本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。 # 自訂指標基本概念 指標基本概念用於建立自訂指標，這是個人化測量，可提供比標準out-of-the-box指標更多的彈性。指標基本概念使用指標層級篩選條件，使它們更可自訂且適應業務需求。這些指標可以與不同的統計資料 （例如 SUM、AVG、MIN、MAX) 搭配使用，也可以使用算術操作來設計更全面的測量。指標基本概念大致分為兩個類別： + **聯絡**：協助深入了解客戶互動和任務 + **客服人員**：協助深入了解客服人員效能 ## 聯絡後工作時間 客服人員為聯絡人執行聯絡後工作 (ACW) 所花費的總時間。在某些企業中，這也稱為通話後續處理時間。 您可以在客服人員[的組態設定](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/configure-agents.html)中指定客服人員必須執行 ACW 的時間。當與聯絡案例的對話結束時，會自動配置客服人員為聯絡案例執行 ACW。當客服變更為替代狀態，例如有空或達到設定的逾時，ACW 會結束聯絡。 **指標基本名稱：** `After contact work time` **指標基本類別**：聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 客服人員作用中時間 此指標提供客服人員在客戶互動上花費的時間，包括客服人員互動時間、客戶保留時間和聯絡後工作 (ACW) 時間。作用中時間包括在自訂狀態時處理聯絡人所花費的時間。 自訂狀態 = 除了**可用**或**離線**以外的客服人員 CCP 狀態。例如，訓練會是自訂狀態。 **指標基本名稱：** `Agent active time` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 客服人員互動時間 客服人員在聯絡期間與客戶互動所花費的時間。這不包括聯絡後工作時間、客戶保留通話時間、自訂狀態時間或客服暫停持續時間 (僅適用於任務)。 **指標基本名稱：** `Agent interaction time` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 聯絡人保留時間 此指標會測量在接通客服之後，客戶在保留通話上花費的總時間。轉接時保留通話的時間也包含在內，但不涵蓋在佇列中等待的時間。 **指標基本名稱：** `Contact hold time` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 客服人員暫停時間 此指標會測量在任務連線到任務後，客服人員將任務保持在暫停狀態的總時間。它僅適用於`TASK`管道聯絡人，包括傳入和傳出任務。 **指標基本名稱：** `Agent pause time` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 聯絡持續時間 此指標會測量聯絡人從聯絡起始時間戳記花費的時間，以中斷連接時間戳記。 **指標基本名稱：** `Contact duration` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 聯絡佇列時間 在客服人員接聽之前，聯絡人在佇列中等待的總時間。也稱為佇列等待時間。 **指標基本名稱：** `Contact queue time` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 捨棄的聯絡案例 此指標會測量客戶在佇列中等待時掛斷的聯絡人數量。因為請求回撥而中斷連線的來電聯絡人不會計為已捨棄。 **指標基本名稱：** `Contacts abandoned` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM ## 已建立的聯絡人 在指定時間範圍內建立的聯絡人數量。這包括所有傳入和傳出聯絡人，無論其啟動方式為何。 **指標基本名稱：** `Contacts created` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM ## 處理的聯絡案例 此指標會計算在指定時段期間接通客服的聯絡人數量。聯絡人如何聯絡人到客服人員並不重要。 **指標基本名稱：** `Contacts handled` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM ## 保留放棄的聯絡案例 此指標會計算客戶保留通話時掛斷的聯絡人數量。這個數量同時包含客服人員中斷連接的聯絡案例數和客戶中斷連接的聯絡案例數。 **指標基本名稱：** `Contacts hold disconnect` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM ## 保留的聯絡人 客服人員至少保留一次的聯絡人數量。如果聯絡人多次保留，則只會計算一次。 **指標基本名稱：** `Contacts put on hold` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM ## 已排入佇列的聯絡人 在指定時間範圍內新增至佇列的聯絡人數量。這包括處理、捨棄或仍在佇列中的聯絡人。 **指標基本名稱：** `Contacts queued` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM ## 已轉出的聯絡案例 從佇列轉出至佇列，並由客服人員使用 CCP 轉出的聯絡人數量。 **指標基本名稱：** `Contacts transferred out` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM ## 聯絡處理時間 此指標會測量聯絡人與客服人員連線的總時間，從開始到結束 （處理時間）。它包括通話時間、customerHoldDuration、聯絡後工作 (ACW) 時間和客服人員暫停持續時間 （僅適用於任務）。它同時適用於傳入和傳出聯絡人。 **指標基本名稱：** `Contact handle time` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM ## 聯絡人保留 與客服人員互動時保留語音聯絡人的次數。提供客服人員在互動期間保留客戶通話頻率的洞見。 **指標基本名稱：** `Contact holds` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 聯絡解決時間 聯絡人進入系統直到解決為止的總時間。這包括佇列時間、互動時間、保留時間和聯絡後工作時間。 **指標基本名稱：** `Contact resolution time` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 聯絡流程持續時間 此指標會測量聯絡人在流程中花費的總時間。這是 IVR 時間，從開始到聯絡人排入佇列、轉接或中斷連線的時間，以先發生者為準。外撥的聯絡人並非於流程中開始，因此外撥聯絡人不會包含在內。 **指標基本名稱：** `Contact flow duration` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 客服人員問候語時間 客服人員在聊天時的第一個回應時間，指出他們在加入聊天後與客戶互動的速度。 **注意** 此指標僅適用於 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人，如需更清楚的資訊，請參閱下列指標：[客服人員平均問候時間](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-greeting-time-agent-hmetric) **指標基本名稱：** `Agent greeting time` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 客服人員中斷時間 客服人員與聯絡人交談時的總中斷時間。 **注意** 此指標僅適用於 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人，如需更清楚的資訊，請參閱下列指標：[客服人員平均中斷時間](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruption-time-agent-hmetric) **指標基本名稱：** `Agent interruption time` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 代理程式中斷 量化客服人員在客戶互動期間中斷的頻率。 **注意** 此指標僅適用於 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人，如需更清楚的資訊，請參閱下列指標：[客服人員平均中斷](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruptions-agent-hmetric) **指標基本名稱：** `Agent interruptions` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 通話時間代理程式 客服人員在對話中花費的時間。 **注意** 此指標僅適用於 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人，如需更清楚的資訊，請參閱下列指標：[客服人員平均通話時間](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-agent-hmetric) **指標基本名稱： ** `Agent talk time` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 通話時間客戶 客戶在對話中交談所花費的時間。 **注意** 此指標僅適用於 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡案例，如需更清楚的資訊，請參閱下列指標：[平均客戶通話時間](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-customer-hmetric) 請注意： **指標基本名稱：** `Customer talk time` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 非通話時間 此指標提供語音對話中的總非通話時間。非通話時間是指保留時間和超過 3 秒的沉默期間的合併持續時間，在此期間，客服人員人和客戶都不會進行對話。 **注意** 此指標僅適用於 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡人，如需更清楚的資訊，請參閱下列指標：[平均非通話時間](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-non-talk-time-hmetric) **指標基本名稱：** `Non-talk time` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 通話時間 在客戶或客服人員的語音聯絡期間所花費的時間。 **注意** 此指標僅適用於 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人，如需更清楚的資訊，請參閱下列指標：[平均通話時間](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-hmetric) **指標基本名稱：** `Talk time` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 對話持續時間 與客服人員進行語音聯絡的對話持續時間。計算方式為從對話開始到客服人員或客戶所說最後一個字詞的總時間。 **注意** 此指標僅適用於 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡人，如需更清楚的資訊，請參閱下列指標：[平均對話持續時間](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metric..html#average-conversation-duration-hmetric) **指標基本名稱：** `Conversation duration` **指標基本類別：**聯絡 **支援的統計資料：**SUM、AVG、MIN 和 MAX ## 已路由的聯絡人 此指標會計算路由至客服人員的聯絡案例數量。 **指標基本名稱：** `Contacts routed` **指標基本類別：**客服人員 **支援的統計資料：**SUM ## 客服人員聯絡人漏接 此指標會計算轉接至客服，但客服未回答的聯絡人數量，包括客戶放棄的聯絡人。 如果特定的客服人員沒有接聽某個聯絡人，Amazon Connect 會嘗試將其轉接給另一名客服人員來處理；該聯絡人不會遭到捨棄。由於客服人員可能會多次漏接單一聯絡案例 (包括同一名客服人員)，因此可以多次計算該聯絡案例：每次將聯絡案例轉接給客服人員，但未接聽的情況就計為一次。 **指標基本名稱：** `Agent contacts missed` **指標基本類別：**客服人員 **支援的統計資料：**SUM ## 客服人員閒置時間 此指標會測量客服人員在 CCP 中將其狀態設定為可用之後，未處理聯絡 \+ 其聯絡處於錯誤狀態的時間量。 客服閒置時間包括從 Amazon Connect 開始將聯絡人轉接至客服，一直到客服接聽或拒接聯絡人為止的時間。在客服接受聯絡人之後，客服就不再被視為閒置。此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。 **指標基本名稱：** `Agent idle time` **指標基本類別：**客服人員 **支援的統計資料：**SUM ## 客服人員聯絡時間 這是客服人員在聯絡上花費的總時間的指標，包括客戶保留時間和聯絡後工作時間。這不包括處於自訂狀態或離線狀態時在聯絡人所用的時間。(自訂狀態 = 客服人員的 CCP 狀態不是可用或離線。例如，訓練會是自訂狀態。) 此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。 **指標基本名稱：** `Agent on contact time` **指標基本類別：**客服人員 **支援的統計資料：**SUM ## 客服人員線上時間 這是測量客服人員將 CCP 設為**離線**以外狀態所花費的總時間。其中包括在自訂狀態所用的任何時間。此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。 **指標基本名稱：** `Agent online time` **指標基本類別：**客服人員 **支援的統計資料：**SUM ## 客服人員錯誤狀態時間 這是聯絡人處於錯誤狀態的總時間量。此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。 **指標基本名稱：** `Agent error status time` **指標基本類別：**客服人員 **支援的統計資料：**SUM ## 客服人員非生產力時間 這會測量客服人員在自訂狀態中花費的總時間。也就是說，其 CCP 狀態不是 **可用** 也不是 **離線**。此指標不代表客服人員使用時間的方式沒有效率。此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。 **指標基本名稱：** `Agent online time - non-productive` **指標基本類別：**客服人員 **支援的統計資料：**SUM ## 客服人員連線時間 Amazon Connect 為聯絡案例預留客服人員起始聯絡案例，以及客服人員已連線 （以毫秒為單位） 之間的總時間。 **指標基本名稱：** `Agent connecting time` **指標基本類別：**客服人員 **支援的統計資料：**SUM ## 佇列中的目前聯絡人 此指標會計算目前在佇列中的聯絡人數量。此指標可協助組織監控佇列負載並做出人員配置決策。 **指標基本名稱：** `Contacts in queue` **指標基本類別：**目前聯絡人 **支援的統計資料：**SUM ## 目前聯絡佇列時間 該指標有助於測量佇列中處於佇列中最長聯絡人的時間長度。 **指標基本名稱：** `Contact queue time` **指標基本類別：**目前聯絡人 **支援的統計資料：**MAX ## 已排程的目前聯絡案例 此指標會計算排程回呼的數量，以便在未來進入佇列。如需詳細資訊，請參閱： + 在 Amazon Connect 管理員指南中[建立流程、佇列和轉接設定檔，以設定排入佇列的回呼](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-queued-cb.html) + Amazon Connect 管理員指南中的[初始延遲如何影響已排程和佇列中指標](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scheduled-vs-inqueue.html) **指標基本名稱：** `Contacts Scheduled` **指標基本類別：**目前聯絡人 **支援的統計資料：**SUM ## 目前可用的插槽 此指標會測量客服人員可以處理多少聯絡人。另請參閱[客服人員並行](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html)。 **指標基本名稱：** `Contact availability` **指標基本類別：**目前代理程式 **支援的統計資料：**SUM ## 目前作用中插槽 此指標會測量客服人員處理的聯絡案例總數。另請參閱[客服人員並行](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html)。 **指標基本名稱：** `Contacts active` **指標基本類別：**目前代理程式 **支援的統計資料：**SUM ## 目前線上客服人員 此指標會計算目前在聯絡中心線上的客服人員數量。當客服人員在 CCP 中的狀態設定為離線以外的任何狀態時，就會將其視為線上。 **指標基本名稱：** `Agents online` **指標基本類別：**目前代理程式 **支援的統計資料：**SUM ## 每個指標基本類別支援的指標層級篩選條件 - ** 聯絡 ** - **指標層級篩選條件索引鍵:** 啟動方法 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 代表聯絡案例最初啟動的方式。 / **指標層級篩選條件值:** 範例：INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、QUEUE\_TRANSFER、CALLBACK、API 等。
如需更多篩選條件值，請參閱《Amazon Connect 管理員指南》中 ContactTraceRecord 的 InitiationMethod 一節。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 中斷連線原因 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 指示聯絡案例的終止方式。 / **指標層級篩選條件值:** 篩選條件值的幾個範例包括 AGENT\_DISCONNECT、 CUSTOMER\_DISCONNECT、TRANSFER、 第三方\_PARTY\_DISCONNECT、BARGED、CONTACT\_FLOW\_DISCONNECT 等。
如需更多篩選條件值，請參閱《Amazon Connect 管理員指南》中的 ContactTraceRecord。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** Channel / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 聯絡人如何與您的聯絡中心聯絡。 / **指標層級篩選條件值:** 有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 - **指標層級篩選條件索引鍵:** ValidationTestType （在自訂指標建置器中代表為**聯絡來源**) / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 代表測試和模擬類型。對於非模擬聯絡人，此欄位保持空白。您可以在分析儀表板中使用此屬性來篩選出實際的客戶聯絡人，或識別聯絡人是否在您的聯絡人記錄物件中模擬。 / **指標層級篩選條件值:** 如需有效值清單，請參閱 [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes) 區段中的 **connect：ValidationTestType** 資料表列。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 子類型 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 代表用於聯絡的管道子類型。 / **指標層級篩選條件值:** 如需有效值清單，請參閱 [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes) 區段中的 **connect：Subtype** 資料表列。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 使用者定義的屬性索引鍵 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 代表已啟用分析的任何使用者定義的預先定義屬性。 / **指標層級篩選條件值:** 導覽至使用者定義[屬性的預先定義屬性頁面](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/predefined-attributes.html)，以了解可用的值。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 功能 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 識別流程是否已啟用 Contact Lens 對話分析。 / **指標層級篩選條件值:** 對話分析所分析的聯絡案例 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 已捨棄 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 當客戶在佇列中等待時捨棄聯絡人時，即為 true，否則為 false。
請注意，如果已排定回電的聯絡人，則不會將其視為已捨棄。 / **指標層級篩選條件值:** 是非題 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 導致回呼 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 當聯絡人排程回撥時為真，否則為 false。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 已處理 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 當聯絡案例連接到客服人員時，即為 true，否則為 false。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 保留 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 當客服人員保留聯絡人時，即為 true，否則為 false。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 已排入佇列 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 這在聯絡人排入佇列時為真，否則為 false。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 已轉出 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 當聯絡人從佇列轉出到另一個佇列，或由客服人員轉出時，即為 false。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 聯絡後工作時間 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量客服人員為聯絡人執行 ACW 所花費的總時間。 / **指標層級篩選條件值:** 以毫秒為單位的數值輸入表示時間 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 客服人員作用中時間 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量客服人員在客戶互動上花費的時間，包括客服人員互動時間、客戶保留時間和聯絡後工作 (ACW) 時間。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 客服人員互動時間 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量客服人員在撥入和撥出聯絡期間與客戶互動的時間。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 客服人員暫停時間 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量聯絡案例連接到客服人員後，客服人員暫停聯絡案例的時間。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 聯絡持續時間 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量聯絡人從聯絡啟動時間戳記花費的時間，以中斷連線時間戳記 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 聯絡流程持續時間 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量聯絡人在流程中花費的總時間。這是 IVR 時間，從開始到聯絡人排入佇列的時間。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 聯絡處理時間 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量客服人員在聯絡上花費的總時間，包括客戶保留時間和聯絡後工作時間。這包括處於自訂狀態時在聯絡案例所用的任何時間。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 聯絡保留時間 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量客戶在連線到客服人員後保留的總時間。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 佇列時間 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量在客服人員接聽之前，聯絡人在佇列中等待的平均時間。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 聯絡解決時間 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量平均時間，從起始聯絡到解決聯絡的時間。聯絡的解決時間定義為：從 InitiationTimestamp 開始，並在 AfterContactWorkEndTimestamp 或 DisconnectTimestamp 結束，以較晚者為準。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 客服人員問候語時間 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量客服人員在聊天時的第一次回應時間，指出他們在加入聊天後與客戶互動的速度。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 客服人員中斷時間 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 與聯絡人交談時，測量總客服人員中斷時間的 。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 通話時間客戶 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量客戶在對話中交談所花費的時間。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 非通話時間 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 在語音對話中測量總非通話時間的 。非通話時間是指保留時間和超過 3 秒的沉默期間的合併持續時間，在此期間，客服人員人和客戶都不會進行對話。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 對話持續時間 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量總對話持續時間。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 通話時間 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量在客戶或客服人員的語音聯絡期間所花費的時間。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 通話時間代理程式 （毫秒） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量客服人員在對話中交談所花費的時間。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 代理程式中斷 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 量化客服人員在客戶互動期間中斷的頻率。 / **指標層級篩選條件值:** 數值輸入表示計數 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 聯絡人保留 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 測量與客服人員互動時保留語音聯絡的平均次數。 - ** 客服人員 ** - **指標層級篩選條件索引鍵:** Channel / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 聯絡人如何與您的聯絡中心聯絡。 / **指標層級篩選條件值:** 有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 啟動方法 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 代表聯絡案例最初啟動的方式。（僅支援客服人員連線時間） / **指標層級篩選條件值:** 範例：INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、QUEUE\_TRANSFER、CALLBACK、API 等。
如需更多篩選條件值，請參閱《Amazon Connect 管理員指南》中 [ContactTraceRecord](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html#ctr-ContactTraceRecord) 的 InitiationMethod 一節。 - ** 目前聯絡人 ** - **指標層級篩選條件索引鍵:** Channel / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 聯絡人如何與您的聯絡中心聯絡。 / **指標層級篩選條件值:** 有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 啟動方法 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 代表聯絡案例最初啟動的方式。 / **指標層級篩選條件值:** 範例：傳入、傳出、轉接、佇列轉接、回呼、API 等。
如需更多篩選條件值，請參閱《Amazon Connect 管理員指南》中 [ContactTraceRecord](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html#ctr-ContactTraceRecord) 的 InitiationMethod 一節。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** ValidationTestType （在自訂指標建置器中代表為**聯絡來源**) / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 代表測試和模擬類型。對於非模擬聯絡人，此欄位保持空白。您可以在分析儀表板中使用此屬性來篩選出實際的客戶聯絡人，或識別聯絡人是否在您的聯絡人記錄物件中模擬。 / **指標層級篩選條件值:** 如需有效值清單，請參閱 [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes) 區段中的 **connect：ValidationTestType** 資料表列。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 子類型 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 代表用於聯絡的管道子類型。 / **指標層級篩選條件值:** 如需有效值清單，請參閱 [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes) 區段中的 **connect：Subtype** 資料表列。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 使用者定義的屬性索引鍵 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 代表已啟用分析的任何使用者定義的預先定義屬性。 / **指標層級篩選條件值:** 導覽至使用者定義[屬性的預先定義屬性頁面](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/predefined-attributes.html)，以了解可用的值。 - ** 目前的代理程式 ** - **指標層級篩選條件索引鍵:** Channel / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 聯絡人如何與您的聯絡中心聯絡。 / **指標層級篩選條件值:** 有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 - **指標層級篩選條件索引鍵:** 啟動方法 / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 代表聯絡案例最初啟動的方式。（僅支援作用中的聯絡人） / **指標層級篩選條件值:** 範例：傳入、傳出、轉接、回呼、Api、Webrtc Api、佇列轉接、監控、中斷連線、外部傳出、客服人員回覆、流程、行銷活動預覽。
如需允許的值，請參閱[聯絡物件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-event-stream-model.html#Contact)。 - **指標層級篩選條件索引鍵:** contactStatus （在自訂指標建置器中表示為客服人員聯絡狀態） / **指標層級篩選條件金鑰描述:** 聯絡人狀態是出現在聯絡人生命週期中的事件。您可以在兩個位置找到它們：即時指標報告和客服事件串流。（僅支援線上客服人員） / **指標層級篩選條件值:** 範例：傳入、待定、已連線等。
如需更多篩選條件值，請參閱[《Amazon Connect 管理員指南》中的客服人員事件串流中的聯絡狀態](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/about-contact-states.html)。 Amazon Connect ## 每個指標基本類別支援的分組 - ** 聯絡 ** - **分組金鑰:** 代理程式 / **分組儀表板顯示名稱:** 客服人員 - **分組金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FIVE / **分組儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級 5 - **分組金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FOUR / **分組儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級四 - **分組金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_3 / **分組儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級三 - **分組金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_TWO / **分組儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級 2 - **分組金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_ONE / **分組儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級 1 - **分組金鑰:** 頻道 / **分組儀表板顯示名稱:** Channel - **分組金鑰:** 佇列 / **分組儀表板顯示名稱:** 佇列 - **分組金鑰:** Q\_CONNECT\_ENABLED / **分組儀表板顯示名稱:** Amazon Q - **分組金鑰:** ROUTING\_PROFILE / **分組儀表板顯示名稱:** 轉接設定檔 - **分組金鑰:** contact/segmentAttributes/connect：Subtype / **分組儀表板顯示名稱:** 子類型 - **分組金鑰:** contact/segmentAttributes/connect：ValidationTestType / **分組儀表板顯示名稱:** 聯絡來源 - ** 客服人員 ** - **分組金鑰:** 代理程式 / **分組儀表板顯示名稱:** 客服人員 - **分組金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FIVE / **分組儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級 5 - **分組金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FOUR / **分組儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級四 - **分組金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_3 / **分組儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級三 - **分組金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_TWO / **分組儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級 2 - **分組金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_ONE / **分組儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級 1 - **分組金鑰:** 頻道 / **分組儀表板顯示名稱:** Channel - **分組金鑰:** 佇列 / **分組儀表板顯示名稱:** 佇列 - **分組金鑰:** ROUTING\_PROFILE / **分組儀表板顯示名稱:** 轉接設定檔 - ** 目前聯絡人 ** - **分組金鑰:** 頻道 / **分組儀表板顯示名稱:** Channel - **分組金鑰:** 佇列 / **分組儀表板顯示名稱:** 佇列 - **分組金鑰:** ROUTING\_PROFILE / **分組儀表板顯示名稱:** 轉接設定檔 - **分組金鑰:** 子類型 / **分組儀表板顯示名稱:** 子類型 - **分組金鑰:** VALIDATION\_TEST\_TYPE / **分組儀表板顯示名稱:** ValidationTestType - ** 目前的代理程式 ** - **分組金鑰:** 頻道 / **分組儀表板顯示名稱:** Channel - **分組金鑰:** 佇列 / **分組儀表板顯示名稱:** 佇列 - **分組金鑰:** ROUTING\_PROFILE / **分組儀表板顯示名稱:** 轉接設定檔 ## 每個指標基本類別支援的頂層指標篩選條件 - ** 聯絡 ** - **頂層篩選條件金鑰:** 代理程式 / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 客服人員 / **篩選條件金鑰描述:** 此金鑰的有效輸入是客服人員 ARNs - **頂層篩選條件金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FIVE / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級 5 / **篩選條件金鑰描述:** 此篩選條件的有效輸入是客服人員階層層級 ARN。
進一步了解[客服人員階層層級](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-hierarchy.html#new-agent-hierarchy)。 - **頂層篩選條件金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FOUR / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級四 - **頂層篩選條件金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_3 / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級三 - **頂層篩選條件金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_TWO / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級 2 - **頂層篩選條件金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_ONE / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級 1 - **頂層篩選條件金鑰:** 頻道 / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** Channel / **篩選條件金鑰描述:** 有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 - **頂層篩選條件金鑰:** 佇列 / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 佇列 / **篩選條件金鑰描述:** 此金鑰的有效輸入為佇列 ARNs - **頂層篩選條件金鑰:** Q\_CONNECT\_ENABLED / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** Amazon Q / **篩選條件金鑰描述:** `TRUE` 和 `FALSE`是唯一有效的篩選條件值。此篩選條件有助於識別流程中是否啟用 Amazon Q in Connect。 - **頂層篩選條件金鑰:** ROUTING\_PROFILE / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 轉接設定檔 / **篩選條件金鑰描述:** 有效輸入為路由設定檔 ARNs。如需詳細資訊，請參閱下列文件：[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) - **頂層篩選條件金鑰:** contact/segmentAttributes/connect：Subtype / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 子類型 / **篩選條件金鑰描述:** 如需有效值清單，請參閱 [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes) 區段中的 **connect：Subtype** 資料表列。 - **頂層篩選條件金鑰:** contact/segmentAttributes/connect：ValidationTestType / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 聯絡來源 / **篩選條件金鑰描述:** 如需有效值清單，請參閱 [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes) 區段中的 **connect：ValidationTestType** 資料表列。 - **頂層篩選條件金鑰:** 使用者定義的屬性索引鍵 / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 使用者定義的屬性索引鍵 / **篩選條件金鑰描述:** 導覽至使用者定義[屬性的預先定義屬性頁面](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/predefined-attributes.html)，以了解可用的值。 - **頂層篩選條件金鑰:** 功能 / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** N/A / **篩選條件金鑰描述:** 識別流程是否已啟用對話分析。contact\_lens\_conversational\_analytics 是唯一有效的值 - ** 客服人員 ** - **頂層篩選條件金鑰:** 代理程式 / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 客服人員 / **篩選條件金鑰描述:** 此金鑰的有效輸入是客服人員 ARNs - **頂層篩選條件金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FIVE / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級 5 / **篩選條件金鑰描述:** 此篩選條件的有效輸入是客服人員階層層級 ARN。
進一步了解[客服人員階層層級](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-hierarchy.html#new-agent-hierarchy)。 - **頂層篩選條件金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FOUR / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級四 - **頂層篩選條件金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_3 / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級三 - **頂層篩選條件金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_TWO / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級 2 - **頂層篩選條件金鑰:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_ONE / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 客服人員階層層級一 - **頂層篩選條件金鑰:** 頻道 / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** Channel / **篩選條件金鑰描述:** 有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 - **頂層篩選條件金鑰:** 佇列 / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 佇列 / **篩選條件金鑰描述:** 此金鑰的有效輸入是佇列 ARNs - **頂層篩選條件金鑰:** ROUTING\_PROFILE / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 轉接設定檔 / **篩選條件金鑰描述:** 有效輸入為路由設定檔 ARNs。如需詳細資訊，請參閱下列文件：[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) - ** 目前的聯絡人 ** - **頂層篩選條件金鑰:** 頻道 / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** Channel / **篩選條件金鑰描述:** 有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 - **頂層篩選條件金鑰:** RoutingProfiles / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 轉接設定檔 / **篩選條件金鑰描述:** 有效輸入為路由設定檔 ARNs。如需詳細資訊，請參閱下列文件：[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) - **頂層篩選條件金鑰:** 佇列 / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 佇列 / **篩選條件金鑰描述:** 此金鑰的有效輸入是佇列 ARNs 或 QueueId 的 - **頂層篩選條件金鑰:** RoutingStepExpressions / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 路由步驟表達式 / **篩選條件金鑰描述:** ROUTING\_STEP\_EXPRESSION 是有效的篩選金鑰，篩選值長度上限為 3000。此篩選條件區分大小寫和順序。JSON 字串欄位必須以遞增順序排序，且 JSON 陣列順序應保持原狀。
如需詳細資訊，請參閱下列參考：[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) - **頂層篩選條件金鑰:** 子類型 / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 子類型 / **篩選條件金鑰描述:** 如需有效值清單，請參閱 [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes) 區段中的 connect：Subtype 資料表列。 - **頂層篩選條件金鑰:** ValidationTestTypes / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 聯絡來源 / **篩選條件金鑰描述:** 如需有效值清單，請參閱 [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes) 區段中的 connect：ValidationTestType 資料表列。 - ** 目前的代理程式 ** - **頂層篩選條件金鑰:** 頻道 / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** Channel / **篩選條件金鑰描述:** 有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 - **頂層篩選條件金鑰:** RoutingProfiles / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 轉接設定檔 / **篩選條件金鑰描述:** 有效輸入為路由設定檔 ARNs。如需詳細資訊，請參閱下列文件：[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) - **頂層篩選條件金鑰:** 佇列 / **頂層篩選條件儀表板顯示名稱:** 佇列 / **篩選條件金鑰描述:** 此金鑰的有效輸入是佇列 ARNs 或 QueueId 的 ## 使用out-of-the-box指標建立和使用指標基本準則 ### 從基本建立自訂指標 **每個指標基本概念只能使用相同的指標層級篩選條件一次 ** 每個指標基本參數只能使用特定篩選條件屬性一次。如果您再次套用相同的篩選條件屬性 （即使具有不同的值），則會覆寫先前的條件。 **指標基本概念必須來自相同的類別** 指標基本概念會根據其測量結果 （例如聯絡指標、客服人員指標、佇列指標） 分類。您只能在單一自訂指標中結合相同類別中的基本概念。選取指標基本概念時，您會在下拉式清單中看到其類別。如果指標顯示已停用 （呈現灰色），請將滑鼠游標暫留在指標上以查看原因，其必須來自與您第一個選擇不同的類別。 + （例如，聯絡指標、客服人員指標、佇列指標）。您只能在單一自訂指標中結合相同類別中的基本概念。選取指標基本概念時，您會在下拉式清單中看到其類別。如果指標顯示已停用 （呈現灰色），請將滑鼠游標暫留在指標上以查看原因，通常是因為它來自與您第一個選擇不同的類別。 + 選取指標基本概念時，您會在下拉式清單中看到其類別。如果指標顯示已停用 （呈現灰色），請將滑鼠游標暫留在指標上以查看原因，通常是因為它來自與您第一個選擇不同的類別。 **指標基本概念的算術操作需要一致的篩選條件** 在單一統計資料內的多個指標基本指標上執行算術操作 (＋、-、\*、/) 時，所有基本指標都必須使用相同的篩選條件屬性。 重要：篩選條件值可以不同；只有篩選條件屬性必須相符。 範例：如果自訂指標定義格式為 SUM(Metric-1 \+ Metric-2)，則 Metric-1 和 Metric-2 必須利用一致的篩選條件 **統計資料操作的算術操作支援使用不同篩選條件的 指標基本** 在多個統計資料操作上執行算術操作 (＋、-、\*、/) 時，您可以結合具有不同篩選條件的指標基本群組。 範例： + Metric-1：使用佇列時間做為篩選條件，來自聯絡類別的指標基本 + Metric-2：使用聯絡處理時間做為篩選條件的聯絡類別基本指標 + 有效的自訂指標定義：SUM（指標-1) \+ SUM（指標-2) **指標僅支援特定統計資料** 並非所有指標基本都支援所有統計資料操作 (SUM、AVG、MIN、MAX)。使用不支援的統計資料會導致錯誤。 某些指標僅對某些計算有意義： + 以**計數為基礎的指標** （例如，已建立的聯絡人）： 支援 SUM，因為 AVG 沒有意義 + **持續時間指標** （例如聯絡處理時間）：支援 AVG、SUM、MIN、MAX **自訂指標必須具有 1 到 5 個元件** 元件是您新增至自訂指標定義的每個個別指標基本概念。如果您要合併三個不同的指標，即三個元件。 + **下限**：1 個元件 （您必須至少有一個指標） + **上限**：每個自訂指標 5 個元件 請注意：使用**目前聯絡人**類別指標的自訂指標最多可支援 1 個元件。 **統計資料操作最多可支援 10 個元素 （元件或常數）** 每個統計資料操作 (SUM、AVG 等） 最多可包含 10 個元素。 **什麼是 元素？** 這兩個都計入 10 個元素的限制： + **元件識別符 **（例如 Metric\_1、Metric\_2) + **常數/數字** （例如 100、0.5) ### 搭配out-of-the-box指標使用自訂指標的指導方針 只有在指標的基礎基本概念支援套用至該小工具的所有篩選條件和群組時，才能將自訂指標新增至儀表板小工具。 常見案例：您使用「客服人員閒置時間」基本建立自訂指標，這不支援「通道」作為篩選條件或分組維度。 結果：您無法將此自訂指標新增至任何小工具： + 依頻道、OR 篩選 + 依頻道分組資料 請參閱 指標基本定義 一節，了解支援的篩選條件和指標基本的分組。