本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 聯絡人控制台 (CCP) 中的客服狀態。
<a name="metrics-agent-status"></a>

客服人員有狀態。狀態的設定是在聯絡控制面板 (CCP) 中手動進行。
+ 當他們準備好處理聯絡案例時，他們會在 CCP 中將狀態設定為 **有空**。這表示系統可以將來電聯絡案例轉接給他們。
+ 當客服人員想要停止接聽來電聯絡案例時，他們會將其狀態設定為您建立的自訂狀態，例如 **休息** 或 **培訓**。他們也可以將其狀態變更為 **離線**。

**提示**  
管理者可以手動[在即時指標報告中變更客服人員狀態](rtm-change-agent-activity-state.md)。
只有針對 CCP 啟用的客服狀態才會在這裡出現。
**可用**是唯一允許他們接聽來電的狀態；可以新增自訂狀態來追蹤離線時間的花費方式。
可存取 Connect Customer 管理網站代理程式狀態組態頁面的使用者可以變更狀態的順序。

下圖說明當客服人員處理聯絡案例狀態時，在 CCP 中的狀態會保持不變，但在即時指標報告中，**客服人員活動狀態** 和 **聯絡案例狀態** 會變更。

![聯絡人狀態、客服人員活動狀態和客服人員狀態的對應。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-acw-contactstate.png)


例如，當 **客服人員活動狀態** = **傳入**時，**聯絡案例狀態** = **來電聯絡案例**。

## 關於自訂客服人員狀態
<a name="custom-agent-status"></a>

客服人員在 CCP 中的狀態設定為自訂狀態時，就可以撥出通話。理論上，客服人員可以在 CCP 設定為 **離線** 時撥出通話。

例如，客服人員想要向聯絡案例撥出通話。因為他們不希望在這段期間接聽聯絡案例，所以將其狀態設定為自訂狀態。因此，舉例來說，當您查看即時指標報告時，您會看到客服人員同時處於 **NPT** (表示自訂狀態的指標) 和 **處理聯絡案例中**。

## 關於 ACW (聯絡後工作)
<a name="agent-status-acw"></a>

客服人員與客戶之間的對話結束後，聯絡案例會轉為 ACW 狀態。

當客服人員完成聯絡案例的 ACW 時，他們按一下 **清除** 以清除該時段，讓系統可以轉接另一個聯絡案例給他們。

識別客服人員在 ACW 上花費多長時間：
+ 在歷史指標報告中，**聯絡後工作時間**會擷取每個聯絡案例在 ACW 中花費的時間。
+ 在客服人員事件串流中，您必須執行一些計算。如需詳細資訊，請參閱[確認聯絡中心客服人員的 ACW (聯絡後工作) 時間](determine-acw-time.md)。

## 如何知道客服人員何時可以處理另一個聯絡案例？
<a name="agent-availability"></a>

**可用性** 指標會告訴您客服人員何時完成聯絡案例，並準備好接聽另一個聯絡案例。

## 即時指標報表中顯示的內容為何？
<a name="agent-status-rtm.title"></a>

若要了解即時指標報告中的客服人員狀態為何，請查看 **客服人員活動** 指標。

## 客服人員事件串流中顯示的內容？
<a name="agent-status-in-agent-event-stream"></a>

在客服人員事件串流中，您會看到 **AgentStatus**，例如：

```
{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
```

## 「我們找不到此客服人員。使用客服人員的使用者名稱來找出他們。」
<a name="agent-status-cannot-find-agent"></a>

有時，在**聯絡人摘要**中，**客服人員**欄位可能會顯示**我們找不到此客服人員。使用客服人員的使用者名稱來找出他們。」 此訊息顯示在下面的**聯絡人摘要**圖片中。**

![聯絡人摘要頁面，客服人員欄位中的錯誤訊息。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-status-not-found.png)


這是當時未連線到客服人員的聯絡人一般訊息。這通常代表撥入通話未由客服人員接聽，且客戶將通話中斷連接。

若要確認呼叫者從未連線至客服人員，請執行下列動作：
+ **中斷連線原因** = **客戶中斷連線**。
+ 找不到該聯絡人 ID 的通話記錄。

若要驗證此行為，請致電您的聯絡中心，並在客服人員未接受呼叫的一段時間後中斷連線。