本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在 Amazon Connect 中啟用增強型多方聯絡人監控。
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增強型聯絡人監控適用於語音通話和所有支援的聊天類型：chat/SMS、WhatsApp 和 Apple Messages for Business。

## 呼叫
<a name="calls-multi-party"></a>

增強型聯絡人監控可讓客服在通話時最多可[容納](multi-party-calls.md) 6 個參與者。兩個主管可以[監控](monitor-conversations-howto.md)通話。它也可讓經理[插入](monitor-barge.md)對話。

例如，客服可以在通話的同時具有六個參與者組成的群組。兩個主管可以監控通話。兩個主管可以執行兩個無提示監控工作階段，或一個靜音監控和一個插話工作階段。

通話中的參與者總數如下所示：

1. 客戶 - 參與者

1. 客服 1 - 參與者

1. 客服 2 - 參與者

1. 客服 3 - 參與者

1. 客服 4 - 參與者

1. 客服 5 - 參與者

1. 可以接聽但不能插入通話的主管

1. 可以接聽或插入通話的主管

在執行個體中可以監控的對話數量沒有限制。

## 聊天
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增強型聯絡人監控可讓客服在持續的客戶服務聊天中[容納](multi-party-chat.md)額外四個參與者，總共六個參與者：客服、客戶和其他四個參與者。客服可以使用快速接通來新增參與者。

無論執行個體是否已啟用增強型聯絡人監控功能，您最多可以讓五個人同時監控一個聊天。對於指定的聊天，只有 1 個主管可以處於插入模式。

通話中的參與者總數如下所示：

1. 客戶

1. 客服人員

1. 可以監控聊天和插入的主管

1. 可以監控聊天但不能插入的主管

1. 可以監控聊天但不能插入的主管

1. 可以監控聊天但不能插入的主管

1. 可以監控聊天但不能插入的主管

## 須知事項
<a name="important-things-to-know-multi-party"></a>
+ 當您在 Amazon Connect 主控台上選擇**增強型聯絡人監控功能**時，新事件會新增至客服事件串流。

  不過，如果您改為選擇從 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊啟用的預設三方功能開始，稍後切換到**增強型聯絡人監控功能**，請了解新的事件將新增至客服事件串流。如果您已根據先前的客服事件串流自訂聯絡中心，這將導致問題。
+ 如果您未在執行個體層級啟用**增強型聯絡人監控功能**，則需要在流程中新增和設定 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊，以取得聊天監控和插入功能。
+ 根據預設，通話可以有三個參與者，例如兩個客服和一個來電者，或一個客服、一個來電者和一個外來方。當您啟用增強型聯絡人監控時，客服的體驗會有所變更。請參閱 [多方和三方功能的比較](three-party-multi-party-comparison.md)。
+ 所有客服在文字記錄中都有 'AGENT' 的 ParticipantRole。主管在文字記錄中具有 'SUPERVISOR' 的 ParticipantRole。
+ 邀請客服的聯絡人啟動方法是 TRANSFER。如需如何在報告中區分參與者多常被邀請而非被轉接的相關資訊，請參閱[使用 Amazon Connect 聯絡人記錄識別會議和轉接](identify-conferences-transfers.md)。
+ 這項功能只在 CCPv2 中可供使用。也就是說，存取 CCP 的 URL 是 https://*instance name*.my.connect.aws/ccp-v2/，而存取客服人員工作區的 URL 是 https://*instance name*.my.connect.aws/agent-app-v2/。也可以使用 Amazon Connect Streams.js 在自訂 CCP 中提供。
+ 在啟用多方通話之前，如果您未來將要使用 Contact Lens 或規劃這樣做，請參閱[多方通話和對話分析](enable-analytics.md#multiparty-calls-contactlens)。Contact Lens 支援最多可有 2 個參與者的通話。針對預期會有 3 個以上參與者的聯絡人，建議您在 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊中停用 Contact Lens。
+ 在自訂 CCP 中，使用更新的 Amazon Connect 串流 API 來啟用多方通話，最多可達六方。請參閱 GitHub 上的 [Amazon Connect 串流](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp)文件。
+ AWS GovCloud （美國西部）：您無法使用主控台使用者介面啟用此功能。請改用 [https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html](https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html) API 或聯絡 AWS 支援。

## 如何啟用增強型多方聯絡人監控
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1. 在 Amazon Connect 主控台的功能表窗格中，選擇**電話語音**。

1. 在**電話語音和聊天選項**頁面上，捲動至**增強型聯絡人監控功能**區段。  
![\[電話語音和聊天選項頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/telephony-chat-options.png)

1. 選擇您要啟用的選項，然後選擇**儲存**。

1. 登入 Amazon Connect 管理員網站。[將安全性設定檔許可指派給](assign-permissions-to-review-recordings.md)經理，讓他們可以監控和插入即時對話，並檢閱錄音。

1. 向經理示範如何[監控即時對話](monitor-conversations-howto.md)、[插入即時對話](monitor-barge.md)，以及檢閱 Amazon Connect 中的[過去錄音](review-recorded-conversations.md)。