本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在聯絡人控制台 (CCP) 中，在正在進行的客戶服務通話中託管多個參與者
<a name="multi-party-calls"></a>

您可以將最多四名額外參與者新增至正在進行的客戶服務通話中，總共 6 位參與者：您、來電者，以及其他四位參與者。您可以使用快速連線或數字鍵盤來新增參與者。

例如，為了幫助客戶結束抵押貸款交易，金融服務公司的客服人員可以在電話中新增抵押貸款經紀人，客戶的配偶，翻譯和主管來幫助快速解決任何問題。

如需了解託管多方通話與預設三方通話有何不同，請參閱 [多方和三方功能的比較](three-party-multi-party-comparison.md)。

Amazon Connect 也支援新增額外的使用者，以加入 Web、應用程式內和視訊通話。若要了解如何啟用多使用者 Web、應用程式內和視訊通話，請參閱 [啟用多使用者應用程式內、Web 和視訊通話](enable-multiuser-inapp.md)。

**注意**  
IT 管理員：如需啟用此功能的重要資訊，請參閱 [啟用增強型多方聯絡人監控](monitor-conversations.md)。

## 託管多方通話的重要須知
<a name="important-things-multi-party-calls"></a>
+ 如果主要客服人員離開通話，通話中至少需有三位參與者，才能新增更多參與者。
+ 當通話中有多個客服人員 (例如，三個客服人員和一名來電者) 時，通話中的所有客服人員都可以查看所有各方，並可以選擇將任何參與者或其他客服人員保留，靜音和斷開參與者與通話的連接。  
![\[CCP，通話中多個參與者。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-mute-hold-drop1.png)
+ 每次您將新的參與者新增至通話時，系統都會提示您打招呼並與他們交談，然後再將他們新增到通話中。選擇 **加入** 以保留所有各方。  
![\[CCP，多個參與者保留，一個通話進行中。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-join-third-person.png)

## 如何將參與者新增至多方通話
<a name="add-participants-multi-party-calls"></a>

下圖顯示通話中的聯絡人和您 (客服人員)。客戶始終顯示在最上方。

![\[CCP、客服人員和通話中的聯絡人。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-two-people.png)


**新增參與者**

1. 當您連接至來電者時，請選擇**快速連線**，以新增其他客服人員或撥打外部電話。當您執行此操作時，來電者將被保留。

   當您將第三位參與者新增至通話時，您可以在將他們新增至通話之前向他們打招呼並與他們交談。例如，您可以解釋為什麼要將他們加入通話。

   下圖顯示當您將第三位參與者新增至通話時，CCP 看起來的樣子。聯絡人處於保留狀態，您正在與第三方交談。  
![\[CCP，一個保留的聯絡人，另一個通話中的聯絡人。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-join-second-person.png)

1. 選擇 **加入** 以保留所有各方。

   -或-

   選擇**交換**，在保留中的各方和您剛才撥號的各方之間切換。
**注意**  
**交換**僅適用於第三方通話，例如您、來電者和其他客服人員或外部方。當通話中有三方以上時，不可使用。

## 如何管理參與者
<a name="manage-participants-multi-party-calls"></a>

通話中的每位客服人員都可以將個別參與者靜音、保留或中斷連線。

![\[CCP，通話中多個參與者。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-overview.png)


您可以將多方通話轉接給其他客服人員，或將自己與正在進行的通話中斷連線。

**轉接或中斷連線**
+ 選擇**更多**按鈕以開啟數字鍵盤並建立工作：  
![\[CCP，通話中的多個參與者，CCP 下方的「更多」按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-more-options.png)

## 多方通話何時結束？
<a name="end-multi-party-calls"></a>

只要通話者或客服人員在通話中，多方通話就會保持通話。例如，將外部方新增至通話，然後中斷連線。來電者和外部方繼續通話。

如果線路上只剩下第三方，則會終止聯絡。但是，作為客服人員，您可以選擇斷開連接並僅允許來電者和第三方參與者繼續進行通話。