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# 當客服人員撥打 911 時，從 Amazon Connect 擷取他們的地址
<a name="retrieve-agent-address-e911"></a>

若要從 Amazon Connect 擷取客服人員的已驗證地址，請建立呼叫 Lambda 函數的外撥低語流程。撰寫 Lambda 函數的程式碼，以便從客服人員的客戶個人檔案擷取地址，如下圖所示：

![\[Amazon Connect E911 地址檢索過程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow-2.png)


1. 建立使用 [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html) API 的 AWS Lambda 函數，從客戶設定檔擷取指定代理程式的實體地址。

1. [建立外撥低語流程，將此實體地址轉送為緊急向外撥號的一部分](#connect-detect-911-dial)。

1. [新增在撥打 E911 通話時傳送通知的工作](#connect-e911-notifications)。

## 建立會轉送實體地址的外撥耳語流程
<a name="connect-detect-911-dial"></a>

對於 Amazon Connect 內的外撥語音通話，[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)通常會指定要播放給客戶的低語。但是，在這種情況下，您需要設定[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)才能執行以下操作：

1. 檢查來自客服人員的外撥通話字串。

1. 如果字串等於 **911** (在測試環境中為 **933**)，請使用 Lambda 函數呼叫[搜尋設定檔](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html) API，從客戶設定檔擷取客服人員的儲存位置/實體地址。

1. 將實體地址附加至連絡人屬性，然後繼續 911 (或 933) 外撥電話。

下圖顯示了[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)的範例。它設定為從客服人員檢查外撥電話字串，並使用 Lambda 函數擷取該客服人員的已儲存實體位址。它會依序包含下列區塊：[AWS Lambda 函數](invoke-lambda-function-block.md)、[設定聯絡屬性](set-contact-attributes.md) 和 [撥打手機號碼](call-phone-number.md)。

![\[偵測 911 或 933 通話的外撥低語流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-example-outbound-whisper.png)

+ 步驟 1：呼叫 Lambda 函數，以擷取客服人員的位置 (輸入參數 = 客服人員使用者名稱)。下圖顯示如何設定 [AWS Lambda 函數](invoke-lambda-function-block.md) 區塊，而將客服人員**使用者名稱**傳遞給 Lambda 函數。  
![\[調用 AWS Lambda 函數區塊的屬性頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-invoke-lambda-block.png)
+ 步驟 2：將收到的位置附加到聯絡人屬性 (所需格式請參閱 [格式化要傳送至 Amazon Connect 的 E911 實體地址](connect-format-physical-address-e911.md))。
+ 步驟 3：將來電起源更新為客服人員的電話號碼，然後繼續外撥電話。
**注意**  
起始號碼是隨 911 外撥電話一起傳遞的來電者 ID。如果起源電話號碼支援接聽電話，緊急應變人員將能夠在初始通話中斷時回撥客服人員。  
911 電話為美國特有。因此，起始電話號碼必須是有效的美國電話號碼。  
例如，當客服人員外撥電話時，如果將無效的美國電話號碼傳遞給電信業者網路，電信業者可以拒絕通話。為避免這種情況，如果客服人員使用來自 Amazon Connect 的無效號碼，Amazon Connect 會預設為指派給客服人員轉接描述檔中佇列的來電者 ID。
該功能不會對此號碼套用任何其他規則。例如，原始號碼可以是安全前台的電話號碼。

## 新增在撥打 E911 通話時傳送通知的工作
<a name="connect-e911-notifications"></a>

當客服人員撥打 911 時，請務必即時通知組織中適當的人員，例如公司安全性或人力資源管理員，聯絡中心的某人已撥打 E911 電話。若要這麼做，請在[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中建立 Amazon Connect 工作。然後將自訂通知邏輯新增至工作。

下圖顯示[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中 [建立任務](create-task-block.md) 區塊的範例。它位於**設定聯絡屬性**區塊之後，以及**撥打電話號碼**區塊之前。

![\[C 在外撥低語流程中建立工作區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-flow.png)


下圖顯示 [建立任務](create-task-block.md) 區塊的**屬性**頁面。其被設定為通知公司安全性事項：聯絡中心的客服人員已撥打 E911 電話。

![\[建立工作區塊的屬性頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-config.png)