本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 轉接聯絡的快速連線案例
<a name="how-quick-connects-work"></a>

本文說明每種快速連線類型的運作方式：客服人員、佇列和外部快速連線。它會說明使用了哪些流程，以及顯示在客服人員的聯絡控制面板 (CCP) 上的內容。

**提示**  
針對所有三種類型的快速連線，在呼叫快速連線時，除非您指定了不同的客戶保留通話流程，否則客服人員正在處理的聯絡人都會聽到[預設客戶保留](default-customer-hold.md)流程。

## 使用者快速連線
<a name="agent-quick-connects"></a>

假設名字為 John 的客服人員正在和客戶交談。對話期間，他必須將通話轉接給名字為 Maria 的客服人員。這是一個用戶快速連線。

以下是 John 和 Maria 執行的動作，以及觸發的流程區塊：

1. John 選擇他的 CCP 上的 **Quick Connect (快速連線)** 按鈕。(在舊版 CCP 上，該按鈕的名稱為 **Transfer (轉接)**)。他從快速連線清單中選取 **Maria**。

   當 John 執行此動作時，他的 CCP 橫幅變更為 **Connected (已連線)**。但是，通話實際上還未連接到 Maria。

1. 在我們的範例案例中，Amazon Connect 會觸發類似下圖的客服人員轉接流程：它具有以下由 **成功** 分支連接的區塊：**播放提示**、**設定低語流程**、另一個 **設定耳語流程**，然後 **轉接至客服人員** 區塊。  
![\[流程設計工具中的客服人員轉接流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-agent-transfer-flow.png)

   通話尚未連接到 Maria。

1. John 聽到第一個 **Play prompt (播放提示)**：「轉接給客服人員」。

1. Maria 在她的 CCP 中收到通知，讓她接受或拒絕通話。

1. Maria 接受來電。她的 CCP 中的橫幅變更為 **Connecting (正在連線)**。

1. 第一個 [設定低語流程](set-whisper-flow.md) 區塊被觸發。此區塊會設定自訂客服人員低語流程。它會對 Maria 播放 Custom\$1Agent\$1Whisper，例如：「這是其他客服人員轉接過來的內部通話」。
**注意**  
如果您沒有建立就選取自訂客服人員低語流程，Amazon Connect 會播放[預設客服人員低語流程](default-agent-whisper.md)，它會說出佇列名稱。

1. 下一個 [設定低語流程](set-whisper-flow.md) 區塊被觸發。它會向 John 播放 Custom\$1Customer\$1Whisper，例如：「您的通話已連接到客服人員」。
**注意**  
如果您沒有建立就選取自訂客服人員低語流程，Amazon Connect 會播放[預設客戶低語流程](default-customer-whisper.md)，它會播放嗶聲。

1. Maria 的 CCP 橫幅顯示她 **Connected (已連線)**。John 和 Maria 已連線，可以開始交談。

1. 現在，John 可以在他的 CCP 上執行下列其中一個動作：
   + 選擇**聯結**。這會讓通話的所有當事人全部加入。John、Maria 和客戶進行電話會議。
   + 選擇 **Hold all (保留全部)**。這會將 Maria 和客戶置於保留狀態。
   + 將 Maria 置於保留狀態，所以他只跟客戶交談。
   + 選擇**結束通話**。他離開通話，但 Maria 已經與客戶直接連線，可以繼續交談。

## 佇列快速接通
<a name="queue-quick-connects"></a>

假設 John 正在和客戶交談。客戶需要協助重設密碼，因此 John 必須將他轉接到 PasswordReset 佇列。這是佇列快速連線。

另一名客服人員 Maria 獲指派負責處理 PasswordReset 佇列中的聯絡人。她在 CCP 中的狀態是 **Available (有空)**。

以下是 John 和 Maria 執行的動作，以及觸發的流程區塊：

1. John 選擇他的 CCP 上的 **Quick Connect (快速連線)** 按鈕。(在舊版 CCP 上，該按鈕的名稱為 **Transfer (轉接)**)。他選擇將聯絡人轉接至 PasswordReset 佇列。John 一選擇 PasswordReset 快速連線，他的 CCP 橫幅就會顯示 **Connecting (正在連線)**。
**重要**  
雖然在 John 的 CCP 橫幅上將已轉接通話 (內部轉接) 的狀態顯示為 **Connecting (正在連線)**，但聯絡人尚未轉接至 PasswordReset 佇列。  
![\[CCP，狀態橫幅顯示內部轉接連接中。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-transfer-connecting.png)

1. Amazon Connect 會調用與 PasswordReset 快速連線關聯的佇列轉接流程。在此流程中，[轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 區塊會將聯絡人轉接至 PasswordReset 佇列，因為它是區塊中指定的佇列。聯絡人現在位於 PasswordReset 佇列中。

1. Maria 在她的 CCP 中收到通知，讓她接受或拒絕來電。

1. Maria 接受來電，而她的 CCP 橫幅變更為 **Connecting (正在連線)**。

1. 對 Maria 播放[客服人員低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。它會說出：「正在將您連線到 PasswordReset 佇列」。

1. 對 John 播放[客戶低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。它會說出：「正在將您連線到 PasswordReset 佇列」。

1. Maria 的 CCP 橫幅變更為 **Connected (已連線)**。John 和 Maria 已連線，可以開始交談。

1. 現在，John 可以從他的 CCP 執行下列其中一個動作：
   + 選擇**聯結**。這會讓通話的所有當事人全部加入。John、Maria 和客戶進行電話會議。
   + 選擇 **Hold all (保留全部)**。這會將 Maria 和客戶置於保留狀態。
   + 將 Maria 置於保留狀態，所以他只跟客戶交談。
   + 選擇**結束通話**。他離開通話，但 Maria 已經與客戶直接連線，可以繼續交談。

## 電話號碼快速連線
<a name="external-quick-connects"></a>

電話號碼快速連線不涉及流程。當客服人員調用外部快速連線時，通話會直接連線到目的地，不會調用任何流程。

因為外部快速連線不涉及流程，所以您無法設定外撥來電者 ID。相反地，所使用的外撥撥打者 ID 是您在[建立佇列](create-queue.md)時所指定的。