本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在客服人員工作區或 CCP 中，正在進行的客戶服務聊天中託管多個參與者
<a name="multi-party-chat"></a>

您可以將最多四名額外參與者新增至正在進行的客戶服務聊天中，總共 6 位參與者：您、客戶，以及其他四位參與者。您可以使用快速接通來新增參與者。

## 先決條件
<a name="prerequisites-multi-party-chats"></a>
+ 此功能僅適用於 CCPv2、客服人員工作區和使用 Amazon Connect Streams.js 的自訂 CCP。
  + **IT 管理員**：
    + 根據預設，聊天可以有兩位參與者，例如客服人員和客戶。若要讓客服人員在聊天中連接最多六方參與者，您需要在 Amazon Connect 主控台選取**啟用多方聊天和增強型監控聊天**。如需說明，請參閱 [更新電話語音和聊天選項](update-instance-settings.md#update-telephony-options)。
  + **開發人員**：在自訂 CCP 中，使用更新的 Amazon Connect 串流 API 來啟用多方聊天，最多可達六方。請參閱 GitHub 上的 [Amazon Connect 串流](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp)文件。
+ **AWS GovCloud （美國西部）**： AWS GovCloud （美國西部） 區域不提供此功能。

## 須知事項
<a name="important-things-multi-party-chats"></a>
+ 此功能適用於所有支援的聊天形式：chat/SMS、WhatsApp 和 Apple Messages for Business。
+ 聊天中有多位客服人員 (例如三位客服人員和一位客戶) 時，聊天中的所有客服人員都可以檢視所有對象，並可以選擇中斷連線參與者。
+ 如果客戶離開與多個客服人員的聊天，所有參與者的聊天都會結束。
+ 如果多方聊天中的客服人員將聊天轉接給另一位客服人員，則所有現有客服人員都會中斷連線。
+ 已讀取/已傳送的回條不適用於多方聊天。聊天回到只有兩位參與者時，回條會再次運作。
+ 如果已啟用增強聊天監控，請同時啟用您需要的多方聊天，以第一次使用 UpdateInstanceAttribute API 搭配 `MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCE` 屬性。或者，您可以關閉此功能，然後再次開啟以更新設定。如需詳細資訊，請參閱 *Amazon Connect API 參考資料指南*中的 [UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)。

## 如何將參與者新增至多方聊天
<a name="add-participants-multi-party-chat"></a>

下圖顯示聊天中的聯絡人和您 (客服人員)。客戶始終顯示在 CCP 最上方。

![\[CCP，聊天中的客服人員和客戶。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-chat-two-people.png)


**新增參與者**
+ 當您連接至客戶時，請選擇**快速連線**，以新增其他客服人員。
**提示**  
在將第三方新增至工作階段之前，您的管理員可以在要播放的流程中新增訊息。

  下圖顯示當您將第三位參與者邀請至聊天時，CCP 看起來的樣子。  
![\[CCP，顯示給客服人員和客戶的訊息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat3.png)

  1. **正在邀請新的客服人員...** - 這是管理員或 Contact Center Manager 可以在 [播放提示](play.md) 區塊中設定的自訂訊息範例。

  1. **已邀請另一位參與者** - 這是來自 Amazon Connect 的訊息，可讓客服人員知道他們 (客服人員) 已提出要求，將參與者新增至此聊天。

  1. **從 Agent2 開始的聊天** - 當第二位客服人員從其端點加入/接聽聊天時，會顯示此訊息。

## 如何管理參與者
<a name="manage-participants-multi-party-chat"></a>

下圖顯示 Agent2 的 CCP。從 Agent2 的觀點來看，客戶和 Agent1 是其他作用中參與者。

聊天中的每位客服人員都可以將個別參與者中斷連線。

![\[CCP，聊天中多個參與者。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat2.png)


1. 客戶和 Agent1 是聊天中的其他參與者。

1. Agent2 可以選擇 **x** 從聊天中斷任何參與者。

您可以將多方聊天轉接給其他客服人員，或將自己與正在進行的聊天中斷連線。

**轉接**
+ 選擇**更多**按鈕，然後選擇**快速連線**。  
![\[CCP 上的聊天聯絡人，更多按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/chat-more-button.png)

**中斷連線**
+ 選擇**離開聊天**。

## 多方聊天何時結束？
<a name="end-multi-party-chats"></a>

只要客戶在聊天中，多方聊天就會繼續。