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# 使用 Amazon Connect Contact Lens 調查通話期間的非通話時間
<a name="non-talk-time"></a>

## 什麼是非通話時間？
<a name="what-is-non-talk-time"></a>

Amazon Connect Contact Lens 也會識別通話中的*非通話時間*******。非通話時間，等於保留時間，加上兩位參與者未交談時間超過 3 秒的沉默時間。無法自訂此持續時間。

下圖顯示 **聯絡詳細資訊** 頁面上非通話時間資料的位置。

![\[聯絡人詳細資訊頁面、通話時間區段、非通話時間的資料。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-nontalk-time-overview.png)


## 如何調查非通話時間
<a name="how-to-investigate-non-talk-time"></a>

非通話時間可以幫助您識別效果不佳的通話。這可能是因為：
+ 客戶提出的問題是聯絡中心未曾處理過的問題。
+ 客服人員花費很長時間做某件事，但他們已經接受過完善培訓。這表示客服人員使用的工具可能有問題。例如，這些工具的回應速度不夠快，或是不容易使用。
+ 客服人員沒有現成的答案，也相對是一名新人。這表示他們需要更多的培訓。

您可以決定是否專注於這些聯絡，以改善您的聯絡中心。例如，您可以轉到音訊的該部分，然後檢視文字記錄以查看發生了什麼事情。

 在下列範例中，非通話時間發生在客服人員搜尋來電者的行程 ID。這可能表示客服人員的工具發生問題。或者，如果客服人員是新人，他們需要更多的培訓。

![\[聯絡音訊錄音和文字記錄，非通話時間的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-non-talk-time-transcript.png)


如需詳細資訊，請參閱[搜尋非通話時間](search-conversations.md#nontalk-time-search)。