本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# Amazon Connect 中的指標定義
本主題會依字母順序列出所有指標。如需僅適用於特定特徵區域的指標清單，請參閱下列主題：
+ [自訂指標基本概念](metric-primitive-definitions.md)
+ [Amazon Connect Cases 指標](case-management-metrics.md)
+ [Amazon Connect 機器人指標和分析](bot-metrics.md)
+ [對話分析指標](contact-lens-metrics.md)
+ [評估指標](evaluation-metrics.md)
+ [對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)
+ [排程遵循指標](scheduling-metrics.md)
## 放棄率
此指標會測量已放棄的聯絡人百分比。放棄的聯絡案例是指在佇列中由客戶中斷連線的聯絡案例。這意味著他們沒有與客服人員連接。已排入回撥佇列的聯絡案例不算是捨棄。
放棄率可協助您識別等待時間很長或佇列管理效率不佳的潛在問題。高放棄率可能表示需要額外的人員配置、改善通話轉接策略，或解決佇列瓶頸。
**指標類型**：字串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`ABANDONMENT_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：放棄率
+ 歷史指標報告：放棄率
**計算邏輯**：
+ (已放棄的聯絡人/聯絡人佇列) \$1 100.0
## 作用中 AI 代理器
此指標會測量唯一 [AI 代理器](create-ai-agents.md)的總數，其中每個 AI 代理器都是透過其 `Name`和 的唯一組合來識別`Version`。
**指標類型**：整數
**指標類別**：AI 代理器
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`ACTIVE_AI_AGENTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、作用中 AI 代理器
**計算邏輯**：
+ 針對每個 AI Agent 記錄
+ 如果 aiAgentId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 aiAgentNameVersion 存在，則傳回無爭議。
+ Return final\$1result = 來自相符記錄的 aiAgentNameVersion 值的近似唯一計數。
## 作用中時段
此指標會計算所有客服的作用中聯絡處理時段數。
當時段包含的聯絡人處於下列情況時，其會被視為作用中：
+ Connected
+ 保留通話
+ 在聯絡後工作中
+ Paused
+ 在外撥鈴聲狀態中
此指標可協助組織：
+ 監控並行聯絡處理容量。
+ 追蹤即時頻道使用率。
+ 規劃容量管理。
**指標類型**：COUNT
+ 最小值：0
+ 最大值：所有客服中設定的時段總數
**指標類別**：目前客服指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 識別碼：`SLOTS_ACTIVE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：作用中
+ 歷史指標報告：作用中
+ 儀表板：作用中時段
## 遵循
此指標僅適用於[預測、容量規劃和排程](regions.md#optimization_region)可用 的 AWS 區域。
此指標會測量客服正確遵循其排程的時間百分比。
**指標類型**：字串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：遵循
**備註**：
+ 每當您變更排程時，如果排程發生變更，則會重新計算目前日期 (非排程日期) 過去 30 天的排程遵循情況。
如需所有排程遵循指標的清單，請參閱 [在 Amazon Connect 中排程遵循度指標](scheduling-metrics.md)。
## 遵循時間
此指標僅適用於[預測、容量規劃和排程](regions.md#optimization_region)可用 的 AWS 區域。
此指標會測量客服遵循其排程的總時間。
**指標類型**：字串
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AGENT_ADHERENT_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：遵循時間
如需所有排程遵循指標的清單，請參閱 [在 Amazon Connect 中排程遵循度指標](scheduling-metrics.md)。
## 聯絡後工作時間
此指標會測量客服為聯絡人執行 ACW 所花費的總時間。在某些企業中，也稱為呼叫總結時間。
您可以在 [ 客服人員組態設定](configure-agents.md)中指定客服人員執行 ACW 的時間。當與聯絡案例的對話結束時，會自動配置客服人員為聯絡案例執行 ACW。當客服變更為替代狀態，例如有空或達到設定的逾時，ACW 會結束聯絡。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：持續時間 (當客服活動處於聯絡後工作狀態時)
+ 歷史指標報告：聯絡後工作時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.AfterContactWorkDuration 存在，則設定 result = Agent.AfterContactWorkDuration。
+ 否則，如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp (聯絡人已接通客服) 存在，則設定 result = 0。
+ 否則，請略過此記錄。
+ 傳回 final\$1result = 相符記錄中所有結果值的總和。
## 客服人員活動
此資料欄標題會出現在即時指標報告上。它並不完全是指標，而是客服活動狀態的指標。
如果客服人員正在處理單一聯絡案例，此指標可能具有下列值：有空、來電、處理聯絡案例中、已拒絕、漏接、錯誤、聯絡後工作或自訂狀態。
如果客服人員正在處理並行聯絡人， Amazon Connect 會使用下列邏輯來判斷狀態：
+ 如果至少有一位聯絡案例出現錯誤，客服人員活動 = **錯誤**。
+ 否則，如果至少有一位聯絡案例為漏接聯絡案例通話，客服人員活動 = **漏接**。
+ 否則，如果至少有一位聯絡案例遭到拒絕，則客服人員活動 = **已拒絕**。
+ 否則，如果至少有一位聯絡案例為已連接、保留或撥出聯絡案例/撥出回撥，客服人員活動 = **處理聯絡案例中**。
+ 否則，如果至少有一位聯絡案例是聯絡後工作，客服人員活動 = **聯絡後工作**。
+ 否則，如果至少有一位聯絡案例是來電/來電回撥，則客服人員活動 = **來電**。
+ 否則，如果客服人員狀態為自訂狀態，則客服人員活動是自訂狀態。
+ 否則，如果客服人員狀態為有空，則客服人員活動 = **有空**。
+ 否則，如果客服人員狀態為離線，則客服人員活動 = **離線**。(客服移至離線後，他們會在 5-10 分鐘內從即時指標頁面消失。)
如果管理員在與客戶互動時使用「管理員監控」功能來監控特定客服人員，則管理員的「客服人員活動」會顯示為「監控」。受監控之客服人員「客服人員活動」仍為「處理聯絡案例中」。
## 聯絡工作後的客服人員
此指標會計算處於 **AfterContactWork** (ACW) 狀態的聯絡人數量。客服人員與客戶之間的對話結束後，聯絡案例會轉為 ACW 狀態。
此指標可協助組織：
+ 監控聯絡後處理時間。
+ 識別聯絡處理中的潛在瓶頸。
+ 計劃需要考慮 ACW 時間的人員配置。
**指標類型**：COUNT
+ 最小值：0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：目前客服指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 識別碼：`AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK`
雖然建議此指標的 API 名稱會計算客服數量，但它實際上計算處於 ACW 狀態的聯絡人數量，而不是客服數量。
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：ACW
+ 歷史指標報告：ACW 中的聯絡人
+ 儀表板：ACW 聯絡人
若要深入了解客服人員狀態和聯絡狀態，請參閱[聯絡人控制台 (CCP) 中的客服狀態。](metrics-agent-status.md)和[關於 Amazon Connect 中的聯絡人狀態](about-contact-states.md)。
## 客服人員 API 接通時間
此指標會測量使用 Amazon Connect API 啟動聯絡人與接通客服之間的總時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = API`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：客服 API 接通時間
**計算邏輯**：
+ 檢查 connectingTimeMetricsNested.connectingTime 是否存在？
+ 將毫秒轉換為秒 (值 / 1000.0)。
+ 以秒為單位傳回接通時間，或如果不存在，則傳回 null。
**備註**：
+ 測量接通嘗試的持續時間。
+ 時間會從毫秒轉換為秒。
+ 如果接通時間資料不存在，則傳回 null。
+ 可以使用初始方法篩選指標。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 開始可用。
## 客服人員接聽率
此指標會測量轉接至客服且獲得回答的聯絡人百分比。它透過計算接受的聯絡人與總轉接嘗試次數的比率，提供客服回應能力和可用性的見解。
**指標類型**：字串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 識別碼：`AGENT_ANSWER_RATE`。
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：客服回答率
**計算邏輯**：
+ 取得客服接受的聯絡人總數。
+ 取得客服的總聯絡人轉接嘗試次數。
+ 計算百分比：(接受的聯絡人 / 總轉接嘗試次數) \$1 100。
**備註**：
+ 傳回介於 0 與 100 之間的百分比值。
+ 使用 AVG 統計資料進行彙總。
+ 協助測量客服在處理轉接聯絡人時的效率。
+ 可以依佇列、頻道和客服階層進行篩選。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 開始可用。
## 客服平均聯絡人第一次回應等待時間
此指標會測量從聊天工作階段佇列時間戳記到第一個客服回覆客戶的時間戳記經過的平均時間 (以秒為單位)。它僅支援依 channel = CHAT 篩選和分組。
**指標類型**：Double
+ 最小值：0.0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：平均聯絡人第一次回應等待時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 `QueueInfo.EnqueueTimestamp` 和 `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` 屬性不存在，請略過聯絡人記錄
+ 如果存在，請設定 result = `QueueInfo.EnqueueTimestamp` 與 `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` 之間的差 (以毫秒為單位)
+ 對於最終結果，所有未略過的聯絡人記錄的結果值平均值。
## 客服人員回撥接通時間
此指標會測量為聯絡人保留客服的 Amazon Connect 開始回撥聯絡人時與接通客服時之間的總時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 識別碼：`SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = CALLBACK`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：客服回電接通時間
## 客服錯誤
此指標會計算處於錯誤狀態的客服數量。客服在下列情況下進入此狀態：
+ 漏接來電
+ 拒絕聊天/任務 (最常見的案例)
+ 經歷接通失敗
此指標可協助組織：
+ 監控影響客服可用性的技術問題。
+ 識別進行適當聯絡人處理的潛在訓練需求。
+ 追蹤遭拒/漏接聯絡模式。
**指標類型**：COUNT
+ 最小值：0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：目前客服指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 識別碼：`AGENTS_ERROR`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：錯誤
+ 歷史指標報告：客服發生錯誤
+ 儀表板：錯誤狀態客服
## 客服人員閒置時間
在客服將 CCP 中的狀態設定為**可用**之後，此指標會測量客服未處理聯絡人的時間量 \$1 其聯絡人處於錯誤狀態的任何時間。
客服閒置時間包括從 Amazon Connect 開始將聯絡人轉接至客服，一直到客服接聽或拒接聯絡人為止的時間。在客服接受聯絡人之後，客服就不再被視為閒置。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`SUM_IDLE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：客服閒置時間
**計算邏輯**：
+ 檢查 idleTime 是否存在且不是空白？
+ 將毫秒轉換為秒 (idleTime / 1000.0)。
+ 以秒為單位傳回閒置時間，或如果不存在，則傳回 null。
**備註**：
+ 您無法透過佇列來分組或篩選此指標。例如，當您建立歷史指標報告並依據一或多個佇列進行篩選時，不會顯示客服人員閒置時間。
+ 此指標會在不處理聯絡人的情況下測量可用時間。
+ 它包含錯誤狀態持續時間。
+ 時間會從毫秒轉換為秒。
+ 它用於佔用率計算。
+ 如果閒置時間資料不存在，則它會傳回 null。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 開始可用。
## 客服人員來電接通時間
此指標會測量聯絡人透過 Amazon Connect 預留聯絡人的客服人員與客服人員連線而起始聯絡之間的總時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)：`SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = INBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：客服來電接通時間
**計算邏輯**：
+ 在客服人員事件串流中，這是 `STATE_CHANGE` 事件的聯絡狀態從 `CONNECTING` 變成 `CONNECTED`/`MISSED`/ `ERROR` 之間的持續時間。
## 客服人員互動與保留通話時間
此指標會測量客服在客戶互動上花費的總時間，包括[客服互動時間](#agent-interaction-time)和[客戶保留通話時間](#customer-hold-time)。它同時適用於接聽和撥打通話。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)：`SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：客服互動和保留通話時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.AgentInteractionDuration 存在，則設定 agent\$1interaction = Agent.AgentInteractionDuration。
+ 如果 Agent.CustomerHoldDuration 存在，則設定 customer\$1hold = Agent.CustomerHoldDuration。
+ 如果上述所有欄位皆為 null，則略過此記錄。
+ 否則，設定 result = agent\$1interaction \$1 customer\$1hold。
+ 傳回 final\$1result = 相符記錄中所有結果值的總和。
## 客服人員互動時間
此指標會測量客服在撥入和撥出聯絡人時與客戶互動所花費的總時間。這不包括[客戶保留通話時間](#customer-hold-time)、[聯絡後工作時間](#after-contact-work-time)或客服暫停持續時間 (僅適用於任務)。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)：`SUM_INTERACTION_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：客服互動時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.AgentInteractionDuration 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.AgentInteractionDuration 存在，則設定 result = Agent.AgentInteractionDuration
+ 傳回 final\$1result = 相符記錄 (撥入和撥出聯絡人) 中所有結果值的總和。
## 非生產力的客服
此指標會計算將其在 CCP 的狀態設定為[自訂狀態](agent-custom.md)的客服數量。也就是說，**可用**或**離線**以外的任何狀態。
重要說明：
+ 當客服的 CCP 狀態設定為自訂狀態/處於 NPT 狀態時，這些客服就可以處理聯絡人。例如，當 CCP 設定為自訂狀態，客服人員可能是 **處理聯絡案例中** 中或 **ACW**。
+ 這表示可以同時將客服人員計為 **處理聯絡案例中** 和 **NPT**。
例如，如果客服人員將其狀態變更為自訂狀態，然後撥出外撥通話，則會計為非生產力時間。
+ 沒有新的撥入聯絡人會轉接至處於 NPT 狀態的客服。
此指標可協助組織：
+ 追蹤已排程和未排程的休息時間。
+ 監控訓練時間。
+ 分析客服生產力模式。
**指標類型**：COUNT
+ 最小值：0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：目前客服指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 識別碼：`AGENTS_NON_PRODUCTIVE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：NPT
+ 歷史指標報告：非生產時間
+ 儀表板：NPT 客服
## 客服非生產時間
此指標會測量客服處於自訂狀態所花費的總時間。也就是說，其 CCP 狀態不是 可用 也不是 離線。此指標不代表客服人員使用時間的方式沒有效率。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：非生產時間
**計算邏輯**：
+ 檢查 nonProductiveTime 是否存在且不是空白。
+ 將毫秒轉換為秒 (nonProductiveTime / 1000.0)
+ 以秒為單位傳回非生產時間。
**備註**：
+ 此指標會追蹤處於自訂狀態的時間。
+ 它並非暗示無生產力的工作。
+ 時間會從毫秒轉換為秒。
+ 客服可在處於自訂狀態時處理聯絡人。
+ 如果非生產時間資料不存在，則它會傳回 null。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 開始可用。
## 客服人員未回應
此指標會計算轉接至客服，但客服未回答的聯絡人數量，包括客戶放棄的聯絡人。
如果特定的客服人員沒有接聽某個聯絡人，Amazon Connect 會嘗試將其轉接給另一名客服人員來處理；該聯絡人不會遭到捨棄。由於客服人員可能會多次漏接單一聯絡案例 (包括同一名客服人員)，因此可以多次計算該聯絡案例：每次將聯絡案例轉接給客服人員，但未接聽的情況就計為一次。
**指標類型**：整數
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_MISSED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AGENT_NON_RESPONSE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：客服無回應
+ 歷史指標報告：客服無回應
+ 排程報告和匯出的 CSV 檔案：聯絡人漏接
**計算邏輯**：
+ 檢查 agentNonResponse 是否存在且不是空白。
+ 如果不存在，則傳回 agentNonResponse 值或 null。
**備註**：
+ 此指標包括在聯絡人轉接至客服但尚未接通時，於大約 20 秒範圍內發生的客戶放棄。
+ 使用此指標來追蹤漏接的聯絡人機會。
+ 它有助於測量客服回應能力。
+ 如果無回應資料不存在，則它會傳回 null。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 開始可用。
## 非客戶放棄的客服人員無回應
此指標會計算轉接至客服，但客服未回答的語音聯絡人數量，不包括客戶放棄的聯絡人。
如果指定的客服未回答語音聯絡人，Amazon Connect 會嘗試將其轉接至另一個客服來處理；該聯絡人不會遭到捨棄。由於客服人員可能會多次漏接單一聯絡案例 (包括同一名客服人員)，因此可以多次計算該聯絡案例：每次將聯絡案例轉接給客服人員，但未接聽的情況就計為一次。
此指標僅支援語音聯絡人。對於聊天、任務和電子郵件聯絡人，請使用**客服無回應**指標。
**指標類型**：整數
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：客服無回應，沒有客戶放棄
**計算邏輯**：
+ 檢查 agentNonResponseWithoutCustomerAbandons 是否存在。
+ 如果不存在，則傳回值或 null。
**備註**：
+ 此指標不包括客戶放棄。
+ 它提供更精確的客服漏接聯絡人測量。
+ 它有助於識別客服回應能力問題。
+ 如果資料不存在，則它會傳回 null。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 開始可用。
## 客服聯絡時間
此指標會測量客服在聯絡人上所用的總時間，包括[客戶保留通話時間](#customer-hold-time)和[聯絡後工作時間](#after-contact-work-time)。這**不**包括處於自訂狀態或**離線**狀態時在聯絡人所用的時間。(自訂狀態 = 客服人員的 CCP 狀態不是**可用**或**離線**。例如，訓練會是自訂狀態。)
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`SUM_CONTACT_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：客服聯絡中時間
**計算邏輯**：
+ 檢查 contactTime 是否存在。
+ 將毫秒轉換為秒 (contactTime / 1000.0)
+ 如果不存在，則傳回值或 null。
**備註**：
+ 如果您要將在自訂狀態和**離線**狀態中所用的時間納入，請參[閱聯絡人處理時間](#contact-handle-time)。
+ 此指標包含所有聯絡人的總處理時間。
+ 它包括保留通話時間和聯絡後工作時間。
+ 時間會從毫秒轉換為秒。
+ 如果聯絡時間資料不存在，則它會傳回 null。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 開始可用。
## 客服計數
此指標會計算登入 CCP 的客服數量。
此指標可協助組織監控客服在聯絡中心執行的動作。
當客服的 CCP 狀態如下時，客服會定義為線上：
+ 可轉接
+ 或自訂 CCP 狀態
**指標類型**：COUNT
+ 最小值：0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：目前客服指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：無法使用
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[客服計數](queue-performance-dashboard.md#agent-status-drill-down)
## 聯絡人上的客服人員
此指標會計算目前處理至少一個聯絡人的客服數量。客服處理下列任一情況的聯絡人時，會被視為「聯絡中」：
+ Connected
+ 保留通話
+ 在聯絡後工作 (ACW) 中
+ Paused
+ 在外撥鈴聲狀態中
此指標可協助組織即時追蹤客服使用率和工作負載分佈。請注意，此指標會考慮並行聯絡人，也就是說，同時處理多個聯絡人的客服仍被視為一個「聯絡中」客服。
**指標類型**：COUNT
+ 最小值：0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：目前客服指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html) API 指標識別碼：`AGENTS_ON_CONTACT`
舊版 API 識別碼：AGENTS\$1ON\$1CALL (仍受支援)
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：聯絡中
+ 歷史指標報告：聯絡人上的客服人員
+ 儀表板：作用中聯絡人
## 客服人員外撥接通時間
此指標會測量為聯絡人保留客服的 Amazon Connect 啟動外撥聯絡人時與接通客服時之間的總時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = OUTBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：客服外撥接通時間
## 客服人員通話時間百分比
此指標會測量客服人員在語音交談中的通話時間佔總交談持續時間的百分比。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：對話分析驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PERCENT_TALK_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：客服人員通話時間百分比
**計算邏輯**：
+ 加總客服人員參與對話的所有間隔 (通話時間客服人員)。
+ 將總和除以總對話持續時間。
**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對話分析指標](contact-lens-metrics.md)。
## AI 交接
此指標會測量呈報給人工[客服人員的 AI ](create-ai-agents.md)客服人員處理的聯絡案例總數。此指標特別適用於 AI 代理器最初處理客戶查詢的自助式使用案例。
**指標類型**：整數
**指標類別**：AI 工作階段
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AI_HANDOFFS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：作用中
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、作用中 AI 代理器
**計算邏輯**：
+ 針對每個 AI Agent 記錄
+ 如果 aiAgentId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 aiAgentNameVersion 存在，則傳回無爭議。
+ Return final\$1result = 來自相符記錄的 aiAgentNameVersion 值的近似唯一計數。
## AI 交接率
此指標會測量 [AI 代理器](create-ai-agents.md)處理且已向人工代理器升級或其他支援之聯絡的百分比。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：AI 工作階段
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AI_HANDOFF_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理網站存取 ：**
+ 儀表板 [AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、交接率
**計算邏輯**：
+ 取得 AI 交接計數總計。
+ 取得涉及 AI 的聯絡人總數。
+ 計算百分比：(AI 交接/AI 相關聯絡人） \$1 100.0
## AI 代理器調用
此指標會測量每個執行個體所有 AI 代理器的 AI 代理器[在 Amazon Connect 中建立 AI 客服人員](create-ai-agents.md)調用總數。
**指標類型**：整數
**指標類別**：AI 代理器
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AI_AGENT_INVOCATIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI 代理器調用計數
**計算邏輯**：
+ 針對每個 AI Agent 記錄
+ 如果 aiAgentId 存在，則將此記錄計為 1。
+ 否則，請略過此記錄。
+ 傳回 final\$1result = 相符記錄中的計數總和。
## AI 代理器調用成功
此指標會測量在未發生 API 錯誤、逾時或系統問題等技術故障的情況下成功執行[的 AI 代理](create-ai-agents.md)器呼叫數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：AI 代理器
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS`
**計算邏輯**：
針對每個 AI Agent 記錄
+ 如果 aiAgentId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 invocationSuccess 存在且等於 true，則將此記錄計為 1。
+ 否則，將此記錄計為 0。
+ 傳回 final\$1result = 相符記錄中的計數總和。
## AI 代理器調用成功率
此指標會測量在技術失敗的情況下成功執行[的 AI 代理](create-ai-agents.md)器調用百分比。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：AI 代理器
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI 代理器調用成功率
**計算邏輯**：
+ 取得 AI 代理器調用成功計數總計。
+ 取得 AI 代理器呼叫總數。
+ 計算百分比：(AI 代理器調用成功/AI 代理器調用） \$1 100.0
## AI 回應完成率
此指標會測量成功回應傳入客戶請求的 [AI 工作階段](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateSession.html)百分比。
此指標會測量涉及 [AI 客服人員](create-ai-agents.md)的客戶聯絡總數，無論是提供自助式自動化，或協助人力客服人員解決客戶查詢。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：AI 工作階段
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、回應完成率
**計算邏輯**：
+ 取得以 agentInvocationCount \$1 agentResponseCompletionRate 計算的 AI 已完成回應加權總和
+ 取得以 agentInvocationCount 總和計算的 AI 工作階段調用總和
+ 計算百分比：(AI 已完成回應的加權總和/AI 工作階段調用總和） \$1 100.0
## AI 參與的聯絡人
此指標會測量涉及 [AI 客服人員](create-ai-agents.md)的客戶聯絡總數，無論是提供自助式自動化，或協助人力客服人員解決客戶查詢。
**指標類型**：整數
**指標類別**：AI 工作階段
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AI_INVOLVED_CONTACTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI 相關聯絡人
**計算邏輯**：
+ 對於每個 AI 工作階段記錄
+ 如果 contactId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 sessionId 不存在，則略過此記錄。
+ 否則，將此記錄計為 1。
+ 傳回 final\$1result = 相符記錄中的計數總和。
## AI 提示叫用成功
此指標會測量成功執行且未發生錯誤[的 AI 提示](create-ai-prompts.md)呼叫數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：AI 提示
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS`
**計算邏輯**：
+ 針對每個 AI 提示記錄
+ 如果 aiPromptId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 invocationSuccess 存在且等於 true，則將此記錄計為 1。
+ 否則，將此記錄計為 0。
+ 傳回 final\$1result = 相符記錄中的計數總和。
## AI 提示調用成功率
此指標會測量成功執行且未發生錯誤[的 AI 提示](create-ai-prompts.md)呼叫數量。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：AI 提示
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI 提示調用成功率
**計算邏輯**：
+ 取得 AI 提示調用成功計數總計。
+ 取得 AI 提示叫用總數。
+ 計算百分比：(AI 提示調用成功/AI 提示調用） \$1 100.0
## AI 提示叫用
此指標會測量 [AI 提示](create-ai-prompts.md)調用的總計數。
**指標類型**：整數
**指標類別**：AI 提示
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AI_PROMPT_INVOCATIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI 提示調用計數
**計算邏輯**：
+ 針對每個 AI 提示記錄
+ 如果 aiPromptId 存在，則將此記錄計為 1。
+ 否則，請略過此記錄。
+ 傳回 final\$1result = 相符記錄中的計數總和。
## AI 工具調用成功
此指標會測量成功執行 [AI 工具](ai-agent-mcp-tools.md)調用的總計數。
**指標類型**：整數
**指標類別**：AI 工具
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS`
**計算邏輯**：
+ 針對每個 AI 工具記錄
+ 如果 aiToolId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 invocationSuccess 存在且等於 true，則將此記錄計為 1。
+ 否則，將此記錄計為 0。
+ 傳回 final\$1result = 相符記錄中的計數總和。
## AI 工具調用成功率
此指標會測量 [AI 工具](ai-agent-mcp-tools.md)調用的百分比。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：AI 工具
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI 工具調用成功率
**計算邏輯**：
+ 取得 AI 工具調用成功計數總計。
+ 取得 AI 工具調用總數。
+ 計算百分比：(AI 工具調用成功/AI 工具調用） \$1 100.0
## AI 工具調用
此指標會測量 [AI 工具](ai-agent-mcp-tools.md)調用的百分比。
**指標類型**：整數
**指標類別**：AI 工具
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AI_TOOL_INVOCATIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI 工具調用計數
**計算邏輯**：
+ 針對每個 AI 工具記錄
+ 如果 aiToolId 存在，則將此記錄計為 1。
+ 否則，請略過此記錄。
+ 傳回 final\$1result = 相符記錄中的計數總和。
## 平均 AI 代理程式對話輪換
此指標測量 [AI 代理](create-ai-agents.md)器為了達到成果所採取的平均對話周轉次數。
**指標類型**：Double
**指標類別**：AI Agent
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、平均。AI 代理程式對話輪流
**計算邏輯**：
+ 針對每個 AI Agent 記錄
+ 如果 aiAgentId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 conversationTurnsInResponse 存在，則設定結果 = conversationTurnsInResponse。
+ 否則，請略過此記錄。
+ Return final\$1result = 相符記錄的結果值平均值。
## 平均 AI 對話輪換
此指標會測量所有 AI 相關聯絡人的平均對話周轉次數。
**指標類型**：Double
**指標類別**：AI 工作階段
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_AI_CONVERSATION_TURNS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、平均。AI 對話輪換
**計算邏輯**：
+ 對於每個 AI 工作階段記錄
+ 如果 contactId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 sessionId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 avgConversationTurnsInResponse 存在，則設定結果 = avgConversationTurnsInResponse。
+ 否則，請略過此記錄。
+ Return final\$1result = 相符記錄的結果值平均值。
## 平均 AI 提示叫用延遲
此指標測量 [AI 提示](create-ai-prompts.md)的平均調用延遲，以毫秒為單位。
**指標類型**：Double
**指標類別**：AI 提示
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、平均。AI 提示調用延遲
**計算邏輯**：
+ 針對每個 AI 提示記錄
+ 如果 aiPromptId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果存在 invocationLatency，則設定結果 = invocationLatency。
+ 否則，請略過此記錄。
+ Return final\$1result = 相符記錄的結果值平均值。
## 平均 AI 工具調用延遲
此指標會以毫秒為單位測量 [AI 工具](ai-agent-mcp-tools.md)的平均調用延遲。
**指標類型**：Double
**指標類別**：AI 提示
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、平均。AI 工具調用延遲
**計算邏輯**：
+ 針對每個 AI 工具記錄
+ 如果 aiToolId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果存在 invocationLatency，則設定結果 = invocationLatency。
+ 否則，請略過此記錄。
+ Return final\$1result = 相符記錄的結果值平均值。
## 知識內容參考
此指標會測量 [AI 代理器](create-ai-agents.md)參考的知識內容文章計數。
**指標類型**：整數
**指標類別**：AI 知識庫
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、知識庫參考計數
**計算邏輯**：
+ 針對每個 KnowledgeBase 記錄
+ 如果 knowledgeBaseId 存在，則將此記錄計為 1。
+ 否則，請略過此記錄。
+ Return final\$1result = 相符記錄的結果值總和。
## 已回答的主動意圖
此指標會測量 [AI 代理](create-ai-agents.md)器在 AI 工作階段期間成功回應的主動意圖 （客戶查詢） 數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：AI 工作階段
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED`
**計算邏輯**：
+ 對於每個 AI 工作階段記錄
+ 如果 contactId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 sessionId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果存在 proactiveIntentsAnswered，則設定結果 = proactiveIntentsAnswered。
+ 否則，請略過此記錄。
+ Return final\$1result = 相符記錄的結果值總和。
## 偵測到主動意圖
此指標會測量 AI 工作階段期間偵測到的主動意圖 （客戶查詢） 數量，特別是客服人員協助使用案例。
**指標類型**：整數
**指標類別**：AI 工作階段
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PROACTIVE_INTENTS_DETECTED`
**計算邏輯**：
+ 對於每個 AI 工作階段記錄
+ 如果 contactId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 sessionId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果存在 proactiveIntentsDetected，則設定結果 = proactiveIntentsDetected。
+ 否則，請略過此記錄。
+ Return final\$1result = 相符記錄的結果值總和。
## 參與的主動意圖
此指標會測量 AI 工作階段期間偵測到的主動意圖 （客戶查詢） 數量，特別是客服人員協助使用案例。
**指標類型**：整數
**指標類別**：AI 工作階段
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED`
**計算邏輯**：
+ 對於每個 AI 工作階段記錄
+ 如果 contactId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 sessionId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果存在 proactiveIntentsEngaged，則設定結果 = proactiveIntentsEngaged。
+ 否則，請略過此記錄。
+ Return final\$1result = 相符記錄的結果值總和。
## 主動意圖參與率
此指標會測量人力客服人員按一下或與其互動的偵測到主動意圖的百分比。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：AI 工作階段
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、主動意圖參與率
**計算邏輯**：
+ 取得總主動意圖參與計數。
+ 取得偵測到的總主動意圖計數。
+ 計算百分比：（主動意圖參與/偵測到主動意圖） \$1 100.0
## 主動意圖回應率
此指標會測量人力客服人員按一下或與其互動的偵測到主動意圖的百分比。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：AI 工作階段
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)、主動意圖參與率
**計算邏輯**：
+ 取得總主動意圖接聽計數。
+ 取得總主動意圖參與計數。
+ 計算百分比：（主動意圖已回答/主動意圖已參與） \$1 100.0
## API 聯絡案例
此指標會計算使用 Amazon Connect API 操作啟動的聯絡人，例如 `StartOutboundVoiceContact`。這包括客服人員未處理的聯絡案例。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`CONTACTS_CREATED`
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = API`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：API 聯絡人
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 CONTACTS\$1CREATED with INITIATION\$1METHOD = API，則會將此記錄列入計算。
+ 傳回 final\$1result = 相符記錄中的計數總和。
## 處理完的 API 聯絡案例
此指標會計算使用 Amazon Connect API 操作啟動並由客服人員`StartOutboundVoiceContact`處理的聯絡案例，例如 。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`API_CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_CREATED`
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = API`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：處理的 API 聯絡人
+ 歷史指標報告：處理的 API 聯絡人
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ If CONTACTS\$1HANDLED with INITIATION\$1METHOD = API，則會將此記錄列入計算。
+ 傳回 final\$1result = 相符記錄中的計數總和。
## 自動失敗百分比
此指標提供自動失敗的效能評估百分比。校正的評估會從這個指標中排除。
如果問題標示為自動失敗，則父區段和表單也會標示為自動失敗。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：聯絡人評估驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[客服人員效能評估儀表板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**計算邏輯**：
+ 取得自動失敗計數總計。
+ 取得執行的評估總數。
+ 計算百分比：(自動失敗數/評估總數) \$1 100。
**備註**：
+ 自動失敗層疊上升 (問題 → 區段 → 表單)。
+ 排除校正評估。
+ 傳回百分比值。
+ 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。
+ 根據提交的評估時間戳記。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。
## 可用性
此指標顯示每個客服目前可用於轉接新聯絡人的時段數量。在下列情況下，時段會被視為可用：
+ 客服處於可用狀態
+ 時段目前未處理聯絡人
+ 客服的轉接設定檔允許該頻道
+ 客服未達其並行聯絡限制
當時段包含下列情況的聯絡人時，該時段會變成無法使用：
+ Connected
+ 在 ACW 中
+ 來電/外撥鈴聲
+ 漏接
+ 處於錯誤狀態
+ 保留通話
+ 客服處於自訂狀態
+ 客服無法根據轉接設定檔，接聽來自該頻道的聯絡人。
客服人員有空的時段數目取決於其[轉接描述檔](routing-profiles.md)。例如，假設客服人員的轉接描述檔會指定他們可以同時處理一個語音聯絡案例**或**最多三個聊天聯絡案例。如果他們目前正在處理一個聊天案例，他們有兩個有空時段，而不是三個。
是什麼原因導致這個數字減少？ 在下列情況下，時段會被視為不提供協助：
+ 時段中的聯絡案例是：已連接至客服人員、聯絡後工作、來電、外撥電話、漏接或處於錯誤狀態。
+ 系統已將時段中的聯絡案例連接到客服人員並保留通話。
Amazon Connect 在以下情況下， 不會計算代理程式的插槽：
+ 客服人員已在 CCP 中將其狀態設定為自訂狀態，例如 Break 或 Training。 Amazon Connect 不會計算這些槽，因為客服人員在將其狀態設定為自訂狀態時無法接聽來電聯絡人。
+ 客服人員無法根據轉接描述檔，接聽來自該頻道的聯絡案例。
**指標類型**：COUNT
+ 最小值：0
+ 最大值：MAX\$1AVAILABLE\$1SLOTS 值
**指標類別**：目前客服指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 指標識別碼：`SLOTS_AVAILABLE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：可用性
+ 儀表板：可用容量
## Available
此指標會測量可接聽來電聯絡人的客服數目。客服人員在 CCP 中手動將其狀態設為有空 (有時候是由他們的管理員變更) 時，才能接聽來電聯絡人。
這與客服人員可以接聽的來電聯絡案例數目有所差異。如果您想要知道客服人員可以接聽多少聯絡案例，請查看可用性指標。這個指標會指出客服人員有多少個有空的時段。
是什麼原因導致這個數字減少？ 在下列情況下，客服人員會被視為**無法提供協助**：
+ 客服人員已在 CCP 中將其狀態設定為自訂狀態，例如 Break 或 Training。 Amazon Connect 不會計算這些槽，因為客服人員在將其狀態設定為自訂狀態時無法接聽來電聯絡人。
+ 客服人員至少有一位正在進行中的聯絡人。
+ 客服人員有一個聯絡案例的狀態為漏接或錯誤，這類狀態可防止客服人員接聽任何其他聯絡案例，直到他們轉變為可供轉接為止。
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 指標識別碼：`AGENTS_AVAILABLE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：可用
## 平均有效時間
此指標會測量客服在客戶互動上花費的平均時間，包括客服互動時間、客戶保留通話時間，以及聯絡後工作 (ACW) 時間。平均作用中時間包括在自訂狀態時處理聯絡人所花費的時間。
(自訂狀態 = **可用**或**離線**以外的客服 CCP 狀態。例如，訓練將是自訂狀態。)
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_ACTIVE_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：平均作用中時間
+ 歷史指標報告：平均作用中時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.AgentInteractionDuration > 0，則設定 agent\$1interaction = Agent.AgentInteractionDuration。
+ 如果 Agent.CustomerHoldDuration > 0，則設定 customer\$1hold = Agent.CustomerHoldDuration。
+ 如果 Agent.AfterContactWorkDuration > 0，則設定 after\$1contact\$1work = Agent.AfterContactWorkDuration。
+ 如果這三個變數 (agent\$1interaction AND customer\$1hold AND after\$1contact\$1work) 都是 null，則略過記錄
+ 否則，設定 result = agent\$1interaction、Customer\$1hold AND after\$1contact\$1work 的非 null 總和
+ 傳回 final\$1result = 所有結果值的總和 / 相符聯絡人記錄的總數。
## 平均聯絡後工作時間
此指標會測量客服花費在為聯絡人執行聯絡後工作 (ACW) 的平均時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：平均 ACW
+ 歷史指標報告：平均聯絡後工作時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.AfterContactWorkDuration 存在，則設定 result = Agent.AfterContactWorkDuration。
+ 否則，如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp (聯絡人已接通客服) 存在，則設定 result = 0
+ 否則，請略過此記錄。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人記錄的結果值平均值。
+ 傳回 final\$1result = 所有結果值的總和 / 聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。
## 平均客服人員 API 接通時間
此指標會測量使用 Amazon Connect API 啟動聯絡人時與接通客服時之間的平均時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `API`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：平均 API 接通時間
+ 歷史指標報告：平均客服 API 接通時間
## 客服人員回撥接通的平均時間
此指標會測量為聯絡人保留客服的 Amazon Connect 開始回撥聯絡人時與接通客服時之間的平均時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `CALLBACK`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：平均回撥接通時間
+ 歷史指標報告：平均客服回撥接通時間
+ 儀表板：平均客服接通時間 - 客服第一次回撥
**計算邏輯**：
+ 下圖顯示計算此指標的五個部分：Amazon Connect 將工作項目指派給客服、客服接受工作項目、連線建置時間、網路連線時間、客戶響鈴。它也會顯示客服人員事件串流中的內容：「連線中」、「已連線」或「無回應」。
![\[用於計算平均回撥連線時間的五個部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-callback-connection-time.png)
## 平均客服第一次回應時間
此指標會測量客服在取得聊天聯絡人之後回應的平均時間 (以秒為單位)。它僅支援依 channel = CHAT 篩選和分組。
**指標類型**：Double
+ 最小值：0.0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：平均客服第一次回應時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄：
+ 如果 `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis` 不存在，請略過聯絡人記錄
+ 否則，設定 result = `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis`
+ Final\$1result = 所有未略過聯絡人的結果平均值
+ 將結果再除以 1000.0，以將毫秒轉換為秒
## 平均客服人員問候時間
此指標提供客服人員在聊天中的平均第一次回應時間，指出他們在加入聊天後與客戶互動的速度。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：對話分析驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_GREETING_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均客服人員問候時間
**計算邏輯**：
+ 此指標的計算方式是將客服人員啟動第一個回應所花費的總時間除以聊天聯絡人的數量。
**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對話分析指標](contact-lens-metrics.md)。
## 客服人員來電接通的平均時間
此指標會測量聯絡人透過 Amazon Connect 預留聯絡人的客服人員與客服人員連線而起始聯絡之間的平均時間。這是客服人員未設定為自動回應組態的響鈴時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `INBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：平均來電接通時間
+ 歷史指標報告：平均客服來電接通時間
**計算邏輯**：
+ 在客服人員事件資料流中，這個時間指的是是 STATI\$1CHANGE 事件的聯絡狀態從CONNECTING 變為 CONNECTED/MISSED/ERROR 的平均持續時間。
下圖顯示計算此指標的三個部分：連線建置時間、網路連線時間，以及請求客服接受。它也會顯示客服人員事件串流中的內容：「連線中」、「已連線」、「漏接」或「已拒接」。
![\[用於計算平均撥入連線時間的三個部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-inbound-connection-time.png)
## 平均客服人員互動與客戶保留通話時間
此指標會測量客服在客戶互動上花費的平均時間，包括客服互動時間和客戶保留通話時間。它同時適用於接聽和撥打通話。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：平均互動和保留通話時間
+ 歷史指標報告：平均客服互動與客戶保留通話時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.AgentInteractionDuration 存在，則設定 agent\$1interaction = Agent.AgentInteractionDuration。
+ 如果 Agent.CustomerHoldDuration 存在，則設定 customer\$1hold = Agent.CustomerHoldDuration。
+ 如果 agent\$1interaction AND customer\$1hold 為 null，則略過此記錄。
+ 否則，設定 result = (agent\$1interaction \$1 customer\$1hold)。
+ 傳回 final\$1result = 所有結果值的總和 / 聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。
## 平均客服人員互動時間
此指標會測量客服在撥入和外撥聯絡人期間與客戶互動的平均時間。這不包括[客戶保留通話時間](#customer-hold-time)、[聯絡後工作時間](#after-contact-work-time)或客服暫停持續時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`INTERACTION_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_INTERACTION_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：平均互動時間
+ 歷史指標報告：平均客服互動時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.AgentInteractionDuration 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.AgentInteractionDuration 存在，則設定 result = Agent.AgentInteractionDuration。
+ 傳回 final\$1result = 所有結果值的總和 / 聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。
## 平均客服人員中斷
此指標會量化客服人員在客戶互動期間中斷的平均頻率。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：對話分析驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_INTERRUPTIONS_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均客服人員中斷
**計算邏輯**：
+ 此指標的計算方式是將客服人員中斷總次數除以聯絡人總數。
**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對話分析指標](contact-lens-metrics.md)。
## 平均客服人員中斷時間
此指標會測量與聯絡人交談時，客服人員中斷總時間的平均值。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：對話分析驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均客服人員中斷時間
**計算邏輯**：
+ 加總每個對話內的中斷間隔。
+ 將總和除以至少經歷一次中斷的對話數量。
**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對話分析指標](contact-lens-metrics.md)。
## 平均客服訊息長度
此指標會測量客服所傳送訊息的平均長度 (以字元為單位)。它僅支援依 channel = CHAT 篩選和分組。
**指標類型**：Double
+ 最小值：0.0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：平均客服訊息長度
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄：
+ 如果 `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars` 或 `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` 為 null 或不存在，請略過聯絡人記錄
+ 如果存在，則：
+ 設定 messageLengthInCharsResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars`
+ 設定 messagesSentResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ 最終結果 = (messageLengthInCharsResult 總和) / (messagesSentResult 總和)
## 平均客服訊息數
此指標會測量客服跨聯絡人傳送的平均訊息數。它僅支援依 channel = CHAT 篩選和分組。
**指標類型**：Double
+ 最小值：0.0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_MESSAGES_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：平均客服訊息數
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄：
+ 如果 `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` 屬性不存在，請略過聯絡人記錄
+ 如果存在，請設定 result = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ 最終結果 = 所有未略過聯絡人的結果平均值
## 客服人員外撥接通的平均時間
此指標會測量為聯絡人保留客服的 Amazon Connect 開始外撥聯絡人時與接通客服時之間的平均時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = OUTBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：平均外撥接通時間
+ 歷史指標報告：平均客服外撥接通時間
**計算邏輯**：
+ 下圖顯示計算此指標的四個部分：客服呼叫客戶、連線建置時間、網路連線時間、客戶響鈴。它也會顯示客服人員事件串流中的內容：「連線中」、「已連線」或「無回應」。
![\[用於計算平均撥出連線時間的四個部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-outbound-connection-time.png)
## 平均客服人員暫停時間
此指標會計算客服在撥入和外撥聯絡人期間於聯絡人接通客服後暫停聯絡人的平均時間。
它可讓您洞察客服平均花費多少時間暫停聯絡人，這可以指出客服效率或他們所處理聯絡人的複雜程度。較高的平均暫停時間可能表示客服需要額外的訓練或支援，才能更有效率地處理聯絡人。
此指標僅適用於任務。對於其他頻道，您會在它們的報告上看到 0 值。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_AGENT_PAUSE_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：平均客服暫停時間
+ 歷史指標報告：平均客服暫停時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.AgentPauseDuration > 0，則設定 result = Agent.AgentPauseDuration。
+ 否則，請略過記錄。
+ 傳回 final\$1result = 所有結果值的總和 / 相符聯絡人記錄的總數。
## 平均客服回應時間
此指標會測量客服回應客戶訊息所需的平均時間 (以秒為單位)。它僅支援依 channel = CHAT 篩選和分組。
**指標類型**：Double
+ 最小值：0.0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_RESPONSE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：平均客服回應時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄：
+ 如果缺少 `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis` 或 `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`，請略過聯絡人記錄
+ 如果存在，
+ 設定 totalResponseTimeInMillisResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
+ 設定 numResponsesResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`
+ Final\$1result = (totalResponseTimeInMillisResult 總和) / (numResponsesResult 總和)
+ 將結果再除以 1000.0，以將毫秒轉換為秒
## 平均客服人員通話時間
此指標會測量客服人員在通話中花費的平均時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：對話分析驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_TALK_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均客服人員通話時間
**計算邏輯**：
+ 加總客服人員說話期間所有間隔的持續時間。
+ 將總和除以聯絡人總數。
**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對話分析指標](contact-lens-metrics.md)。
## 平均機器人對話時間
此指標會測量在指定開始和結束時間之間啟動調用資源 (流程或流程模組) 的已完成對話平均持續時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`
您可以使用 `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` 指標層級篩選條件，根據特定對話結果進行篩選。
**計算邏輯**：
+ Sum(所有已篩選對話的對話開始時間 - 對話結束時間) / (所有已篩選對話的計數)
**備註**：
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 12 月 2 日 0:00:00 開始可用。
如需所有機器人指標的清單，請參閱 [Amazon Connect 機器人指標和分析](bot-metrics.md)。
## 平均機器人對話回合數
此指標會提供在指定開始和結束時間之間啟動調用資源 (流程或流程模組) 的已完成對話平均回合數。
單一回合是來自用戶端應用程式的請求，以及來自機器人的回應。
**指標類型**：Double
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`
您可以使用 `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` 指標層級篩選條件，根據特定對話結果進行篩選。
**計算邏輯**：
+ Sum(所有已篩選對話的對話回合) / (所有已篩選對話的計數)
**備註**：
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 12 月 2 日 0:00:00 開始可用。
如需所有機器人指標的清單，請參閱 [Amazon Connect 機器人指標和分析](bot-metrics.md)。
## 平均機器人訊息數
此指標會測量機器人跨聯絡人傳送的平均訊息數。它僅支援依 channel = CHAT 篩選和分組。
**指標類型**：Double
+ 最小值：0.0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_MESSAGES_BOT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：平均機器人訊息數
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages` 不存在，請略過聯絡人記錄
+ 如果存在，請設定 result = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages`
+ final\$1result = 所有未略過聯絡人 ID 的結果平均值
## 平均案例解決時間
此指標會測量在提供的時間間隔期間解決案例所花費的平均時間量。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：案例驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_CASE_RESOLUTION_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均案例解決時間
如需所有案例驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect Cases 指標](case-management-metrics.md)。
## 平均聯絡人持續時間
此指標會測量聯絡人從聯絡人啟動時間戳記到掛斷時間戳記所花費的平均時間。如需聯絡人的相關資訊，請參閱 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_CONTACT_DURATION`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均聯絡持續時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 ContactTraceRecord.InitiationTimestamp 存在，則
+ 設定 result = ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.InitiationTimestamp。
+ 否則，請略過此記錄。
+ 傳回 final\$1result = 所有結果值的總和 / 聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。
## 每個案例的平均聯絡人數量
此指標會測量在所提供時間間隔期間建立之案例的平均聯絡人數量 (通話、聊天、任務和電子郵件)。
**指標類型**：字串
**指標類別**：案例驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_CASE_RELATED_CONTACTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均案例相關聯絡人數量
如需所有案例驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect Cases 指標](case-management-metrics.md)。
## 平均對話關閉時間
此指標會測量聯絡人掛斷之前，自上次客戶訊息以來經過的平均時間 (以秒為單位)。它僅支援依 channel = CHAT 篩選和分組。
**指標類型**：Double
+ 最小值：0.0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：平均對話關閉時間
**計算邏輯**：
+ 針對每個聯絡人記錄計算：
+ 如果 `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis` 屬性不存在，請略過記錄
+ 如果存在，請設定 result = `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis`
+ 傳回 final\$1result = 未略過的所有聯絡人記錄的結果值平均值
## 平均交談持續時間
此指標會測量與客服人員進行語音聯絡的平均對話持續時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：對話分析驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_CONVERSATION_DURATION`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均對話持續時間
**計算邏輯**：
+ 此指標是透過從對話開始直到客服人員或客戶說出最後一個字的總時間進行計算。
+ 然後，此值除以聯絡人總數，以提供通話所花費的交談時間的平均表示。
**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對話分析指標](contact-lens-metrics.md)。
## 平均客戶保留通話時間
此指標會測量客戶在接通客服之後花費在保留通話的平均時間。轉接時保留通話的時間也包含在內，但不涵蓋在佇列中等待的時間。此指標不適用於任務，因此您會在報告上注意到它們的值為 0。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`AVG_HOLD_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_HOLD_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：平均保留通話時間
+ 歷史指標報告：平均客戶保留通話時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.CustomerHoldDuration 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.CustomerHoldDuration 存在，則設定 result = Agent.CustomerHoldDuration。
+ 否則，如果 Agent.NumberOfHolds 存在，則設定 result = 0。
+ 否則，若上述所有條件都已檢查，且没有內容新增至最終結果，則略過此記錄。
+
+ 傳回 final\$1result = 所有結果值的總和 / 聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。
## 所有聯絡人的平均客戶保留時間
此指標會測量由客服處理的所有聯絡人平均保留通話時間。計算包括從未處於保留狀態的聯絡人。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：所有聯絡人的平均客戶保留通話時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.CustomerHoldDuration 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.CustomerHoldDuration 存在，則設定 result = Agent.CustomerHoldDuration。
+ 如果 Agent.NumberOfHolds 存在，則設定 result = 0。
+ 否則，若上述所有條件都已檢查，且没有內容新增至最終結果，則略過此記錄。
+ 傳回 final\$1result = 所有結果值的總和 / 所有聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。
## 平均客戶訊息長度
此指標會測量客戶所傳送訊息的平均長度 (以字元為單位)。它僅支援依 channel = CHAT 篩選和分組。
**指標類型**：Double
+ 最小值：0.0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：平均客戶第一次回應時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄：
+ 如果 `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars` 或 `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` 屬性不存在，請略過記錄
+ 如果存在，則：
+ 設定 messageLengthInCharsResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars`
+ 設定 messagesSentResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`
+ 對於最終結果，除法 (所有聯絡人的 messageLengthInCharsSum 總和) / (所有聯絡人的 messagesSentSum 總和)
## 平均客戶訊息數
此指標會測量聯絡人中客戶傳送的平均訊息數。它僅支援依 channel = CHAT 篩選和分組。
**指標類型**：Double
+ 最小值：0.0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_MESSAGES_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：平均客戶訊息數
**計算邏輯**：
+ 從每筆聯絡人記錄中：
+ 如果 `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` 屬性不存在，請略過記錄
+ 如果存在，請設定 result = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` 屬性值
+ 傳回 final\$1result = 未略過的所有聯絡人記錄的結果值平均值
## 平均客戶回應時間
此指標會測量從一個回合中客服的第一則訊息直到客戶回應的平均時間 (以秒為單位)，即使客服人員在收到客戶回覆之前傳送多則訊息也是如此。它僅支援依 channel = CHAT 篩選和分組。
**指標類型**：Double
+ 最小值：0.0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：平均客戶回應時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄：
+ 如果 `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis` 或 `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses` 屬性不存在，請略過記錄
+ 如果存在，
+ 設定 totalResponseTimeInMillisResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
+ 設定 numResponsesResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses`
+ 對於最終結果，除法 (totalResponseTimeInMillisResult 總和) / (numResponsesResult 總和)
+ 將結果再除以 1000.0 (以將毫秒轉換為秒)
## 平均客戶通話時間
此指標會測量客戶在通話中花費的平均時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：對話分析驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_TALK_TIME_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均客戶通話時間
**計算邏輯**：
+ 加總客戶說話期間所有間隔的持續時間。
+ 將總和除以聯絡人總數。
**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對話分析指標](contact-lens-metrics.md)。
## 每分鐘平均撥號次數
此指標會測量指定開始時間和結束時間的每分鐘對外行銷活動撥號平均次數。
**指標類型**：Double
**指標類別**：對外行銷活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_DIALS_PER_MINUTE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[對外行銷活動效能儀表板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，每分鐘平均撥號次數
**備註**：
+ 此指標僅適用於使用客服人員輔助語音和自動語音傳送模式的對外行銷活動。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 開始可用。
如需所有對外行銷活動驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)。
## 平均評估分數
此指標提供所有提交評估的平均評估分數。校正的評估會從這個指標中排除。
平均評估分數對應至分組。例如，如果分組包含評估問題，則會針對問題提供平均評估分數。如果分組不包含評估表單、區段或問題，則平均評估分數位於評估表單層級。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：聯絡人評估驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_EVALUATION_SCORE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[客服人員效能評估儀表板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**計算邏輯**：
+ 取得評估分數的總和：表單 \$1 區段 \$1 問題。
+ 取得已完成評分並記錄分數的評估總數。
+ 計算平均分數：(分數總和) / (評估總數)。
**備註**：
+ 排除校正評估。
+ 分數精細程度取決於分組層級。
+ 傳回百分比值。
+ 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。
+ 根據提交的評估時間戳記。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。
## 平均流程時間
此指標會測量指定開始時間和結束時間的平均流程持續時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`AVG_FLOW_TIME`
**計算邏輯**：
+ 檢查 flow\$1endTimestamp 是否存在？
+ 以毫秒為單位計算持續時間 (結束時間 - 開始時間)
+ 轉換為秒 (持續時間 / 1000.0)
**備註**：
+ 使用 `AVG` 統計資料進行彙總。
+ 時間會從毫秒轉換為秒。
+ 僅包含結束時間戳記有效的流程。
+ 如果結束時間戳記不存在，則傳回 null。
+ 持續時間是從流程開始時間計算到結束時間。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 開始可用。
## 平均處理時間
此指標會測量聯絡人與客服從開始到結束的平均接通時間 (平均處理時間)。它包括通話時間、保留通話時間、聯絡後工作 (ACW) 時間，以及客服暫停持續時間 (僅適用於任務)。它同時適用於接聽和撥打通話。
這是了解客服效率和生產力，以及識別流程改善和訓練機會的關鍵指標。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`HANDLE_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_HANDLE_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：AHT
+ 歷史指標報告：平均處理時間
+ 儀表板：AHT
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.AgentInteractionDuration 存在，則設定 agent\$1interaction = Agent.AgentInteractionDuration。
+ 如果 Agent.CustomerHoldDuration 存在，則設定 customer\$1hold = Agent.CustomerHoldDuration。
+ 如果 Agent.AfterContactWorkDuration 存在，則設定 after\$1contact\$1work = Agent.AfterContactWorkDuration。
+ 如果 Agent.AgentPauseDuration 存在，則設定 agent\$1pause = Agent.AgentPauseDuration。如果所有欄位皆為 null，則略過此記錄
+ 否則，設定 result = agent\$1interaction、Customer\$1hold、After\$1contact\$1work 和 agent\$1pause 的總和。
+ 傳回 final\$1result = 所有結果值的總和 / 所有聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。
## 平均保留數
此指標會測量與客服互動時，語音聯絡人被保留通話的平均次數。
它可讓您洞察客服在互動期間需要保留客戶通話的頻率，這可能是客服效率、客戶體驗的指標，並可能強調客服訓練或流程最佳化方面需要改善的領域。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_HOLDS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均保留通話數
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.NumberOfHolds 存在，則設定 result = Agent.NumberOfHolds。
+ 否則，設定 result = 0。
+ 傳回 final\$1result = 所有結果值的總和 / 所有聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。
## 平均訊息數
此指標會測量每個聯絡人交換的平均訊息數。它僅支援依 channel = CHAT 篩選和分組。
**指標類型**：Double
+ 最小值：0.0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_MESSAGES`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：平均訊息數
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` 不存在，則略過聯絡人記錄。
+ 如果存在，請設定 result = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` 屬性值。
+ 對於最終結果，所有未略過的聯絡人記錄的結果值平均值。
## 平均非通話時間
此指標會提供語音對話中總非通話時間的平均值。非通話時間是指保留時間和超過 3 秒的沉默期間的合併持續時間，在此期間，客服人員人和客戶都不會進行對話。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：對話分析驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_NON_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均非通話時間
**計算邏輯**：
+ 加總兩個參與者保持靜音的所有間隔。
+ 將總和除以聯絡人數量。
**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對話分析指標](contact-lens-metrics.md)。
## 平均外撥聯絡後工作時間
此指標會測量客服花費在為外撥聯絡人執行聯絡後工作 (ACW) 的平均時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
+ MetricFilterValues = OUTBOUND
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均外撥聯絡後工作時間
**計算邏輯**：
+ 平均聯絡後工作時間，其中 INITIATION\$1METHOD = OUTBOUND。
## 平均外撥客服人員互動時間
此指標會測量客服在外撥聯絡人期間與客戶互動花費的平均時間。這不包括聯絡後工作時間、客戶保留通話時間、自訂狀態時間或客服暫停持續時間 (僅適用於任務)。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`AVG_INTERACTION_TIME`
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = OUTBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均外撥客服互動時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.AgentInteractionDuration 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.AgentInteractionDuration 存在，則設定 result = Agent.AgentInteractionDuration。
+ 傳回 final\$1result = 所有外撥聯絡人記錄的結果值平均值。
## 平均佇列捨棄時間
此指標會測量聯絡人在遭到放棄之前於佇列中等待的平均時間。
如果佇列中的某聯絡案例遭到移除，但客服人員未接聽此聯絡案例或將其排入回撥佇列，則此案例會被視為捨棄。
**平均佇列放棄時間**透過測量客戶在放棄通話之前於佇列中等待的時間，提供客戶體驗的洞見。高平均放棄時間可能表示佇列管理效率不佳或人員配置不足，導致客戶滿意度不佳。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`ABANDON_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_ABANDON_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：平均放棄時間
+ 歷史指標報告：平均佇列放棄時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 QueueInfo.Duration 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 存在，則略過此記錄。
+ 如果 NextContactId 存在，則略過此記錄
+ 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。
+ 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。
+ 否則，設定 result = QueueInfo.Duration。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人記錄的結果值平均值。
## 平均佇列放棄時間 - 客戶第一次回撥
此指標會測量回撥聯絡人 (第一次回撥時通話的聯絡人) 在放棄通話前於佇列中等待的平均時間。如果聯絡人已從佇列中移除，也未得到客服回答，則該聯絡人會被視為遭到放棄。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_ABANDON_TIME`
+ 您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：平均佇列放棄時間 - 客戶第一次回撥
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 QueueInfo.Duration 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 存在，則略過此記錄。
+ 如果 NextContactId 存在，則略過此記錄。
+ 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。
+ 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。
+ 否則，設定 result = QueueInfo.Duration。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人記錄的結果值平均值。
**備註**：
+ 當您的執行個體[啟用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。
## 平均佇列接聽時間
此指標會測量聯絡人在客服回答之前於佇列中等待的平均時間。在某些企業中，這也被稱為平均接聽速度 (ASA)。
**平均佇列回答時間**也包括客服和客戶低語期間的時間，因為聯絡人會保留在佇列中，直到低語完成為止。
此指標有助於衡量客戶的等待體驗，並且是服務品質的關鍵指標。較低的**平均佇列回答時間**通常表示更好的客戶體驗。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`QUEUE_ANSWER_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：平均佇列回答時間
+ 歷史指標報告：平均佇列回答時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 QueueInfo.Duration 不存在，則略過此記錄。
+ 否則，設定 result = QueueInfo.Duration。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人記錄的結果值平均值。
## 平均佇列回答時間 - 客戶第一次回撥
此指標會測量回撥聯絡人在第一次回撥收到客服回答之前排入佇列的平均時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：平均佇列回答時間 - 客戶第一次回撥
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis 不存在，則略過此記錄。
+ 否則，設定 result = ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis / 1000。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人記錄的結果值平均值。
**備註**：
+ 當您的執行個體[啟用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。
## 平均佇列回咎時間 (排入佇列時間戳記)
此指標會測量聯絡人在客服回答之前於佇列中等待的平均時間。在某些企業中，這也被稱為平均接聽速度 (ASA)。
平均佇列回答時間 (佇列時間戳記) 會在 ENQUEUE 時間戳記上彙總。
平均佇列回答時間也包括客服低語期間的時間，因為聯絡人會保留在佇列中，直到客服低語完成為止。這是持續時間的平均值 (根據聯絡人記錄)。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`QUEUE_ANSWER_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[當日預測效能儀表板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
## 平均解決時間
此指標會測量從聯絡人啟動時間開始到解決時間的平均時間。聯絡人的解決時間定義如下：從 InitiationTimestamp 開始，到 AfterContactWorkEndTimestamp 或 DisconnectTimestamp (以較晚者為準) 結束。
**平均解決時間**會測量解決聯絡人所需的平均時間，從啟動聯絡人到解決聯絡人的時間。此指標可讓您洞察聯絡中心在解決客戶問題方面的效率，並協助識別可改善解決程序的領域。較低的**平均解決時間**表示更快解決聯絡人，從而產生更好的客戶滿意度。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_RESOLUTION_TIME `
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：平均解決時間
+ 歷史指標報告：平均解決時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 ContactTraceRecord.InitiationTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.AfterContactWorkEndTimestamp 存在且 Agent.AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp，則
+ 設定 end\$1time = Agent.AfterContactWorkEndTimestamp。
+ 否則，設定 end\$1time = DisconnectTimestamp。
+ 設定 diff\$1value = end\$1time - InitiationTimestamp
+ 如果 diff\$1value > 0，則設定 result = diff\$1value。
+ 否則，設定 result = 0。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人記錄的結果值平均值。
## 平均回答速度 - 客戶第一次回撥已撥
此指標會測量回撥聯絡人 (第一次回撥時通話的聯絡人) 在客服回答其通話前於佇列中等待的平均時間。這也包括客服和客戶低語期間的時間，因為聯絡人會保留在佇列中，直到低語完成為止。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
+ 您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：平均回答速度 - 客戶第一次回撥已撥
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 QueueInfo.Duration 不存在，則略過此記錄。
+ 否則，設定 result = QueueInfo.Duration。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人記錄的結果值平均值。
**備註**：
+ 當您的執行個體[啟用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。
## 平均通話時間
此指標會測量在跨客戶或客服人員進行語音聯絡期間通話所花費的平均時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：對話分析驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均通話時間
**計算邏輯**：
+ 加總客服人員、客戶或兩者參與對話的所有間隔。
+ 將總和除以聯絡人總數。
**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對話分析指標](contact-lens-metrics.md)。
## 平均測試案例執行持續時間
成功啟動和完成的測試執行持續時間上限。
**指標類型**：Double
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。
**計算邏輯**：
+ 如果 executionStartTime 和 executionEndTime 存在且 executionEndTime > 0 和 executionEndTime > executionStartTime，則傳回 (executionEndTime-executionStartTime)/1000
## 客戶連線後的平均等待時間 - 客戶第一次回撥
此指標會測量在客服回答其第一次回撥之後客戶等待接通客服的總時間平均持續時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：客戶接通後的平均等待時間 - 客戶第一次回撥
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus 不存在或 ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus 未被人類接聽，則略過此記錄。
+ 如果 ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 ContactTraceRecord.InitiationMethod 不存在或 ContactTraceRecord.InitiationMethod 不是 CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，請將記錄的等待時間設定為聯絡人記錄的 (ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp)/1000。
+ 否則，將記錄的等待時間設定為 (Agent.ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp) / 1000。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人記錄的平均記錄等待時間。
**備註**：
+ 當您的執行個體[啟用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。
## 客戶連線後的平均等待時間
此指標會測量客戶在透過 Amazon Connect 撥號程式接聽外撥通話後，總等待時間的平均持續時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：對外行銷活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION`
**備註**：
+ 此指標僅適用於使用客服人員輔助語音和自動語音傳送模式的對外行銷活動。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 開始可用。
如需所有對外行銷活動驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)。
## 平均加權評估分數
此指標提供所有提交評估的平均加權評估分數。校正的評估會從這個指標中排除。
權重取決於用來執行評估的評估表單版本。
平均評估分數對應至分組。例如，如果分組包含評估問題，則會針對問題提供平均評估分數。如果分組不包含評估表單、區段或問題，則平均評估分數位於評估表單層級。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：聯絡人評估驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[客服人員效能評估儀表板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**計算邏輯**：
+ 使用表單版本權重取得加權分數的總和。
+ 取得已完成評分並記錄分數的評估總數。
+ 計算加權平均值：(加權分數總和) / (評估總數)。
**備註**：
+ 使用評估表單版本特定的權重。
+ 排除校正評估。
+ 分數精細程度取決於分組層級。
+ 傳回百分比值。
+ 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。
+ 根據提交的評估時間戳記。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。
## 機器人對話已完成
此指標會提供在指定開始和結束時間之間啟動調用資源 (流程或流程模組) 的已完成對話計數。對話結束時間可以超過指定的結束時間。
例如，如果您請求此指標的開始時間為上午 9 點，結束時間為上午 10 點，則結果會包含下列情況調用資源 (流程或流程模組) 的對話：
+ 於上午 9:15 開始，並於上午 9:40 結束
+ 於上午 9:50 開始，並於上午 10:10 結束
但會排除下列情況調用資源 (流程或流程模組) 的對話：
+ 於上午 8:50 開始，並於上午 9:10 結束
**指標類型**：整數
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`
您可以使用指標層級篩選條件 `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`，根據下列對話結果進行篩選。
+ SUCCESS：對話中的最終意圖被歸類為*成功*。
+ FAILED：對話中的最終意圖為失敗。如果 Amazon Lex V2 預設為 `AMAZON.FallbackIntent`，則對話也會失敗。
+ DROPPED：在對話分類為*成功*或*失敗*之前，客戶不會回應。
**計算邏輯**：
+ 對話的總計數。
**備註**：
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 12 月 2 日 0:00:00 開始可用。
如需所有機器人指標的清單，請參閱 [Amazon Connect 機器人指標和分析](bot-metrics.md)。
## 機器人意圖已完成
此指標提供已完成意圖的計數。它包含已完成對話的意圖，其中調用資源 (流程或流程模組) 在指定的開始和結束時間之間啟動。
**指標類型**：整數
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`BOT_INTENTS_COMPLETED`
您可以使用指標層級篩選條件 `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`，根據下列對話結果進行篩選。
您可以使用指標層級篩選條件 `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE`，根據下列意圖結果進行篩選。
+ SUCCESS：機器人已成功滿足意圖。下列其中一種情況為真：
+ 意圖*狀態*為 *ReadyForFulfillment*，而 *dialogAction* 的類型為 *Close*。
+ 意圖 `state` 為 `Fulfilled`，而 `dialogAction` 的類型為 `Close`。
+ FAILED：機器人無法滿足意圖。意圖狀態。下列其中一種情況為真：
+ 意圖 `state` 為 `Failed`，而 `dialogAction` 的 `type` 為 `Close` (例如，使用者已拒絕確認提示)。
+ 在意圖完成之前，機器人會切換到 `AMAZON.FallbackIntent`。
+ SWITCHED：在原始意圖分類為*成功*或*失敗*之前，機器人會辨識不同的意圖並改為切換到該意圖。
+ DROPPED：在意圖分類為*成功*或*失敗*之前，客戶不會回應。
**計算邏輯**：
+ 意圖的總計數。
**備註**：
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 12 月 2 日 0:00:00 開始可用。
如需所有機器人指標的清單，請參閱 [Amazon Connect 機器人指標和分析](bot-metrics.md)。
## 回撥嘗試數
此指標代表嘗試回撥但客戶未回答通話的聯絡人數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：回撥嘗試
+ 歷史指標報告：回撥嘗試
+ 儀表板：回撥嘗試
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 ContactTraceRecord.InitiationMethod 不存在，則略過此記錄。
+ 如果是 Agent.ConnectedToAgentTimestamp，則略過此記錄。
+ 如果 ContactTraceRecord.InitiationMethod == "CALLBACK"，則略過此記錄。
+ 如果 ContactTraceRecord.NextContactId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。
+ 如果已勾選上述所有條件，則將此記錄計為 1。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的計數總和。
## 回撥嘗試 - 客戶第一次回撥
此指標代表第一次撥打回撥但客戶未回答通話的聯絡人數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_CREATED`
+ 您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：回撥嘗試 - 客戶第一次回撥
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 ContactTraceRecord.InitiationMethod 不存在，則略過此記錄。
+ 如果是 Agent.ConnectedToAgentTimestamp，則略過此記錄。
+ 如果 ContactTraceRecord.InitiationMethod == "CALLBACK"，則略過此記錄。
+ 如果 ContactTraceRecord.NextContactId 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。
+ 如果已勾選上述所有條件，則將此記錄計為 1。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的計數總和。
**備註**：
+ 當您的執行個體[啟用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。
## 回撥聯絡案例
此指標代表已從排入佇列的回撥啟動的聯絡人計數。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：回撥聯絡人
## 處理完的回撥聯絡案例
此指標會計算已從排入佇列的回撥啟動且由客服處理的聯絡人數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`CALLBACK_CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_HANDLED`
您可以使用 `CONTACTS_HANDLED` 搭配 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `CALLBACK`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：已處理的回撥聯絡人
+ 歷史指標報告：已處理的回撥聯絡人
+ 儀表板：已處理的聯絡人 - 客服第一次回撥
## 在 X 後放棄的行銷活動聯絡人
此指標會計算已接通即時客戶，但未在 X 秒內接通客服的對外行銷活動通話。X 的可能值為 1 到 604800 (這兩個也包含在內)。此指標僅適用於啟用答錄機偵測的情況。如需答錄機偵測的詳細資訊，請參閱 [答錄機偵測的最佳實務](campaign-best-practices.md#machine-detection)。
**指標類型**：整數
**指標類別**：對外行銷活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[對外行銷活動效能儀表板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，在 x 秒後放棄行銷活動聯絡人速率
**備註**：
+ 此指標僅適用於使用客服人員輔助語音和自動語音傳送模式的對外行銷活動。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 開始可用。
如需所有對外行銷活動驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)。
## 在 X 後放棄行銷活動聯絡人速率
此指標會測量即時客戶接通但客服未在 X 秒內接通的對外行銷活動通話數量，除以即時客戶在對外行銷活動中接通的聯絡人計數的百分比。。X 的可能值為 1 到 604800 (這兩個也包含在內)。
**指標類型**：百分比
+ 最小值：0.00%
+ 最小值：100.00%
**指標類別**：對外行銷活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[對外行銷活動效能儀表板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，行銷活動聯絡人放棄率
**備註**：
+ 此指標僅適用於啟用答錄機偵測的情況。如需答錄機偵測的詳細資訊，請參閱 [答錄機偵測的最佳實務](campaign-best-practices.md#machine-detection)。此指標僅適用於使用客服人員輔助語音和自動語音傳送模式的對外行銷活動。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 開始可用。
如需所有對外行銷活動驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)。
## 行銷活動互動
此指標會計算成功交付嘗試後的對外行銷活動互動次數。範例互動包括 `Open`、`Click` 和 `Compliant`。
**指標類型**：整數
**指標類別**：對外行銷活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CAMPAIGN_INTERACTIONS`
+ 儀表板：[對外行銷活動效能儀表板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**備註**：
+ 此指標僅適用於使用電子郵件交付模式的對外行銷活動。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 開始可用。
如需所有對外行銷活動驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)。
## 行銷活動進度率
此指標會在目標收件人總數中，測量嘗試交付的對外行銷活動收件人百分比。計算方式為：(嘗試的收件人/設為目標的收件人) \$1 100。
**指標類型**：百分比
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指標類別**：對外行銷活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CAMPAIGN_PROGRESS_RATE`
+ 儀表板：[對外行銷活動效能儀表板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**備註**：
+ 此指標僅適用於使用客戶區段啟動的對外行銷活動。它不適用於事件觸發的行銷活動。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 開始可用。
如需所有對外行銷活動驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)。
## 行銷活動傳送嘗試
此指標會計算 Amazon Connect 傳送以進行交付的對外行銷活動傳送請求。行銷活動傳送請求代表使用電子郵件、SMS 或電話語音交付模式聯絡收件人的傳送嘗試。
**指標類型**：整數
**指標類別**：對外行銷活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[對外行銷活動效能儀表板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，傳送嘗試
**備註**：
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 開始可用。
如需所有對外行銷活動驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)。
## 行銷活動傳送排除
此指標會測量在行銷活動執行期間從目標客群排除的對外行銷活動傳送嘗試次數。範例排除原因：MISSING\$1TIMEZONE、MISSING\$1CHANNEL
**指標類型**：整數
**指標類別**：對外行銷活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[對外行銷活動效能儀表板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，行銷活動傳送排除
**備註**：
+ 如需排除原因的詳細資訊，請參閱資料湖文件中[對外行銷活動事件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events)下的 campaign\$1event\$1type。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 開始可用。
如需所有對外行銷活動驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)。
## Capacity
此資料欄標題會出現在即時指標報告上。它並不完全是指標，而是客服容量的指標。
顯示目前指派給該名客服人員的轉接描述檔中設定的最大產能。可以透過頻道來篩選此欄。
如果將客服人員的轉接描述檔設定為可處理一個語音**或**最多三個聊天案例，未依頻道篩選時其最大產能為三個。
## 已建立案例
此指標會計算所有已建立的案例數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：案例驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CASES_CREATED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：已建立案例
**計算邏輯**：
+ 檢查 case\$1create\$1time createdDataTime 是否存在？
+ 為每個案例傳回 count = 1，或者如果不存在，則傳回 null。
**備註**：
+ 使用 SUM 統計資料進行彙總。
+ 計數每個案例建立事件。
+ 如果建立時間戳記不存在，則傳回 null。
+ 可以依案例範本和狀態篩選。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。
如需所有案例驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect Cases 指標](case-management-metrics.md)。
## 已重新開啟案例
此指標會測量已重新開啟案例的次數。
**指標類型**：整數
**指標類別**：案例驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`REOPENED_CASE_ACTIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：已執行重新開啟案例動作
**計算邏輯**：
+ 檢查 case\$1reopened\$1time lastReopenedDateTime 是否存在？
+ 為每個重新開啟的案例傳回 count = 1。
**備註**：
+ 使用 SUM 統計資料進行彙總。
+ 計數每個重新開啟動作。
+ 如果重新開啟時間戳記不存在，則傳回 null。
+ 可以依案例範本和狀態篩選。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。
如需所有案例驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect Cases 指標](case-management-metrics.md)。
## 已解決案例
此指標會測量已解決案例的次數。
**指標類型**：整數
**指標類別**：案例驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`RESOLVED_CASE_ACTIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：已執行解決案例動作
**計算邏輯**：
+ 檢查 case\$1resolved\$1time lastCloseDateTime 是否存在？
+ 為每個已解決案例傳回 count = 1。
**備註**：
+ 使用 SUM 統計資料進行彙總。
+ 計數每個解決動作。
+ 如果解決時間戳記不存在，則傳回 null。
+ 可以依案例範本和狀態篩選。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。
如需所有案例驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect Cases 指標](case-management-metrics.md)。
## 第一次聯絡時解決的案例
此指標會測量第一次聯絡時已解決的案例百分比 (僅包括通話、聊天或電子郵件)。已在指定間隔內重新開啟和隨後關閉的案例將導致此指標。如果案例在指定的間隔內重新開啟但未關閉，則不會導致此指標。
**指標類型**：字串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指標類別**：案例驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：案例第一個聯絡人解決率
**計算邏輯**：
+ 檢查案例狀態是否為已關閉？
+ 計算案例的聯絡人 (CHAT/VOICE/EMAIL) 數量。
+ 計算第一個聯絡人解決：如果只有一個聯絡人，則傳回 true (1.0)。否則傳回 false (0.0)。
**備註**：
+ 使用最終百分比的 AVG 統計資料。
+ 僅考慮已關閉案例。
+ 僅計算 CHAT、VOICE 和 EMAIL 聯絡人數量。
+ 如果案例未關閉或沒有聯絡人，則傳回 null。
+ 如果已在單一聯絡人中解決，則為 True (1.0)。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 12 月 4 日 0:00:00 開始可用。
如需所有案例驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect Cases 指標](case-management-metrics.md)。
## 諮詢
2019 年 5 月棄用。在報告中使用時，會傳回破折號 (-)。
佇列中客服人員已處理，且在聯絡人過程中，客服人員諮詢其他客服人員或客服中心主管的聯絡人數。
## 聯絡案例流程時間
此指標會測量聯絡人在流程中花費的總時間。這是 IVR 時間，從開始到聯絡人排入佇列的時間。
外撥的聯絡人並非於流程中開始，因此外撥聯絡人不會包含在內。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`SUM_CONTACT_FLOW_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：聯絡人流程時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 InitiationMethod 不在 ['INBOUND','TRANSFER','QUEUE\$1TRANSFER','API'] 中，則略過此記錄。
+ 如果 ConnectedToSystemTimestamp 不存在，則設定 result =0 並針對此記錄略過以下步驟。
+ ELSE
+ contactFlowEndTime = DisconnectTimestamp
+ 如果 TransferCompletedTimestamp 存在，則設定 contactFlowEndTime = TransferCompletedTimestamp
+ 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 存在，則設定 contactFlowEndTime = QueueInfo.EnqueueTimestamp
+ 設定 diff\$1value = contactFlowEndTime - ConnectedToSystemTimestamp
+ 設定 max\$1value = (diff\$1value, 0) 的最大值
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的 max\$1value 總和。
## 聯絡案例處理時間
此指標會測量客服在聯絡人上所花費的總時間，包括[客戶保留通話時間](#customer-hold-time)和[聯絡後工作時間](#after-contact-work-time)。這包括處於自訂狀態時在聯絡案例所用的任何時間。(自訂狀態 = 客服人員的 CCP 狀態不是**可用**或**離線**。例如，訓練會是自訂狀態。)
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`SUM_HANDLE_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：聯絡人處理時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.AgentInteractionDuration 存在，則設定 agent\$1interaction = Agent.AgentInteractionDuration。
+ 如果 Agent.CustomerHoldDuration 存在，則設定 customer\$1hold = Agent.CustomerHoldDuration。
+ 如果 Agent.AfterContactWorkDuration 存在，則設定 after\$1contact\$1work = Agent.AfterContactWorkDuration。
+ 如果 Agent.AgentPauseDuration 存在，則設定 agent\$1pause = Agent.AgentPauseDuration。
+ 如果上述所有欄位皆為 null，則略過此記錄。
+ 否則設定 result = agent\$1interaction、customer\$1hold、after\$1contact\$1work 和 agent\$1pause 的總和。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人記錄的結果值總和。
**備註**：
+ 聯絡人處理時間包括客服人員處於**離線**狀態並撥出呼叫的任何時間，即使通話是個人的。
+ 如果您要排除在自訂狀態中所花費的時間，請參閱[客服聯絡時間](#agent-contact-time)。
## 聯絡案例狀態
此資料欄標題會出現在即時指標報告上。它並不完全是指標，而是客服目前正在處理的聯絡人的狀態指標。
聯絡人的狀態可以是：**已接通**、**保留通話**、**聯絡後工作**、**暫停**、**來電**、**通話中**或**漏接聯絡人**。
對於已排入佇列的回撥，聯絡案例狀態也可以是 **回電** 或 **回撥**。
如果管理員在與客戶互動時使用「管理員監控」功能來監控特定客服人員，則管理員的聯絡人狀態為「監控中」；客服人員的聯絡人狀態為「已連線」。
## 聯絡量
此指標會使用下列啟動方法計算進入佇列的聯絡人數量：來電、轉接、Queue\$1Transfer、回撥和 API。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[當日預測效能儀表板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
## 聯絡量 - 客服第一次回撥
此指標會計算佇列中第一次回撥時從排入佇列的回撥啟動的聯絡人數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_CREATED`
+ 您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
+ MetricFilterValues = CALLBACK
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：聯絡量 - 客服第一次回撥
**計算邏輯**：
+ 計算定義會針對每筆處理的聯絡人記錄傳回 1 值，有效計算指定時間範圍內存在的聯絡人記錄數量。
+ 對於在 INITIATION\$1METHOD 為 CALLBACK 的指定時段期間內處理的每筆聯絡人記錄，計算會傳回 1 值。
+ 指標會使用 SUM 計算統計資料彙總這些個別 1 值，從而得出在時間範圍內建立的聯絡人總數。
**備註**：
+ 當您的執行個體[啟用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。
## 聯絡量 - 客戶第一次回撥
此指標會計算佇列中第一次回撥時從撥打的回撥啟動的聯絡人數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_CREATED`
+ 您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：聯絡量 - 客戶第一次回撥
**計算邏輯**：
+ 計算定義會針對每筆處理的聯絡人記錄傳回 1 值，有效計算指定時間範圍內存在的聯絡人記錄數量。
+ 對於在 INITIATION\$1METHOD 為 CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED 的指定時段期間內處理的每筆聯絡人記錄，計算會傳回 1 值。
+ 指標會使用 SUM 計算統計資料彙總這些個別 1 值，從而得出在時間範圍內建立的聯絡人總數。
**備註**：
+ 當您的執行個體[啟用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。
## 捨棄的聯絡案例
此指標會測量客戶在佇列中等待時掛斷的聯絡人數量。已排入回撥佇列的聯絡人不會計為已放棄。
當您建立自訂的歷史報告時，若要包含此指標 , 請在 **群組** 索引標籤上選擇 **佇列** 或 **電話號碼**。
當您建立自訂的即時指標報告時，若要包含此指標，請選擇 **佇列** 報告類型。在 **篩選條件** 索引標籤上，選擇 **佇列**，然後在 **指標** 索引標籤上，您可以選擇包含 **已捨棄**。
此指標有助於衡量客戶體驗，方法是提供在接通客服之前，有多少客戶放棄佇列的洞見。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_ABANDONED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_ABANDONED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：已放棄
+ 歷史指標報告：已放棄的聯絡人
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 存在，則略過此記錄。
+ 如果 ContactTraceRecord.NextContactId 存在，則略過此記錄。
+ 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。
+ 如果已勾選上述所有條件，則將此記錄計為 1。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的計數總和。
## 已放棄的聯絡人 - 客戶第一次回撥
此指標會計算第一次回撥時撥打，但客戶在佇列中等待時掛斷的聯絡人數量。此指標有助於衡量客戶體驗，方法是提供在接通客服之前，有多少回撥客戶放棄佇列的洞見。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_ABANDONED`
+ 您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：已放棄的聯絡人 - 客戶第一次回撥
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 存在，則略過此記錄。
+ 如果 ContactTraceRecord.NextContactId 存在，則略過此記錄。
+ 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。
+ 如果已勾選上述所有條件，則將此記錄計為 1。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的計數總和。
**備註**：
+ 當您的執行個體[啟用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。
## *X* 秒內捨棄的聯絡案例
此指標會計算已掛斷，而未接通客服 0 到 *X* 秒的已排入佇列聯絡人數量。它提供客戶在放入佇列之後，於指定時間閾值 (X 秒) 內放棄的聯絡人計數。它透過識別客戶在佇列中等待時掛斷的聯絡人數量，不超過定義的時間閾值，來協助衡量客戶體驗。
X 的預設值為：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600，但您可以為此指標定義自訂持續時間，例如數分鐘、數小時或數天。自訂值的最長持續時間為 7 天。這是因為在 Amazon Connect 中，您不能擁有超過 7 天的聯絡人。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X`
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 QueueInfo.Duration 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 存在，則略過此記錄。
+ 如果 NextContactId 存在，則略過此記錄。
+ 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。
+ 如果 QueueInfo.Duration 小於 X 的值，則會將此記錄計為 1。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的計數總和。
**備註**：
+ 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 存在，則 QueueInfo.Duration 應該一律存在於聯絡人記錄上。不過，它包含在計算中，因為在某些情況下，上游不會傳送該 QueueInfo.Duration 資料，即使 EnqueueTimestamp 存在也一樣。
## 客服人員先掛電話的聯絡案例
此指標會計算客服在客戶之前掛斷的掛斷聯絡人數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)> API 指標識別碼：`CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_HANDLED`
您可以使用 `CONTACTS_HANDLED` 搭配 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey` = `DISCONNECT_REASON`
+ `MetricFilterValues` = `AGENT_DISCONNECT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：客服掛斷電話
+ 歷史指標報告：客服先掛斷電話的聯絡人
**計算邏輯**：
+ 由於掛斷原因處理的聯絡人 = 客服掛斷。
**備註**：
+ 當客服在聊天閒置後先掛斷時，此指標不會擷取此掛斷，因為聊天逾時具有不同的 disconnectReason。
## X 秒內接聽的聯絡案例
此指標會計算在放入佇列的 0 到 X 秒之間由客服回答的聯絡人計數，以 EnqueueTimestamp 值為準。
X 的可能值為：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600。您可以定義此指標的自訂持續時間，例如數分鐘、數小時或數天。自訂值的最長持續時間為 7 天。這是因為在 Amazon Connect 中，您不能擁有超過 7 天的聯絡人。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：在 X 秒內回答的聯絡人
+ 歷史指標報告：在 X 秒內回答的聯絡人
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 QueueInfo.Duration 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 QueueInfo.Duration 小於 X 的值，則會將此記錄列入計算。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的計數總和。
## 建立的聯絡人
此指標會計算佇列中的聯絡人數量。它提供在 Amazon Connect 執行個體內啟動或建立的聯絡人計數。它會追蹤在指定時段期間內產生之所有頻道 (語音、聊天、任務等) 的撥入和外撥聯絡人數量。可以依啟動方法進行篩選。
此指標有助於了解聯絡中心內的整體聯絡量和工作負載。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_CREATED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[當日預測效能儀表板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)，已建立聯絡人
**計算邏輯**：
+ 計算定義會針對每筆處理的聯絡人記錄傳回 1 值，有效計算指定時間範圍內存在的聯絡人記錄數量。
+ 對於在指定時段期間內處理的每筆聯絡人記錄，計算會傳回 1 值。
+ 指標會使用 SUM 計算統計資料彙總這些個別 1 值，從而得出在時間範圍內建立的聯絡人總數。
## 已諮詢的聯絡案例
2019 年 5 月棄用。在報告中使用時，會傳回破折號 (-)。
客服人員處理的聯絡人數，這名客服人員曾在 Amazon Connect中向另一名客服人員諮詢。這名客服人員與另一名客服人員有互動，但並未將客戶轉給徵求意見的這名客服人員。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_CONSULTED`
## 已掛斷的聯絡人
此指標會測量客戶在佇列中等待時掛斷的聯絡人數量。它不包括已成功接通客服的聯絡人，或已排入回撥佇列的聯絡人。此指標有助於了解在佇列中等待時的放棄率和客戶體驗。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`SUM_CONTACTS_DISCONNECTED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：已掛斷的聯絡人
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUE”，則會將此記錄計為 1。
+ 否則，請略過此記錄。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的計數總和。
## 已處理的聯絡案例
此指標會計算在指定時段期間接通客服的聯絡人數量。聯絡人如何聯絡人到客服人員並不重要。可以是客戶致電您的聯絡中心，或由客服人員撥打給客戶。可以是客戶從一個客服人員轉接給另一個客服人員。可以是客服人員接聽了聯絡人，但他們不確定該怎麼做，然後再次將聯絡人轉接出去。只要客服人員連接到聯絡案例，**已處理的聯絡案例** 就會遞增。
此指標會提供客服所處理工作負載的衡量。您可以使用它來了解客服使用率和容量規劃。對於需要追蹤客服所處理之客戶互動量的聯絡中心來說，已處理的聯絡人特別有用。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_HANDLED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：已處理
+ 歷史指標報告：已處理的聯絡人
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 存在，則會將此記錄計為 1。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的計數總和。
**備註**：
+ 當聯絡人中斷連線時，此指標會遞增。若要在聯絡人接通客服後立即查看已處理的聯絡人計數，請參閱[已處理的聯絡人 (接通客服時間戳記)。](#contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp)。
## 已處理的聯絡人 (接通客服時間戳記)。
此指標會計算接通客服的聯絡人計數，只要聯絡人接通客服，就會立即更新。**已處理的聯絡人**會在 `CONNECTED_TO_AGENT` 時間戳記上彙總。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡事件驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：已處理的聯絡人 (接通客服時間戳記)
**計算邏輯**：
+ 檢查聯絡人接通客服事件。
+ 為每個接通的聯絡人傳回 count = 1。
**備註**：
+ 在聯絡人接通客服時計算聯絡人數量。
+ 根據接通客服時間戳記。
+ 使用 SUM 統計資料進行彙總。
+ 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。
+ 提供客服接通的即時可見性。
+ 可以使用初始方法篩選指標。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 12 日 0:00:00 開始可用。
+ 聯絡事件來自 Amazon Connect 聯絡中心中近乎即時的聯絡 (語音通話、聊天、任務和電子郵件) 事件串流 (例如，通話已排入佇列)。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 聯絡人事件](contact-events.md)。
+ 若要查看聯絡人掛斷時所處理的聯絡人計數，請參閱[已處理的聯絡案例](#contacts-handled)。
## 已處理的聯絡人 - 客戶第一次回撥
此指標會計算客服為第一次回撥時撥打的回撥客戶所處理的聯絡人數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_HANDLED`
+ 您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：已處理的聯絡人 - 客戶第一次回撥
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 存在，則會將此記錄計為 1。
+ 傳回 final\$1result = 所有 CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED 聯絡人的計數總和。
**備註**：
+ 當您的執行個體[啟用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。
## 已處理接通的聯絡案例
此指標會計算客服在指定時間範圍期間處理的接通聯絡人數量，包含來電聯絡人及轉接的聯絡人。這包括使用下列其中一種方法啟動的聯絡人：
+ 來電 (INBOUND)
+ 轉接至客服 (TRANSFER)
+ 轉接至佇列 (QUEUE\$1TRANSFER)
+ 佇列至佇列轉接 (QUEUE\$1TRANSFER)
這也包括所有頻道的聯絡人，例如語音、聊天、任務和電子郵件。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_HANDLED_INCOMING`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_HANDLED`
您可以使用 `CONTACTS_HANDLED` 搭配 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：已處理來電
+ 歷史指標報告：已處理來電的聯絡人
**備註**：
+ 撥入的**新**聊天不包含在此指標中。僅包括轉接的聊天 (客服人員轉接和佇列轉接)。
## 已處理外撥的聯絡案例
此指標會計算客服已處理的外撥聯絡人數量。這包括由客服人員使用 CCP 啟動的聯絡案例。
只要客服使用 CCP、自訂 CCP 或使用 Amazon Connect 串流 API 的其他用戶端應用程式，客服人員所進行的所有通話都會計算在內。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_HANDLED`
您可以使用 `CONTACTS_HANDLED` 搭配 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `OUTBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：已處理外撥
+ 歷史指標報告：已處理外撥的聯絡人
## 保留客服人員中斷連接的聯絡案例
此指標會計算客戶保留通話時客服掛斷的聯絡人數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：聯絡人保留通話客服掛斷
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 ContactTraceRecord.DisconnectReason == AGENT\$1DISCONNECT 且 PreDisconnectState == CONNECTED\$1ONHOLD，則會將此記錄計為 1。
+ 否則，請略過此記錄。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的計數總和。
## 保留客戶中斷連接的聯絡案例
此指標會計算客戶保留通話時客戶掛斷的聯絡人數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：聯絡人保留通話客戶掛斷
## 保留中斷連接的聯絡案例
此指標會計算客戶保留通話時掛斷的聯絡人數量。這個數量同時包含客服人員中斷連接的聯絡案例數和客戶中斷連接的聯絡案例數。
此指標有助於衡量客戶體驗，並識別長時間保留通話或通話處理程序效率不佳的潛在問題。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：保留通話放棄
+ 歷史指標報告：聯絡人保留通話掛斷
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 PreDisconnectState 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 PreDisconnectState == "CONNECTED\$1ONHOLD"，則會此記錄列入計算。
+ 否則，請略過此記錄
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的計數總和。
## 佇列中的聯絡人
此指標會計算目前在佇列中的聯絡人數量。在客服接受聯絡人之前，佇列計數會在聯絡人轉接至客服時更新。
**佇列中的聯絡人**可協助組織監控佇列負載並做出人員配置決策。當佇列大小達到容量的 95% 時，系統會顯示警告訊息。
若要了解這與回撥案例中已排程的聯絡案例有何不同，請參閱[初始延遲對 Amazon Connect 中的排程指標和佇列中指標有何影響](scheduled-vs-inqueue.md)。
在即時指標報告中，當佇列大小大於容量的 95% 時，系統會顯示訊息，如下圖所示。如需佇列容量的詳細資訊，請參閱[設定佇列容量](set-maximum-queue-limit.md)。
![\[佇列大小大於總容量 95% 的訊息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/inqueue-rtm-capacity.png)
**指標類型**：COUNT
+ 最小值：0
+ 最大值：佇列容量限制
**指標類別**：目前佇列指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_IN_QUEUE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：在佇列中
+ 儀表板：佇列大小
## 接通的聯絡案例
此指標會計算接通聯絡人數量，包括來電聯絡人和轉接的聯絡人。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_CREATED `
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：接通的聯絡人
**備註**：
+ 多次聯結嘗試不會為客服增加此數目，也就是說，客服的漏接嘗試不會為該客服填入此指標。
## 保留通話的聯絡案例
此指標會計算客服保留一次或多次通話的聯絡人數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_PUT_ON_HOLD`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：保留通話的聯絡人
**計算邏輯**：
+ 如果 Agent.NumberOfHolds 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.NumberOfHolds 存在，則會將此記錄列入計算。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的計數總和。
## 已排入佇列的聯絡案例
此指標會計算放入佇列的聯絡人數量。
**排入佇列的聯絡人**是了解等待客服處理的聯絡人數量的重要指標。排入佇列的聯絡人數量越高，可能表示等待時間越長，且聯絡人的放棄率可能越高。此指標適用於監控佇列運作狀態、人員配置層級，以及整體聯絡中心效能。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_QUEUED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_QUEUED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：已排入佇列
+ 歷史指標報告：已排入佇列的聯絡人
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 存在，則會將此記錄計為 1。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的計數總和。
**備註**：
+ 當聯絡人中斷連線時，此指標會遞增。若要在聯絡人排入佇列後立即查看排入佇列的聯絡人數量，請參閱[已排入佇列的聯絡人 (排入佇列時間戳記)](#contacts-queued-by-enqueue)。
## 已排入佇列的聯絡人 (排入佇列時間戳記)
此指標會計算放入佇列的聯絡人數量，只要聯絡人排入佇列，就會立即更新。**排入佇列的聯絡人 (排入佇列時間戳記)** 會在 `ENQUEUE` 時間戳記上彙總。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡事件驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：已排入佇列的聯絡人 (佇列時間戳記)
**備註**：
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 12 日 0:00:00 開始可用。
+ 聯絡事件來自 Amazon Connect 聯絡中心中近乎即時的聯絡 (語音通話、聊天、任務和電子郵件) 事件串流 (例如，通話已排入佇列)。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 聯絡人事件](contact-events.md)。
+ 若要查看聯絡人掛斷時排入佇列的聯絡人計數，請參閱[已排入佇列的聯絡案例](#contacts-queued)。
## 在 X 秒內從佇列中移除的聯絡人
此指標會計算在聯絡人新增至佇列之後，於 0 與 X 秒之間從佇列中移除的聯絡人數量。發生下列情況時，就會將聯絡案例從佇列中移除：客服人員接聽聯絡案例，客戶捨棄聯絡案例或客戶請求回撥。
對於 X，您可以選擇以秒 (15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600) 為單位的預設時間。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X`
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 QueueInfo.Duration 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 QueueInfo.Duration 小於 X 的值，則會將此記錄計為 1
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的計數總和。
## 已在 X 秒內解決的聯絡人
此指標會提供在根據 `InitiationTimestamp` 啟動之後，解決持續時間介於 0 與 X 秒之間的聯絡人計數。聯絡人的解決時間定義為：從 [InitiationTimestamp](ctr-data-model.md#initiationtimestamp) 開始、結束於 [AfterContactWorkEndTimestamp](ctr-data-model.md#acwendtimestamp) 或 [DisconnectTimestamp](ctr-data-model.md#disconnecttimestamp)，以較晚者為準。
您可以建立自訂持續時間來取得此指標。選擇其他持續期間，例如分鐘、小時或天數。自訂值的最長持續時間為 7 天。這是因為在 Amazon Connect 中，您不能擁有持續時間超過 7 天的聯絡人。
此指標有助於測量聯絡中心在指定時間閾值內解決客戶查詢的效率。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_RESOLVED_IN_X`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：已在 X 中解決的聯絡人
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 InitiationTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.AfterContactWorkEndTimestamp 存在且 Agent.AfterContactWorkEndTimestamp 大於 DisconnectTimestamp，則：
+ 設定 end\$1time = Agent.AfterContactWorkEndTimestamp。
+ 否則，設定 end\$1time = DisconnectTimestamp。
+ 設定 diff\$1value = end\$1time - InitiationTimestamp。
+ 如果 diff\$1value 大於 0，則設定 result = diff\$1value。
+ 否則，設定 result = 0。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人記錄的計數總和。
## 傳入的聯絡案例
此指標會計算從一個佇列轉接到另一個佇列，以及由客服使用 CCP 轉入的聯絡人數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_TRANSFERRED_IN`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_CREATED`
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：轉入
+ 歷史指標報告：轉入的聯絡人
## 由客服人員轉入的聯絡人
此指標會計算由客服使用 CCP 轉入的聯絡人數量。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_CREATED`
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `TRANSFER`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：由客服轉入
+ 歷史指標報告：由客服轉入的聯絡人
## 從佇列中傳入聯絡案例
此指標會計算從**轉接至佇列**流程中的另一個佇列轉接至此佇列的聯絡人數量。其會計算由客服使用 CCP 轉入的聯絡人數量。
在**客戶佇列流程**中，從其他佇列轉接至此佇列的聯絡人數。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_CREATED`
您可以使用 [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html) 參數來擷取此指標，設定如下：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `TRANSFER`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：從佇列轉入
+ 歷史指標報告：從佇列轉入的聯絡人
## 傳出的聯絡案例
此指標會計算在指定的時間範圍期間從一個佇列轉出到另一個佇列，以及由客服使用 CCP 轉出的聯絡人數量。
以下是**轉出的聯絡人**和**客服轉出的聯絡人**之間的差異：
+ **轉出的聯絡人**包括所有轉移的聯絡人，包括在轉移之前未與客服人員聯絡的聯絡人。
+ **由客服人員轉出的聯絡人**僅限於在客服人員將其轉移出去之前已與客服人員聯絡的聯絡人。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：轉出
+ 歷史指標報告：轉出的聯絡人
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 否則，則會將此記錄列入計算。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的計數總和。
## 由客服人員轉出的聯絡人
此指標會計算由客服使用 CCP 轉出的聯絡人數量。
以下是**轉出的聯絡人**和**客服轉出的聯絡人**之間的差異：
+ **轉出的聯絡人**包括所有轉移的聯絡人，包括在轉移之前未與客服人員聯絡的聯絡人。
+ **由客服人員轉出的聯絡人**僅限於在客服人員將其轉移出去之前已與客服人員聯絡的聯絡人。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：由客服人員轉出
+ 歷史指標報告：由客服轉出的聯絡人
## 傳出外部的聯絡案例
此指標會計算客服從佇列轉接至外部來源的聯絡人數量，例如聯絡中心電話號碼以外的電話號碼。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：外部轉出的聯絡人
## 傳出內部的聯絡案例
此指標會計算客服轉接至內部來源 (例如某個佇列或是另一個客服) 之佇列的聯絡人數量。任何可新增為快速連接的來源即為內部來源。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：內部轉出的聯絡人
## 從佇列中傳出聯絡人
此指標會計算使用**轉接至佇列**流程，從某個佇列轉接至另一個佇列的聯絡人數量。
當聯絡人在佇列中等待，並觸發**轉接至佇列**流程時，聯絡人會轉接至流程中指定的不同佇列。此指標會擷取從原始佇列成功轉出至不同佇列的這類聯絡人計數。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：從佇列轉出
+ 歷史指標報告：從佇列轉出的聯絡人
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 TransferCompletedTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 PreDisconnectState 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 PreDisconnectState \$1= "IN\$1QUEUE"，則略過此記錄。
+ 如果已勾選上述所有條件，則將此記錄計為 1。
+ 傳回 final\$1result = 所有聯絡人的計數總和。
## 已放棄的對話
此指標會測量客服、客戶或兩者都沒有傳送訊息至其中的聯絡人計數。它僅支援依 channel = CHAT 篩選和分組。
**指標類型**：COUNT
+ 最小值：0.0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CONVERSATIONS_ABANDONED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：已放棄的對話
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄：
+ 如果 `ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon` 或 `ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon` 不存在，請略過記錄
+ 如果存在，則會將此記錄列入計算。
+ 傳回 final\$1result = 相符記錄中的計數總和
## 目前案例
此指標會針對特定時間點計算指定網域中存在的案例總數。
**指標類型**：整數
**指標類別**：案例驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CURRENT_CASES`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：目前案例
**計算邏輯**：
+ 取得目前時段的 statusesNested.count。
+ 所有相符狀態記錄的總和計數。
**備註**：
+ 我們建議將查詢的時段限制為 5 分鐘。否則，傳回的資料可能不準確。
+ 使用 SUM 統計資料進行彙總。
+ 提供時間點案例計數。
+ 可以依狀態和範本進行篩選。
+ 根據案例快照時間戳記。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。
如需所有案例驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect Cases 指標](case-management-metrics.md)。
## 客戶保留通話時間
此指標會測量在接通客服之後，客戶在保留通話上花費的總時間。轉接時保留通話的時間也包含在內，但不涵蓋在佇列中等待的時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`SUM_HOLD_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：客戶保留通話時間
**計算邏輯**：
+ 針對每筆聯絡人記錄
+ 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.CustomerHoldDuration 不存在，則略過此記錄。
+ 如果 Agent.CustomerHoldDuration 存在，則設定 result = Agent.CustomerHoldDuration。
+ 否則，若上述所有條件都已檢查，且没有內容新增至最終結果，則略過此記錄。
+ 傳回 final\$1result = 相符記錄中所有結果值的總和。
## 客戶通話時間百分比
此指標會提供客戶在語音交談中的通話時間佔總交談持續時間的百分比。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：對話分析驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：客戶通話時間百分比
**計算邏輯**：
+ 加總客戶參與對話的所有間隔。
+ 將總和除以總對話持續時間。
**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對話分析指標](contact-lens-metrics.md)。
## 交付嘗試
此指標會測量行銷活動推廣嘗試的交付結果。來自 Amazon Connect 撥號程式的對外行銷活動聯絡結果的計數，或成功傳送到 Amazon Connect 進行交付的對外行銷活動電子郵件或 SMS 訊息結果的計數。
**指標類型**：整數
**指標類別**：對外行銷活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`DELIVERY_ATTEMPTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[對外行銷活動效能儀表板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，交付嘗試
**備註**：
+ 如需電話語音處置定義的詳細資訊，請參閱對外行銷活動的 DisconnectReason，以及 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) 中的 AnsweringMachineDetectionStatus。如需電子郵件和 SMS 處置定義的詳細資訊，請參閱 [傳出行銷活動事件](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events) 表格中的 campaign\$1event\$1type。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 6 月 25 日開始可用 (適用於電話語音傳送模式)，以及從 GMT 時間 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 開始可用 (適用於電子郵件和 SMS 傳送模式)。
如需所有對外行銷活動驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)。
## 交付嘗試處置率
此指標會測量行銷活動推廣中每個交付結果的百分比。從 Amazon Connect 撥號程式執行的對外行銷活動聯絡人中，透過應答機偵測或掛斷原因對通話進行分類的百分比，或成功傳送到 Amazon Connect 進行交付的對外行銷活動電子郵件或 SMS 結果百分比。
**指標類型**：百分比
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指標類別**：對外行銷活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE`
**備註**：
+ 答錄機偵測啟用時，可使用客服人員輔助語音和自動語音交付模式的處置。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 6 月 25 日開始可用 (適用於電話語音傳送模式)，以及從 GMT 時間 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 開始可用 (適用於電子郵件和 SMS 傳送模式)。
如需所有對外行銷活動驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)。
## 持續時間
此資料欄標題會出現在即時指標報告上。這並不完全是指標，而是客服處於目前客服活動狀態的時間量指標。
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[直接在客服人員工作區中存取效能儀表板](performance-dashboard-aw.md)
## 有效的人員配置
根據客服在每個佇列內處理聯絡人所花費的時間，處理指定佇列的客服計數 (即使他們指派給每個轉接設定檔中的多個佇列時也一樣)。
## 錯誤狀態時間
針對特定的客服，此指標會測量聯絡人處於錯誤狀態的總時間。您無法透過佇列來分組或篩選此指標。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDrror status timeataV2.html) API 指標識別碼：`SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：錯誤狀態時間
**備註**：
+ 此指標會測量聯絡人的錯誤狀態持續時間。
+ 時間會從毫秒轉換為秒。
+ 使用此指標來追蹤系統或接通問題。
+ 如果錯誤時間資料不存在，則它會傳回 null。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 開始可用。
## 預估等待時間
預估聯絡人在佇列中等待的時間，再連線至客服人員。EWT 是根據聯絡案例在佇列中的位置、聯絡案例連線到客服人員或中斷連線的速率，以及改善一段時間準確度的修正因素來計算。它可在佇列層級 （適用於新聯絡人）、轉接步驟層級 （使用客服人員熟練度型轉接時） 和聯絡人層級 （適用於已在佇列中的聯絡人） 使用。
**指標類型**：Double
**指標類別**：預估指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html) API 識別符： `ESTIMATED_WAIT_TIME`
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 識別碼：`ESTIMATED_WAIT_TIME`
**使用要求：**
+ 若要使用預估等待時間，您必須為執行個體啟用[新一代 Amazon Connect](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)。
**備註**：
+ 預估等待時間 (EWT) 是聯絡人在連線到客服人員之前，佇列中等待的大約時間。
+ EWT 以秒為單位提供。
+ 當系統無法建立足夠的預測可信度時，可能無法使用 EWT。
+ 當 EWT 無法使用時，即無法以高度可信度預測時，結果將為空白
## 已執行的評估
此指標會提供已執行且評估狀態為「已提交」的評估數量。校正的評估會從這個指標中排除。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人評估驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`EVALUATIONS_PERFORMED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[客服人員效能評估儀表板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**計算邏輯**：
+ 檢查 evaluationId 是否存在？
+ 驗證 itemType 是否為表單。
+ 計算已提交的評估數量 (校正除外)。
**備註**：
+ 僅計算已提交的評估數量。
+ 排除校正評估。
+ 傳回整數計數。
+ 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。
+ 根據提交的評估時間戳記。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。
## 流程結果
此指標會傳回指定開始時間和結束時間內下列流程結果的計數。結果是流程中的終端區塊。
對於指定的開始和結束時間，此指標會顯示開始時間介於指定的開始和結束時間之間，且具有結束時間的那些流程計數。流程的結束時間可以大於查詢間隔中指定的結束時間。指標不會顯示開始時間之前啟動，且在指定間隔期間進行中的流程計數
**指標類型**：整數
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`FLOWS_OUTCOME`
**計算邏輯**：
+ 檢查 flow\$1endTimestamp 是否存在？
+ 如果結束時間戳記存在，則傳回 Count = 1，否則傳回 0。
**備註**：
+ 使用 SUM 統計資料進行彙總。
+ 計算具有所定義結果的已完成流程數量。
+ 僅計算在指定時間範圍內啟動的流程數量。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 開始可用。
+ 系統定義的流程結果包括：
+ **DROPPED**：當聯絡人在到達終端區塊之前從流程中捨棄時。
+ **DISCONNECTED\$1PARTICIPANT**：當聯絡人到達流程中的 [中斷連線 / 掛斷](disconnect-hang-up.md) 終端區塊時。
+ **ENDED\$1FLOW\$1EXECUTION**：當聯絡人到達流程中的 [終止流程 / 繼續](end-flow-resume.md) 終端機區塊時。
+ **TRANSFERED\$1TO\$1AGENT**：當聯絡人在執行 [轉接客服人員流程 (Beta 版)](transfer-to-agent-block.md) 區塊之後轉接至客服時。
+ **TRANSFERED\$1TO\$1PHONE\$1NUMBER**：當聯絡人轉接至 [轉接到電話號碼](transfer-to-phone-number.md) 區塊中指定的電話號碼時。
+ **TRANSFERED\$1TO\$1FLOW**：當聯絡人轉接至 [轉接至流程](transfer-to-flow.md) 區塊中指定的另一個流程時。
+ **TRANSFERED\$1TO\$1QUEUE**：當使用 [轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 區塊將聯絡人轉接至客服佇列時。
+ **RETURNED\$1TO\$1FLOW**：當聯絡人從模組返回其原始流程時。
## 流程結果百分比
此指標會傳回指標層級篩選條件中指定結果類型的百分比。
**指標類別**：流程驅動的指標
**指標類型**：百分比
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PERCENT_FLOWS_OUTCOME`
此指標的計數值可從 `FLOWS_OUTCOME` 取得。
**計算邏輯**：
+ 取得篩選的流程外撥計數 (`FLOWS_OUTCOME_NUM`)。
+ 取得總流程結果計數 (`FLOWS_OUTCOME_DEMON`)
+ 計算百分比 (已篩選計數 / 總計數) \$1 100
**備註**：
+ 使用 `AVG` 統計資料進行彙總。
+ 以 `FLOWS_OUTCOME` 指標為基礎。
+ 傳回介於 0 與 100 之間的百分比值。
+ 僅包含已完成的流程。
+ 可以依流程結果類型進行篩選。
+ 需要流程具有結束時間戳記。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 開始可用。
## 已啟動的流程
此指標會計算在指定開始時間和結束時間內開始執行的流程。對於指定的開始和結束時間，此指標會顯示開始時間介於所指定開始和結束間隔之間的那些流程計數。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`FLOWS_STARTED`
**計算邏輯**：
+ 檢查 flow\$1startTimestamp 是否存在？
+ 如果 startTimestamp 存在，則傳回 Count = 1，否則傳回 0。
**備註**：
+ 使用 SUM 統計資料進行彙總。
+ 計算時段內的所有流程啟動次數。
+ 與流程完成狀態無關。
+ 需要有效的流程開始時間戳記。
+ 協助追蹤流程啟動量。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 開始可用。
## 人類接聽
此指標會計算接通即時客戶的對外行銷活動通話數量。只有在啟用答錄機偵測時，才能使用此指標。
**指標類型**：整數
**指標類別**：對外行銷活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`HUMAN_ANSWERED_CALLS`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[對外行銷活動效能儀表板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，人類接聽
**備註**：
+ 此指標僅適用於使用客服人員輔助語音和自動語音傳送模式的對外行銷活動。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 開始可用。
如需所有對外行銷活動驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)。
## 流程時間上限
此指標會傳回所指定開始時間和結束時間完成流程所花費的時間上限。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`MAX_FLOW_TIME`
**計算邏輯**：
+ 檢查 flow\$1endTimestamp 是否存在？
+ 以毫秒為單位計算持續時間 (結束時間 - 開始時間)。
+ 以秒為單位傳回最長持續時間 (持續時間 / 1000.0)。
**備註**：
+ 使用 `MAX` 統計資料進行彙總。
+ 時間會從毫秒轉換為秒。
+ 僅包含已完成的流程。
+ 如果結束時間戳記不存在，則傳回 null。
+ 協助識別執行時間最長的流程。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 開始可用。
## 在佇列中的時間上限
此指標會測量聯絡人在佇列中等待的最長時間。這包括所有加入佇列的聯絡，即使聯絡未與客服人員連線，像是捨棄的聯絡。
它可讓您洞察佇列中客戶所經歷的最長等待時間，這對於識別潛在瓶頸或佇列管理程序中需要改善的區域很有用。
**指標類型**：整數
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`QUEUED_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`MAX_QUEUED_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：已排入佇列上限
+ 歷史指標報告：已排入佇列時間上限
## 測試案例執行持續時間上限
成功啟動和完成的測試執行持續時間上限。
**指標類型**：Double
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。
**計算邏輯**：
+ 如果 executionStartTime 和 executionEndTime 存在且 executionEndTime > 0 和 executionEndTime > executionStartTime，則傳回 (executionEndTime-executionStartTime)/1000
**注意**：使用 MAX 進行統計資料彙總。
## 最短流程時間
此指標會傳回流程在指定開始時間和結束時間內完成所需的最短時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`MIN_FLOW_TIME`
**計算邏輯**：
+ 檢查 flow\$1endTimestamp 是否存在？
+ 以毫秒為單位計算持續時間 (結束時間 - 開始時間)。
+ 以秒為單位傳回最長持續時間 (持續時間 / 1000.0)。
**備註**：
+ 使用 `MIN` 統計資料進行彙總。
+ 時間會從毫秒轉換為秒。
+ 僅包含已完成的流程。
+ 如果結束時間戳記不存在，則傳回 null。
+ 協助識別執行時間最快的流程。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 開始可用。
## 非遵循時間
此指標僅適用於[預測、容量規劃和排程](regions.md#optimization_region)可用 的 AWS 區域。
此指標會測量客服人員未遵循其排程的總時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AGENT_NON_ADHERENT_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：非遵循時間
如需所有排程遵循指標的清單，請參閱 [在 Amazon Connect 中排程遵循度指標](scheduling-metrics.md)。
## 非通話時間百分比
此指標會測量語音交談中的非通話時間佔總交談持續時間的百分比。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：對話分析驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PERCENT_NON_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：非通話時間百分比
**計算邏輯**：
+ 加總參與者保持靜音 (非通話時間) 的所有間隔。
+ 將總和除以總對話持續時間。
**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對話分析指標](contact-lens-metrics.md)。
## 佔用
此指標提供客服在聯絡時處於作用中的時間百分比。
**佔用** 不會計入並行數量。也就是說，如果客服人員在整個持續時間內處理至少一個聯絡案例，則客服人員會被視為 100% 佔用指定間隔。
**指標類型**：字串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`OCCUPANCY`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AGENT_OCCUPANCY`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：佔用
+ 歷史指標報告：佔用
**計算邏輯**：
+ 取得總聯絡時間。
+ 取得總聯絡和閒置時間。
+ 計算百分比：(聯絡時間 / 聯絡時間 \$1 閒置時間)。
**備註**：
+ 此指標使用 AVG 統計資料進行彙總。
+ 它會測量客服使用率百分比。
+ 它不會考慮並行。
+ 它用於佔用率計算。
+ 如果佔用資料不存在，則它會傳回 null。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 開始可用。
## 最舊
此指標會針對在佇列中等待最久的聯絡人測量其在佇列中的時間長度。
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：最舊
+ 儀表板：[佇列和客服人員效能儀表板](queue-performance-dashboard.md)、最早聯絡時間
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 指標識別碼：`OLDEST_CONTACT_AGE`
## 線上客服
此指標會計算已將其在 CCP 的狀態設定為**離線**以外狀態的客服數量。例如，他們可能將其狀態設定為可用，或是休息或培訓) 等自訂值。
**線上客服**可協助組織追蹤客服可用性和人力資源管理。它不會指出有多少客服可以轉接聯絡人。如需該指標，請參閱[可用](#available-real-time)。
例如，假設您在佇列報告中看到以下內容：
+ 線上 = 30
+ 通話中 = 1
+ NPT = 30
+ ACW = 0
+ 錯誤 = 0
+ 可用 = 0
這表示 30 位客服人員將在 CCP 中的狀態設定為自訂狀態。這 30 個客服人員中有 1 位目前在處理聯絡人中。
**指標類型**：COUNT
+ 最小值：0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：目前客服指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 指標識別碼：`AGENTS_ONLINE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：線上
+ 歷史指標報告：線上客服
+ 儀表板：線上客服
## 上線時間
此指標會測量客服在將其 CCP 設定為**離線**以外的狀態時所花費的總時間。其中包括在自訂狀態所用的任何時間。建立歷史指標報告時，此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。
**指標類型**：字串
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：上線時間
**計算邏輯**：
+ 檢查 onlineTime 是否存在且不是空白。
+ 將毫秒轉換為秒 (onlineTime / 1000.0)
+ 如果不存在，則傳回值或 null。
**備註**：
+ 此指標包含所有非離線狀態時間。
+ 它包含自訂狀態時間。
+ 時間會從毫秒轉換為秒。
+ 如果上線時間資料不存在，則它會傳回 null。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 開始可用。
## 客服聯絡時間百分比
此指標提供客服在聯絡人上所花費的上線時間百分比，包括客戶保留通話時間和聯絡後工作時間。此指標不包括處於自訂狀態或離線狀態時在聯絡人上所花費的時間。(自訂狀態 = 客服人員的 CCP 狀態不是可用或離線。例如，訓練會是自訂狀態。)
**指標類型**：百分比
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**計算邏輯**：
+ (`SUM_CONTACT_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100
## 客服閒置時間百分比
在客服將其在 CCP 的狀態設定為**可用**之後，這是客服未處理聯絡人的時間 \$1 其聯絡人處於錯誤狀態的任何時間。
當客服未處理任何聯絡人，或他們有聯絡人處於漏接或遭拒狀態時，他們會被視為閒置。相反地，當客服主動與至少一個聯絡人互動時，他們不會被視為閒置。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：客服人員效能評估儀表板，[客服人員線上時間明細圖表](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)
**計算邏輯**：
+ (`SUM_IDLE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100
## 客服非生產時間百分比
此指標提供客服在自訂狀態中花費的上線時間百分比。也就是說，其 CCP 狀態不是 可用 也不是 離線。
此指標不代表客服人員使用時間的方式沒有效率。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：客服人員效能評估儀表板，[客服人員線上時間明細圖表](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)
**計算邏輯**：
+ (`SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100
## 機器人對話結果百分比
此指標提供在指標層級篩選條件 (`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`) 中指定的特定結果類型中結束的對話總數百分比。它只包含已完成的對話，其調用資源 (流程或流程模組) 已在指定的開始和結束時間之間啟動。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
**計算邏輯**：
+ (與 BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE 的對話計數)/(總對話計數) \$1 100
**備註**：
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 12 月 2 日 0:00:00 開始可用。
如需所有機器人指標的清單，請參閱 [Amazon Connect 機器人指標和分析](bot-metrics.md)。
## 機器人意圖結果百分比
此指標提供在指標層級篩選條件 (`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`) 中指定的特定結果類型中結束的意圖百分比。它包含已完成對話的意圖，其中調用資源 (流程或流程模組) 已在指定的開始和結束時間之間啟動。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
**計算邏輯**：
+ (BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE 的意圖計數)/(總意圖計數) \$1 100
如需所有機器人指標的清單，請參閱 [Amazon Connect 機器人指標和分析](bot-metrics.md)。
## 佇列中的位置
此指標會計算佇列中聯絡人的位置，同時考慮頻道 (語音、聊天、任務或電子郵件)，以及是否使用轉接步驟。
此指標可協助組織：
+ 了解聯絡人的預期等待體驗。
+ 通知客戶他們在佇列中的位置，並可能提供回撥。
+ 變更聯絡人的轉接和處理方式。
**指標類型**：COUNT
+ 最小值：0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html) API 指標識別碼：`POSITION_IN_QUEUE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：無法使用
**備註**：
+ 聯絡人必須位於佇列中，才能計算**佇列中的位置**指標。
+ 如果聯絡人具有轉接條件，此指標只會針對作用中轉接步驟考慮**佇列中的位置**。
## 已嘗試的收件人
此指標會測量嘗試交付的對外行銷活動收件人大約計數。
**指標類型**：整數
**指標類別**：對外行銷活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`RECIPIENTS_ATTEMPTED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[對外行銷活動效能儀表板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，已嘗試的收件人
**備註**：
+ 此指標僅適用於使用客戶區段啟動的對外行銷活動。它不適用於事件觸發的行銷活動。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 開始可用。
如需所有對外行銷活動驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)。
## 已互動的收件人
此指標會測量成功交付嘗試後與參與者互動的對外行銷活動收件人大致計數。範例互動包括：開啟、點擊、投訴
**指標類型**：整數
**指標類別**：對外行銷活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`RECIPIENTS_INTERACTED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[對外行銷活動效能儀表板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**備註**：
+ 此指標僅適用於使用客戶區段啟動的對外行銷活動。它不適用於事件觸發的行銷活動。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 開始可用。
如需所有對外行銷活動驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)。
## 設為目標的收件人
此指標會測量識別為行銷活動目標對象的對外行銷活動收件人計數。
**指標類型**：整數
**指標類別**：對外行銷活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`RECIPIENTS_TARGETED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[對外行銷活動效能儀表板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，設為目標的收件人
**備註**：
+ 此指標僅適用於使用客戶區段啟動的對外行銷活動。它不適用於事件觸發的行銷活動。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 開始可用。
如需所有對外行銷活動驅動的指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)。
## 排定時間
此指標僅適用於[預測、容量規劃和排程](regions.md#optimization_region)可用 的 AWS 區域。
此指標會測量客服排程 (針對生產力時間或非生產力時間) 以及這些輪班的*遵循*設定為 `Yes` 的總時間。
**指標類型**：字串
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AGENT_SCHEDULED_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：排程時間
如需所有排程遵循指標的清單，請參閱 [在 Amazon Connect 中排程遵循度指標](scheduling-metrics.md)。
## 已排程
此指標會計算佇列中已排程回撥的客戶數量。
若要了解這與回撥案例中佇列中的聯絡案例有何不同，請參閱[初始延遲對 Amazon Connect 中的排程指標和佇列中指標有何影響](scheduled-vs-inqueue.md)。
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 指標識別碼：`CONTACTS_SCHEDULED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：已排程
+ 儀表板：[佇列和客服人員效能儀表板](queue-performance-dashboard.md)、已排程的聯絡人
## 服務層級 *X*
此指標提供在聯絡人新增至佇列之後，於 0 與 *X* 之間從佇列中移除的聯絡人百分比。發生下列情況時，就會將聯絡案例從佇列中移除：客服人員接聽聯絡案例，客戶捨棄聯絡案例或客戶請求回撥。
對於 *X*，您可以選擇以秒 (15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600) 為單位的預設時間。
**指標類型**：字串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指標類別**：聯絡人記錄驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 指標識別碼：`SERVICE_LEVEL`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`SERVICE_LEVEL`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：SL *X*
+ 歷史指標報告：服務層級 *X*
**計算邏輯**
+ 此百分比的計算方式如下：
(在 *X* 秒後從佇列中移除的聯絡案例 / 排入佇列的聯絡案例) \$1 100
### 自訂服務層級
您也可以建立自訂服務層級指標。選擇其他持續期間，例如分鐘、小時或天數。
自訂服務層級已本地化到建立的報告。例如，您建立了自訂服務層級為 75 的報告。您離開頁面，然後建立另一個報告。自訂服務層級 75 不會存在於第二個報告中。您需要再次建立。
自訂服務層級的最長持續時間為 7 天。這是因為在 Amazon Connect 中您不能擁有超過 7 天的聯絡人。
您可以在每份報告中新增最多 10 個自訂服務層級。
## 已配置人員的客服
此指標會計算處於線上而不是處於 NPT (自訂狀態) 的客服總數。
在以下情況，不會將客服列入計算：
+ 其 CCP 狀態設定為**離線**。
+ 其 CCP 狀態設定為任何自訂狀態 (休息、訓練中、午餐等)。
在以下情況，會將客服列入計算：
+ 他們處於可用狀態 (無論是否處理聯絡人)。
+ 他們處於可用狀態並進行外撥通話。
範例案例：
+ 處於可用狀態並進行外撥通話的客服：Staffed = 1
+ 處於休息狀態並進行外撥通話的客服：Staffed = 0
+ 處於可用狀態並處理多個聯絡人的客服：Staffed = 1
+ 已登入但處於訓練中狀態的客服：Staffed = 0
此指標可協助組織：
+ 追蹤實際的操作人員配置層級。
+ 監控人力資源對排程的遵循情況。
+ 計算即時人員配置效率。
+ 比較排程人員配置層級與實際人員配置層級。
+ 支援人力資源管理決策。
**指標類型**：COUNT
+ 最小值：0
+ 最大值：無限制
**指標類別**：目前客服指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html) API 指標識別碼：`AGENTS_STAFFED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 即時指標報告：已配置人員
+ 儀表板：已配置人員的客服
**相關指標：**
+ AGENTS\$1ONLINE (包含所有線上客服，無論狀態為何)
+ AGENTS\$1NON\$1PRODUCTIVE (顯示處於自訂狀態的客服)
+ AGENTS\$1AVAILABLE (顯示客服已準備好進行聯絡人轉接)
**常見使用案例**：
+ 人力資源管理
+ 比較實際人員配置與排程人員配置
+ 監控即時遵循
+ 追蹤人員配置效率
+ 營運管理
+ 監控操作容量
+ 追蹤客服可用性模式
+ 支援日內管理決策
+ 效能分析
+ 計算人員配置效率指標
+ 分析人員配置模式
+ 支援容量規劃
**備註**：
+ AGENTS\$1STAFFED 指標對於人力資源管理和操作至關重要，因為它透過僅計算真正可用於工作的客服 (不是處於自訂狀態)，以提供實際操作容量的最清楚情況。它通常與其他指標結合使用，以了解完整的人員配置情況，並對資源配置和管理做出明智的決策。
+ 與此指標和 AGENTS\$1ONLINE 等其他指標之間的主要區別在於，它專門排除處於自訂狀態的客服，從而提供更準確的實際操作容量檢視。
+ 如需為何此指標在報告中可能出現不正確的相關資訊，請參閱[為什麼您的登入/登出報告可能顯示不正確](login-logout-reports.md#login-logout-incorrect)。
## 步驟聯絡人已排入佇列
此指標會計算在佇列中進入特定轉接步驟的聯絡人數量。如果聯絡人經歷多個轉接步驟，每次都會將其列入計算。
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`STEP_CONTACTS_QUEUED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 不適用
## 步驟已過期 %
此指標提供特定轉接步驟過期的聯絡人百分比。
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 不適用
**計算邏輯**：
+ 此指標的計算方式是將特定步驟中過期的聯絡人數量除以進入該轉接步驟的聯絡人總數。
## 已聯結步驟
此指標提供在轉接步驟中與客服聯結的聯絡人百分比。
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 不適用
**計算邏輯**：
+ 此指標的計算方式是將特定步驟中聯結的聯絡人數量除以進入該轉接步驟的聯絡人總數。
## 通話時間百分比
此指標會測量語音交談中的通話時間佔總交談持續時間的百分比。
**指標類型**：百分比
**指標類別**：對話分析驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PERCENT_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：通話時間百分比
**計算邏輯**：
+ 加總客服人員、客戶或兩者參與對話的所有間隔 (通話時間)。
+ 將總和除以總對話持續時間。
**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 [Amazon Connect 中的對話分析指標](contact-lens-metrics.md)。
## 測試案例執行計數
在自動測試案例中執行的測試案例執行總數。
**指標類型**：整數
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。
**計算邏輯**：
+ 在時間範圍內執行的測試案例總和，其中每個測試案例執行記錄貢獻的值為 1
## 測試案例失敗率
以失敗結果完成的測試執行百分比。
**指標類型**：Double
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。
**計算邏輯**：
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1FAILED\$1COUNT / TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT
## 測試案例成功率
成功完成且結果成功的測試執行百分比。
**指標類型**：Double
**指標類別**：流程驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。
**計算邏輯**：
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1SUCCESS\$1COUNT / TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT