本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在 Amazon Connect 中設定外撥來電者 ID
<a name="queues-callerid"></a>

本主題說明如何設定外撥來電者 ID 名稱和號碼。

**Topics**
+ [輸出參數：在佇列中設定](#set-callerID-name)
+ [如何選取外撥參數](#how-outbound-parameters-selected)
+ [如何動態設定來電者 ID 號碼](#using-dynamic-caller-id)
+ [使用國際電話號碼的 E.164 格式](#international-calls-ccp)
+ [如何使用 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊指定自訂來電者 ID 編號](#call-number-block-how-it-works)
+ [CNAM](#CNAM)
+ [避免使用像「垃圾郵件」這樣的標籤](#enroll-in-CNAM-services)

## 輸出參數：在佇列中設定
<a name="set-callerID-name"></a>

您可以在佇列設定中設定外撥來電者 ID 名稱 (例如公司名稱) 和來電者 ID 號碼。若要編輯佇列設定，請在瀏覽功能表上選擇**轉接**、**佇列**，然後選擇要編輯的佇列。

下圖顯示**編輯佇列**頁面，其中有一個指向**外撥來電者 ID 名稱**和**外撥來電者 ID 編號**的箭頭。

![\[「編輯佇列」頁面，「外撥來電者 ID 名稱」和「號碼」方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-callerID-callerName.png)


### 外撥來電者 ID 名稱
<a name="outbound-callerID"></a>

**外撥來電者 ID 名稱**設定為從 SIP 標頭傳遞的值。例如 `Alice<sip:alice@example.com>`。

**重要**  
根據 SIP 通訊協定 RFC3261 保留下列字元：**; / ? : @ & = \$1 \$1 ,**。請勿在來電者 ID 名稱中使用這些字元。如果使用這些字元，外撥通話可能會失敗或來電者 ID 名稱可能無法正確顯示。
Amazon Connect 透過我們的電信業者合作夥伴，在唯 SIP 的基礎設施上執行。不過，只有在公用電話語音網路的通話路徑全部位於 SIP 時，來電者 ID 名稱才能傳遞給您的客戶。由於您的客戶位於 Amazon Connect 控制範圍以外的許多不同網路上，因此無法保證將來電者 ID 名稱傳送給您的客戶。根據國家/地區的不同，有效程度將可高達 75％。
若要確保您的來電者 ID 名稱能傳送給客戶，請參閱 [在 Amazon Connect 中提升您的外撥通話聲譽](optimize-outbound-calling.md) 以取得有關使用合作夥伴解決方案實現的資訊。

### 佇列外撥來電者 ID 編號
<a name="using-call-number-block"></a>

只有您[已申請](get-connect-number.md)或[移轉至 Amazon Connect](port-phone-number.md) 的電話號碼，才能作為來電者 ID 編號。在某些國家/地區 (例如英國和澳洲)，如果沒有適當的身分證明，外撥的電話可能會被封鎖。

若要使用外部電話號碼做為外撥來電者 ID 號碼，請聯絡 支援 ，確認是否可行。電話號碼必須位於自訂來電者 ID 受[我們支援的國家/地區](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)，您必須提供[擁有權證明](phone-number-requirements.md)。

1. 選擇[帳戶和帳單](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management)以存取 支援 主控台中預先填入的表單。您必須登入 AWS 帳戶才能存取表單。

1. 對於**服務**，應選擇* Connect (號碼管理)*。

1. 對於**類別**，應選取*自訂外撥通話 ID*。

1. 選擇所需的嚴重性。

1. 選擇**下一步驟：其他資訊**

1. 在**其他資訊**頁面上：

   1. 輸入主旨。

   1. 在**描述**下，盡可能包含有關索取的資訊。如果您不知道所有這些詳細資訊，您可以不用填入這些訊息。
**重要**  
請勿附加任何包含個人資訊的文件。在檢閱您的案例之後，我們會將安全儲存 (Amazon S3) 的連結傳送給您，讓您可以提交必要的文件。下方步驟 10 會深入說明。

1. 選擇**下一步驟：立即解決或聯絡我們**。

1. 在**現在解決或聯絡我們**頁面：

   1. 選擇**聯絡我們**索引標籤，然後選擇**首選聯絡語言**和您的首選聯絡方式。

1. 選擇**提交**。

1.  Amazon Connect 團隊將檢閱您的票證並回覆您。他們將提供安全儲存 (Amazon S3) 的連結，讓您可以提交必要文件。

您可以按如下方式設定來電者 ID：
+ **[撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊**：您可以使用[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中的此一區塊，啟動外撥至客戶的通話，也可選擇指定要對接聽者顯示的自訂來電者 ID 編號。

  如果您有多個用於外撥通話的電話號碼，但希望從聯絡中心撥打的電話，來電者 ID 始終顯示相同的公司電話號碼，則此區塊非常有用。

  您可以搭配 [設定聯絡屬性](set-contact-attributes.md) 區塊來使用此區塊，以動態設定回撥號碼。例如，您可以根據客戶的帳戶類型顯示特定來電者 ID 號碼。
+ **佇列：**如果 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊中未指定來電者 ID 編號，則會使用佇列設定中的來電者 ID。

**重要**  
許多國家/地區的電信法規會限制您可用於外撥通話的電話號碼。如果您設定號碼而無法外撥通話，請參閱 [Amazon Connect 電信國家/地區覆蓋範圍指南](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)和 [在 Amazon Connect 中訂購和移轉電話號碼的地區要求](phone-number-requirements.md)，確認您使用正確的號碼類型。
部分國家/地區的電信法規要求電信業者識別來電者並封鎖未知的外撥通話。確認在組態中設定了來電者 ID，以避免通話失敗。  
例如：  
**在澳洲**：來電者 ID 必須是 Amazon Connect 提供的 DID (直接撥入) 電話號碼。如果來電者 ID 中使用免付費號碼或非 Amazon Connect 提供的號碼，則當地電話語音供應商可能會因為當地反詐騙要求而拒絕外撥通話。  
**在英國**：來電者 ID 必須是有效的 E164 電話號碼。如果來電者 ID 中未提供電話號碼，則當地電話語音供應商可能會因當地的反詐騙要求而拒絕外撥通話。

### 匿名來電者 ID
<a name="anonymous-caller-id"></a>

大多數電信業者都會封鎖匿名通話 （不含來電者 ID 的通話），而且可能無法連線。

 **為什麼匿名呼叫失敗：**
+ 大多數電信業者現在都會封鎖匿名通話，做為反垃圾郵件措施。
+ 許多國家/地區都禁止透過 法規進行匿名呼叫。
+ 呼叫成功率無法預測且不可靠。

**預防：**一律針對用於外撥通話的每個佇列，**在外撥來電者 ID** 號碼欄位中設定有效的電話號碼。僅使用您已申請或移植到 Amazon Connect 的號碼。

### 顯示來電者 ID 的免費電話號碼
<a name="tfn-callerid"></a>

進行對外通訊的免付費電話號碼有許多限制。例如，在美國使用免付費電話號碼撥打其他免費電話號碼，可能會導致電信業者篩選、封鎖號碼或未正確轉接至目的地。免費電話號碼終止時的費率可能高於預期。如果您知道需要撥打美國的免費電話號碼，則必須使用 DID 以保證通話傳遞。

如果您在美國境外使用免費電話號碼，請參閱 [Amazon Connect 電信國家/地區覆蓋範圍指南](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)，了解哪些國家/地區支援外撥的免費電話號碼。例如，澳洲的**國家外撥**欄顯示該國不支援免付費電話號碼。

**重要**  
免費產品係設計為國家/地區產品，並在該國範圍內撥打電話。我們不保證任何這些服務的國際可達性，因為對號碼的存取是由來電者的網路存取所控制。

## 如何選取外撥參數
<a name="how-outbound-parameters-selected"></a>

如果使用外部快速連線或快速連線數字鍵盤撥打通話，外撥來電者 ID 和來電者名稱取決於客服人員是否正在通話。
+ 如果客服人員正在通話，則接聽通話的原始佇列會提供外撥來電者 ID 和來電者名稱。
+ 如果客服人員沒有在通話，客服人員[轉接設定檔](routing-profiles.md)的外撥佇列會提供外撥來電者 ID 和來電者名稱。

**注意**  
您可以使用[自訂外撥低語流程](https://repost.aws/knowledge-center/connect-custom-outbound-whisper-flows)的 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊，覆寫客服人員轉接設定檔中的外撥來電者 ID。

## 如何動態設定來電者 ID 號碼
<a name="using-dynamic-caller-id"></a>

使用 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊中的屬性可在流程期間動態設定來電者 ID 編號。

該屬性可以是您在流程中的 [設定聯絡屬性](set-contact-attributes.md) 區塊中定義的屬性。或者，它可以是從 AWS Lambda 函數傳回的外部屬性。

屬性的值必須是執行個體中的電話號碼，且為 [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 格式。
+ 如果該號碼不是 E.164 格式，則與[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)關聯的佇列中的號碼將會用做撥打者 ID 號碼。
+ 若沒有為佇列的外撥撥打者 ID 號碼設定號碼，通話嘗試將會失敗。

如需有關動態設定來電者 ID 的詳細資訊，請參閱此 AWS Support 知識中心文章：[如何根據國家/地區動態設定 Amazon Connect 外撥撥打者 ID？](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/connect-dynamic-outbound-caller-id/) 

## 使用國際電話號碼的 E.164 格式
<a name="international-calls-ccp"></a>

​Amazon Connect 必須使用 ​[E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en)​ 格式的電話號碼。

​若要將美國的電話號碼表示為 E.164 格式，請在號碼前面加上「\$1」前綴以及國碼。例如，對於美國電話號碼：
+  \$11-800-555-1212

在英國及許多其他國家，本地撥號需要在用戶號碼前面加上 0。不過，使用 E.164 格式的話，這個 0 必須移除。在英國像是 020 718 xxxxx 的號碼，會轉為 \$144 20 718 xxxxx 的格式。​使用 Amazon Connect​ 從 CCP 撥打電話時，CCP 會自動提供正確的號碼格式。

**重要**  
電話號碼必須使用 E.164 格式，否則無法正常運作。這些號碼還將導致違反合理使用的 [Amazon Connect 服務條款和條件](https://aws.amazon.com/service-terms/)，可能造成您的服務被暫停。

## 如何使用 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊指定自訂來電者 ID 編號
<a name="call-number-block-how-it-works"></a>

1. 在導覽功能表中，選擇 **轉接**，並選擇 **聯絡流程**。

1. 選擇**建立流程**旁的向下箭頭，然後選擇**建立外撥低語流程**。

1. 新增 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊至該流程，然後將**進入點**區塊與其連接。

   如果您的流程中包含 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊，則必須將它放在**播放提示**區塊之前。

1. 選擇 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊，然後選擇**要顯示的來電者 ID 編號**。

1. 執行以下任意一項：
   + 若要從您的執行個體使用號碼，請選擇**從您的執行個體選擇號碼**，然後從下拉式清單搜尋或選擇要使用的號碼。
   + 選擇**使用屬性**以使用聯絡屬性為撥打者 ID 號碼提供值。您可以使用您利用 [設定聯絡屬性](set-contact-attributes.md) 區塊建立的**使用者定義**屬性，或使用從 AWS Lambda 函數傳回的**外部**屬性。您使用的任何屬性值都必須為執行個體中取得的電話號碼，且必須為 E.164 格式。如果屬性中使用的號碼不是 E.164 格式，則會使用佇列的**外撥來電者 ID 編號**所設定的號碼。
**重要**  
您使用的任何屬性值都必須是執行個體中取得的電話號碼。號碼必須為 E.164 格式。如果屬性使用的號碼不是 E.164 格式，目的地網路可能會終止通話。
您有責任確保您使用的號碼在法律上是允許的。某些號碼 (例如英國的 \$144870 號碼) 在法律上是不允許的。您必須確認您沒有使用這些號碼。

1. 新增任何其他區塊以完成流程，並將 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊的**成功**分支連接至流程中的下一個區塊。

   該區塊中沒有錯誤分支。如果通話未成功啟動，該流程會結束，並將客服人員設為**聯絡後工作**狀態。

## CNAM
<a name="CNAM"></a>

作為美國公用電話網路內部變更的一部分，以及 2023 年 3 月 31 日轉移至 [在 Amazon Connect 中提升您的外撥通話聲譽](optimize-outbound-calling.md) 所述的替代聲譽機制，Amazon Connect 不再設定 CNAM 組態。

我們在 2023 年一月至三月間進行了研究，表明看到 CNAM 的使用者少於 7%。這是因為行動服務供應商的支援發生了變化，以及因為遷移到基於應用程式的信譽機制。

所有在 2023 年 3 月之前設定的現有 CNAM 組態仍然存在。我們將繼續投入支援我們市場上新增的現代取代機制，例如 [First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-integration/) 和 Neustar。

## 如何避免「垃圾郵件」和「電話行銷」等標籤
<a name="enroll-in-CNAM-services"></a>

請參閱 [在 Amazon Connect 中提升您的外撥通話聲譽](optimize-outbound-calling.md) 中的建議步驟。