本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 使用 Amazon Connect Contact Lens 監控即時和錄製的對話
經理可以監控或接聽客服與聯絡人之間的即時對話。他們也可以針對自動化互動 (IVR) 和客服互動檢閱和下載過去互動的錄音。
Amazon Connect 提供兩種設定聯絡人監控的選項：
+ **多方聯絡人**：監控最多可有六個參與者的即時對話。此選項沒有額外費用。
此選項可讓您[插入](monitor-barge.md)即時對話 (語音和聊天)，並錄製聊天文字記錄。
您可以在 Amazon Connect 主控台上啟用此功能，方法是選擇**啟用多方通話和增強型語音監控**，以及**啟用多方聊天和增強型聊天監控**，如下圖所示。
![\[電話語音和聊天選項頁面，增強的聯絡人監控功能部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)
+ **三方語音聯絡人**：監控最多可有三個參與者的對話。這是預設行為。此選項沒有額外費用。
您無法插入通話或聊天。
您可以將 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊新增至您的流程來啟用此功能。
客服管理會議體驗的方式在這兩個選項之間有很大的不同。增強型監控可為客服提供更多功能。請參閱 [比較 Amazon Connect 中的增強型聯絡人監控 (多方) 與三方功能](three-party-multi-party-comparison.md)。
**重要**
當您選擇**增強型聯絡人監控功能**時，新事件會新增至客服事件串流。
如果您選擇從 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊啟用的預設三方功能開始，稍後切換到**增強型聯絡人監控功能**，請了解新的事件將新增至客服事件串流。如果您已根據先前的客服事件串流自訂聯絡中心，這將導致問題。
**Topics**
+ [聯絡人錄音的時間、內容和位置](about-recording-behavior.md)
+ [如何為不可變的通話錄音設定 S3 物件鎖定](s3-object-lock-call-recordings.md)
+ [多方和三方功能的比較](three-party-multi-party-comparison.md)
+ [啟用增強型多方聯絡人監控](monitor-conversations.md)
+ [啟用三方通話監控](enable-three-party-monitoring.md)
+ [啟用聯絡人錄製](set-up-recordings.md)
+ [指派許可](monitor-conversations-permissions.md)
+ [監控即時對話](monitor-conversations-howto.md)
+ [插入現場語音和聊天對話](monitor-barge.md)
+ [檢閱錄製的對話](review-recorded-conversations.md)
+ [監控交談疑難排解](ts-monitoring-conversations.md)
# Amazon Connect 中聯絡人錄音的時間、內容和位置
本主題說明何時錄製對話、錄音的存放位置，以及如何存取它們。它還提供管理錄音和文字記錄的最佳實務。
**Topics**
+ [何時會將通話錄音？](#when-conversation-recorded)
+ [錄音和文字記錄儲存在哪裡？](#where-are-recordings-stored)
+ [何時可使用錄音？](#when-are-recordings-available)
+ [防止客服人員存取錄製檔](#recording-prevent-access)
+ [耳機聆聽錄音的要求](#recording-headset-requirements)
## 何時會將通話錄音？
+ 通話錄音功能可選擇是否要在 IVR 互動期間錄製客戶和系統音訊，或在客服互動期間錄製客戶、客服或兩者的任意組合。
+ 每個聯絡人總共有兩個可能的錄音：一個用於自動互動 (即 IVR)，另一個用於客服互動。啟用或停用自動互動的錄音會立即生效。相反地，修改客服互動的錄音只有在客服加入通話之後才會生效。
+ 當客服不在通話中時，客服音訊不會傳輸到 Amazon Connect。2023 年 11 月 9 日，Amazon Connect 部署了最佳化，以改善客服生產力，在聯絡人到達之前預先設定客服瀏覽器的麥克風媒體串流。這可減少撥入和外撥通話的設定時間。因此，即使客服不在通話中，客服瀏覽器中的麥克風圖示也會顯示為開啟。
+ 當客戶在客服互動期間保留通話時，客服仍會進行錄音。
+ 客服人員之間的轉接對話會被記錄。
+ 在流程或 IVR 互動期間轉接通話時 (例如，透過使用轉接至電話號碼區塊)，即使將通話轉接至外部語音系統，錄音仍會繼續擷取客戶所說和聽到的內容。
+ 在客服離開通話後，系統不會對任何在客服互動期間轉接到外部號碼的通話進行錄音。
+ 如果參與者將自己的麥克風靜音，例如諮詢坐在他們旁邊的某人，則不會對其側邊欄對話進行錄音。
## 錄音和文字記錄儲存在哪裡？
客服人員和聯絡案例會存放在個別的立體聲音訊頻道。
+ 對於自動 (IVR) 互動，立體聲檔案包含右側頻道中的客戶音訊，以及左側頻道中的系統提示。
+ 對於客服人員互動，客服音訊會存放在右頻道中，而客戶 (以及會議第三方) 音訊則存放在左頻道中。
錄音檔會存放在[為您的執行個體建立](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage)的 Amazon S3 儲存貯體中。任何具有適當許可的使用者或應用程式都可以存取 Amazon S3 儲存貯體中的錄音檔。
所有通話錄音預設都會啟用加密，透過 KMS 使用 Amazon S3 伺服器端加密。加密位於物件層級。報告和錄音檔物件皆已加密；儲存貯體層級沒有任何加密。
您不應停用加密。
**重要**
若要將語音對話儲存於 Amazon S3 儲存貯體中，您必須使用 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊，在流程區塊中啟用錄音。
針對聊天對話，如果有可供儲存聊天文字記錄使用的 S3 儲存貯體，則會錄製所有聊天並儲存在該位置。如果沒有儲存貯體，則聊天就不會被記錄下來。不過，如果您想要監控聊天對話，仍需將 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊新增到流程。
如果錄音由於任何原因 (例如保留期已過期) 而從一個 S3 儲存貯體移至另一個儲存貯體，則 Amazon Connect 將無法再存取該錄音。
**提示**
我們建議您使用聯絡人 ID 來搜尋錄音檔。
即使特定聯絡人 ID 的許多通話錄音可能會以連絡人 ID 前綴本身 (例如 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav) 命名，但無法保證連絡人錄音檔的聯絡人 ID 和名稱*總是*相符。透過在[聯絡人搜尋](search-recordings.md)頁面上使用**聯絡人 ID** 進行搜尋，您可以參考聯絡人記錄上的音訊檔案來尋找正確的錄音。
## 何時可使用錄音？
當啟用客服互動的錄音時，在掛斷聯絡人之後，錄音會立即置於 S3 儲存貯體中。當啟用 IVR 錄音時，在掛斷聯絡人之後或一旦客服回答了通話，錄音就會立即置於 S3 儲存貯體中。您可以檢閱客服互動和自動互動 (IVR) 的[錄音](review-recorded-conversations.md)。
**重要**
您也可以從客戶的[聯絡人記錄](sample-ctr.md)存取錄音檔。錄音檔可在聯絡人記錄中取得，不過，只有在聯絡人已離開[聯絡後工作 (ACW)](metrics-agent-status.md#agent-status-acw) 狀態後才能取得。IVR 錄音會在客服接通或掛斷聯絡人之後立即變成可用。
**提示**
Amazon Connect 使用 Amazon S3 [PutObject](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_PutObject.html) 和 [MultipartUpload](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_MultipartUpload.html) APIs 將通話錄音上傳至 S3 儲存貯體。如果您在通話錄音成功上傳至儲存貯體時使用 [S3 事件通知](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/NotificationHowTo.html)，請確認您為**所有物件建立事件**，或為 *s3:ObjectCreated:Put* 和 *s3:ObjectCreated:CompleteMultipartUpload* 事件類型兩者啟用了通知。
## 防止客服人員存取錄製檔
若要防止客服人員存取其客服人員層級以外的錄製檔，請將 **Restrict contact access (限制聯絡人存取)** 安全性設定檔權限指派給他們。如需詳細資訊，請參閱[指派在 Amazon Connect 中檢閱過去聯絡中心對話的許可](assign-permissions-to-review-recordings.md)。
## 耳機聆聽錄音的要求
您必須使用支援立體聲輸出的輸出裝置 (耳機或其他裝置)，才能同時聽到客服人員和客戶的音訊。
客服人員和客戶錄音檔以兩個獨立的聲道呈現。使用完整的耳機，每一側都會播放一個聲道。但是對於單耳式耳機而言，沒有將兩個聲道混合為一個聲道的機制。
# 如何為不可變的通話錄音設定 S3 物件鎖定
您可以使用 Amazon S3 物件鎖定搭配錄音儲存貯體，協助防止通話錄音和 IVR 錄音在固定時間內遭到刪除或覆寫，或無限期刪除或覆寫。
「物件鎖定」可加入另一層防護，防止物件被變更和刪除。它也有助於滿足單寫多讀 (WORM) 儲存的法規要求。
## 須知事項
+ 您可以在新的和現有的儲存貯體上啟用 Amazon S3 物件鎖定。
+ 您必須對通話錄音儲存貯體啟用版本控制。
+ 啟用 Amazon S3 物件鎖定後，您無法將其移除。
+ 建議您使用專用的通話錄音儲存貯體，因為在套用預設物件鎖定保留政策之後，所有物件都會遭到鎖定。
+ 確定您的保留原則適合您的需求。設定策略後，您的通話錄音將在指定的期間內受到保護，不會被刪除。
+ 我們強烈建議您先在非生產環境中徹底測試政策，然後再在生產環境中實作該政策。
## 步驟 1：建立已啟用物件鎖定的 S3 儲存貯體。
如需在啟用物件鎖定的情況下建立新的 S3 儲存貯體的教學課程，請參閱[使用 S3 版本控制、S3 物件鎖定和 S3 複寫保護資料 Amazon S3 免於意外刪除或應用程式錯誤](https://aws.amazon.com/getting-started/hands-on/protect-data-on-amazon-s3/)。
## 步驟 1A：為現有的 Amazon S3 儲存貯體啟用物件鎖定
如需在現有儲存貯體上啟用物件鎖定的相關資訊，請參閱《Amazon S3 使用者指南》**中的[在現有 Amazon S3 儲存貯體上啟用物件鎖定](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock-configure.html#object-lock-configure-existing-bucket)。
## 步驟 2：設定 Amazon Connect 以使用 S3 儲存貯體進行通話錄音
1. 在 [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/) 開啟 Amazon Connect 主控台。
1. 在執行個體頁面上，選擇執行個體別名。
![\[Amazon Connect 虛擬聯絡中心執行個體頁面，即執行個體別名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 在導覽窗格中，選擇**資料儲存**。
1. 在 **通話錄音** 區段中，選擇 **編輯**。
1. 選擇**選取現有的 S3 儲存貯體**，然後在**名稱**下拉式方塊中選擇您要為其啟用物件鎖定的儲存貯體。
1. 選擇**儲存**。
## 步驟 3：測試物件鎖定已啟用
1. 撥打測試電話到您的聯絡中心以產生通話錄音。
1. Amazon Connect 登入 https：//*your-instance*.my.connect.aws/home，使用管理員帳戶或具有[搜尋聯絡人許可](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)的帳戶。
1. 選擇 **分析和最佳化**、**聯絡人搜尋**。搜尋您的通話錄音檔以尋找聯絡人 ID。複製聯絡人 ID。您將在下一步中使用它，以便在 S3 儲存貯體中找到通話錄音。
1. 開啟 Amazon S3 主控台，選取您在步驟 1 中建立的儲存貯體，然後遵循路徑字首。通話錄音檔的路徑包括進行錄製的年、月、日。進入正確的路徑前綴後，搜尋通話錄音的聯絡人 ID。
![\[Amazon S3 主控台、搜尋方塊、路徑前綴。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-pathprefix.png)
1. 選擇 **搜尋** 方塊旁邊的 **顯示版本** 切換開關。此選項可讓您嘗試刪除物件，而不是僅套用刪除標記。當您從啟用了版本控制的 S3 儲存貯體刪除物件時，套用刪除標記是標準行為。
1. 選擇通話錄音 (錄製檔名稱左側的方塊)，然後選擇**刪除**。在確認方塊中，輸入**永久刪除**，然後選取**刪除物件**。
1. 檢閱 **刪除物件：狀態** 通知，確認刪除作業已因「物件鎖定」政策而遭到封鎖。
![\[Amazon S3 主控台、刪除物件狀態通知。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-failed.png)
# 比較 Amazon Connect 中的增強型聯絡人監控 (多方) 與三方功能
本主題描述在啟用[增強型聯絡人監控](monitor-conversations.md) (多方)，而非預設的三方功能時，客服的體驗有何不同。
如需 Amazon Connect 串流中現有連線和聯絡 API 的新功能相關資訊，請參閱 [Amazon Connect Streams 讀我檔案](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md)。
以下是使用多方監控的客服的重要功能：
+ 所有客服人員都會看到通話中的所有連接。
+ 所有客服人員與通話中的任何其他客服人員都具有完全相同的功能。這會影響客服人員接受邀請加入通話的那一刻。
+ 在溫傳輸完成之前，客服人員可以開始與呼叫者通話，也可以中斷通話中的任何其他客服人員。
**注意**
當通話有三個或更多參與者時，即使在來電者掛斷電話之後，客服也可以將參與者新增至通話。
下列範例說明當客服執行一系列諮詢並隨後進行轉接時，如何對應上一個和下一個聯絡人 ID。
![\[顯示如何在多方通話期間對應聯絡人 ID 的圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/connect-consult-diagram.png)
下列範例說明在客服執行一系列轉接的案例中，如何對應上一個和下一個聯絡人 ID。
![\[顯示客服轉接來電者時如何對應上一個和下一個聯絡人 ID 的圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/connect-transfer-diagram.png)
下列範例說明在新增其他 Web、應用程式內和視訊通話使用者的案例中，如何對應上一個和下一個聯絡人 ID
![\[顯示新增其他 Web、應用程式內和視訊通話使用者時，如何對應聯絡人 ID 的圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/webrtc-diagram2.png)
下表摘要說明客服使用聯絡人主控台 (CCP) 進行三方通話和多方通話的經驗之間的差異。如需客服多方對話體驗的詳細資訊，請參閱[主持多方通話](multi-party-calls.md)和[主持多方聊天](multi-party-chat.md)。
+ 主要客服人員：呼叫中的第一個客服人員。
+ 次要客服人員：通話中第一個客服人員以外的任何客服人員。
| 三方通話 | 多方通話 |
| --- | --- |
| 客服只能控制保留、繼續和掛斷他們新增的對象。 | 所有客服人員都具有相同的呼叫控制功能。 |
| 客服人員可以將一個其他參與者添加到現有呼叫中，總共有三個參與者 (客服人員，呼叫者和另一個參與者)。 | 通話中的任何客服人員都可以添加額外的參與者，只要通話中的參與者總數 (包括自己) 不超過六個。 當通話有三個或更多參與者時，即使在來電者掛斷電話之後，客服也可以將參與者新增至通話。 |
| 客服人員只能將他們加入的通話方保留。 | 通話中的任何客服人員都可以擱置任何一方。 |
| 當主要客服人員將次要客服人員置於保留狀態時，次要客服人員無法取消保留。 | 通話中的任何客服人員都可以將自己關閉。 |
| 次要客服人員可以在保留期間與主要客服人員交談。 | 次要客服人員不能互相交談，直到他們脫離保留狀態。 |
| 主要客服人員只能將自己靜音。 次要客服人員只能將自己靜音。 | 通話中的任何客服人員都可以將通話中的任何其他與會者靜音。 |
| 客服只能取消自己的靜音，不能取消其他客服的靜音。 | 客服只能取消自己的靜音，不能取消其他客服的靜音。 不過，客服可以將不是客服的參與者取消靜音。 |
| 當客服人員中斷連線 (離開或中斷連線) 時，呼叫控制會繼續供通話的其餘客服人員使用。 | 當客服人員中斷連線時，通話的控制權會轉移至其餘的客服人員。 |
| 只有主要客服人員可以中斷通話對象的連線。僅當主要客服人員中斷連線時，次要客服人員才能中斷呼叫者的連線。 | 所有客服人員都有能力斷開任何其他方的連接。 |
| 主要客服人員可以看到兩個連線 (來電者和另一方)，而次要客服人員只能看到傳輸連線。 | 所有客服人員都能看到所有連線。 |
| 客服人員只會在通話中看到另一位客服人員的**內部轉接**。 | 客服人員會看到其他客服人員的快速連線 ID，而不僅僅是**內部轉接**。 |
| 不適用。 | 撥打一方時，多方通話中的客服人員無法新增另一方，直到先前的撥號作業完成 (新增對象或呼叫分段終止)。 |
| 無法新增其他 WebRTC 使用者。 | [可以新增其他 WebRTC 使用者](enable-multiuser-inapp.md)。 |
# 在 Amazon Connect 中啟用增強型多方聯絡人監控。
增強型聯絡人監控適用於語音通話和所有支援的聊天類型：chat/SMS、WhatsApp 和 Apple Messages for Business。
## 呼叫
增強型聯絡人監控可讓客服在通話時最多可[容納](multi-party-calls.md) 6 個參與者。兩個主管可以[監控](monitor-conversations-howto.md)通話。它也可讓經理[插入](monitor-barge.md)對話。
例如，客服可以在通話的同時具有六個參與者組成的群組。兩個主管可以監控通話。兩個主管可以執行兩個無提示監控工作階段，或一個靜音監控和一個插話工作階段。
通話中的參與者總數如下所示：
1. 客戶 - 參與者
1. 客服 1 - 參與者
1. 客服 2 - 參與者
1. 客服 3 - 參與者
1. 客服 4 - 參與者
1. 客服 5 - 參與者
1. 可以接聽但不能插入通話的主管
1. 可以接聽或插入通話的主管
在執行個體中可以監控的對話數量沒有限制。
## 聊天
增強型聯絡人監控可讓客服在持續的客戶服務聊天中[容納](multi-party-chat.md)額外四個參與者，總共六個參與者：客服、客戶和其他四個參與者。客服可以使用快速接通來新增參與者。
無論執行個體是否已啟用增強型聯絡人監控功能，您最多可以讓五個人同時監控一個聊天。對於指定的聊天，只有 1 個主管可以處於插入模式。
通話中的參與者總數如下所示：
1. 客戶
1. 客服人員
1. 可以監控聊天和插入的主管
1. 可以監控聊天但不能插入的主管
1. 可以監控聊天但不能插入的主管
1. 可以監控聊天但不能插入的主管
1. 可以監控聊天但不能插入的主管
## 須知事項
+ 當您在 Amazon Connect 主控台上選擇**增強型聯絡人監控功能**時，新事件會新增至客服事件串流。
不過，如果您改為選擇從 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊啟用的預設三方功能開始，稍後切換到**增強型聯絡人監控功能**，請了解新的事件將新增至客服事件串流。如果您已根據先前的客服事件串流自訂聯絡中心，這將導致問題。
+ 如果您未在執行個體層級啟用**增強型聯絡人監控功能**，則需要在流程中新增和設定 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊，以取得聊天監控和插入功能。
+ 根據預設，通話可以有三個參與者，例如兩個客服和一個來電者，或一個客服、一個來電者和一個外來方。當您啟用增強型聯絡人監控時，客服的體驗會有所變更。請參閱 [多方和三方功能的比較](three-party-multi-party-comparison.md)。
+ 所有客服在文字記錄中都有 'AGENT' 的 ParticipantRole。主管在文字記錄中具有 'SUPERVISOR' 的 ParticipantRole。
+ 邀請客服的聯絡人啟動方法是 TRANSFER。如需如何在報告中區分參與者多常被邀請而非被轉接的相關資訊，請參閱[使用 Amazon Connect 聯絡人記錄識別會議和轉接](identify-conferences-transfers.md)。
+ 這項功能只在 CCPv2 中可供使用。也就是說，存取 CCP 的 URL 是 https://*instance name*.my.connect.aws/ccp-v2/，而存取客服人員工作區的 URL 是 https://*instance name*.my.connect.aws/agent-app-v2/。也可以使用 Amazon Connect Streams.js 在自訂 CCP 中提供。
+ 在啟用多方通話之前，如果您未來將要使用 Contact Lens 或規劃這樣做，請參閱[多方通話和對話分析](enable-analytics.md#multiparty-calls-contactlens)。Contact Lens 支援最多可有 2 個參與者的通話。針對預期會有 3 個以上參與者的聯絡人，建議您在 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊中停用 Contact Lens。
+ 在自訂 CCP 中，使用更新的 Amazon Connect 串流 API 來啟用多方通話，最多可達六方。請參閱 GitHub 上的 [Amazon Connect 串流](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp)文件。
+ AWS GovCloud （美國西部）：您無法使用主控台使用者介面啟用此功能。請改用 [https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html](https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html) API 或聯絡 AWS 支援。
## 如何啟用增強型多方聯絡人監控
1. 在 Amazon Connect 主控台的功能表窗格中，選擇**電話語音**。
1. 在**電話語音和聊天選項**頁面上，捲動至**增強型聯絡人監控功能**區段。
![\[電話語音和聊天選項頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/telephony-chat-options.png)
1. 選擇您要啟用的選項，然後選擇**儲存**。
1. 登入 Amazon Connect 管理員網站。[將安全性設定檔許可指派給](assign-permissions-to-review-recordings.md)經理，讓他們可以監控和插入即時對話，並檢閱錄音。
1. 向經理示範如何[監控即時對話](monitor-conversations-howto.md)、[插入即時對話](monitor-barge.md)，以及檢閱 Amazon Connect 中的[過去錄音](review-recorded-conversations.md)。
# 在 Amazon Connect 中啟用三方通話監控
**重要**
僅在您**尚未**在 Amazon Connect 主控台上啟用**增強型聯絡人監控功能**時，本主題才適用，如[啟用增強型多方聯絡人監控](monitor-conversations.md)中所述。
它僅適用於限制為三方或更少方的語音通話。
如需啟用增強型監控功能時客服的會議體驗有何不同的相關資訊，請參閱[多方和三方功能的比較](three-party-multi-party-comparison.md)。
我們建議您只在外部系統施加技術限制，要求您選擇此選項時，才選擇三方監控。否則，增強型監控才是正確的做法。價格沒有差別。
您可以新增和設定流程的 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊，以在聯絡時啟用 3 個參與者，以及啟用 5 個主管監控通話。經理無法插入通話。
例如，您可以在通話的同時具有 3 個參與者組成的群組。最多 5 個主管可以監控通話。
通話中的參與者總數如下所示：
1. 客戶 - 參與者
1. 客服 1 - 參與者
1. 客服 2 - 參與者
1. 可以接聽但不能插入通話的主管
1. 可以接聽但不能插入通話的主管
1. 可以接聽但不能插入通話的主管
1. 可以接聽但不能插入通話的主管
1. 可以接聽但不能插入通話的主管
若要檢視已設定 **設定錄音行為** 區塊的流程範例，請參閱 [Amazon Connect 中的範例錄製行為](sample-recording-behavior.md)。
**注意**
建議您在撥入或外撥低語流程中使用**設定錄音行為**區塊，以取得最準確的行為。
在佇列流程中使用此區塊並不一定保證會將通話錄音。這是因為區塊可能會在聯絡人加入客服人員後執行。
**設定三方聯絡人的監控**
1. 使用擁有編輯流程許可的帳戶登入 Amazon Connect 執行個體。
1. 在導覽功能表中，選擇 **轉接**、**流程**。
![\[Amazon Connect 導覽功能表、轉接、流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)
1. 開啟會處理您想要監控的客戶聯絡人的流程。
1. 在流程中，於聯絡人連線至客服之前，請將 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊新增至流程。
1. 若要設定 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊，請在**客服和客戶語音錄音**下，選擇**開啟**，然後選擇**客服和客戶**。這只會在客服加入通話後生效。
1. 選擇 **儲存**，然後選擇 **發布** 以發布更新的流程。
1. [將安全性設定檔許可指派給](assign-permissions-to-review-recordings.md)經理以監控對話。
1. 向經理展示如何監控對話。
# 啟用聯絡人錄製
若要啟用語音對話的錄音，您需要將 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊新增至流程。無論您的 Amazon Connect 執行個體是針對多方聯絡人 (增強型聯絡人監控) 還是三方聯絡人啟用，您都需要執行此動作。
**重要**
**聊天**：只有在您的執行個體未啟用[聊天聯絡人的增強型聯絡人監控](monitor-conversations.md)時，您才需要針對聊天對話執行這些步驟。否則，聊天文字記錄會自動錄製，因為在您設定執行個體時，已建立 S3 儲存貯體來存放它們。若要停止錄製聊天文字記錄，請移除 S3 儲存貯體。
**設定對話錄音**
1. 使用擁有編輯流程許可的帳戶登入 Amazon Connect 執行個體。
1. 在導覽功能表中，選擇 **轉接**、**流程**。
![\[Amazon Connect 導覽功能表、轉接、流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)
1. 開啟流程，其中處理您想要錄音的客戶聯絡人。
1. 在流程中，於聯絡人連線至客服之前，請將 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊新增至流程。
1. 若要設定 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊，請從下列選項中選擇：
+ 自動互動通話錄音
+ **開啟**立即開始錄製客戶和 IVR 音訊。
+ **關閉**會暫停任何持續的 IVR 錄音。
+ 客服和客戶語音錄音
+ **開啟**時，您可以從客服和客戶、僅限客服或僅限客戶中選取。這只會在客服加入通話後生效。
+ **關閉**時，當客服加入通話時，不會擷取任何錄音。
+ 若要將聊天對話錄音，您需要選擇**客服和客戶**。
**重要**
只有在您的執行個體未啟用[聊天聯絡人的增強型聯絡人監控](monitor-conversations.md)時，您才需要針對聊天對話執行這些步驟。否則，聊天文字記錄會自動錄製，因為在您設定執行個體時，已建立 S3 儲存貯體來存放它們。若要停止錄製聊天文字記錄，請移除 S3 儲存貯體。
1. 選擇 **儲存**，然後選擇 **發布** 以發布更新的流程。
1. [將安全性設定檔許可指派給](assign-permissions-to-review-recordings.md)經理，讓他們可以檢閱錄音。
1. 向經理示範如何存取 Amazon Connect 中的過去錄音。請參閱 [檢閱錄製的對話](review-recorded-conversations.md)。
**設定外撥通話的錄音行為**
1. 使用撥出低語流程類型來建立流程。
1. 將 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊新增至該流程。
1. 設定將用於外撥通話的佇列。在 **外撥低語流程** 方塊中，選擇其中具有 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 的流程。
**設定人類可讀取日誌，其中包含與 Amazon Lex 的關鍵互動點**
1. 登入 Amazon Connect 主控台。
1. 在導覽功能表中，選擇**流程**。
1. 向下捲動頁面、選擇**在 Amazon Connect 中啟用機器人分析和文字記錄**，然後選擇**儲存**。
1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，將[安全性設定檔許可指派給](assign-permissions-to-review-recordings.md#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts)管理員，以便他們可以檢視與 DTMF 功能表和 Lex 機器人互動的詳細資訊和/或流程的其他資訊。
# 指派在 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP) 中監控即時對話的許可
若要讓管理員監控即時交談，您可以將 **CallCenterManager** 和**客服人員**安全性設定檔指派給他們。若要允許客服人員學員監控即時對話，您可能需要針對此目的建立特定的安全性描述檔。
**指派管理員權限以監控即時交談**
1. 前往 **使用者**，**使用者管理**，選擇管理員，然後選擇 **編輯**。
1. 在安全性設定檔方塊中，將管理員指派到 **CallCenterManager** 安全性設定檔。此安全性設定檔也包含一個設定，可使下載錄音的圖示顯示在**聯絡人搜尋**頁面的結果中。
1. 將管理員指派到**客服人員**安全性描述檔，以讓他們存取聯絡控制面板 (CCP) 並用於監控對話。
1. 選擇**儲存**。
**若要建立新的安全性設定檔來監控即時對話**
1. 選擇**使用者**，再選擇**安全性設定檔**。
1. 選擇**新增安全性設定檔**。
1. 展開**分析和最佳化**，然後選擇**存取指標**和**即時聯絡人監控**。
需要**存取指標**權限才能存取即時指標報告，這是選擇要監控哪些對話的位置。
1. 展開**聯絡主控台面板**，然後選擇 **存取聯絡控制面版** 和 **進行外撥通話**。
![\[安全性設定檔頁面的聯絡人主控台區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/monitor-conversations-agent-permissions2.png)
需要這些許可才能透過聯絡人控制面板監控對話。
1. 選擇**儲存**。
接下來，向您的經理展示如何監控對話。繼續進行[在 Amazon Connect 中接聽即時對話或讀取即時聊天](monitor-conversations-howto.md)。
# 在 Amazon Connect 中接聽即時對話或讀取即時聊天
在您可以接聽即時對話或讀取即時聊天之前， Amazon Connect 管理員需要[啟用](monitor-conversations.md)此功能、[指派您的許可](monitor-conversations-permissions.md)，並確保您指派給支援受監控頻道的轉接設定檔。完成後，您可以執行以下步驟。
如需有多少人可以聆聽對話或追蹤聊天的資訊，請參閱 [Amazon Connect 功能規格](feature-limits.md)。
1. 使用獲指派 **CallCenterManager** 安全性描述檔的使用者帳戶或擁有**即時聯絡人監控**安全性描述檔許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
1. 選擇畫面右上角的電話圖示以開啟聯絡控制面板 (CCP)。您將需要 CCP 開放以連接到對話。
1. 若要選擇您要監控的客服人員對話，請在 Amazon Connect 中選擇**分析和最佳化**、**即時指標**、**客服人員**。下圖顯示**即時指標**頁面，其中有一個指向**客服人員**選項的箭頭。
![\[即時指標頁面的客服人員選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/real-time-metrics-agents.png)
1. 若要監控語音對話：在即時語音對話的客服人員名稱旁邊，有一個眼睛圖示。選擇該圖示以開始監控對話。下圖顯示**語音**頻道旁邊的眼睛圖示。
![\[即時量度頁面、頻道欄、語音通道。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/monitor-call-icon.png)
**注意**
**Firefox 使用者**：使用 Firefox 瀏覽器來監控和插入時，您需要在開始監控之後切換到 CCP 索引標籤。CCP 會遵循 Firefox 麥克風使用指引，而且只有在 CCP 標籤成為焦點時，才具有連線至麥克風的存取權。
在您監控對話時，在您 CCP 的狀態會變更為 **監控中**。
1. 若要監控聊天對話：對於每名客服人員，您都會看到他們目前正在處理的即時聊天對話數量。按一下數字。然後選擇您要開始監控的對話。
在您監控對話時，在您 CCP 的狀態會變更為 **監控中**。
1. 若要停止對話的監控，請在 CCP 中選擇 **結束通話** 或 **結束聊天**。
客服人員結束對話時，監聽就會自動停止。
# 插入聯絡中心客服與客戶之間的即時語音和聊天對話
**提示**
**您是新的使用者嗎？** 查看 [Amazon Connect 主管體驗工作坊](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-supervisor-experience)。此線上課程提供如何監控聯絡人的章節。
主管和管理者可以介入到客服人員和客戶之間的現場語音和聊天對話。若要進行設定，您需要在 Amazon Connect 主控台中開啟**增強型監控**功能、為管理員提供適當的許可，並向他們展示如何介入對話。
**尋找有多少人可以一次介入同一對話？** 請參閱 [Amazon Connect 功能規格](feature-limits.md)。
您可在一個執行個體中介入的對話數量沒有限制。
插斷功能包含在 Amazon Connect 語音服務費用中。如需定價資訊，請參閱 [Amazon Connect 定價](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)頁面。
## 設定語音和聊天插入
在 Amazon Connect 主控台中，選擇下列電話語音選項：
+ **啟用多方通話和增強語音監控**。此選項允許存取多方通話，詳細的聯絡人記錄，無聲監控和介入功能。
+ **啟用多方聊天和增強型聊天監控**。此選項使具有適當安全設定檔權限的使用者可以插入聊天。
下圖顯示 **電話語音和聊天選項** 頁面上的這些選項。
![\[「Telephony 電話」選項頁面，增強的聯絡人監控功能。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)
**注意**
如果多方通話已啟用，且要同時啟用增強型監控，在第一次使用時，需要使用 *UpdateInstanceAttribute* API 搭配 `ENHANCED_CONTACT_MONITORING` 屬性。或者，您可以關閉此功能，然後再次開啟以更新設定。如需詳細資訊，請參閱 *Amazon Connect API 參考資料指南*中的 [UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)。
任何新的執行個體都將自動啟用此功能。
在啟用 **增加聯絡監控功能** 之前，請確定您使用的是最新版的[聯絡人主控台](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upgrade-to-latest-ccp.html) (CCP) 或[客服人員工作區](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-user-guide.html)。如果您使用 [StreamsJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) 自訂或內嵌 CCP，請升級至 2.4.2 版或更新版本。
對於沒有服務連結角色的執行個體，您必須建立一個以啟用此功能。如需如何啟用服務連結角色的詳細資訊，請參閱[使用服務連結角色的 Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html)。
## 指定安全性設定檔權限
對於介入即時交談的管理員，您可以為他們指派 **CallCenterManager** 和**客服人員**安全性設定檔。
若要允許特定主管插入即時對話，我們建議您建立專用於此目的的安全性設定檔。他們需要以下安全性設定檔權限：
+ **取指標**。讓您可以存取即時指標報告，您可以在其中選擇要監控和插入的對話。
+ **即時聯絡人監控**：使您可以監視語音和聊天對話。
+ **即時聯絡人插入**：讓您可以插入語音和聊天對話。
+ **存取聯絡控制面板**
## 插入與聯絡人的即時通話
**提示**
針對可同時監控通話的主管數量，請參閱 [Amazon Connect 功能規格](feature-limits.md)。
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。使用已指派 **CallCenterManager** 安全性設定檔或具必要安全性設定檔權限的帳戶。
1. 開啟您的 CCP。它必須先開啟，然後您才能插入通話。
1. 在 Amazon Connect 管理員網站導覽功能表中，選擇**分析和最佳化**、**即時指標**、**客服人員**。
1. 選擇想要監控的客服人員**語音**頻道旁顯示的眼睛圖示，如下圖所示。您可以介入到您已在監控的對話中。
![\[即時指標頁面，語音頻道旁的眼睛圖示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel.png)
1. 這將帶您前往開啟的 CCP，如下圖所示。您可以監控呼叫，並在 **監控** 和 **插入** 狀態之間切換。下圖顯示 **監控** 狀態。
![\[CCP、監控和插入切換。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel-ccp.png)
## 插入與聯絡人的即時聊天
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。使用已指派 **CallCenterManager** 安全性設定檔或具必要安全性設定檔權限的帳戶。
1. 開啟您的 CCP。它必須先開啟，然後您才能插入聊天。
1. 在 Amazon Connect 管理員網站導覽功能表中，選擇**分析和最佳化**、**即時指標**、**客服人員**。
1. 選擇想要監控的客服人員 **聊天** 頻道旁顯示的眼睛圖示，如下圖所示。您可以介入到您已在監控的對話中。
![\[即時指標頁面，聊天頻道旁的眼睛圖示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-chat-channel.png)
1. 這將帶您前往開啟的 CCP，如下圖所示。您可以監控聊天對話，並在 **監控** 和 **插入** 狀態之間切換。下圖顯示 **監控** 狀態。
![\[CCP、監控和插入切換。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-ccp.png)
以下是主管插入聊天時 CCP 外觀的範例。
![\[CCP，主管的插入訊息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-message.png)
# 使用 Amazon Connect 檢閱客服人員與客戶之間記錄的對話
管理員可以檢閱客服人員和客戶之間過去的交談。若要配置此設定，您需要[設定錄音行為](set-up-recordings.md)、將適當的許可指派給管理員，然後向他們展示如何存取對話錄音。
**何時會記錄對話？** 如需通話錄音行為的詳細資訊，請參閱 [聯絡人錄音的時間、內容和位置](about-recording-behavior.md)
**提示**
若啟用通話錄音，在中斷與聯絡人的通話後，錄音會立即置於 S3 儲存貯體中。接著，您可以使用本文所述的步驟來檢閱錄音。
您也可以從客戶的[聯絡人追蹤記錄](sample-ctr.md)存取錄音。錄音可在聯絡記錄中取得，不過，只有在聯絡人已離開[聯絡後工作 (ACW) 狀態](metrics-agent-status.md#agent-status-acw)後才能取得。
**如何管理錄製檔的存取？** 使用**通話錄音 (未修訂)** 安全性設定檔許可來管理誰可以聆聽錄音，以及存取 S3 中產生的對應 URL。如需此權限的詳細資訊，請參閱 [指派許可](assign-permissions-to-review-recordings.md)。
## 檢閱過去客服對話的錄音和文字記錄
本節涵蓋經理檢閱過去客服對話錄音和文字記錄所採取的步驟。對於聊天聯絡人，相同的文字記錄包含客服互動和自動互動 (例如，使用聊天機器人)。
1. 使用具有存取[聯絡人搜尋頁面](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)和[存取錄音](assign-permissions-to-review-recordings.md)許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 中選擇**分析和最佳化**、**聯絡搜尋**。
1. 依日期、登入的客服人員、電話號碼或其他條件來篩選聯絡人清單。選擇 **Search** (搜尋)。
**提示**
我們建議您使用**聯絡人 ID** 篩選器來[搜尋錄製檔](search-recordings.md)。這是確保您為聯絡人獲得正確錄音的最佳方法。許多錄音的名稱與聯絡人 ID 相同，但並非全部。
1. 已錄製的對話會有圖示顯示在**錄音/文字記錄**欄中，如下圖所示。如果您沒有適當的許可，則不會看到這些圖示。
![\[語音錄製圖示會在聯絡人搜尋結果頁面上播放、下載和刪除。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. 若要聆聽語音對話的錄音內容，或朗讀某個交談的文字記錄，請選擇**播放**圖示，如下圖所示。
![\[聯絡人搜尋結果頁面上的語音錄製圖示播放圖示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/play-recordings.png)
1. 如果您為文字記錄選擇播放圖示，該圖示就會顯示，如下圖所示。
![\[聊天記錄範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/sample-chat-transcript.png)
### 暫停、倒轉或快進錄製
使用下列步驟暫停、倒轉或快轉錄音。
1. 在聯絡人**搜尋**結果中，不要選擇**播放**圖示，而是選擇要開啟聯絡人記錄的聯絡人 ID。
![\[您需要選擇的聯絡人 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. 在**聯絡人記錄**頁面上，有更多控制項可導覽錄製檔，如下圖所示。
![\[聯絡人記錄頁面，收聽錄音的其他控件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. 按一下或點選您要調查的時間。
1. 調整播放速度。
1. 以 10 秒為增量播放、暫停、向後或向前跳過。
### 疑難排解暫停、倒帶或快轉的問題
如果您無法在聯絡人**搜尋**頁面上暫停、倒轉或快轉錄製檔，其中一個可能的原因可能是您的網路封鎖了 HTTP 範圍要求。請參閱 MDN Web Docs 網站上的 [HTTP 範圍要求]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests)。請與您的網路管理員合作，解除封鎖 HTTP 範圍要求。
## 檢閱自動語音互動的錄音和文字記錄 (使用 IVR 和機器人)
IVR 錄音和日誌可讓您監控和改善自動化體驗，以更妥善地解決最終客戶的需求，並維護互動的音訊和系統執行記錄，以達成合規目的。若要檢閱自動互動 (IVR) 錄音和日誌：
1. 使用具有存取[聯絡人搜尋頁面](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)和[存取錄音](assign-permissions-to-review-recordings.md)許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。請注意，若要檢視流程執行的相關資訊，您需要檢視**流程**和**流程模組**的許可。
1. 在導覽功能表上，選擇**分析和最佳化、聯絡人搜尋**。
1. 搜尋您要檢閱的聯絡人，例如，使用者可以依聯絡人佇列、聯絡人初始流程的名稱，或使用者定義的[自訂聯絡人屬性](search-custom-attributes.md)進行搜尋。
1. 選擇聯絡人 ID 來檢視**聯絡人詳細資訊**頁面。
1. 在**錄音和文字記錄**區段下，選取**自動互動 (IVR)**，其中包含您可用來播放 IVR 錄音的音訊播放器，如下圖所示。在本節中，您也可以查看播放的 IVR 提示、客戶對這些提示的回應，以及 Amazon Lex 互動的文字記錄。
![\[您需要選擇的聯絡人 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr.png)
1. 如果您只想要檢視客戶互動的詳細資訊 (看不到已執行哪個流程的其他詳細資訊)，您可以關閉**顯示流程詳細資訊**切換。請參閱下圖：
![\[您需要選擇的聯絡人 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr-no-detail.png)
**自動互動日誌和文字記錄內可用的流程區塊**
您可以在 Amazon Connect UI 的聯絡人詳細資訊頁面上檢視下列流程區塊：
+ [Get customer input (取得客戶輸入內容)](get-customer-input.md)
+ [Store customer input (儲存客戶輸入內容)](store-customer-input.md)
+ [Play prompt (播放提示)](play.md)
+ [Loop prompts (循環提示)](loop-prompts.md)
+ [Lamda 函式](invoke-lambda-function-block.md)
# 指派在 Amazon Connect 中檢閱過去聯絡中心對話的許可
若要存取 Amazon Connect 管理員網站上的錄音和文字記錄，您需要安全性設定檔許可，才能在聯絡人搜尋頁面上搜尋和檢視**聯絡人**。您也需要許可才能存取：
+ 客服互動的錄音和文字記錄
+ 自動互動 (IVR) 錄音
+ 自動互動 (IVR) 文字記錄
本主題說明必要的安全性設定檔許可。
**Topics**
+ [搜尋和檢視聯絡人的許可](#assign-permissions-to-search-and-view-contacts)
+ [存取客服互動錄音和文字記錄的許可](#assign-permissions-to-access-recordings-transcripts)
+ [檢視自動互動 (IVR) 錄音和文字記錄的許可](#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts)
## 搜尋和檢視聯絡人的許可
您可以透過**聯絡人搜尋**和**聯絡人詳細資訊**頁面存取聯絡人以及基礎錄音和文字記錄。在 **聯絡搜尋** 和 **聯絡詳細資料** 頁面上檢視聯絡時，至少需要下列其中一項許可：
+ **聯絡搜尋 – 檢視**：允許使用者存取 **聯絡搜尋** 和 **聯絡詳細資訊** 頁面上的所有聯絡。
+ **檢視我的聯絡人 – 檢視**：在 **聯絡搜尋** 和 **聯絡詳細資訊** 頁面上，允許客服人員只檢視他們處理的聯絡。
您也可以啟用**限制聯絡人存取**許可，以根據使用者的階層限制對聯絡人的存取。例如：
+ 指派給 AgentGroup-1 的客服人員只能檢視該階層群組及其下方任何群組中的客服人員所處理之聯絡人的聯絡人記錄。
+ 指派給 AgentGroup-2 的客服人員只能存取其群組所處理的聯絡及其下方任何群組的聯絡記錄。
+ 管理員和其他位於較高層級群組的人員可以檢視其下方所有群組所處理的聯絡記錄，例如 AgentGroup-1 和 2。
如需詳細資訊，請參閱[管理誰可以搜尋聯絡並存取詳細資訊](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。
## 存取客服互動錄音和文字記錄的許可
完成下列步驟，以指派存取語音、聊天和電子郵件頻道之客服互動的許可。
**注意**
對於聊天互動，相同的文字記錄包含客服互動和自動互動 (例如，使用聊天機器人)。
1. 指派 **CallCenterManager** 安全性設定檔，讓使用者可以聆聽通話錄音或檢閱聊天記錄。此安全性設定檔也包含一個設定，可使下載錄音的圖示顯示在**聯絡人搜尋**頁面的結果中。下圖顯示錄製檔播放、下載和刪除圖示，這些圖示會顯示給具有這些權限的使用者。
![\[聯絡人搜尋頁面，顯示檢閱所錄製對話的選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recording-permissions-listen-download-delete.png)
– 或 –
1. 指派下列個別許可：
+ **通話錄音 (已修訂) - 存取**：如果您的組織使用 Amazon Connect Contact Lens，您可以指派此許可，以便客服僅存取已修訂敏感資料的客服通話錄音。
+ **聯絡人文字記錄 (已修訂) - 存取**：如果您的組織使用 Amazon Connect Contact Lens，您可以指派此許可，以便客服僅存取那些已修訂敏感資料的聯絡人文字記錄。
修訂功能是做為 Contact Lens 的一部分提供。如需詳細資訊，請參閱[在 Contact Lens 中使用敏感資料修訂保護客戶隱私權](sensitive-data-redaction.md)。
+ **管理員監控**：此權限允許使用者監控即時對話和收聽錄音。
**提示**
請務必將管理員指派到**客服人員**安全性描述檔，以讓他們存取聯絡控制面板 (CCP)。這樣他們就可以透過 CCP 監控對話。
+ **通話錄音 (未修訂) - 存取**：使用此許可，透過 S3 中產生的對應 URL，管理誰可以存取**聯絡人搜尋**和**聯絡人詳細資訊**頁面上的錄音。從那裡，這些使用者可以刪除錄製檔。
注意下列事項：
+ 如果使用者沒有**通話錄音 (未修訂) - 存取**許可 (或者他們未登入 Amazon Connect)，他們無法聆聽通話錄音或存取 S3 中的 URL，即使他們知道 URL 是如何形成的。
+ **通話錄音 (未修訂) - 啟用下載按鈕**許可僅控制下載按鈕是否出現在使用者介面中。它不會控制錄製檔的存取。
+ **聯絡文字記錄 (未修訂) - 存取**：使用此許可來管理誰可以檢視未修訂的聊天和電子郵件對話，以及 Contact Lens 在**聯絡人搜尋**和**聯絡人詳細資訊**頁面上產生的未修訂語音文字記錄。
注意下列事項：
+ 如果使用者沒有**通話錄音 (未修訂) - 存取**許可，或他們未登入 Amazon Connect。
+ **通話錄音 (未修訂) - 啟用下載按鈕**許可僅控制下載按鈕是否出現在使用者介面中。它不會控制錄製檔的存取。
+ **刪除錄製的對話**：若要讓使用者可以刪除**聯絡人搜尋**和**聯絡人詳細資訊**頁面上的錄音，請選擇**刪除**許可。
+ **自動互動語音 (IVR) 錄音 (未修訂)**：使用此許可，授予在**聯絡人詳細資訊**頁面上管理和檢視 IVR 錄音的存取權。
+ **自動互動語音 (IVR) 文字記錄 (未修訂)**：使用此許可，授予上述自動互動語音 (IVR) 錄音文字記錄的存取權。
## 檢視自動互動 (IVR) 錄音和文字記錄的許可
指派下列許可：
+ **自動互動語音 (IVR) 錄音 (未修訂) - 存取**：讓使用者能夠在自動互動期間 (使用 IVR、Amazon Lex 或其他機器人) 存取聯絡人的錄音。
+ **自動互動語音 (IVR) 錄音 (未修訂) - 啟用下載按鈕**：控制下載按鈕是否出現在 Amazon Connect 內**聯絡人詳細資訊**頁面上的 IVR 錄音旁邊。
### 存取自動互動 (IVR) 日誌和文字記錄
指派下列許可：
+ **自動互動語音 (IVR) 文字記錄 (未修訂) - 存取**：讓使用者能夠存取客戶、IVR 和任何機器人之間的互動。他們可以查看客戶的鍵盤輸入以回應 IVR 提示，並查看與 Amazon Lex 互動的文字記錄。
文字記錄會混淆針對[存放客戶輸入流程](store-customer-input.md)區塊輸入的客戶輸入。文字記錄也會在 Amazon Lex 內混淆任何在《Amazon Lex 開發人員指南》**中[設定為混淆的任何插槽](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-obfuscate.html)。有權存取 IVR 錄音的使用者仍然可以在 Amazon Lex 互動期間聆聽語音客戶輸入。
+ **流程 - 檢視**和**流程模組 - 檢視**：授予使用者這兩個許可，讓他們可以在**聯絡人詳細資訊**頁面上檢視語音聯絡人的流程執行詳細資訊。例如，執行的流程和結果為何。
**注意**
這些許可也會授予使用者存取 Amazon Connect 管理員網站上的流程和流程模組頁面。
## 暫停、倒轉或快進錄製
使用下列步驟暫停、倒轉或快轉錄音。
1. 在聯絡人**搜尋**結果中，不要選擇**播放**圖示，而是選擇要開啟聯絡人記錄的聯絡人 ID。
![\[您需要選擇的聯絡人 ID 的位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. 在**聯絡人記錄**頁面上，有更多控制項可導覽錄製檔，如下圖所示。
![\[聯絡人記錄頁面，收聽錄音的其他控件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. 按一下或點選您要調查的時間。
1. 調整播放速度。
1. 以 10 秒為增量播放、暫停、向後或向前跳過。
## 疑難排解暫停、倒帶或快轉的問題
如果您無法在聯絡人**搜尋**頁面上暫停、倒轉或快轉錄製檔，其中一個可能的原因可能是您的網路封鎖了 HTTP 範圍要求。請參閱 MDN Web Docs 網站上的 [HTTP 範圍要求]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests)。請與您的網路管理員合作，解除封鎖 HTTP 範圍要求。
# 在 Amazon Connect 中下載過去對話的錄音和文字記錄
這些是管理員下載過去對話錄音或文字記錄所執行的步驟。
+ 如果聯絡人透過電話 (語音通道) 與您聯絡，您可以下載 .wav 檔案。
+ 如果聯絡人透過聊天 (聊天頻道) 與您聯絡，您可以下載 .json 檔案。
**提示**
若要讓 Amazon Connect 建立通話的文字記錄，請參閱 Contact Lens 功能。
## 將語音錄音下載為 .wav 檔案
1. 使用具有[存取錄製許可](assign-permissions-to-review-recordings.md)的使用者帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
1. 在 Amazon Connect 中選擇**分析和最佳化**、**聯絡搜尋**。
1. 依日期、登入的客服人員、電話號碼或其他條件來篩選聯絡人清單。選擇 **Search** (搜尋)。
1. 已錄製的對話會有圖示顯示在 **Recording/Transcript (錄音/文字記錄)** 欄中。如果您沒有適當的許可，則不會看到這些圖示。
下圖顯示了錄音的圖示外觀。請注意表示這是錄音的播放圖示。
![\[聯絡人搜尋頁面，播放圖標，下載圖標以及錄音的刪除圖標。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. 選擇工具列中的**下載**圖示，如下圖所示。
![\[聯絡人搜尋頁面，用於錄音的下載圖標。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/download-recordings.png)
1. 語音錄音會自動以 .wav 檔案的格式儲存到您的**下載**資料夾。
下圖顯示下載資料夾中 .wav 檔案的清單。.wav 檔案名稱為聯絡人 ID。
![\[下載資料夾中的 .wav 檔案錄製檔清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/downloaded-wav-files.png)
**提示**
在錄音中，您可能只聽到客服人員，只聽到客戶，或者同時聽到客服人員和客戶的聲音。這取決於[設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md)區塊的設定方式。
## 將聊天文字記錄下載為 .json 檔案
1. 下圖顯示聊天記錄的圖示外觀。
![\[聯絡人搜尋頁面、文字記錄圖示、下載圖示和刪除圖示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/download-transcript.png)
聊天記錄會以 .json 檔案的形式儲存到下載資料夾中。
下圖顯示了下載文件夾中的 .json 文件。.json 檔案名稱為聯絡人 ID。
![\[下載資料夾中的 json 檔案記錄。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/downloaded-json-file.png)
1. 若要檢視已下載的聊天記錄，請在 .json 檔案上按一下滑鼠右鍵，然後使用其他應用程式開啟該檔案，讓您以可讀的格式檢視內容。
下圖顯示已使用 Firefox 開啟的下載文字稿範例。該圖顯示了文字記錄的中間，其中客服人員和客戶正在聊天。
![\[用火狐打開的 json 文件文字記錄。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/download-transcript-firefox.png)
## 聊天文字記錄中的事件
如果您有一個程序使用 S3 文字記錄中的事件，請注意，若事件在聊天工作階段期間發生，聊天文字記錄會包含下列事件內容類型：
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.invited`
# 在 Amazon Connect 中依客戶的聯絡人 ID 搜尋對話錄音
若要尋找特定聯絡人的錄音，您只需要聯絡人 ID。您不需要知道日期範圍、客服人員或任何其他有關聯絡人的資訊。
**提示**
我們建議您使用聯絡人 ID 來搜尋錄製檔。
即使特定聯絡人 ID 的許多通話錄音可能會以聯絡人 ID 前置詞本身 (例如 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav) 命名，但無法保證聯絡人錄製檔案的聯絡人 ID 和名稱一律相符。透過在**聯絡人搜尋**頁面上使用**聯絡人 ID** 進行搜尋，您可以參考聯絡人記錄上的音訊檔案來尋找正確的錄音。
**搜尋錄音**
1. 使用具有[存取錄製檔權限](assign-permissions-to-review-recordings.md)的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 中選擇**分析和最佳化**、**聯絡搜尋**。
1. 在**聯絡人 ID** 中，輸入聯絡人 ID，然後選擇**搜尋**。
1. 已錄製的對話會有圖示顯示在 **Recording/Transcript (錄音/文字記錄)** 欄中。下圖顯示播放、下載和刪除圖示。如果您沒有適當的許可，則不會看到這些圖示。
![\[聯絡人搜尋頁面，播放，下載和刪除錄製圖標。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
若要進一步了解如何搜尋，請參閱 [在 Amazon Connect 中搜尋已完成和進行中的聯絡。](contact-search.md)。
# 對 中的客服人員對話監控功能進行故障診斷 Amazon Connect
下表說明如何解決使用 Amazon Connect 監控與聯絡人的即時客服人員對話時可能顯示的錯誤訊息 （例外訊息）。
| 錯誤訊息 | Resolution | 例外狀況類型 | 例外狀況代碼 |
| --- | --- | --- | --- |
| **您無法存取客服。請聯絡您的管理員以進一步了解。** | 您必須啟用執行個體的服務連結角色。如需啟用角色的相關資訊，請參閱[使用 Amazon Connect 的服務連結角色和角色權限](connect-slr.md)。 | AccessDeniedException | 403 |
| **一或多個輸入參數無效** | 開發人員需要確保 `MonitorContact` 動作的輸入參數是有效的。請參閱 [MonitorContact 請求語法](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax)。 | InvalidRequestException | 400 |
| **監控失敗，請啟用通話錄音** | 在流程中，請確定 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊設定為允許客服人員和客戶的通話記錄。 | InvalidRequestException | 400 |
| **使用者的電話號碼無效** | 檢查與客服人員桌上型電話相關的電話號碼是否符合下列要求： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/ts-monitoring-conversations.html) | InvalidRequestException | 400 |
| **聯絡人或客服人員未處於可監控的狀態** | 聯絡人未在作用中狀態。在處理監控請求之前，客服人員或客戶可能已中斷呼叫或聊天的連線。選擇要監控的其他聯絡人。 | InvalidRequestException | 400 |
| **監控失敗，請啟用多方會議功能** | Amazon Connect 執行個體必須啟用多方呼叫和增強型監控功能。在執行個體設定中，選擇**啟用多方通話和增強型監控**。如需說明，請參閱[更新 Amazon Connect 執行個體的設定](update-instance-settings.md)。 | InvalidRequestException | 400 |
| **在聯絡中找不到客服人員參與者** | 通話或聊天沒有連線並處理聯絡人的使用中客服人員。選擇要監控的其他聯絡人。 | InvalidRequestException | 400 |
| **MonitorContact 不受 `TASK` 聯絡人支援** | 僅語音和聊天聯絡人支援監控功能。選擇要監控的語音或聊天聯絡人。 | InvalidRequestException | 400 |
| **必須提供 AllowedMonitorCapabilities，且至少具有 `SILENT_MONITOR` 值** | 如果您的 Amazon Connect 執行個體已啟用多方呼叫和增強型監控功能，開發人員必須確保傳遞至少具有 `SILENT_MONITOR`值集的`AllowedMonitorCapabilities`輸入參數。請參閱 [MonitorContact 請求語法](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax)。 | InvalidRequestException | 400 |
| **找不到一或多個請求資源** | 開發人員需要確保正在傳遞的`MonitorContact`輸入請求中的資源存在於 Amazon Connect 執行個體中。 | ResourceNotFoundException | 404 |
| **內部服務例外狀況** | 因為內部伺服器不明錯誤、例外狀況或故障，導致處理請求失敗。稍等片刻，然後再次嘗試監控聯絡人。 | InternalServiceException | 500 |
| **服務配額已超過** | 主管一次可以監控的聯絡人數量或多少主管可以監控一個聯絡人有一定的限制。在 [Amazon Connect 功能規格](feature-limits.md) 頁面上查看語音和聊天聯絡人的限制。 | ServiceQuotaExceededException | 402 |
| **另一個具有相同 clientToken 的請求正在進行中** | 在 [MonitorContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html) 動作中，`ClientToken` 是由開發人員提供的唯一且區分大小寫的識別碼，用以確保請求的等冪性。如果未提供，軟體 AWS 開發套件會填入此欄位。如需取得等冪性的詳細資訊，請參閱[使用等冪性 API 確保重試安全](https://aws.amazon.com/builders-library/making-retries-safe-with-idempotent-APIs/)。 | IdempotencyException | 409 |
| **存取遭拒** | 您的安全性設定檔中沒有適當的許可，無法執行此動作。如需監控交談所需的安全性設定檔許可清單，請參閱 [指派在 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP) 中監控即時對話的許可](monitor-conversations-permissions.md)。 | AccessDeniedException | 403 |
| **請求過多** | API TPS 配額已超過。提交提高 TPS 配額的請求。如需相關說明，請參閱[要求增加配額](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html)。 | ThrottlingException | 429 |