刪除圖示，這些圖示會顯示給具有這些權限的使用者。
![\[聯絡人搜尋頁面，顯示檢閱所錄製對話的選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recording-permissions-listen-download-delete.png)
– 或 –
1. 指派下列個別許可：
+ **通話錄音 (已修訂) - 存取**：如果您的組織使用 Amazon Connect Contact Lens，您可以指派此許可，以便客服僅存取已修訂敏感資料的客服通話錄音。
+ **聯絡人文字記錄 (已修訂) - 存取**：如果您的組織使用 Amazon Connect Contact Lens，您可以指派此許可，以便客服僅存取那些已修訂敏感資料的聯絡人文字記錄。
修訂功能是做為 Contact Lens 的一部分提供。如需詳細資訊，請參閱[在 Contact Lens 中使用敏感資料修訂保護客戶隱私權](sensitive-data-redaction.md)。
+ **管理員監控**：此權限允許使用者監控即時對話和收聽錄音。
**提示**
請務必將管理員指派到**客服人員**安全性描述檔，以讓他們存取聯絡控制面板 (CCP)。這樣他們就可以透過 CCP 監控對話。
+ **通話錄音 (未修訂) - 存取**：使用此許可，透過 S3 中產生的對應 URL，管理誰可以存取**聯絡人搜尋**和**聯絡人詳細資訊**頁面上的錄音。從那裡，這些使用者可以刪除錄製檔。
注意下列事項：
+ 如果使用者沒有**通話錄音 (未修訂) - 存取**許可 (或者他們未登入 Amazon Connect)，他們無法聆聽通話錄音或存取 S3 中的 URL，即使他們知道 URL 是如何形成的。
+ **通話錄音 (未修訂) - 啟用下載按鈕**許可僅控制下載按鈕是否出現在使用者介面中。它不會控制錄製檔的存取。
+ **聯絡文字記錄 (未修訂) - 存取**：使用此許可來管理誰可以檢視未修訂的聊天和電子郵件對話，以及 Contact Lens 在**聯絡人搜尋**和**聯絡人詳細資訊**頁面上產生的未修訂語音文字記錄。
注意下列事項：
+ 如果使用者沒有**通話錄音 (未修訂) - 存取**許可，或他們未登入 Amazon Connect。
+ **通話錄音 (未修訂) - 啟用下載按鈕**許可僅控制下載按鈕是否出現在使用者介面中。它不會控制錄製檔的存取。
+ **刪除錄製的對話**：若要讓使用者可以刪除**聯絡人搜尋**和**聯絡人詳細資訊**頁面上的錄音，請選擇**刪除**許可。
+ **自動互動語音 (IVR) 錄音 (未修訂)**：使用此許可，授予在**聯絡人詳細資訊**頁面上管理和檢視 IVR 錄音的存取權。
+ **自動互動語音 (IVR) 文字記錄 (未修訂)**：使用此許可，授予上述自動互動語音 (IVR) 錄音文字記錄的存取權。
## 檢視自動互動 (IVR) 錄音和文字記錄的許可
指派下列許可：
+ **自動互動語音 (IVR) 錄音 (未修訂) - 存取**：讓使用者能夠在自動互動期間 (使用 IVR、Amazon Lex 或其他機器人) 存取聯絡人的錄音。
+ **自動互動語音 (IVR) 錄音 (未修訂) - 啟用下載按鈕**：控制下載按鈕是否出現在 Amazon Connect 內**聯絡人詳細資訊**頁面上的 IVR 錄音旁邊。
### 存取自動互動 (IVR) 日誌和文字記錄
指派下列許可：
+ **自動互動語音 (IVR) 文字記錄 (未修訂) - 存取**：讓使用者能夠存取客戶、IVR 和任何機器人之間的互動。他們可以查看客戶的鍵盤輸入以回應 IVR 提示，並查看與 Amazon Lex 互動的文字記錄。
文字記錄會混淆針對[存放客戶輸入流程](store-customer-input.md)區塊輸入的客戶輸入。文字記錄也會在 Amazon Lex 內混淆任何在《Amazon Lex 開發人員指南》**中[設定為混淆的任何插槽](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-obfuscate.html)。有權存取 IVR 錄音的使用者仍然可以在 Amazon Lex 互動期間聆聽語音客戶輸入。
+ **流程 - 檢視**和**流程模組 - 檢視**：授予使用者這兩個許可，讓他們可以在**聯絡人詳細資訊**頁面上檢視語音聯絡人的流程執行詳細資訊。例如，執行的流程和結果為何。
**注意**
這些許可也會授予使用者存取 Amazon Connect 管理員網站上的流程和流程模組頁面。
## 暫停、倒轉或快進錄製
使用下列步驟暫停、倒轉或快轉錄音。
1. 在聯絡人**搜尋**結果中，不要選擇**播放**圖示，而是選擇要開啟聯絡人記錄的聯絡人 ID。
![\[您需要選擇的聯絡人 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. 在**聯絡人記錄**頁面上，有更多控制項可導覽錄製檔，如下圖所示。
![\[聯絡人記錄頁面，收聽錄音的其他控件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. 按一下或點選您要調查的時間。
1. 調整播放速度。
1. 以 10 秒為增量播放、暫停、向後或向前跳過。
## 疑難排解暫停、倒帶或快轉的問題
如果您無法在聯絡人**搜尋**頁面上暫停、倒轉或快轉錄製檔，其中一個可能的原因可能是您的網路封鎖了 HTTP 範圍要求。請參閱 MDN Web Docs 網站上的 [HTTP 範圍要求]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests)。請與您的網路管理員合作，解除封鎖 HTTP 範圍要求。
# 在 Amazon Connect 中下載過去對話的錄音和文字記錄
這些是管理員下載過去對話錄音或文字記錄所執行的步驟。
+ 如果聯絡人透過電話 (語音通道) 與您聯絡，您可以下載 .wav 檔案。
+ 如果聯絡人透過聊天 (聊天頻道) 與您聯絡，您可以下載 .json 檔案。
**提示**
若要讓 Amazon Connect 建立通話的文字記錄，請參閱 Contact Lens 功能。
## 將語音錄音下載為 .wav 檔案
1. 使用具有[存取錄製許可](assign-permissions-to-review-recordings.md)的使用者帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
1. 在 Amazon Connect 中選擇**分析和最佳化**、**聯絡搜尋**。
1. 依日期、登入的客服人員、電話號碼或其他條件來篩選聯絡人清單。選擇 **Search** (搜尋)。
1. 已錄製的對話會有圖示顯示在 **Recording/Transcript (錄音/文字記錄)** 欄中。如果您沒有適當的許可，則不會看到這些圖示。
下圖顯示了錄音的圖示外觀。請注意表示這是錄音的播放圖示。
![\[聯絡人搜尋頁面，播放圖標，下載圖標以及錄音的刪除圖標。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. 選擇工具列中的**下載**圖示，如下圖所示。
![\[聯絡人搜尋頁面，用於錄音的下載圖標。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/download-recordings.png)
1. 語音錄音會自動以 .wav 檔案的格式儲存到您的**下載**資料夾。
下圖顯示下載資料夾中 .wav 檔案的清單。.wav 檔案名稱為聯絡人 ID。
![\[下載資料夾中的 .wav 檔案錄製檔清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/downloaded-wav-files.png)
**提示**
在錄音中，您可能只聽到客服人員，只聽到客戶，或者同時聽到客服人員和客戶的聲音。這取決於[設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md)區塊的設定方式。
## 將聊天文字記錄下載為 .json 檔案
1. 下圖顯示聊天記錄的圖示外觀。
![\[聯絡人搜尋頁面、文字記錄圖示、下載圖示和刪除圖示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/download-transcript.png)
聊天記錄會以 .json 檔案的形式儲存到下載資料夾中。
下圖顯示了下載文件夾中的 .json 文件。.json 檔案名稱為聯絡人 ID。
![\[下載資料夾中的 json 檔案記錄。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/downloaded-json-file.png)
1. 若要檢視已下載的聊天記錄，請在 .json 檔案上按一下滑鼠右鍵，然後使用其他應用程式開啟該檔案，讓您以可讀的格式檢視內容。
下圖顯示已使用 Firefox 開啟的下載文字稿範例。該圖顯示了文字記錄的中間，其中客服人員和客戶正在聊天。
![\[用火狐打開的 json 文件文字記錄。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/download-transcript-firefox.png)
## 聊天文字記錄中的事件
如果您有一個程序使用 S3 文字記錄中的事件，請注意，若事件在聊天工作階段期間發生，聊天文字記錄會包含下列事件內容類型：
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.invited`
# 在 Amazon Connect 中依客戶的聯絡人 ID 搜尋對話錄音
若要尋找特定聯絡人的錄音，您只需要聯絡人 ID。您不需要知道日期範圍、客服人員或任何其他有關聯絡人的資訊。
**提示**
我們建議您使用聯絡人 ID 來搜尋錄製檔。
即使特定聯絡人 ID 的許多通話錄音可能會以聯絡人 ID 前置詞本身 (例如 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav) 命名，但無法保證聯絡人錄製檔案的聯絡人 ID 和名稱一律相符。透過在**聯絡人搜尋**頁面上使用**聯絡人 ID** 進行搜尋，您可以參考聯絡人記錄上的音訊檔案來尋找正確的錄音。
**搜尋錄音**
1. 使用具有[存取錄製檔權限](assign-permissions-to-review-recordings.md)的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 中選擇**分析和最佳化**、**聯絡搜尋**。
1. 在**聯絡人 ID** 中，輸入聯絡人 ID，然後選擇**搜尋**。
1. 已錄製的對話會有圖示顯示在 **Recording/Transcript (錄音/文字記錄)** 欄中。下圖顯示播放、下載和刪除圖示。如果您沒有適當的許可，則不會看到這些圖示。
![\[聯絡人搜尋頁面，播放，下載和刪除錄製圖標。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
若要進一步了解如何搜尋，請參閱 [在 Amazon Connect 中搜尋已完成和進行中的聯絡。](contact-search.md)。