本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。 # 在 Amazon Connect 中設定外撥通話 您可以出於各種原因向客戶傳送外撥通話，例如約會提醒、訂閱續訂和債務收取。Amazon Connect 同時提供正常和對外行銷活動功能。如需行銷活動的詳細資訊，請參閱此指南中的 [設定 Amazon Connect 對外行銷活動](enable-outbound-campaigns.md)。 **Topics** + [設定外撥撥打者 ID](queues-callerid.md) + [設定美國緊急電話](setup-us-emergency-calling.md) + [啟用外撥通話](enable-outbound-calls.md) + [對外通話限制](outbound-calling-restrictions.md) + [提升您的外撥通話聲譽](optimize-outbound-calling.md) # 在 Amazon Connect 中設定外撥來電者 ID 本主題說明如何設定外撥來電者 ID 名稱和號碼。 **Topics** + [輸出參數：在佇列中設定](#set-callerID-name) + [如何選取外撥參數](#how-outbound-parameters-selected) + [如何動態設定來電者 ID 號碼](#using-dynamic-caller-id) + [使用國際電話號碼的 E.164 格式](#international-calls-ccp) + [如何使用 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊指定自訂來電者 ID 編號](#call-number-block-how-it-works) + [CNAM](#CNAM) + [避免使用像「垃圾郵件」這樣的標籤](#enroll-in-CNAM-services) ## 輸出參數：在佇列中設定 您可以在佇列設定中設定外撥來電者 ID 名稱 (例如公司名稱) 和來電者 ID 號碼。若要編輯佇列設定，請在瀏覽功能表上選擇**轉接**、**佇列**，然後選擇要編輯的佇列。 下圖顯示**編輯佇列**頁面，其中有一個指向**外撥來電者 ID 名稱**和**外撥來電者 ID 編號**的箭頭。 ![\[「編輯佇列」頁面，「外撥來電者 ID 名稱」和「號碼」方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-callerID-callerName.png) ### 外撥來電者 ID 名稱 **外撥來電者 ID 名稱**設定為從 SIP 標頭傳遞的值。例如 `Alice`。 **重要** 根據 SIP 通訊協定 RFC3261 保留下列字元：**; / ? : @ & = \$1 \$1 ,**。請勿在來電者 ID 名稱中使用這些字元。如果使用這些字元，外撥通話可能會失敗或來電者 ID 名稱可能無法正確顯示。 Amazon Connect 透過我們的電信業者合作夥伴，在唯 SIP 的基礎設施上執行。不過，只有在公用電話語音網路的通話路徑全部位於 SIP 時，來電者 ID 名稱才能傳遞給您的客戶。由於您的客戶位於 Amazon Connect 控制範圍以外的許多不同網路上，因此無法保證將來電者 ID 名稱傳送給您的客戶。根據國家/地區的不同，有效程度將可高達 75％。 若要確保您的來電者 ID 名稱能傳送給客戶，請參閱 [在 Amazon Connect 中提升您的外撥通話聲譽](optimize-outbound-calling.md) 以取得有關使用合作夥伴解決方案實現的資訊。 ### 佇列外撥來電者 ID 編號 只有您[已申請](get-connect-number.md)或[移轉至 Amazon Connect](port-phone-number.md) 的電話號碼，才能作為來電者 ID 編號。在某些國家/地區 (例如英國和澳洲)，如果沒有適當的身分證明，外撥的電話可能會被封鎖。 若要使用外部電話號碼做為外撥來電者 ID 號碼，請聯絡 支援 ，確認是否可行。電話號碼必須位於自訂來電者 ID 受[我們支援的國家/地區](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)，您必須提供[擁有權證明](phone-number-requirements.md)。 1. 選擇[帳戶和帳單](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management)以存取 支援 主控台中預先填入的表單。您必須登入 AWS 帳戶才能存取表單。 1. 對於**服務**，應選擇* Connect (號碼管理)*。 1. 對於**類別**，應選取*自訂外撥通話 ID*。 1. 選擇所需的嚴重性。 1. 選擇**下一步驟：其他資訊** 1. 在**其他資訊**頁面上： 1. 輸入主旨。 1. 在**描述**下，盡可能包含有關索取的資訊。如果您不知道所有這些詳細資訊，您可以不用填入這些訊息。 **重要** 請勿附加任何包含個人資訊的文件。在檢閱您的案例之後，我們會將安全儲存 (Amazon S3) 的連結傳送給您，讓您可以提交必要的文件。下方步驟 10 會深入說明。 1. 選擇**下一步驟：立即解決或聯絡我們**。 1. 在**現在解決或聯絡我們**頁面： 1. 選擇**聯絡我們**索引標籤，然後選擇**首選聯絡語言**和您的首選聯絡方式。 1. 選擇**提交**。 1. Amazon Connect 團隊將檢閱您的票證並回覆您。他們將提供安全儲存 (Amazon S3) 的連結，讓您可以提交必要文件。 您可以按如下方式設定來電者 ID： + **[撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊**：您可以使用[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中的此一區塊，啟動外撥至客戶的通話，也可選擇指定要對接聽者顯示的自訂來電者 ID 編號。 如果您有多個用於外撥通話的電話號碼，但希望從聯絡中心撥打的電話，來電者 ID 始終顯示相同的公司電話號碼，則此區塊非常有用。 您可以搭配 [設定聯絡屬性](set-contact-attributes.md) 區塊來使用此區塊，以動態設定回撥號碼。例如，您可以根據客戶的帳戶類型顯示特定來電者 ID 號碼。 + **佇列：**如果 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊中未指定來電者 ID 編號，則會使用佇列設定中的來電者 ID。 **重要** 許多國家/地區的電信法規會限制您可用於外撥通話的電話號碼。如果您設定號碼而無法外撥通話，請參閱 [Amazon Connect 電信國家/地區覆蓋範圍指南](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)和 [在 Amazon Connect 中訂購和移轉電話號碼的地區要求](phone-number-requirements.md)，確認您使用正確的號碼類型。 部分國家/地區的電信法規要求電信業者識別來電者並封鎖未知的外撥通話。確認在組態中設定了來電者 ID，以避免通話失敗。 例如： **在澳洲**：來電者 ID 必須是 Amazon Connect 提供的 DID (直接撥入) 電話號碼。如果來電者 ID 中使用免付費號碼或非 Amazon Connect 提供的號碼，則當地電話語音供應商可能會因為當地反詐騙要求而拒絕外撥通話。 **在英國**：來電者 ID 必須是有效的 E164 電話號碼。如果來電者 ID 中未提供電話號碼，則當地電話語音供應商可能會因當地的反詐騙要求而拒絕外撥通話。 ### 匿名來電者 ID 大多數電信業者都會封鎖匿名通話 （不含來電者 ID 的通話），而且可能無法連線。 **為什麼匿名呼叫失敗：** + 大多數電信業者現在都會封鎖匿名通話，做為反垃圾郵件措施。 + 許多國家/地區都禁止透過 法規進行匿名呼叫。 + 呼叫成功率無法預測且不可靠。 **預防：**一律針對用於外撥通話的每個佇列，**在外撥來電者 ID** 號碼欄位中設定有效的電話號碼。僅使用您已申請或移植到 Amazon Connect 的號碼。 ### 顯示來電者 ID 的免費電話號碼 進行對外通訊的免付費電話號碼有許多限制。例如，在美國使用免付費電話號碼撥打其他免費電話號碼，可能會導致電信業者篩選、封鎖號碼或未正確轉接至目的地。免費電話號碼終止時的費率可能高於預期。如果您知道需要撥打美國的免費電話號碼，則必須使用 DID 以保證通話傳遞。 如果您在美國境外使用免費電話號碼，請參閱 [Amazon Connect 電信國家/地區覆蓋範圍指南](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)，了解哪些國家/地區支援外撥的免費電話號碼。例如，澳洲的**國家外撥**欄顯示該國不支援免付費電話號碼。 **重要** 免費產品係設計為國家/地區產品，並在該國範圍內撥打電話。我們不保證任何這些服務的國際可達性，因為對號碼的存取是由來電者的網路存取所控制。 ## 如何選取外撥參數 如果使用外部快速連線或快速連線數字鍵盤撥打通話，外撥來電者 ID 和來電者名稱取決於客服人員是否正在通話。 + 如果客服人員正在通話，則接聽通話的原始佇列會提供外撥來電者 ID 和來電者名稱。 + 如果客服人員沒有在通話，客服人員[轉接設定檔](routing-profiles.md)的外撥佇列會提供外撥來電者 ID 和來電者名稱。 **注意** 您可以使用[自訂外撥低語流程](https://repost.aws/knowledge-center/connect-custom-outbound-whisper-flows)的 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊，覆寫客服人員轉接設定檔中的外撥來電者 ID。 ## 如何動態設定來電者 ID 號碼 使用 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊中的屬性可在流程期間動態設定來電者 ID 編號。 該屬性可以是您在流程中的 [設定聯絡屬性](set-contact-attributes.md) 區塊中定義的屬性。或者，它可以是從 AWS Lambda 函數傳回的外部屬性。 屬性的值必須是執行個體中的電話號碼，且為 [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 格式。 + 如果該號碼不是 E.164 格式，則與[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)關聯的佇列中的號碼將會用做撥打者 ID 號碼。 + 若沒有為佇列的外撥撥打者 ID 號碼設定號碼，通話嘗試將會失敗。 如需有關動態設定來電者 ID 的詳細資訊，請參閱此 AWS Support 知識中心文章：[如何根據國家/地區動態設定 Amazon Connect 外撥撥打者 ID？](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/connect-dynamic-outbound-caller-id/) ## 使用國際電話號碼的 E.164 格式 ​Amazon Connect 必須使用 ​[E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en)​ 格式的電話號碼。 ​若要將美國的電話號碼表示為 E.164 格式，請在號碼前面加上「\$1」前綴以及國碼。例如，對於美國電話號碼： + \$11-800-555-1212 在英國及許多其他國家，本地撥號需要在用戶號碼前面加上 0。不過，使用 E.164 格式的話，這個 0 必須移除。在英國像是 020 718 xxxxx 的號碼，會轉為 \$144 20 718 xxxxx 的格式。​使用 Amazon Connect​ 從 CCP 撥打電話時，CCP 會自動提供正確的號碼格式。 **重要** 電話號碼必須使用 E.164 格式，否則無法正常運作。這些號碼還將導致違反合理使用的 [Amazon Connect 服務條款和條件](https://aws.amazon.com/service-terms/)，可能造成您的服務被暫停。 ## 如何使用 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊指定自訂來電者 ID 編號 1. 在導覽功能表中，選擇 **轉接**，並選擇 **聯絡流程**。 1. 選擇**建立流程**旁的向下箭頭，然後選擇**建立外撥低語流程**。 1. 新增 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊至該流程，然後將**進入點**區塊與其連接。 如果您的流程中包含 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊，則必須將它放在**播放提示**區塊之前。 1. 選擇 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊，然後選擇**要顯示的來電者 ID 編號**。 1. 執行以下任意一項： + 若要從您的執行個體使用號碼，請選擇**從您的執行個體選擇號碼**，然後從下拉式清單搜尋或選擇要使用的號碼。 + 選擇**使用屬性**以使用聯絡屬性為撥打者 ID 號碼提供值。您可以使用您利用 [設定聯絡屬性](set-contact-attributes.md) 區塊建立的**使用者定義**屬性，或使用從 AWS Lambda 函數傳回的**外部**屬性。您使用的任何屬性值都必須為執行個體中取得的電話號碼，且必須為 E.164 格式。如果屬性中使用的號碼不是 E.164 格式，則會使用佇列的**外撥來電者 ID 編號**所設定的號碼。 **重要** 您使用的任何屬性值都必須是執行個體中取得的電話號碼。號碼必須為 E.164 格式。如果屬性使用的號碼不是 E.164 格式，目的地網路可能會終止通話。 您有責任確保您使用的號碼在法律上是允許的。某些號碼 (例如英國的 \$144870 號碼) 在法律上是不允許的。您必須確認您沒有使用這些號碼。 1. 新增任何其他區塊以完成流程，並將 [撥打手機號碼](call-phone-number.md) 區塊的**成功**分支連接至流程中的下一個區塊。 該區塊中沒有錯誤分支。如果通話未成功啟動，該流程會結束，並將客服人員設為**聯絡後工作**狀態。 ## CNAM 作為美國公用電話網路內部變更的一部分，以及 2023 年 3 月 31 日轉移至 [在 Amazon Connect 中提升您的外撥通話聲譽](optimize-outbound-calling.md) 所述的替代聲譽機制，Amazon Connect 不再設定 CNAM 組態。 我們在 2023 年一月至三月間進行了研究，表明看到 CNAM 的使用者少於 7%。這是因為行動服務供應商的支援發生了變化，以及因為遷移到基於應用程式的信譽機制。 所有在 2023 年 3 月之前設定的現有 CNAM 組態仍然存在。我們將繼續投入支援我們市場上新增的現代取代機制，例如 [First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-integration/) 和 Neustar。 ## 如何避免「垃圾郵件」和「電話行銷」等標籤 請參閱 [在 Amazon Connect 中提升您的外撥通話聲譽](optimize-outbound-calling.md) 中的建議步驟。 # 在 Amazon Connect 中設定美國緊急電話 下列北美區域的所有使用者預設為 911：美國東部 (維吉尼亞北部)、美國西部 (奧勒岡) 和 AWS GovCloud (美國西部)。如果使用者撥打 911，則該通話會轉接至緊急服務。 Amazon Connect 僅支援從客服人員 CCP 直接撥打 911。而不支援將通話轉接至 911，或在通話時撥打 911。 **什麼是增強型 911 (E911)？** 對於位在美國境內的客服人員而言，E911 可在撥打 911 電話時，將位置資訊傳送至 911 派單。 設定 E911 有兩個步驟： + [在您的 Amazon Connect 執行個體中取得並儲存經過驗證的客服人員實體地址](get-and-store-agent-address-e911.md) + [當客服人員撥打 911 時，從 Amazon Connect 擷取他們的地址](retrieve-agent-address-e911.md) ## 從您的測試環境撥打 911 通話 **重要** 非緊急情況下致電 911，每次產生的罰款為 100 美元。為了協助您避免處罰，我們設定了 933，以便您可以測試此功能。從 Amazon Connect 聯絡人主控台 (CCP) 撥打至 933 的呼叫會有音訊播放訊息，確認： 通話的起源號碼。 隨通話一起傳送的實體地址。 有關撥打 911 的詳細資訊，請參閱有關全國 911 計劃的[常見問題解答](https://www.911.gov/calling-911/frequently-asked-questions/)。 # 在您的 Amazon Connect 執行個體中取得並儲存經過驗證的客服人員實體地址 為您的 Amazon Connect 執行個體設定 E911 的第一步是取得並存放客服人員的已驗證實體地址。下圖顯示儲存地址的程序。 ![\[Amazon Connect E911 地址儲存過程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow.png) 1. 由於客服人員可能在不同的位置工作 (例如辦公樓，家庭或咖啡廳)，因此最新的已驗證地址與緊急外撥通話一起傳遞至關重要。 1. 當您第一次在 Amazon Connect 上設定客服人員時，會根據客服人員的一般位置儲存已驗證地址。 1. 提示客服人員在班次開始時更新其地址，以協助確保緊急外撥電話擁有最新的地址。 1. 根據有效街道地址的資料庫檢查地址 (主街道地址指南)。 1. 使用 Amazon Chime API [ValidateE911Address](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_ValidateE911Address.html)。此 API 會驗證並傳回已驗證的實體地址。 1. 使用[建立設定檔](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_CreateProfile.html)或[更新設定檔](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_UpdateProfile.html) API，將已驗證的地址存放在 Amazon Connect Customer Profiles 中。 **注意** 我們建議您在第一次需要新增已驗證位址時使用 `CreateProfile`。之後，使用 `UpdateProfile`。 # 當客服人員撥打 911 時，從 Amazon Connect 擷取他們的地址 若要從 Amazon Connect 擷取客服人員的已驗證地址，請建立呼叫 Lambda 函數的外撥低語流程。撰寫 Lambda 函數的程式碼，以便從客服人員的客戶個人檔案擷取地址，如下圖所示： ![\[Amazon Connect E911 地址檢索過程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow-2.png) 1. 建立使用 [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html) API 的 AWS Lambda 函數，從客戶設定檔擷取指定代理程式的實體地址。 1. [建立外撥低語流程，將此實體地址轉送為緊急向外撥號的一部分](#connect-detect-911-dial)。 1. [新增在撥打 E911 通話時傳送通知的工作](#connect-e911-notifications)。 ## 建立會轉送實體地址的外撥耳語流程 對於 Amazon Connect 內的外撥語音通話，[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)通常會指定要播放給客戶的低語。但是，在這種情況下，您需要設定[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)才能執行以下操作： 1. 檢查來自客服人員的外撥通話字串。 1. 如果字串等於 **911** (在測試環境中為 **933**)，請使用 Lambda 函數呼叫[搜尋設定檔](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html) API，從客戶設定檔擷取客服人員的儲存位置/實體地址。 1. 將實體地址附加至連絡人屬性，然後繼續 911 (或 933) 外撥電話。 下圖顯示了[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)的範例。它設定為從客服人員檢查外撥電話字串，並使用 Lambda 函數擷取該客服人員的已儲存實體位址。它會依序包含下列區塊：[AWS Lambda 函數](invoke-lambda-function-block.md)、[設定聯絡屬性](set-contact-attributes.md) 和 [撥打手機號碼](call-phone-number.md)。 ![\[偵測 911 或 933 通話的外撥低語流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-example-outbound-whisper.png) + 步驟 1：呼叫 Lambda 函數，以擷取客服人員的位置 (輸入參數 = 客服人員使用者名稱)。下圖顯示如何設定 [AWS Lambda 函數](invoke-lambda-function-block.md) 區塊，而將客服人員**使用者名稱**傳遞給 Lambda 函數。 ![\[調用 AWS Lambda 函數區塊的屬性頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-invoke-lambda-block.png) + 步驟 2：將收到的位置附加到聯絡人屬性 (所需格式請參閱 [格式化要傳送至 Amazon Connect 的 E911 實體地址](connect-format-physical-address-e911.md))。 + 步驟 3：將來電起源更新為客服人員的電話號碼，然後繼續外撥電話。 **注意** 起始號碼是隨 911 外撥電話一起傳遞的來電者 ID。如果起源電話號碼支援接聽電話，緊急應變人員將能夠在初始通話中斷時回撥客服人員。 911 電話為美國特有。因此，起始電話號碼必須是有效的美國電話號碼。 例如，當客服人員外撥電話時，如果將無效的美國電話號碼傳遞給電信業者網路，電信業者可以拒絕通話。為避免這種情況，如果客服人員使用來自 Amazon Connect 的無效號碼，Amazon Connect 會預設為指派給客服人員轉接描述檔中佇列的來電者 ID。 該功能不會對此號碼套用任何其他規則。例如，原始號碼可以是安全前台的電話號碼。 ## 新增在撥打 E911 通話時傳送通知的工作 當客服人員撥打 911 時，請務必即時通知組織中適當的人員，例如公司安全性或人力資源管理員，聯絡中心的某人已撥打 E911 電話。若要這麼做，請在[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中建立 Amazon Connect 工作。然後將自訂通知邏輯新增至工作。 下圖顯示[外撥低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中 [建立任務](create-task-block.md) 區塊的範例。它位於**設定聯絡屬性**區塊之後，以及**撥打電話號碼**區塊之前。 ![\[C 在外撥低語流程中建立工作區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-flow.png) 下圖顯示 [建立任務](create-task-block.md) 區塊的**屬性**頁面。其被設定為通知公司安全性事項：聯絡中心的客服人員已撥打 E911 電話。 ![\[建立工作區塊的屬性頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-config.png) # 格式化要傳送至 Amazon Connect 的 E911 實體地址 本主題說明如何格式化實體地址，以便將其傳送至 Amazon Connect。 E911 外撥電話需要將實體地址以 JSON 字串形式傳遞至 Amazon Connect，其中包含代表地址中各個欄位的索引鍵和值。例如，請參閱下列美國地址： + 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA 此位址必須以 JSON 字串形式連接至金鑰 `CivicAddress`，如下列範例所示。每個位址欄位都附加到特定的編碼金鑰。 `CivicAddress: {"country":"USA","RD":"7th","A3":"Seattle","PC":"98121","HNO":"2121","STS":"Ave","A1":"WA"}` 下圖顯示範例輸入地址如何對應到 [PSAP](https://en.wikipedia.org/wiki/Public_safety_answering_point) 地址索引鍵： ![\[實體地址與 PSAP 地址索引鍵的對應。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/e911-example-mapping-scheme.png) 下表顯示完整的金鑰清單。 | 屬性名稱 | 描述 | 範例 | 必要 | 字元限制 | 建議字元限制 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 國家/地區 | 國家/地區由兩個字母的 ISO 3166 代碼來識別。 | 美國 | 必要 | 2 | | | A1 | 國家行政區 (州，地區，省，縣) | NY | 必要 | 2 | | | A3 | 市、鄉、市 (JP) | 紐約 | 必要 | 32 | | | 珠江三角洲 | 前導街道方向 | N, W | 僅在適用於地址時才需要 | 2 | | | Pod | 尾隨街道字尾 | SW | 僅在適用於地址時才需要 | 2 | | | STS | 街道字尾 | 大道、廣場 | 僅在適用於地址時才需要 | 5 | | | HNO | 門牌號碼 (僅限數字部分) | 2121 | 必要 | 10 | | | HNS | 門牌號碼字尾 | A，1/2 | 僅在適用於地址時才需要 | 4 | | | LOC | 其他位置資訊 | 543 號聊天室 | 選用 | 60 | 20 人或更少 | | NAM | 姓名 (居住地，企業或辦公室住戶) | 範例公司 | 選用 | 32 | | | PC | 郵遞區號 | 10027 | 必要 | 5 | | | RD | 主要道路或街道 | 百老匯 | 必要 | 40 | | **注意** 您有責任根據標準儲存庫來驗證位址，例如主要街道地址指南 (MSAG)。 ## 程式設計備註 目前，無法將 JSON 結構作為 `Attribute` 傳遞給 Amazon Connect。因此，Lambda 函數擷取的位置必須先轉換為 JSON 字串，然後才能傳遞至 Amazon Connect。例如，使用 Python 程式語言，如果擷取的位置儲存於 JSON 結構 `json_agent_location` 中，則可將其傳遞到 Amazon Connect (從 Lambda 函數)，如下所示： `return { ,'CivicAddress': json.dumps(json_agent_location) ,'agent_did_number': '+15555551212' }` 對於地址，例如以下範例： + 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA 鍵值對： `CivicAddress: {"country": "USA", "RD": "7th", "A3": "Seattle", "PC": "98121", "HNO": "2121", "STS": "Ave", "A1": "WA"}` 以及實際傳遞給 Amazon Connect 的相應 JSON 字串： `CivicAddress: {\"country\": \"USA\", \"RD\": \"7th\", \"A3"\: \"Seattle\", \"PC\": \"98121\", \"HNO\": \"2121\", \"STS\": \"Ave\", \"A1\": \"WA\"}` **注意** 使用 `json.dumps` 會在每個引號 (**"**) 中加入逸出字元 **\$1**。 # 在您的 Amazon Connect 執行個體中啟用外撥通話。 您必須先設定 Amazon Connect 執行個體以進行對外通訊，才能向客戶外撥電話。 1. 在 [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/) 開啟 Amazon Connect 主控台。 1. 在執行個體頁面上，選擇執行個體別名。執行個體別名也是您的**執行個體名稱**，它會出現在您的 Amazon Connect URL 中。下圖顯示 **Amazon Connect 虛擬聯絡中心執行個體**頁面，其中包含執行個體別名周圍的方塊。 ![\[Amazon Connect 虛擬聯絡中心執行個體頁面，即執行個體別名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/instance.png) 1. 在導覽窗格中，選擇**頻道和通訊下的電話語音**。 1. 若要啟用從聯絡中心外撥通話的功能，選擇**使用 Amazon Connect 撥打通話**。 1. 若要啟用外撥行銷活動，請選擇**啟用外撥行銷活動**。 1. 透過啟用提前媒體音訊，在撥打外撥通話時，您的客服人員可以聽到預先連線的音訊，例如忙碌訊號、連線失敗錯誤，或電話語音供應商提供的其他資訊訊息。選擇**啟用接通通知**。 1. 選擇**儲存**。 1. 確保客服在其安全性設定檔中具有**聯絡人控制台 (CCP)-撥打外撥通話**權限。如需說明，請參閱 [將 Amazon Connect 的安全設定檔指派給聯絡中心使用者](assign-security-profile.md)。 **注意** 如需根據執行個體所在區域**預設**可撥打的國家/地區清單，請參閱 [使用 Amazon Connect 的聯絡中心預設可以通話的國家/地區](country-code-allow-list.md)。 如需根據執行個體所在區域提供外撥電話的所有國家/地區清單，請參閱 [Amazon Connect 定價](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。如果您的下拉式功能表中沒有某個國家/地區，請開立票證，將其新增到允許清單中。 # Amazon Connect 中的外撥通話限制 本主題說明使用 進行外撥通話時所實施的限制 Amazon Connect。 **Topics** + [在原產國以外使用免付費電話號碼](#restriction1) + [使用 UIFN 號碼進行對外撥號](#restriction2) + [通話重新導向](#restriction3) + [國際通話限制](#restriction4) ## 在原產國以外使用免付費電話號碼 Amazon Connect 不支援使用免付費電話號碼進行國際通話。下游供應商可以將免費電話號碼撥打的國際電話標記為垃圾郵件，從而產生負面的信譽評分。它們可能還會使通話接聽者產生意外費用。 ## 使用 UIFN 號碼進行對外撥號 UIFN 號碼的設計僅用於傳入通話。它們無法用於對外通話。如果您嘗試使用 UIFN 進行對外通話，該通話將被封鎖。 ## 通話重新導向 如果您使用 Amazon Connect 來重新導向呼叫：如果您使用匿名 （保留 CLI) 接聽呼叫，則必須使用 Amazon Connect 號碼進行轉接。 **重要：**匿名呼叫 （沒有呼叫者 ID 的呼叫） 被電信業者封鎖為反垃圾郵件措施，並且可能違反許多國家/地區的電信法規。一律從 Amazon Connect 執行個體設定有效的來電者 ID 號碼，以確保可靠的通話交付。 請參閱 [在 Amazon Connect 中設定外撥來電者 ID](queues-callerid.md)。 ## 國際通話限制 Amazon Connect 對國際通話有幾項限制。這些限制是基於以下特定司法管轄區的要求。 ### 南非 DID 選項下提供的南非手機號碼係設計為僅提供國內服務，不支援國際通話。 ### 臺灣 台灣 DID 被設定為僅提供國內服務，並且無法在國際範圍內可及。 ### 越南 越南電信業者正在實施強化詐騙預防措施，其通話活動的限制更嚴格。Amazon Connect 會要求所有撥打越南號碼的客戶遵守額外要求，以繼續使用通話功能。 #### 申請標準 + **不支援的使用案例** + 短通話和警報 (少於 15 秒)。 + 任何形式的電話推銷、行銷或廣告。 + 任何撥打無效電話號碼的電話。所有撥打的號碼都必須驗證為準確。 + 使用相同 FROM/TO 號碼的重複通話 (每天最多 3 個) + 來自無法回撥之號碼的任何通話。 + **支援的使用案例** + 與已知企業實體的直接通話。例如，打電話給旅宿業者或 IT 支援功能。 + 打電話給試圖與您的業務互動的使用者。例如，大學安置計劃或產品購買。 + 客戶服務活動，例如打電話給客戶，以提供硬體支援。 ### 中國 中國電信業者越來越單方面地封鎖通往中國的國際線路。 Amazon Connect 已採取步驟來繼續支援現有的客戶，但要求所有客戶都遵守繼續使用的額外要求。從 2023 年 10 月 14 日起，所有獲批准撥打中國的客戶都必須遵守這些條件。 #### 申請標準 + **不支援的使用案例** + 短通話和警報 (少於 15 秒)。 + 使用相同的外撥撥打者 ID (每分鐘超過 5 通電話) 進行大量通話，尤其是在短時間內完成時。 + 任何形式的電話推銷。 + 任何撥打無效電話號碼的電話。所有撥打的號碼都必須驗證為準確。 + 使用相同的 FROM/TO 號碼重複通話。 + 嘗試撥打中國任何未經預先批准的號碼。 + **支援的使用案例** + 與已知企業實體的直接通話。例如，打電話給旅宿業者或 IT 支援功能。 + 打電話給試圖與您的業務互動的使用者。例如，大學安置計劃或產品購買。 #### 設定所需的資料 要求能夠撥打中文電話號碼 (\$186)，請執行以下步驟： + 您必須提供用於撥打中國電話的確切電話號碼清單。 + 號碼必須是 提供的 DID Amazon Connect。恕不接受其他任何號碼。 + 該號碼不能是由香港，澳門，台灣，中國或新加坡提供的 DID。 **注意** 上述清單可能隨時變更。 + 任何用來撥打到中國電話號碼的號碼都必須能夠回撥。您還必須實現回撥訊息，該訊息清楚地說明與電話號碼關聯的公司名稱。 + 您必須提供使用案例的詳細說明，並確認您符合本主題中描述的[資格條件](#criteria-cr)。 #### 違反中國通話準則的後果 Amazon Connect 對呼叫中國採取零容忍政策。 Amazon Connect 如果您針對本主題中識別的任何限制使用案例使用 服務，Amazon 將暫停您的 使用。您的 Amazon Connect 服務管理員必須專注於確保您組織的成員了解這些限制，因為忽略規則不是可接受的違規原因。 #### 服務保證 如果中國電信業者在沒有事先警告的情況下封鎖了主要國際轉接，並影響致電中國的能力，則 [Amazon Connect 服務水平協議](https://aws.amazon.com/connect/sla/)中的豁免將生效。 # 在 Amazon Connect 中提升您的外撥通話聲譽 在客服中心行業中，最困難的任務之一就是了解為什麼客戶在撥出時不接聽電話。客戶是故意不接聽，還是忙於工作通話或應門？ 聯絡中心不可能知道這些事情，但您可以有所作為。 本主題提供建議的步驟，您可以採取改善對外通話的通話接聽率。 ## 步驟 1：了解客戶偏好的聯絡方式 聯絡中心犯的最大錯誤之一就是不知道客戶是否希望通過電話聯繫。當客戶與您互動時，您是否檢查了他們是否希望通過電話、電子郵件或簡訊與他們聯繫？ 相較於沒有多渠道互動的業務，具有多渠道參與度的企業平均效能優於 70％。 ## 步驟 2：品牌化您的通話 透過使用通話品牌解決方案，您可以提供增強的通話顯示，其中包括您的公司名稱、標誌、來電原因和您的服務。品牌化您的電話可讓通話接聽率提高 30%。 Amazon Connect 與 [First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-branded-calling-now-available/) 和 Neustar 等解決方案供應商合作，提供品牌呼叫服務。 ## 步驟 3：選擇對您的客戶有意義的來電者 ID 並非每個聯絡中心都是一樣的。對某些人有效的可能不適用於其他人。但是，對外行銷活動有多成功與來電者 ID 之間存在相關性。以下是一些嘗試建立有意義的來電者 ID 的建議： + **區域本地化**。使用與潛在客戶相同區域中的來電者 ID。 + **城市本地化**。使用與潛在客戶相同城市中的來電者 ID。 + **可識別的黃金免費電話號碼**，例如 0800 123 0000。 + **手機號碼**。在國家/地區允許的情況下，可以使用虛擬手機號碼從客服中心撥出。如需 Amazon Connect 支援行動電話號碼的國家/地區清單，請參閱[在 Amazon Connect 中訂購和移轉電話號碼的地區要求](phone-number-requirements.md)。 ## 步驟 4：確保您的行銷活動撥打有效號碼 要有成功的外撥通話，就必須維護正確的客戶聯絡資訊。Amazon Connect 的詳細中斷原因能協助您找出聯絡人清單中的無效電話號碼。如果您超過 0.5% 的通話因無效號碼而失敗，建議您更新行銷活動或使用 Amazon Pinpoint 等服務來驗證電話號碼，確實定期維護聯絡人清單。 ## 步驟 5：在最佳時間外撥電話 外撥電話行銷活動的另一種策略是確保在最佳時間撥打電話。絕對不要騷擾您的客戶或潛在客戶至關重要 – 沒有人願意被同一家公司多次聯繫。一般來說，上午 10:00 之前或下午 5:00 之後致電絕對不是一個好主意，因為人們處於最繁忙或需要安靜的時間。應當依據客戶的個人資料，在他們最適當的時間打電話給他們。這可能意味著應該在中午左右打電話給一個客戶，而另一個客戶在下午更容易聯繫。 此外，還有一些法規，例如 TCPA (在美國) 和 OFCOM (在英國)，提供有關何時不要致電終端客戶的指導。我們強烈建議您遵守此類規則。 ## 步驟 6：管理和監控來電者 ID 的評價 對於位於美國的通話操作而言，如果要管理您的來電者 ID 評價，向免費來電註冊表等服務註冊您的公司號碼就很重要。Amazon Connect 的聯絡追蹤記錄中斷原因能協助您了解您的號碼何時遭到電信業者層級封鎖。 建議您指派專用資源來監控您的號碼評價，並解決電信業者或第三方網站的封鎖問題。請考慮下列重要因素： 1. Hiya.com 等第三方封鎖服務可以根據使用者報告閾值進行自動封鎖 1. 在特定裝置上 (例如三星手機)，封鎖可能導致高達 20% 的潛在客戶無法接通通話 1. 有關特定來電者 ID 的線上投訴可能會大幅影響接聽率，因為潛在客戶通常會在接聽前搜尋該來電號碼 如果您的來電者 ID 已被標記，切換使用新號碼通常是還原通話連線的最快方式。 ## 步驟 7：使用多個號碼作為來電者 ID 如今，對外聯絡中心通常採用智慧、更有效率的撥號方式。 例如，一種方法是在外撥電話時使用多個電話號碼。如果客戶認為他們沒有被同一個號碼重複來電，則更有可能接聽電話。實際上，反覆使用相同的電話號碼絕對會惹惱客戶和潛在客戶，他們可能會覺得對他們的聯繫過於頻繁。 ## 步驟 8：與應用程式廠商互動 所有主要手持電話中，常有提供裝置內通話封鎖的應用程式。許多應用程式使用來自其他商業實體的封鎖服務，有些可讓使用者群眾外包垃圾號碼，有些則與主要電信業者合作。如果要跨區域和應用程式供應商，解除封鎖您的號碼，這通常很困難，且有時需要支付費用。有些供應商提供免費的商業註冊計劃，而有些供應商則沒有提供還原機會。您可能需要了解您所在區域或客戶群使用的常見應用程式，並直接針對這些服務著手。 ## 步驟 9：將訊息新增到您的推廣策略中，讓客戶知道您的身分 不可避免的是，您最終會得到無法聯繫的未接聽電話清單。您可以透過多種創造性方式與潛在客戶使用簡訊。以下是一些提高潛在客戶接聽率的想法。 1. 在撥打電話之前發送簡訊，讓他們知道您的身分，以及何時打電話給他們，可以選擇允許他們重新安排到更方便的時間。 1. 如果潛在客戶沒有接聽，請發送簡訊以允許他們重新安排通話或要求回電。 1. 通過促銷優惠或折扣與您的潛在客戶產生共鳴，重新與潛在客戶互動。 ## 步驟 10：驗證您的外撥通話策略 以資料為本的決策和持續改進，都是透過外撥通話策略提供商業價值的關鍵。將每次操作變更視為實驗，確保您能夠測量和比較其效果。 建議您建立自訂報告，追蹤客戶觸及率和特定業務成果。您可以使用 Amazon Connect 的資料湖或 QuickSight 等 AWS 服務，將聯絡追蹤記錄資料與您自己的指標結合。建立基準後，您就可以評估變更並進行最佳化，以取得成功。