本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。 # 在 Amazon Connect 中建立提示 提示是在通話流程中播放的音訊檔案。例如，通話保留音樂是一個提示。Amazon Connect 隨附一組提示，您可以將這些提示新增至流程。或者，您可以新增自己的錄音。 我們建議您調整提示以符合轉接政策，以確保客戶的通話流程順暢。 您可以使用 Amazon Connect 管理網站建立和管理提示，如本節主題所述。或者，您也可以使用 *Amazon Connect API 參考資料指南*中記錄的[提示動作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html)。 **Topics** + [如何建立提示](#howto-prompts) + [支援的檔案類型](#supported-file-types-for-prompts) + [提示的最大長度](#max-length-for-prompts) + [UI、API 或 CLI 不支援大量上傳提示](#bulk-upload-prompts) + [在 Amazon Polly 的流程區塊中將文字轉語音功能新增至提示](text-to-speech.md) + [在「播放提示」區塊中建立動態文字字串](create-dynamic-text-strings.md) + [動態選取要在 Amazon Connect 中播放的提示](dynamically-select-prompts.md) + [在 Amazon Connect 中設定要從 S3 儲存貯體播放的提示](setup-prompts-s3.md) + [在 Amazon Connect 中為音訊提示選擇文字轉語音的語音和語言](voice-for-audio-prompts.md) + [在 Amazon Polly 中使用 SSML 標籤將文字轉語音個人化](ssml-prompt.md) + [Amazon Connect 聊天對話中的 SSML 標籤](chat-and-ssml-tags.md) + [Amazon Connect 支持的 SSML 標籤](supported-ssml-tags.md) ## 如何建立提示 本主題介紹如何使用 Amazon Connect 管理網站建立提示。若要以程式設計方式建立提示，請參閱 *Amazon Connect API 參考資料指南*中的[建立提示](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePrompt.html)。 1. Amazon Connect 使用具有下列安全性設定檔許可的帳戶登入 ： + **號碼和流程**、**提示 - 建立** 1. 在導覽窗格中選擇 **轉接**、**提示**。 1. 在**提示**頁面上，選擇**新增提示**。 1. 在**新增提示**頁面上，輸入提示的名稱。 1. 在**描述**方塊中，描述訊息。我們建議您使用此方塊以提供提示的詳細描述。這對於輔助功能很有幫助。 1. 採取下列動作： + **上傳** — 選擇**選擇檔案**以上傳您擁有合法使用權限的 .wav 檔案。 + **錄音** — 選擇**開始錄製**並對著麥克風說話以錄製訊息。選擇完成後**停止錄製**。您可選擇**剪輯**來裁切已錄製的提示或**清除錄製**以錄製新的提示。 1. 在**提示設定**區段中，輸入您要用來管理提示的任何標籤。 例如，您可能有管理問候語提示的部門。您可以標記這些提示，讓使用者只專注於相關的錄製檔。 1. 選擇性地新增標籤，以識別、組織、搜尋、篩選及控制誰可以存取此提示。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中將標籤新增至資源](tagging.md)。 使用**提示**頁面上的篩選條件，按**名稱**、**描述**和**標籤**篩選提示清單。若要只要按一下即可複製提示的完整 Amazon Resource Name (ARN)，請選擇**複製** 圖示。在[流程中設定動態提示](dynamically-select-prompts.md)時，您需要輸入提示的完整 ARN。 ![\[提示頁面，篩選條件選項，複製 ARN 選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/prompts-filter.png) ## 支援的檔案類型 您可上傳預錄的 .wav 檔案供提示使用，或在 web 應用程式中錄製一個。 我們建議使用 8 KHz .wav 檔案，這些檔案小於 50 MB 且長度不到 5 分鐘。如果您使用額定較高的音訊庫 (例如 16 KHz 檔案)，Amazon Connect 必須將它們的取樣縮減為 8 KHz 樣本，因為 PSTN 的限制。這可能會導致音訊品質降低。如需詳細資訊，請參閱 Wikipedia 文章 [G.711](https://en.wikipedia.org/wiki/G.711)： ## 提示的最大長度 Amazon Connect 支援小於 50 MB 且長度小於 5 分鐘的提示。 ## UI、API 或 CLI 不支援大量上傳提示 目前不支援透過 Amazon Connect 主控台或使用 API 或 CLI，以程式設計方式大量上傳提示。 # 在 Amazon Polly 的流程區塊中將文字轉語音功能新增至提示 您可以在下列流程區塊中輸入文字轉語音提示： + [取得客戶輸入內容](get-customer-input.md) + [循環提示](loop-prompts.md) + [播放提示](play.md) + [儲存客戶輸入內容](store-customer-input.md) ## Amazon Polly 將文字轉換為語音 為了將文字轉換為語音，Amazon Connect 使用 Amazon Polly 這項服務，可使用 SSML 將文字轉換為逼真的語音。 + Amazon Polly 預設語音，如 Amazon Polly Neural 和標準語音是**免費**的。 + 您將需要支付使用 Amazon Polly 生成式語音的費用。如需定價的詳細資訊，請參閱 [Amazon Polly 定價詳細資訊](https://aws.amazon.com/polly/pricing/) + 如果您加入[新一代 Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-nextgeneration-amazonconnect.html)，生成式語音會包含在新一代 Amazon Connect 定價中。 + 您也需支付使用自訂聲音的費用，例如與您帳戶相關聯的獨特[品牌語音](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/build-a-unique-brand-voice-with-amazon-polly/)。 ## Amazon Polly 最好聽的聲音 Amazon Polly 會定期發布改進的語音和口語風格。您可以選擇自動將文字轉語音解析為最逼真、最自然的聲音變體。例如，如果您的流程使用 Joanna，Amazon Connect 會自動解析為 Joanna 的對話口語風格。 **注意** 如果沒有神經版本可用，Amazon Connect 預設為標準語音。 **自動使用最好聽的聲音** 1. 在 [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/) 開啟 Amazon Connect 主控台。 1. 如果出現登入提示，請輸入 AWS 您的帳戶登入資料。 1. 從**執行個體別名**​欄選擇執行個體名稱。 ![\[Amazon Connect 虛擬聯絡中心執行個體頁面，即執行個體別名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/instance.png) 1. 在導覽窗格中，選擇**流程**。 1. 在「Amazon Polly」區段，選擇 **使用最佳可用語音**。 ## 如何新增文字轉語音 1. 在流程中，新增將播放提示的區塊。例如，新增 [播放提示](play.md) 區塊。 1. 在 **內容** 中，選擇 **文字轉換語音**。 1. 輸入純文字。例如，下圖顯示「*感謝您的來電*」。 ![\[文字轉語音方塊中的訊息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-tts.png) 或輸入 SSML，如下圖所示： ![\[在文字轉語音方塊中以 SSML 格式化的訊息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png) SSML 增強的輸入文字，讓您更能控制 Amazon Connect 如何以您提供的文字產生語音。您可以自訂和控制語音的各方面，例如發音、音量和速度。 如需可與 Amazon Connect 搭配使用的 SSML 標籤清單，請參閱 [Amazon Connect 支持的 SSML 標籤](supported-ssml-tags.md)。 如需 Amazon Polly 的詳細資訊，請參閱 Amazon Polly 開發人員指南中的[使用 SSML](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ssml.html)。 # 在 Amazon Connect 的播放提示區塊中建立動態文字字串 使用 [播放提示](play.md) 區塊，以音訊檔案作為向來電者播放的問候語或訊息。您也可以使用聯絡屬性，指定提供給來電者的問候語或訊息。​ 若要使用聯絡屬性值為客戶個人化訊息，請在文字轉換語音訊息中加入存放區或外部聯絡屬性的參考。 例如，如果您從 Lambda 函數擷取客戶的名稱，傳回的值是您客戶資料庫中的 FirstName 和 LastName，您可以使用這些屬性在文字轉語音區塊中說出客戶的名字，只要加入類似以下的文字： + 您好 \$1.External.FirstName \$1.External.LastName，感謝您的來電。 此訊息顯示在下圖 [播放提示](play.md) 區塊的文字轉換語音方塊中。 ![\[包含文字轉語音方塊中屬性的訊息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-attribute.png) 或者，您可以使用 **設定聯絡屬性** 區塊儲存從 Lambda 函數傳回的屬性，然後參考在文字轉換語音字串中建立的使用者定義屬性。 如果您要參考先前使用 API 在流程中設定為聯絡人屬性的使用者定義屬性，您可以使用 \$1.Attributes.nameOfAttribute 語法參考該屬性。 例如，如果有問題的連絡人先前設定了「FirstName」和「LastName」屬性，請依照下列方式參考它們： + 您好，\$1.Attributes.FirstName \$1.Attributes.LastName，謝謝您的來電。 ## 使用反引號的解析 您也可以使用反引號 (`) 動態解析金鑰。例如，假設您從 Lambda 函數擷取客戶的名稱，該函數會從客戶資料庫傳回 FirstName 和 LastName 值。如果客戶偏好使用的名稱存放在 \$1.Attributes.NameToPlay 中，您可以透過將動態索引鍵封住反引號 (`) 來動態選取適當的名稱。 + \$1.External.【'`\$1 您好。屬性.NameToPlay`'】，感謝您的呼叫。 # 動態選取要在 Amazon Connect 中播放的提示 您可以使用屬性來選擇要播放哪個提示。 1. 在流程中新增 [設定聯絡屬性](set-contact-attributes.md) 區塊。設定每個提示以播放適當的音訊提示。例如，第一個可能會在您的聯絡中心開啟時播放 .wav 檔案。第二個可能會在關閉時播放 .wav 檔案。 下圖顯示您可以如何設定 [設定聯絡屬性](set-contact-attributes.md) 區塊。在此範例中，使用者定義的屬性名為 **CompanyWelcomeMessage**。您可以將屬性命名為您想要的任何名稱。 ![\[「設定聯絡屬性」區塊的屬性頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties-2-a-new.png) 1. 在 [播放提示](play.md) 區塊中，選擇 **使用者定義**，然後輸入您在步驟 1 中建立的屬性名稱，如下圖所示。 ![\[「播放提示」區塊的屬性頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties2.png) 1. 將 [設定聯絡屬性](set-contact-attributes.md) 區塊連接到 **播放提示** 區塊。以下範例顯示如果您新增每一個區塊以測試其運作方式時可能的外觀。 ![\[一個流程，其設定聯絡人屬性區塊連接至播放提示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties-2-b.png) # 在 Amazon Connect 中設定要從 S3 儲存貯體播放的提示 設定 [取得客戶輸入內容](get-customer-input.md)、[循環提示](loop-prompts.md)、[播放提示](play.md) 或 [儲存客戶輸入內容](store-customer-input.md) 區塊的提示時，可以選擇 S3 儲存貯體作為來源位置。您可以視需要在 S3 儲存貯體中存放任意數量的語音提示，並使用聯絡人屬性即時存取它們。如需範例，請參閱 [播放提示](play.md) 區塊。 ## 要求 + **支援的格式**：Amazon Connect 支援 .wav 檔案，可使用於您的提示。您必須使用 8 kHz 的 .wav 檔案，以及採用 U-Law 編碼的單聲道音訊。否則，提示將無法正確播放。您可以使用公開提供的第三方工具將 .wav 檔案轉換為 U-Law 編碼。轉換檔案後，將它們上傳到 Amazon Connect。 + **大小**：Amazon Connect 支援小於 50 MB 且長度小於 5 分鐘的提示。 + **對於預設為停用的區域** (也稱為[選擇加入](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html)區域)，例如非洲 (開普敦)，您的儲存貯體必須位於相同的區域。 ## 更新 S3 儲存貯體政策 若要允許 Amazon Connect 從 S3 儲存貯體播放提示，在設定 S3 儲存貯體時，您必須更新儲存貯體政策以授予 `connect.amazonaws.com` (Amazon Connect 服務主體) 呼叫 `s3:ListBucket` 和 `s3:GetObject` 的許可。 **若要更新 S3 儲存貯體政策：** 1. 登入 Amazon S3 主控台。 1. 選擇具有提示的儲存貯體。 1. 選擇**許可**索引標籤標籤。 1. 在 **儲存貯體政策** 方塊中，選擇 **編輯**，然後將下列政策貼上作為您的範本。將儲存貯體名稱、區域、 AWS 帳戶 ID 和[執行個體 ID](find-instance-arn.md) 取代為您自己的資訊，然後選擇 **儲存變更**。 ------ #### [ JSON ] **** ``` { "Version":"2012-10-17", "Statement": [ { "Sid": "statement1", "Effect": "Allow", "Principal": { "Service": "connect.amazonaws.com" }, "Action": [ "s3:ListBucket", "s3:GetObject" ], "Resource": [ "arn:aws:s3:::amzn-s3-demo-bucket1", "arn:aws:s3:::amzn-s3-demo-bucket1/*" ], "Condition": { "StringEquals": { "aws:SourceAccount": "123456789012", "aws:SourceArn": "arn:aws:connect:region:123456789012:instance/instance-id" } } } ] } ``` ------ 1. 加密：如果 S3 儲存貯體上已啟用 AWS 受管金鑰 ，Amazon Connect 將無法從 S3 儲存貯體下載和播放提示。不過，您可以使用客戶受管金鑰來允許 Amazon Connect 服務主體 (「connect.amazonaws.com」)，讓您的 Amazon Connect 執行個體能夠存取 S3 儲存貯體。請參閱下面的程式碼片段： ``` { "Sid": "Enable Amazon Connect", "Effect": "Allow", "Principal": { "Service": "connect.amazonaws.com" }, "Action": "kms:decrypt", "Resource": [ "arn:aws:kms:region:account-ID:key/key-ID" ] } ``` 下圖顯示您在 AWS Key Management Service 主控台的**金鑰政策**索引標籤上放置程式碼的位置。 ![\[您新增金鑰政策的 KMS 頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-prompts-s3.png) 如需尋找金鑰 ID 的資訊，請參閱 *AWS Key Management Service 開發人員指南*中的[尋找金鑰 ID 和 ARN](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/find-cmk-id-arn.html)。 使用所需的儲存貯體政策設定 S3 儲存貯體後，請設定 [取得客戶輸入內容](get-customer-input.md)、[循環提示](loop-prompts.md)、[播放提示](play.md) 或 [儲存客戶輸入內容](store-customer-input.md)，以便從儲存貯體播放提示。 **提示** 如需 S3 儲存貯體的詳細資訊，包括範例和限制，請參閱 [播放提示](play.md) 區塊。 # 在 Amazon Connect 中為音訊提示選擇文字轉語音的語音和語言 您可以在 [設定聲音](set-voice.md) 區塊中選擇文字轉換語音的語音和語言。 您也可以在 Amazon Lex 機器人中使用 SSML，以便和各戶互動時修改聊天機器人使用的語音。如需在 Amazon Lex 機器人中使用 SSML 的詳細資訊，請參閱 Amazon Lex 開發人員指南中的[管理訊息](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/howitworks-manage-prompts.html#msg-prompts-response)和[管理對話內容](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt.html#special-response)。 **提示** 如果 Amazon Polly 語音不支援您輸入的文字，則不會播放該文字。不過，系統將會播放提示中任何其他支援的文字。如需支援的語言清單，請參閱 [Amazon Polly 支援的語言](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/SupportedLanguage.html)。 # 在 Amazon Polly 中使用 SSML 標籤將文字轉語音個人化 當您新增提示到流程時，您可以使用 SSML 標籤為客戶提供更為個人化的體驗。SSML 標籤是一種控制 Amazon Polly 如何從您提供的文字產生語音的方式。 流程區塊中用於文字轉換語音轉譯的預設設定是 **文字**。如要在流程區塊中使用 SSML 進行文字轉語音，請將 **解譯為** 欄位設為 **SSML**，如下圖所示。 ![\[圖片中的流程區塊設定顯示文字轉語音 解譯為​ 欄位已設為 SSML。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/connect-interpret-as-ssml.png) # Amazon Connect 聊天對話中的 SSML 標籤 如果您建立文字轉語音的文字並套用 SSML 標籤，則不會在聊天對話中轉譯這些文字。例如，在下圖中，文字**與標籤**都會列印在聊天對話中。 ![\[文字轉語音方塊中的 SSML 標籤。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ssml-tags-in-prompt.png) # Amazon Connect 支持的 SSML 標籤 Amazon Connect 支援下列 SSML 標籤。 **提示** 若您在輸入文字中使用了不支援的標籤，在處理時將自動忽略。 | Tag | 用來… | | --- | --- | | 說話 | 所有 SSML 增強文字必須包含在一組 speak 標籤中。 | | 停頓 | 新增暫停到您的文字。暫停的最大持續時間為 10 秒。 | | 語言 | 為特定文字指定其他語言。 | | 標記 | 將自訂標籤放在文字中。 | | p | 在您的文字段落之間新增暫停。 | | 音素 | 為特定文字製作音標發音。 | | 韻律 | 控制所選語音的音量、速度或音調。 | | s | 在您的文字行或句子之間加入停頓。 | | say-as | 搭配 interpret-as 屬性以告知 Amazon Polly 如何說出特定的字元、文字和數字。 | | sub | 結合別名屬性，可取代所選文字的不同字詞 (或讀音)，例如首字母縮寫或縮寫。 | | w | 透過指定單字的部分語音或替代含意來自訂文字發音。 | | amazon:effect name="whispered" | 表示輸入文字應以低聲而非一般語音說出。 | 若您在輸入文字中使用了不支援的標籤，在處理時將自動忽略。 若要進一步了解 SSML 標籤，請參閱 Amazon Polly 開發人員指南中的[支援的 SSML 標籤](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/supportedtags.html)。 ## 新聞播報員和對話式風格。 對於美式英語 (en-US) 的 **Joanna** 和 **Matthew** 神經語音，您也可以指定[新聞播報員說話風格](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ntts-speakingstyles.html)。