本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# Amazon Connect 中的預測、容量規劃和排程
**提示**
**您是新的使用者嗎？** 請查看 [Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling 工作坊](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-optimization/en-US)。此線上課程適用於負責客服預測和排程的聯絡中心管理員、人力資源經理、預測者和排程者。
要經營聯絡中心，您需要適當數量的客服人員在正確的時間工作以實現您的營運目標。至關重要的是不要超支或透支您的人力。
Amazon Connect 提供一組由機器學習技術支援的服務，可透過提供下列項目協助您優化聯絡中心：
+ [預測](forecasting.md). 根據歷史資料分析和預測聯絡人數量。未來的需求 (聯絡人數量和處理時間) 是什麼樣子？ Amazon Connect 預測可提供準確且自動產生的預測，並且每天自動更新。
+ [排程](scheduling.md). 針對日常工作負載產生客服人員排程，這些工作負載具有彈性且符合業務與合規需求。為客服人員提供彈性時間表和工作生活平衡。每次輪班需要多少位客服人員？ 哪個客服人員在哪個時段中工作？
+ [排程遵循](schedule-adherence.md). 讓聯絡中心主管能夠監控排程遵循情況，並提高客服人員的生產力。發布客服人員排程後，即可使用排程遵循指標結果。
+ [容量規劃](capacity-planning.md). 預測您的客服中心需要多少客服人員。依據案例、服務層級目標和指標 (例如收縮) 來優化計畫。
有關 Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling 可用位置的資訊，請參見 [依區域的 Amazon Connect 功能可用性](regions.md)。
下圖顯示依角色分類的典型端對端優化工作流程：Amazon Connect 管理員、預測人員、排程人員、容量規劃人員和客服人員。它列出了每位人員執行的任務。
![\[五欄圖、每個角色一欄、它們執行的任務。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-workflow-overview.png)
# 在 Amazon Connect 中設定預測、容量規劃和排程
**提示**
**您是新的使用者嗎？** 請查看 [Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling 工作坊](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-optimization/en-US)。此線上課程適用於負責客服預測和排程的聯絡中心管理員、人力資源經理、預測者和排程者。
使用這些步驟來設定預測、容量規劃與排程。
1. 在 Amazon Connect 主控台中[啟用預測、容量規劃和排程](enable-forecasting-capacity-planning-scheduling.md)。
**注意**
啟用預測、容量規劃及排程後，最多可能需要 **24 小時**才能使用此功能。
1. [將安全性設定檔許可指派](required-optimization-permissions.md)給將使用此功能的 Amazon Connect 使用者。
請使用下列步驟以利開始使用預測、容量規劃及排程。
1. [設定預測與排程間隔](set-forecast-scheduling-interval.md)
1. [建立預測群組](create-forecast-groups.md)
1. [建立預測](create-forecasts.md)
1. [建立容量規劃案例](capacity-planning-create-scenarios.md)
1. [建立員工規則](scheduling-create-staff-rules.md)
# 在 Amazon Connect 中啟用預測、容量規劃和排程
您必須在 Amazon Connect 執行個體層級啟用預測、容量規劃和排程。啟用預測、容量規劃及排程後，最多可能需要 24 小時才能在您的 AWS 帳戶中使用此功能。
1. 使用 AWS 您的帳戶登入 [AWS 管理主控台](https://console.aws.amazon.com/console/)。
1. 在 AWS 管理主控台的搜尋列頁面頂端，輸入 *Amazon Connect*，然後選擇 **Amazon Connect**。如下圖所示。
![\[AWS 管理主控台、搜尋方塊、Amazon Connect\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-aws-console.png)
1. 在 **Amazon Connect 虛擬聯絡中心執行個體**頁面上，選擇要啟用預測、容量規劃和排程的**執行個體別名**。
![\[Amazon Connect 虛擬聯絡中心執行個體頁面、執行個體別名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-select-instance.png)
1. 在導覽窗格中，選擇**預測、容量規劃和排程**。
![\[Amazon Connect 導覽窗格，是用於預測、容量規劃和排程的選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-left-nav-pane.png)
1. 在**預測、容量規劃和排程**頁面上，選擇核取方塊以啟用預測、容量規劃和排程。
![\[啟用預測、容量規劃和排程選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-enable-check-box.png)
1. 狀態變更為*進行中*，如下圖所示。
![\[啟用容量區段，狀態訊息會設定為進行中。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-enable-in-progress.png)
1. 在 24 小時內，狀態會變更為*已啟用*，且預測、容量規劃和排程都可供使用。
![\[啟用容量區段，狀態訊息會設定為已啟用。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-enabled.png)
# 用於 Amazon Connect 中預測、容量規劃和排程的安全性設定檔許可
視需要指派下列安全性設定檔許可，以使用預測、容量規劃及排程。
**分析和最佳化許可。**
+ **預測**：授予在預測頁面中檢視和編輯的許可。例如，您可以：
+ [建立預測群組](create-forecast-groups.md) - 需要**編輯**許可。
+ [匯入歷史資料](import-data-for-forecasting.md) - 需要**編輯**許可。
+ [建立預測](create-forecasts.md) - 需要**編輯**許可。
+ [檢查預測](inspect-forecast.md) - 需要**編輯**許可。
+ [下載預測](download-forecasts.md) - 需要**編輯**許可。
+ [編輯預測](edit-forecast.md) - 需要**編輯**許可。
+ [發布預測](publish-forecast.md) - 需要**發佈**許可。
+ **容量規劃**：授予在容量規劃頁面中檢視和編輯的許可，包括案例和容量計劃。它還授予匯入未來預估收縮和可用 FTE 的許可。例如，您可以：
+ [建立容量規劃案例](capacity-planning-create-scenarios.md) - 需要**編輯**許可。
+ [匯入預估的未來收縮和可用的全職員工。](upload-estimated-future-shrinkage.md) - 需要**編輯**許可。
+ [使用預測與案例建立容量規劃](capacity-planning-use-forecast.md) - 需要**編輯**許可。
+ [檢閱容量計劃輸出](capacity-planning-review-output.md) - 需要**編輯**許可。
+ [覆寫容量計劃](override-capacity-plan.md) - 需要**編輯**許可。
+ [下載容量計劃](download-capacity-plan.md) - 需要**編輯**許可。
+ [發布容量計劃](publish-capacity-plan.md) - 需要**發佈**許可。
+ **預測和排程間隔**：授予許可：
+ [設定預測與排程間隔](set-forecast-scheduling-interval.md)。授予存取**預測**頁面上**預測和排程間隔**索引標籤的權限。
+ [設定預測與排程間隔](set-forecast-scheduling-interval.md)。授予存取**預測**頁面上**預測時區**索引標籤的權限。
**排程**
+ **排程管理員**。授予從排程管理員檢視、編輯和發佈所產生排程的許可。您也可以將客服休假餘額匯入至 Amazon Connect
**注意**
您需要**檢視**許可和**分析和最佳化** - **歷史指標** - **存取**許可，才能檢視歷史 [排程遵循指標](scheduling-metrics.md)。
+ **已發佈的排程行事曆**：
+ 檢視 - 此選項也會啟用休假申請 - 檢視選項。
+ 編輯 - 此選項也會啟用休假申請 - 檢視、編輯和核准選項。
+ **休假申請**
+ **檢視**。授予客服在休假申請抽屜中檢視休假申請的許可。具有檢視許可的使用者將無法建立或核准休假申請。
+ **編輯**。授予建立休假申請的許可。
+ **休假餘額**。授予客服檢視和上傳休假餘額的許可。主管不需要此許可。
**客服人員應用**
+ **客服人員應用程式排程行事曆**。授予客服在其客服應用程式中**檢視**或**編輯**其排程的許可。客服需要**編輯**許可才能申請休假。
他們可以接受或拒絕 VTO。
如需將更多許可新增到現有安全性設定檔資訊的方式，請參閱 [在 Amazon Connect 中更新安全性設定檔](update-security-profiles.md)。
依預設，**管理員**安全性設定檔已具有執行所有預測、容量規劃和排程活動的許可。
# 對 Amazon Connect 中的預測、容量規劃和排程進行疑難排解
這些章節概述故障診斷案例，並解決預測、容量規劃和排程的常見問答集。
+ [預測](#troubleshooting-forecasting)
+ [容量規劃](#troubleshooting-cap-planning)
+ [排程](#troubleshooting-scheduling)
## 預測
+ **如何建立臨時預測？**
系統會自動處理預測，每天提供短期預測，並且每週提供長期預測，因此使用者無需擔心手動執行預測。但是，您可能希望在新增或修改歷史資料時查看如何更新預測。
例如，如果您的歷史聯絡量有異常，而您不希望機器學習模型在建立預測時使用該異常狀況，您可以修改歷史資料，然後在執行新預測時，新預測將不會包含該資料。
若要查看最新的預測，請勾選**上次計算**資料行。
在使用者使用**匯入資料**索引標籤上傳或刪除歷史資料，或從預測群組新增/移除佇列之後，第二天就會產生新的預測。
![\[預測索引標籤上的資料，上次計算資料行。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/faq-adhoc-forecast.png)
+ **當我匯入歷史資料時，它傳回錯誤。**
選擇**下載詳細資訊**，以確保匯入的資料格式正確：如果有任何錯誤，請檢查錯誤詳細資訊。它會為特定錯誤提供其他詳細資訊。您必須確定您的檔案是 `.csv` 格式，不包含小數、沒有額外的列或資料行欄位。如需所需格式的詳細資訊，請參閱[匯入歷史資料以進行預測](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/import-data-for-forecasting.html)。
![\[失敗的狀態訊息、下載詳細資訊連結。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/faq-import-historical-data.png)
+ **由於錯誤導致預測失敗：Amazon Connect 中的資料不足。**
當您收到此錯誤時，可能是三個不同的原因造成：
1. *您的歷史資料少於 6 個月。*若要解決此問題，請上傳更多歷史資料。
雖然 Amazon Connect 可以使用六個月的資料產生預測，但我們建議您至少有 12 個月的最近聯絡資料，以確保正確擷取聯絡模式 (例如季節性)。如果您沒有 6 個月的資料，則可以提供 Amazon Connect 用於產生預測的合成 (人工) 資料。或者，您也可以使用**覆寫**功能上傳自己的預測。
1. *您的所有預測群組每月至少需要 2,000 位聯絡人。*Amazon Connect 會使用包含在所有預測群組中的所有佇列的歷史資料產生預測。在過去 6 個月內，Amazon Connect 執行個體每月至少需要 2,000 位聯絡人，才能成功產生預測。Amazon Connect 不需要每個佇列每月 2,000 位聯絡人。所有預測群組中的所有佇列每月聯絡人總數必須超過 2,000 位。
1. *您需要最近的資料。*Amazon Connect 會根據所有預測群組中包含的所有佇列彙總，執行資料時近檢查 (資料是否足夠新)。過去四週至少需要一個資料點才能成功產生預測。
+ **無法匯入資料、無法下載預測、無法建立預測群組或無法建立預測。**
最有可能的是，您沒有正確的許可。請洽詢您的管理員，以確保您擁有**分析、預測 - 編輯**的許可。
+ **預測覆寫上傳失敗。**
檢查錯誤訊息，確定 `.csv` 檔案格式與我們的資料結構描述相符。如要所需格式的詳細資訊，請參閱[匯入歷史資料以進行預測](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/import-data-for-forecasting.html)。
**提示**
下載計算或發佈的預測 .csv 檔案。取得覆寫的期間，並將佇列 ID 和佇列名稱、時間戳記複製到覆寫範本。
只會使用最新上傳的 .csv 檔案，並會覆寫先前上傳的檔案。
+ **即使上傳了 6 個月以上的資料，長期預測也失敗了。**
長期和短期預測的資料上傳是獨立的，因此您需要分別上傳這些資料：一個用於長期和一個用於短期預測。首先，檢查您是否還上傳了長期預測的每日歷史資料。15 至 30 分鐘間隔資料僅用於短期預測。其次，檢查長期每日等級 `.csv` 檔案是否有超過 6 個月的歷史資料 (從現在開始計數)。
+ **即使上傳了 6 個月以上的資料，短期預測也失敗了。**
長期和短期預測的資料上傳是獨立的。每日間隔資料僅用於長期預測。首先，檢查您是否上傳了短期預測的 15 或 30 分鐘間隔歷史資料，並且該檔案具有連續 6 個月以上的資料。其次，檢查 `.csv` 檔案中的預測間隔設定是什麼，以確保它與 UI 上的歷史間隔相符。
+ **為什麼我無法發布預測？**
您可能沒有發布預測的許可。也有可能未成功產生預測 (短期和長期的聯絡人數量和處理時間)。檢查您是否具有**分析、預測 - 發佈**的許可，並檢查預測是否已成功產生 （產生預測時，狀態欄應會顯示**完成）**。
+ **如何查看以前時段的資料？**
您可以檢視過去發生的指定期間內的預測。
![\[短期索引標籤、行事曆選擇持續時間。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/faq-past-forecast.png)
+ **我可以查看過去的預測資料嗎？**
您可以查看上次發布的預測和上次計算的預測。計算下一個預測後，最後計算的預測會被覆寫。如果想要保留此資料，您可以下載 `.csv` 檔案，其中包含上次計算和發佈的預測。
+ **為什麼在容量規劃中使用的預測與我在預測或排程中看到的預測不同？**
用於容量規劃的預測是最近發布的長期預測。如果您查看的是最近計算的預測與發布的預測相比，您可能會在預測中看到不同的預測。您會在排程中看到不同的預測，因為這是最近發布的短期預測。
+ **為什麼我無法刪除預測？**
只有在未用於容量規劃 (長期預測) 或排程 (短期預測) 的情況下，才能刪除預測。檢查預測是否已發布，以及是否用於排程或容量規劃。您必須刪除排程或容量規劃，才能刪除預測。
+ **為什麼長期和短期預測在同一時間段內顯示不同的值？**
這兩個預測具有不同的訓練頻率和不同的模型，因為它們針對不同的目的進行了優化。短期設計用於在一週內的間隔等級精細程度，長期設計用於在一段時間內的每日精細程度。
+ **為什麼長期平均處理時間是平坦的，但短期平均處理時間不是？**
平均處理時間在預測短期預測工作負載時效果更好，因為它會顯示一週內的間隔精細程度。長期預測中允許平均處理時間變化，因為顯示一段時間內的每日精細程度，因此效能更佳。
計算工作負載時，處理時間很重要。它通常在短期內不會有太大的變化，但可能會在較長的時間內變化，這反映在我們的模型中。
+ **通話量是在來電時計算還是在通話結束時計算？**
通話量在來電時開始計算。例如，一通電話從下午 4:50 開始，並在下午 5:05 結束。它會被計入下午 4:45 至下午 5:00 間隔的通話量。
## 容量規劃
+ **如何處理容量規劃中的收縮？**
使用者可以透過為現有預測群組提供預估的未來資料，其中包括可用的全職員工 (FTE) 和收縮，來提高容量規劃準確度。提供可用的全職員工與收縮資料是選用的。Amazon Connect 可以在沒有它的情況下產生容量計劃，但提供它可以提高容量計劃的準確性。為了匯入該資料，請從 UI 下載 `.csv` 範本並填寫空白儲存格。請注意，使用者必須輸入他們所建立之預測群組的確切名稱。此外，使用者可以在此 `.csv` 檔案中新增多個預測群組。如需詳細資訊，請參閱[匯入預估的未來收縮和可用的全職員工](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upload-estimated-future-shrinkage.html)。
+ **我在容量規劃中的資料匯入期間看到錯誤。**
確認 `.csv` 檔案中的預測群組名稱與預測模組中的實際預測群組名稱相符。
## 排程
+ **系統不會為我的部分或全部客服人員產生排程。我應該檢查什麼？**
這可能是因為客服人員的最後一次排程日期在排程時間之前，和/或客服人員的最長工作時間不允許他們在該輪班設定檔中工作。請嘗試下列步驟來解決此問題。
1. 檢查**員工規則**，確保沒有向未排程的客服人員設定**結束日期**。**結束日期**允許排程人員指定客服人員可排程到的最後日期。
1. 檢查輪班設定檔，查看**開始時間**和**結束時間**每小時排程視窗是否等於或大於每位客服人員的**工作時數上限**。
例如，如果輪班設定檔設定為產生 8 小時持續時間的排程，則在客服的員工規則設定為每天工作 4 小時，Amazon Connect 將套用該員工規則，並產生僅 4 小時的排程。
+ **為什麼我在使用公司的 VPN 時無法存取排程頁面？**
您公司的 VPN 有可能採取適當的安全措施，這可能會阻止存取所需端點。如果您在連線至公司的 VPN 時無法存取排程頁面，請聯絡您的管理員或網路安全團隊，讓他們允許下列端點清單：
```
.awsapps.com/connect/markov/schedule-ui/api/graphql
```
```
.my.connect.aws/markov/schedule-ui/api/graphql
```
+ **為什麼有些客服人員的午餐活動會在第一次休息活動之前安排，即使我已指定午餐活動要在休息後進行？**
這可能是由於休息和午餐活動中出現重疊而引起的。檢查特定的輪班設定檔，以查看兩個活動的放置視窗是否重疊。例如，您可能已將休息活動設定為在上午 11 點到下午 1 點之間進行，並將午餐活動設定為在上午 10 點到下午 3 點之間進行，因此系統可以選擇將休息時間放在下午 12:30，以及在上午 11:30 為午餐活動。刪除或將活動放置視窗的重疊降至最小以解決此問題。
+ **為什麼我看到客服人員的開始時間安排與預期不同？**
這通常是由時區問題引起的。輪班設定檔是使用國際標準時間 (UTC) 設定，而員工規則會指定客服人員應使用的時區。請嘗試下列步驟來解決此問題。
+ 請確定**輪班設定檔**的開始時間和結束時間是以 UTC 時區設定。
+ 確保在**員工規則** UI 中設定正確的使用者時區。例如，如果您想要在波士頓 (美國東部時區) 從上午 9 點到下午 5 點排定客服人員，則必須執行下列動作。
+ 將**輪班設定檔案**開始時間設定為下午 1:00，結束時間設定為晚上 9 點。通常輪班設定檔只設定一次，稍後再重新使用。
+ 將**員工規則** UI 中所有客服人員的時區更新為 EST 時區。
+ **我可以在本地時間查看排程嗎？**
是。主管和排程人員可以檢視其所管理客服人員的當地時區排程。客服人員可以在當地時區檢視其個別排程。使用者時區可以在**員工規則** UI 中設定。
+ **我是否需要為電話或聊天等工作負載定義活動？**
否。如果時段沒有安排休息或午餐，則*工作*會成為排程上的預設活動。只有當客服人員沒有接聽電話或回應聊天時，才定義他們的活動。
+ **為什麼某些客服人員在某些日子裡沒有被新增到名單中？**
將客服人員加入名單的方式取決於人員配置群組和員工規則中的多種組態，例如最短/最長工作時間、所需最少人員或最短/最長連續工作日。Amazon Connect 會採取定義的工作時數，並考慮到人員配置群組和員工規則中定義的其他規則，將客服新增到名單。
例如，如果最短工作時間為 40 小時，而客服人員屬於每天運作 12 小時且每週 6 天工作的員工群組，則客服人員很可能有幾天沒有排程。此服務會根據預測來優化排程。只要滿足每週 40 小時 (4 天，每天 10 小時)，則在通話量很低的某些日子可能無法為客服人員提供人員。如果您看到客服人員沒有一天的排程，請檢查客服人員的最短工作時間。另外，請檢查客服人員是否已在本週剩餘時間內新增到名單中。
+ **為什麼我的客服人員的排定時間與輪班設定檔時間不同？ 例如，我的輪班設定檔每個工作日有 10 個小時，但我的客服人員只安排 6 小時？**
工作輪班設定檔的作業時間適用於人員配置群組。如果您未設定**輪班開始時間**的人員配置群組規則，Amazon Connect 會根據預測的工作負載最佳化您的客服開始時間。
例如，輪班設定檔週一至週五的上午 8 點至下午 6 點，工作負載在早上很輕，下午較重。每個客服人員每天至少有 6 小時，最多 8 小時。為了節省客服成本，Amazon Connect 將在早上排程較少的客服，下午將安排更多的客服。一些客服人員可能會在上午 8 點開始，有些可能在上午 8:30 開始，有些可能會在下午開始。一些客服人員可能有 6 小時的排程，有些可能有 8 小時的排程。如此一來，您就可以將客服人員資源最大化，以達到服務目標。如果您希望每位客服人員都同時啟動並精確工作時數，則可以將人員配置群組**輪班開始時間**中的規則設定為**同時開始**，並將**工作時間**設定為每天 10 小時。在這種情況下，由於根據預測進行最佳化的彈性較低，因此可以節省客服成本。
![\[工作時間、所需最低工作人員和輪班開始時間的規則。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/faq-different-schedule-rules.png)
+ **我的客服人員都是全職員工，他們每天工作 8 小時。如何在我的排程中設定？**
將您的人員配置群組和員工的最長和最短工作時間設定為每天 8 小時。
+ **我有全職員工和臨時員工。定義它的最佳方法是什麼？**
最佳實務是使用人員配置群組將工作時間設定為 8 小時，然後使用員工規則將個別兼職客服人員的工作時間設定為其特定值。員工規則中的值會覆寫人員配置群組中的值。
+ **如何新增會議或一次性活動？**
首先產生具有日常活動的排程。在排程管理員檢視中，選擇任何排程，然後使用**新增輪班**將一次性輪班活動新增至排程。
# Amazon Connect 中的預測
預測是任何排程與容量規劃活動的起點。在您產生排程或容量規劃前，您必須先建立對應的預測。
*預測*嘗試預測未來的聯絡人數量和平均處理時間。Amazon Connect 會使用歷史指標來建立預測。
+ **短期預測每天自動更新**。開始工作時，您可以檢閱一夜之間用最新資料更新的預測。您可以隨時發布預測，讓排程人員可以使用預測。**預測**頁面會顯示上次更新與發布預測的時間。使用短期預測，最多提前 18 週排程。
+ **根據您建立預測的日期，每週都會自動更新長期預測**。例如，如果您在星期一建立預測，則會在每個星期一更新預測。使用長期預測進行容量規劃，最多可提前 64 週。
+ **當日預測每 15 分鐘更新一次**。針對過去 4 週內，每個佇列通道每週最少有 5000 個唯一聯絡人的佇列，產生當日預測。如果資料少於可用的資料，則這些佇列無法使用當日預測。如需當日預測的詳細資訊，請參閱[當日預測效能儀表板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)。
**注意**
第一次建立短期或長期預測時，通常會在 4 小時內進行計算和使其可用。在許多情況下，預測大約會在 1 小時內準備好。預測群組組態的任何變更，例如匯入歷史資料、新增佇列或移除佇列，也會在相同的時間範圍內自動觸發預測重新計算。
下圖顯示**預測**頁面上的三個短期預測。
![\[預測頁面、預測索引標籤、三個短期預測。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-lastupdated-date.png)
**重要**
只有最新的預測可用。由於預測每天都會更新，因此如果您想保留當天的預測，則必須在 Amazon Connect 覆寫之前下載。
## 開始使用預測
遵循以下步驟來建立預測，然後與組織中的其他人員共用。
1. [設定預測與排程間隔](set-forecast-scheduling-interval.md)：這是通常由預測人員設定的一次性活動。無法撤銷。
1. [建立預測群組](create-forecast-groups.md)
1. [匯入歷史資料](import-data-for-forecasting.md)
1. [建立預測](create-forecasts.md)
1. [檢查預測](inspect-forecast.md)
1. [發布預測](publish-forecast.md)
您可以對預測採取其他動作，例如[將其下載至 .csv 檔案以進行離線分析](download-forecasts.md)或[覆寫](edit-forecast.md)它。請使用下列步驟來開始使用。
# 在 Amazon Connect 中設定預測與排程間隔
您可以設定短期預測和排程的精細程度。
**重要須知事項**
+ 您必須擁有**分析**、**預測和排程間隔 - 編輯**的安全性設定檔許可。如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
+ 您必須指定短期預測和排程的間隔。
+ Amazon Connect 支援 15 或 30 分鐘間隔。例如，如果您選擇 30 分鐘作為時間間隔，則會以 30 分鐘的間隔產生短期預測 (即上午 9:00 至 9:30 之間的 20 位聯絡人)，而您的排程則是以 30 分鐘間隔計算。
+ 您必須先設定預測與排程間隔，才能產生預測或建立預測群組。
+ 設定預測與排程間隔之後，就無法加以變更。
**設定預測與排程間隔**
1. 登入 Amazon Connect 管理員網站。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**預測**。
1. 選擇**預測與排程間隔**索引標籤。只有在您擁有適當的安全性設定檔許可時，才會看到此索引標籤。
![\[預測頁面、預測與排程間隔索引標籤、15 分鐘間隔選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecast-schedule-interval.png)
1. 請選擇下列其中一個選項：
+ **15 分鐘間隔** – 以 15 分鐘的間隔產生短期預測。例如，上午 9:00 至上午 9:15 之間的 20 位聯絡人，以及上午 9:15 至上午 9 時 30 分之間的 30 位聯絡人。
+ **30 分鐘間隔** – 以 30 分鐘的間隔產生短期預測。例如，上午 9:00 至上午 9:30 之間的 20 位聯絡人，以及上午 9:30 至上午 10:00 之間的 30 位聯絡人。
# 設定預測時區
在**預測**頁面上，您可以設定預測的時區。下圖顯示**預測時區**索引標籤，以及您從中選擇時區的下拉式功能表。
![\[預測頁面上的預測時區索引標籤。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-timezone.png)
## 須知事項
+ 若要編輯預測時區，您必須擁有**分析、預測和排程間隔 - 編輯**的安全性設定檔許可。如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
+ 預測時區的預設值為 UTC。
+ 當您變更預測時區時，Amazon Connect 會重新產生短期和長期預測。
+ 所選時區中的更新預測可在 24 小時內提供。
+ 如果選取的時區遵守日光節約時間，預測會自動針對日光節約時間進行調整。
## Amazon Connect 管理員網站和下載中的預測時區
+ **短期預測**：您可以在更新時區組態之後檢視所選時區中的短期預測。
+ 下載位於預測計算所在的時區。例如：
+ 假設今天是 5 月 1 日，而預測時區目前設定為 UTC。
+ 5 月 1 日產生的最新計算預測位於 UTC。
+ 當天稍後 (下午 1PM)，您將預測時區變更為美國/太平洋。
+ 5 月 2 日計算的預測位於美國/太平洋時區。
+ **長期預測**：您將繼續檢視和下載其計算所在時區的長期預測。更新時區組態後計算的長期預測。您可以在選取的時區檢視和下載預測。
## 預測覆寫
+ **短期預測**：覆寫短期預測時，時間戳記欄必須是 ISO8601 格式。您可以使用 UTC 值或具有適當偏移量的時區。
例如，如果您要覆寫 5 月 30 日下午 8 點至上午 8 點 15 分的預測，且已將時區設定為美國/太平洋，則可以使用下列任一值：
+ 2024-05-30T15：00：00Z
+ 2024-05-30T08：00：00-07：00
+ **長期預測**：覆寫長期預測時，時間戳記欄必須為 ISO8601 格式，且時間值必須是所設定時區中的午夜。
例如，如果您要覆寫 5 月 30 日的預測，且已將時區設定為美國/太平洋，則下列為時間戳記可接受的值：
+ 2024-05-30T07：00：00Z
+ 2024-05-30T00：00：00-07：00
**注意**
在更新的時區中計算預測時，無法使用長期預測覆寫。
## 歷史資料上傳
+ **間隔資料**：上傳間隔 (15 分鐘/30 分鐘) 層級歷史資料時，時間戳記欄必須為 ISO8601 格式。時間值可以位於 UTC，或位於具有適當偏移量的已設定時區。
例如，如果您要上傳 5 月 30 日上午 8 點至上午 8 點 15 分間隔的預測，且已將時區設定為美國/太平洋，則下列為時間戳記可接受的值：
+ 2024-05-30T15：00：00Z
+ 2024-05-30T08：00：00-07：00
+ **每日資料**：上傳每日彙總歷史資料以進行長期預測時，時間戳記欄必須為 ISO8601 格式，且時間值必須是所設定時區中的午夜。
例如，如果您要上傳 5 月 30 日的預測，且已將時區設定為美國/太平洋，則下列為時間戳記可接受的值：
+ 2024-05-30T07：00：00Z
+ 2024-05-30T00：00：00-07：00
# 在 Amazon Connect 中建立預測群組
預測群組可讓您將不同佇列合併為一個預測。這可讓您從多個佇列的彙總資料建立預測，而不是僅從一個佇列建立預測。
## 重要須知事項
+ 預測群組與人員配置群組相關聯，以供排程之用。因此，我們建議您將共用相同員工 (客服人員) 集區的佇列分組在同一預測群組下。使您能夠產生更準確的預測。
+ 每個佇列只能屬於一個預測群組。這樣可以防止預測中的重複。
+ 您必須先建立一個預測群組，才能產生任何預測。
+ 強烈建議您先建立所有預測群組，然後再建立任何預測。
Amazon Connect 會針對所有預測群組中包含的佇列使用歷史資料來訓練您的預測模型。透過在建立所有預測群組之後建立預測，您可以確保所有相關佇列的歷史資料都包含在訓練中。
+ 如果佇列與預測群組相關聯且稍後停用，則您不需要從預測群組中移除此佇列。這是因為：雖然佇列包含在預測群組中，且與其相關的歷史資料會包含在預測中，但隨著時間的推移，沒有聯絡人到達已停用的佇列，因此停止影響預測。只有作用中佇列會對預測做出貢獻。
## 如何建立預測群組
1. 使用具有 **Analytics**、**Forecasting - Edit** 安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**預測**。
1. 選擇**預測群組**索引標籤，然後選擇**建立預測群組**。
1. 在**建立預測群組**頁面上，**佇列**下，您會看到尚未與預測群組關聯的佇列清單。如果沒有列出任何佇列，表示它們都已與預測群組相關聯。
1. 將一或多個佇列拖放至預測群組，如下圖所示。您可以按住 CTRL 鍵 (適用於 macOS 使用者的命令) 或 SHIFT 鍵一次選擇多個佇列。
![\[建立預測群組頁面、佇列清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-drag-drop-queues-to-forecast-group.png)
1. 選擇**儲存**。下圖顯示新的預測群組，以及群組中的佇列數量以及上次變更的日期。
![\[預測頁面、預測群組索引標籤、新預測群組。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-group.png)
1. 建立預測群組後，您可以新增或移除佇列。不過，這樣可能會導致相關預測的立即變更。
例如，如果您今天對預測群組進行了變更，Amazon Connect 會在明天自動計算新的短期和長期預測。您對預測群組的變更也會影響根據預測群組建立的下游容量規劃與排程。
下圖顯示新增佇列時的警告訊息範例，可能會觸發關聯預測的立即變更。如果要繼續，則必須選擇**確認**。
![\[警告訊息，提示您確認要新增預測群組佇列。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forcasting-create-forecast-group.png)
1. 您可以使用**移除**功能來移除預測群組。
1. 刪除與您要刪除之預測群組相關聯的預測。
例如，在下圖中，無法刪除名為 *Network\$1Issues* 的預測群組，因為此預測群組已用於建立預測。
![\[預測頁面、預測群組索引標籤、無法刪除該群組的訊息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-delete-forecast-group.png)
因此，請前往**預測**索引標籤，以刪除那些相關聯的預測。
1. 刪除預測群組。
## 後續步驟
現在您準備好建立預測。如需說明，請參閱[建立預測](create-forecasts.md)。
# 在 Amazon Connect 中匯入歷史資料以進行預測
Amazon Connect 需要足夠的歷史資料來學習聯絡模式並做出良好的預測。依預設，它會使用 Amazon Connect 中的歷史聯絡人資料進行預測。您可以從 Amazon Connect 的外部應用程式匯入歷史資料，以便用於預測。匯入資料時，Amazon Connect 會同時使用其資料和匯入的資料進行預測。不過，*匯入的資料優先於 Amazon Connect 資料*。
## 匯入資料的時機
我們建議在以下使用案例中，從外部應用程式匯入歷史資料：
+ **Amazon Connect 中的歷史資料不足**。如果您在 Amazon Connect 中有少於一年的歷史資料，我們強烈建議您從先前的系統擷取歷史資料，然後將資料上傳到 Amazon Connect。您可以在 Amazon Connect 資料和上傳的歷史資料之間進行資料分割。舉例來說，如果您想在 2022 年 1 月 1 日產生預測，並且在 Amazon Connect 有九個月的歷史記錄 (從 2021 年 4 月 1 日到 12 月 31 日)，我們建議您匯入額外三個月的資料 (從 2022 年 1 月 1 日到 3 月 31 日)，以提供*連續*一年的歷史資料集。
+ **Amazon Connect 中的歷史資料不正確**。如果歷史聯絡模式不正確 (例如，聯絡中心大範圍停電當天聯絡人數量異常低)，您可以匯入更具代表性的資料來覆寫歷史資料並修正異常情況。
如果 Amazon Connect 中有一年以上的歷史資料，您可以選擇略過資料匯入並開始[建立預測](create-forecasts.md)。
## 重要須知事項
+ 資料檔案必須是 CSV 檔案，且必須為所需格式。如果檔案格式和資料不符合要求，則上傳不起作用。我們建議您下載並使用透過 Amazon Connect 管理員網站提供的範本 （請參閱 中的步驟 4[如何匯入歷史資料](#how-import-data-for-forecasting))，以協助您準備歷史資料。
下圖顯示 CSV 範本的範例。第一列有 `QueueName`、`QueueId`、`ChannelType` 等標題。
![\[歷史資料的 CSV 範本、第一列中的標題、檔案中沒有其他資料。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-template.png)
以下是匯入資料的要求：
+ `QueueName`：輸入 Amazon Connect 佇列名稱。
+ `QueueId`：輸入 Amazon Connect 佇列 ID。若要在 Amazon Connect 管理員網站尋找佇列 ID，請在左側導覽上前往**路由**、**佇列**、選擇佇列、選取**顯示其他佇列資訊**。佇列 ID 是 `/queue/` 之後的最後一個數字。
+ `ChannelType`：輸入 `CHAT` 或 `VOICE`。管道類型必須為大寫。
+ `TimeStamp`：以 ISO8601 格式輸入時間戳記。對於 `Daily` 間隔資料，時間值必須是[所選時區](set-forecast-timezone.md)中的午夜。
+ `IntervalDuration`：根據您的預測與排程間隔，輸入短期預測 `15mins` 或 `30mins`。輸入長期預測 `daily`。
+ `IncomingContactVolume`：將傳入、轉接和回撥聯絡人的數量輸入為整數。
+ `AverageHandleTime`：平均處理時間量 (以秒為單位) 輸入為倍精度浮點數/小數的類型。
+ `ContactsHandled`：將所處理傳入、轉接和回撥聯絡人的數量輸入為整數。
+ 您可以匯入多個檔案。您不必將所有資料合併到一個大檔案中。您可以根據您的喜好按年份、佇列、間隔持續時間類型等劃分資料。
如果在多個檔案中找到重複的資料，則會使用上次上傳的記錄。例如：
1. 您擁有從 7/1 到 8/1 的原始歷史資料 (來自 Amazon Connect)。
1. 您上傳了一個新的歷史資料檔案 X 來覆寫 7/10 到 8/1。
1. 您上傳了另一個新的歷史檔案 Y 來覆寫 7/15 到 8/1。
1. 現在，歷史資料基準是：從 7/1 至 7/9 的原始檔案、從 7/10 至 7/14 的檔案 X、從 7/15 至 8/1 的檔案 Y。
+ 您需要*分別*上傳短期和長期預測的歷史資料。
+ 以 15 或 30 分鐘的間隔彙總的資料用於短期預測。
+ 以每日精細程度彙總的資料用於長期預測。
例如，如果您只以 15 或 30 分鐘的間隔上傳資料，則無法產生長期預測。
+ CSV 檔案中允許使用下列特殊字元：-、\$1、.、( 及 )。允許空格。
下圖顯示使用 Excel 開啟的 CSV 檔案中資料外觀的範例。
![\[CSV 檔案中的範例資料，以 Excel 開啟。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-table.png)
## 如何匯入歷史資料
1. 使用具有 **Analytics**、**Forecasting - Edit** 安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**預測**，然後選擇**匯入資料**索引標籤。
1. 選擇**上傳 Lambda**。
1. 在**上傳歷史資料**對話方塊上，選擇**下載歷史資料的 .csv 範本**。
1. 將歷史資料新增至 CSV 檔案，然後選擇**上傳檔案**以將其上傳。選擇**套用**。
1. 如果上傳失敗，請選擇**下載詳細資料**來檢視錯誤日誌訊息以取得詳細資訊。**預測**頁面的下圖顯示**失敗**狀態訊息旁邊的**下載詳細資訊**連結的位置。
![\[預測頁面、狀態欄、失敗狀態、下載詳細資訊連結。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-historical-data-error.png)
下圖顯示使用記事本開啟的下載詳細資訊檔案。它表示錯誤在第 2 列中，QueueId 無效。
![\[在記事本中開啟下載詳細資訊檔案。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-historical-data-error-message.png)
1. 如果預測已成功上傳，則其**狀態** = **完成**且**上傳日期** = 今天。
## 刪除匯入的歷史資料
您可以在 Amazon Connect 中刪除先前匯入的歷史資料。
**注意**
刪除或新增歷史資料會在相關聯的預測中觸發立即變更，因為此動作會變更模型訓練所依據的歷史資料基準。
下圖顯示有關刪除資料後果的範例警告訊息。
![\[移除資料的警告訊息會在相關聯的預測中觸發立即變更。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-delete-imported-data.png)
刪除匯入的歷史資料之後，會將上次上傳的資料用於基準線。以前面的範例為例：
+ 您擁有從 7/1 到 8/1 的原始歷史資料 (來自 Amazon Connect)。
+ 您上傳了一個新的歷史資料檔案 X 來覆寫 7/10 到 8/1。
+ 您上傳了另一個新的歷史檔案 Y 來覆寫 7/15 到 8/1。
+ 現在，歷史資料基準是：從 7/1 至 7/9 的原始檔案、從 7/10 至 7/14 的檔案 X、從 7/15 至 8/1 的檔案 Y。
+ I如果：
1. 您刪除了檔案 Y，基準線將是：從 7/1 至 7/9 的原始檔案、從 7/10 至 8/1 的檔案 X。
1. 您刪除了檔案 X，基準線將是：從 7/1 至 7/14 的原始檔案、從 7/15 至 8/1 的檔案 Y。
# Amazon Connect 中用於預測的資料需求
Amazon Connect 使用專為客服中心營運量身打造的機器學習模型產生預測。以下是短期和長期預測的歷史輸入資料需求。
+ **歷史資料最低需求**：至少 1 個預測群組在過去 6 個月內每月應至少有 1,000 個聯絡人。
+ **歷史資料最長持續時間**：預測模型最多可使用 156 週的歷史資料。
+ 若要讓佇列管道具有非零預測，在過去 4 週或 28 天內至少需要 1 筆記錄。
# 在 Amazon Connect 中建立預測
預測是您聯絡中心中工作負載的預測。Amazon Connect 為您提供長期和短期預測，以產生容量規劃和客服人員排程。預測包括語音和聊天管道中的傳入、轉接和回撥聯絡人。
建立預測後，您不需要手動產生預測。
+ 產生 64 週的長期預測，且每週自動更新。
+ 產生 18 週的短期預測，且每日自動更新。
+ 每個預測都是使用最新的聯絡人資料計算的。
+ 短期和長期預測的模型分別根據每週和每月重新訓練，以納入最新的聯絡模式。
+ 您可以刪除預測。不過，根據預測建立的下游容量計劃和排程將受到影響。
**若要建立預測**
1. 您必須先建立至少一個預測群組後，才能產生預測。如果您尚未這樣做，請參閱[建立預測群組](create-forecast-groups.md)。強烈建議您先建立所有預測群組，然後再建立任何預測。
1. 使用具有 **Analytics**、**Forecasting - Edit** 安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**預測**。
1. 選擇**預測**索引標籤，然後選擇**建立預測**。
1. 在**建立預測**頁面上，選擇預測群組。
![\[建立預測頁面，預測群組下拉式功能表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-create-forecast.png)
1. 選擇預測類型。Amazon Connect 為您選擇的每種類型建立預測。
+ **長期**預測用於容量規劃。例如，在接下來的幾個月、季度和年度中，您需要雇用多少全職 (FTE) 客服人員。
+ **短期**預測用於排程客服和間隔層級客服人數估算。
1. 選擇**儲存**。如果預測群組已包含在預測中，則會顯示錯誤訊息。
1. 如果預測已順利建立，則其狀態 = **已排定**。
計算完成後，狀態為**完成**。您可以使用**搜尋**，依預測群組名稱來搜尋預測。
1. Amazon Connect 會為每個預測類型建立預測，如下圖所示。
![\[預測、短期和長期的清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-types.png)
# 在 Amazon Connect 中檢查預測
您可以在發布預測之前檢查預測。您可以在線上 Amazon Connect 管理員網站執行此操作，或[下載預測](download-forecasts.md)以進行離線分析。
為了協助更輕鬆地檢查 Amazon Connect 管理員網站上的預測，預測資料會顯示在圖形和資料表中。使用報表設定面板和行事曆選擇器上的控制項來調整和篩選資料，以獲得更精細的檢視。例如，您可以：
+ 使用行事曆來變更範圍。您可以放大特定日期。
+ 如果您的日期範圍少於一週，請選擇 15 分鐘間隔。這使您可以查看當天的確切聯絡模式。
+ 比較**上次計算的預測**和**上次發布的預測**，如下圖所示。
+ 比較**實際值**與預測，以識別折線圖或「變異數」圖表中的任何異常。下圖顯示預測資料以圖形顯示。
![\[圖形中的預測。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-inspect.png)
選擇**覆寫**設定，以檢查您上傳之任何覆寫的效果。只有在上載覆寫之後，**覆寫**選項才會處於作用中狀態。如需詳細資訊，請參閱[編輯預測](edit-forecast.md)。
+ 依佇列或管道進行篩選，將預測限制為一種或多種類型。
# 從 Amazon Connect 下載預測以離線檢視
您可以下載預測，以便能夠離線檢查。預測會下載為預測資料的 .csv 檔案。它具有佇列名稱、管道類型、時間戳記、來電聯絡人數量和平均處理時間資料。
1. 使用具有 **Analytics**、**Forecasting - Edit** 安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**預測**。
1. 在**預測**索引標籤上，選擇預測。
1. 選擇**動作**，然後下載上次計算的預測或上次發布的預測。
1. 我們建議選擇**按一下這裡**。這可讓您選擇檔案下載的名稱及儲存位置，如下圖所示。否則，檔案會儲存到您的**下載**資料夾，其名稱是產生的編號。
![\[預設頁面、按一下這裡按鈕開始下載預測、用 Excel 打開。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-download.png)
# 在 Amazon Connect 中編輯預測
在 Amazon Connect 管理員網站中，有兩種方式可以在佇列通道層級編輯預測：您可以直接在使用者介面中進行編輯，也可以上傳包含編輯的 CSV 檔案。
編輯預測可讓您修改預測值，以更好地反映聯絡模式中的變更，例如在特定一週期間可將數量增加 10% 的特殊事件。如果編輯的預測不再適用，您也可以移除變更。
**Topics**
+ [如何編輯預測](#howto-edit-forecast)
+ [使用 CSV 檔案編輯預測的重要須知事項](#important-things-to-know-edit-forecast)
+ [如何使用 CSV 上傳來編輯預測](#howto-edit-forecast-csv)
+ [如何移除您的預測編輯](#howto-remove-forecast-edits)
## 如何編輯預測
1. 使用具有**分析和最佳化**、**預測 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**預測**，然後選擇**預測**索引標籤。
1. 選擇要編輯的預測，然後選擇**動作**、**編輯預測**。
1. **編輯預測**窗格隨即開啟。它會根據您從目前所選預測的選擇顯示預先填入的值，如下圖所示。
![\[BasicQueue、語音和聊天頻道的長期預測。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit1.png)
例如，上圖顯示使用 **BasicQueue** 以及**語音**和**聊天**頻道選取的長期預測。**編輯預測**窗格會自動填入這些選擇。
1. 您可以進一步設定日期範圍、佇列、頻道和指標，取決於您要用於編輯預測的操作類型：
1. **日期範圍**：
+ 對於短期預測，您可以一次選取 31 天的範圍進行編輯。變更會套用至所選日期範圍內的每個間隔 (15 分鐘或 30 分鐘，取決於您的預設設定)。
您也可以透過清除**全天**，改為選取開始和結束時間，將編輯限制為特定時間範圍。此功能可讓您調整特定時段的預測。
下圖顯示**編輯預測 - 短期**窗格的**日期範圍**區段。
![\[編輯預測窗格，日期範圍區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit2.png)
+ 對於長期預測，您可以選取最長 64 週的日期範圍。編輯會以每日精細程度套用。
1. **佇列和頻道**：您可以選擇**所有佇列**或搜尋並逐一新增個別佇列。您也可以選擇移除任何選取的佇列。同樣地，您可以視需要選取**語音**或**聊天**等頻道。
1. **指標**：指標可讓您根據要進行的編輯類型，將特定操作套用至您的選擇。您可以將這些操作套用至[聯絡量](metrics-definitions.md#contact-volume)、[平均處理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time)或兩者，取決於您的需求。
下圖顯示頁面上**指標**的位置，以及下拉式選項清單。
![\[下拉式指標選項清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit3.png)
從下列操作類型選擇：
+ **依百分比減少**：百分比減少是根據上次計算的預測值在所選時間範圍間隔內分佈情況來套用。
例如，如果您在 15 分鐘間隔中有 100 個聯絡人，並套用減少 10%，則新值將為 90 個聯絡人。
+ **依百分比增加**：百分比增加是根據上次計算的預測值在所選時間範圍間隔內分佈情況來套用。
例如，如果您在 15 分鐘間隔中有 100 個聯絡人，並套用增加 10%，則新值將為 110 個聯絡人。
+ **依值減少**：減少是根據上次計算值在所選時間範圍間隔內分佈情況來套用。
例如，如果您要編輯跨越兩天的長期預測，其中間隔顯示第 1 天 40 個聯絡人，第 2 天 60 個聯絡人，而且您想要將值減少 10，則減少量將按比例分配到這兩天。對於間隔 1，減少量將為 10 \$1 (40 / (40\$160)) = 4，從而產生最終值為 36。同樣地，對於間隔 2，最終值將為 54。
+ **依值增加**：增加是根據上次計算值在所選時間範圍間隔內分佈情況來套用，與依值減少操作類似。
例如，間隔 1 將增加至 44，而間隔 2 將增加至 66。
+ **依值設定**：選取的值是根據聯絡量或平均處理時間在各個間隔內的分佈情況來套用，與依值減少操作類似。
例如，在此情況下，間隔 1 將設為 4，而間隔 2 將設為 6。
**注意**
任何導致值小於 0 的操作都會自動將值設為 0。
1. 在做完了您的選擇之後，請選擇**預覽**以檢視您畫面上的變更，如下圖所示
![\[預測變更的預覽。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit4.png)
1. 選擇**儲存**來套用您的變更。您的編輯會反映為覆寫。您可以視需要進行任意次數的編輯。
+ 對於重疊的間隔，最近的編輯會持續存在。
+ 對於非重疊的間隔，所有間隔編輯都會持續存在。
下圖顯示儲存至 UAT-FG 預測的編輯範例。
![\[已儲存編輯後的預測。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit5.png)
## 使用 CSV 檔案編輯預測的重要須知事項
+ 資料檔案必須是 CSV 檔案，且必須為所需格式。如果檔案格式和資料不符合要求，則上傳不起作用。我們建議您下載並使用所提供的範本，以協助您準備歷史資料。
下圖顯示其中包含資料的 CSV 檔案。
![\[在 Excel 中開啟的 CSV 檔案，已正確格式化的歷史資料。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-override-table.png)
以下是匯入資料的要求：
+ `QueueName`：輸入 Amazon Connect 佇列名稱。
+ `QueueId`：輸入 Amazon Connect 佇列 ID。若要在 Amazon Connect 管理員網站尋找佇列 ID，請在左側導覽上前往**路由**、**佇列**、選擇佇列、選取**顯示其他佇列資訊**。佇列 ID 是 `/queue/` 之後的最後一個數字。
+ `ChannelType`：輸入 `CHAT` 或 `VOICE`。
+ `TimeStamp`：以 ISO8601 格式輸入時間戳記。對於長期預測覆寫，時間值必須是[所選時區](set-forecast-timezone.md)中的午夜。
+ `IntervalDuration`：根據您的預測與排程間隔，輸入短期預測 `15mins` 或 `30mins`。輸入長期預測 `daily`。
+ `IncomingContactVolume`：將傳入、轉接和回撥聯絡人的數量輸入為整數。
+ `AverageHandleTime`：平均處理時間量 (以秒為單位) 輸入為倍精度浮點數/小數的類型。
+ 您只能為一個預測群組上傳一個覆寫檔案。
+ 這表示如果您先前已上傳覆寫檔案 (例如，具有 120 行覆寫)，您必須為此覆寫檔案新增覆寫 (例如，新增 50 行覆寫)，然後重新上傳現有 170 行覆寫的檔案。
+ 這也表示您需要在一個檔案中包含短期和長期預測的覆寫。
+ [聯絡量](metrics-definitions.md#contact-volume)和[平均處理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time)指標都包含在一個覆寫檔案中。必須在覆寫檔案中填入兩個欄。
+ CSV 檔案中允許使用下列特殊字元：-、\$1、.、( 及 )。允許空格。
## 如何使用 CSV 上傳來編輯預測
1. 如果您尚未這麼做，請檢閱[使用 CSV 上傳編輯預測的重要須知事項](#important-things-to-know-edit-forecast)。
1. 在**預測**頁面上，選擇您要編輯的預測，然後選擇**動作**、**編輯預測**。
1. 在**編輯預測**窗格中，選擇**上傳 CSV** 索引標籤。
1. 選擇**下載 .csv 範本以取得覆寫資料**。
**注意**
Amazon Connect 支援每個預測群組一個 (這將是最新的) 覆寫檔案。
當您選擇下載範本時，您的範本將包含標題，但沒有資料。
當您選擇下載預測編輯時，您將會收到先前上傳的檔案。此選項只有在檔案已上傳時才會顯示。
如果您稍後需要對相同的預測進行變更，則必須下載上次上傳的檔案、進行變更，然後上傳檔案。Amazon Connect 只保留最後上傳的檔案。
1. 新增覆寫資料，然後選擇**上傳 CSV** 以將其上傳。選擇**儲存**以確認預測覆寫。
## 如何移除您的預測編輯
1. 在**預測**頁面上，選擇您要變更的預測，然後選擇**動作**、**移除預測編輯**。
1. 在**移除預測**窗格中，選取要從中移除編輯的日期範圍、佇列、頻道和指標 (聯絡量和平均處理時間)。
+ **日期範圍**的運作方式與[編輯預測](#howto-edit-forecast)時的方式相同。
+ 您可以跨不同的時間範圍套用多個編輯，並將套用所有變更。
下圖顯示**移除預測**窗格範例。在 2025/06/06 與 2026/08/30 之間針對所有佇列、針對語音和聊天頻道，以及僅針對**聯絡量**指標所做的編輯將遭移除。
![\[移除預測窗格。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit6.png)
1. 選擇**移除**以套用變更。
# 在 Amazon Connect 中發佈預測
當您發布預測時，您可以讓其他使用者 (例如容量規劃員與排程者) 看見預測，以便他們可以使用預測來進行容量規劃與排程。
**重要**
Amazon Connect 僅保留最後發布的預測。我們強烈建議您在發布新預測之前下載上次發布的預測，因為最後一個預測將被永久取代。如需說明，請參閱[下載上次發布的預測](#download-last-publish-forecast)。
1. 使用具有 **Analytics and Optimization**， **Forecasting - Publish** 安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**預測**。
1. 在**預測**索引標籤上，選擇預測。
1. 選擇**動作**，**發布預測**。
1. 選擇預測。
對於順利發布的預測，狀態為**完成**。若發布失敗，狀態為**發布失敗**。
## 下載上次發布的預測
1. 使用具有 **Analytics**、**Forecasting - Edit** 安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**預測**。
1. 在**預測**索引標籤上，選擇預測。
1. 選擇**動作**，**下載上次發布的預測**。
1. 如下圖所示，我們建議您選擇**按一下這裡**。這可讓您指定下載檔案的名稱和位置。否則，檔案會儲存到您的**下載**資料夾，其名稱是產生的編號。
![\[預測頁面，按一下這裡連結開始下載。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-download-last-published-click-here.png)
# Amazon Connect 中的多重技能預測
多技能功能會根據客服人員的專業功能來排程客服人員，以最佳化人員配置。它引入了「需求群組」作為預測群組中不同工作子集，其中每個需求群組代表獨立預測的特定工作負載，並且需要專門的客服人員技能。需求群組可以包含一或多個佇列。
## 須知事項
+ 如果您想要為特定佇列排程客服人員，您可以在預測群組中啟用需求群組。
+ 預測群組可以包含多個需求群組，每個需求群組可以包含一或多個佇列。
+ 每個佇列只能屬於預測群組中的一個需求群組。
+ 在產生預測群組的第一個預測之前，強烈建議您建立所有必要的需求群組。
## 建立需求群組
+ 使用具有**分析、預測 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)
+ 建立預測群組。
如需詳細資訊，請參閱[建立預測群組](create-forecast-groups.md)
+ 按一下啟用需求群組。
![\[啟用需求群組的影像。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-activatedemandgroups.png)
+ 透過搜尋和新增佇列來建立需求群組。
![\[搜尋並新增佇列以建立需求群組。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-createdemandgroups.png)
## 產生和發佈預測
產生和發佈您的預測。預測需要其他組態，包括 - 時區選擇、設定精細間隔 (15/30 公尺），以及在連線時沒有歷史記錄時匯入歷史資料。啟用這些設定後，預測器可以為預測群組產生長期 (64 週前） 和短期 (18 週前） 預測。您可以在間隔層級詳細資訊中檢視聯絡量和平均處理時間預測。您可以檢查個別需求群組的預測，以評估尖峰和低谷期間變化，並視需要覆寫。滿意之後，您可以發佈預測。
如需詳細資訊，請參閱[發布預測](publish-forecast.md)
![\[依需求群組篩選預測。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-viewdemandgroupforecast.png)
# Amazon Connect 中的容量規劃
容量計劃可協助您預估客服中心的長期 FTE (相當於全職) 需求，未來最長可達 64 週。它會指定特定期間內符合服務層級目標所需的 FTE 客服人員數量。
產生長期 FTE 估計後，您可以與其他利害關係人 (例如人力資源、財務部門和訓練部門) 共用此資訊，以協助員工招聘和培訓。當企業推出新產品或擴展到新區域時，需要員工招聘以滿足客戶服務需求。
容量規劃會使用已發佈的長期和短期預測作為輸入，以及您提供的案例資訊。然後，它會建立長期的容量計劃，您可以與利益關係人分享。產生容量計劃時，建議短期和長期預測之間至少重疊 4 週，以在一天內正確識別聯絡模式。至少需要一天的重疊。
下圖說明此項已發布長期預測、容量規劃及容量規劃輸出之間的整合。
![\[預測和容量規劃的輸入和輸出。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-diagram.png)
## 開始使用
以下是建立容量計劃並與他人共用的步驟順序。
1. [建立容量規劃案例](capacity-planning-create-scenarios.md)
1. [在 Amazon Connect 中匯入預估的未來收縮和可用的全職員工。](upload-estimated-future-shrinkage.md)：這是一個可選步驟，但它可以提高容量計劃的準確性。
1. [使用預測與案例建立容量規劃](capacity-planning-use-forecast.md)
1. [建立容量規劃案例](capacity-planning-review-output.md)
1. [檢閱](capacity-planning-review-output.md)、[覆寫](override-capacity-plan.md)、[重新執行](rerun-capacity-plan.md)或[下載](download-capacity-plan.md)容量計劃。
1. [發布容量計劃](publish-capacity-plan.md)
# 在 Amazon Connect 中建立容量規劃案例
案例有兩個部分：
+ 案例輸入：最大佔用率、每日流失率、每週 FTE 時數。例如，您可能輸入的資料代表您的最佳案例 (每個人都在工作) 或最壞情況 (冬季有很多人生病)。
+ 最佳化輸入：服務層級或平均接聽速度 (ASA)。例如，85% 的通話會在進入佇列後 30 秒內得到接聽。
然後，您可以使用此案例來產生容量計劃，該計劃代表您需要相應雇用多少人員，以利滿足您的業務目標。輸出包括有或沒有收縮的所需 FTE 員工、預測佔用率、可用所需全職員工之間的差距以及允許的最大加班 (OT) 和自願休假 (VTO) 率。
**若要建立容量規劃案例**
1. 在您建立容量規劃前，您必須先建立並發布長期預測。Amazon Connect 使用已發布的長期預測做為建立容量計劃的輸入。如果您尚未建立預測，請參閱 [開始使用預測](forecasting.md#getting-started-forecasting)。
1. 使用具有 **Analytics**、**容量規劃 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**容量規劃**。
1. 在**規劃案例**索引標籤上，選擇**建立案例**。
1. 在**建立規則**頁面中，輸入規則名稱和描述。
1. 在**案例輸入**區段中，輸入下列資訊：
1. **最大佔用率 (可選)**：客服人員在登入時處理聯絡人數量所花費的時間百分比。
1. **每日流失率**：員工離開聯絡中心的百分比。
例如，如果年度流失率為 50%，則每日流失率將是每年 50%/250 個工作日 = 0.2%。
1. **相當於全職 (FTE) 的每週時數**：每位 FTE 員工每週工作多少小時。
1. **外包聯絡人 (可選)**：您可以將某個百分比外包給第三方。
1. **允許的最大加班時間 (OT) (可選)**：指定要規劃尖峰加班的最大百分比。作為規劃者，您不想耗盡您的勞動力。
例如，您將 40 指定為每週 FTE 時數，加班時間上限為 10%。每週總工作時間最多為 44 小時。
1. **允許的最大自願休假時間 (VTO) (可選)**：指定規劃低谷的最大休息時間百分比，當聯絡人減少時，可以節省成本。如果流量再次增加，請務必不要給太多休假時間。
例如，您將 40 指定為每週 FTE 時數，休假時間上限為 10%。每週總工作時間至少為 36 小時。
1. 在**最佳化輸入**區段中，輸入組織的營運目標：
1. **服務層級**：在定義的目標時間閾值內接聽的聯絡人百分比。
下圖顯示服務層級目標，其中 80% 的語音聯絡人和 70% 的聊天聯絡人將在 30 秒內接聽。
![\[最佳化輸入部分，服務層級選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-servicelevel.png)
1. **平均接聽速度** (ASA)：在特定時間段內，在聯絡中心接聽聯絡人所需的平均時間。
1. 您可以為每個管道建立一個目標。選擇**新增其他目標**以新增其他目標。
# 在 Amazon Connect 中匯入預估的未來收縮和可用的全職員工。
您可以提供現有預測群組的預估未來資料 (可用 FTE 和收縮)，以增加容量規劃準確度。提供可用的 FTE 與收縮資料是可選的。Amazon Connect 可以在沒有它的情況下產生容量計劃，但提供它可以提高您計劃的準確性。
## 匯入資料的方式
1. 使用具有 **Analytics**、**容量規劃 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**容量規劃**。
1. 在**匯入資料**索引標籤上，選擇**上傳資料**。
您上載的 .csv 檔案必須具有下列標題：FORECAST\$1GROUP、日期、AVAILABLE\$1FTE、IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE\$1OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE。這些會顯示在以 Excel 開啟的 .csv 檔案的下圖中。
![\[具有正確標題的 csv 檔案。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-csv-template.png)
1. 更新此範本中的值，然後選擇 `Upload CSV` 以上傳。選擇 `Upload`。
上傳 .csv 檔案通常在 2 到 5 分鐘之間。如果上傳失敗，請檢查 .csv 檔案中的 `FORECAST_GROUP` 名稱是否與您建立的預測群組名稱相符。
## 關於 .csv 檔案的重要注意事項
+ FORECAST\$1GROUP：輸入您所建立之預測群組的確切名稱。您可以在此 `.csv` 檔案中新增多個預測群組。
+ 日期：每一列為一天。在上圖中，第 2 列是 1 月 1 日、第 3 列是 1 月 2 日、第 4 列是 1 月 3 日，依此類推。使用以 Z 結尾的 ISO 8601 格式。此欄位的時間元件必須代表長期預測時區中的午夜。例如，如果長期預測採用美國/太平洋時間，則日期欄位應如下所示：2024-05-30T07:00:00Z
+ AVAILABLE\$1FTE：根據您的估計，當天有多少全職客服人員可工作。例如，您的聯絡中心目前有 100 位全職員工，而您預計明年的這個數字會相同。
在上圖中，0 表示名為 **Forecast For Demo** 的預測群組在 1 月 1 日沒有可用的全職客服人員。1 月 3 日有 100 位客服人員可用。
**提示**
必要的 FET (輸出) 是需要多少全職客服人員才能符合服務層級目標。例如，如果明年必要的 FTE = 120，可用的 FTE = 100」，則表示赤字 = 20。
+ IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE：客服人員在辦公室中，但不處於生產模式的百分比。例如，他們可能正在訓練中或在會議中。
+ OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE：客服人員缺勤的百分比 (例如，未出現或個人休假)。
**注意**
最新上傳的 .csv 檔案一律會覆寫您先前更新的檔案。確保上傳的 .csv 檔案不會意外出現錯誤。例如，請勿按 **Enter** 鍵並在檔案結尾加入新列。否則，資料將無法驗證，並顯示錯誤訊息。
# 在 Amazon Connect 中使用預測與案例建立容量計劃
在您建立容量規劃前，您必須先建立計劃案例並發布長期預測。Amazon Connect 使用預測和規劃案例做為建立容量計劃的輸入。如果您尚未建立預測與計劃案例，請參閱 [開始使用預測](forecasting.md#getting-started-forecasting) 和 [在 Amazon Connect 中建立容量規劃案例](capacity-planning-create-scenarios.md)。
## 建立容量計劃方式
1. 導覽至**容量計劃**索引標籤，然後選擇**產生計劃**。
1. 提供計劃名稱、描述、預測群組 (已發布長期和短期預測)、開始/結束日期，以及計劃案例。下圖顯示這些欄位的範例值。
![\[產生計劃頁面、計劃輸入區段、範例值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-create-plan.png)
1. 選擇**產生容量計劃**。
1. 若要快速識別正在處理的計劃，請選擇**上次計算**來排序表格清單。在下圖中，計劃的狀態為**進行中**。
![\[容量規劃頁面，狀態欄會設定為進行中。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-in-progress.png)
通常需要 5-10 分鐘才能產生計劃。如果計劃產生失敗，請嘗試發布所選長期預測，然後再次產生容量規劃。
# 在 Amazon Connect 中檢閱容量計劃輸出
若要檢閱容量計劃輸出，請選擇您所產生之計劃的超連結。頁面的前半部分摘要列出您在案例和容量計劃產生中使用的輸入。
計劃輸出會顯示逐週或逐月計算。若要從每週檢視切換為每月檢視，請從下拉式清單中選擇**每月**，如下圖所示。
![\[容量計劃的計劃輸出區段，即時間範圍下拉式選單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-output3.png)
以下是計劃輸出中指標的說明：
+ **預測輸入**
+ **預測聯絡人數量**：此指標是所選預測群組語音和聊天數量的總和。
+ **預測的平均處理時間 (AHT)，秒**：此指標顯示所選預測群組的彙總 AHT。
+ 計劃輸出表格中的預測聯絡人數量與 AHT 僅反映所選預測群組的值。有新發布的預測後，請考慮重新執行容量計劃，以反映最新發布的聯絡人數量和 AHT。
+ **輸出**
+ **必要的 FTE (不收縮)**：需要雇用多少相當於全職的客服人員才能滿足定義的業務目標 (例如服務層級目標)，而不考慮收縮。
+ **預測佔用率 %**：客服人員的佔用率是多少。
+ **具有額外輸入的輸出**
+ **必要的 FTE (收縮)**：需要雇用多少相當於全職的客服人員才能滿足定義的業務目標 (例如服務層級目標)，納入收縮考量。
+ **可用的 FTE**：當天有多少可工作的客服人員。它可以在**匯入資料**區段中上傳。
+ **根據可用的 FTE 輸入計算指標**
+ **可用 FTE 與所需 FTE 之間的間隙**：可用 FTE 與所需 FTE 之間的差異。
+ **間隙 %**：間隙的百分比。
+ **必要的 OT %**：如果存在供給不足 (必要的 FTE 高於可用 FTE)，則需要 OT 百分比表示需要多少加班時間來彌補赤字。
+ **必要的 VTO %**：如果有供給盈餘 (必要的 FTE 低於可用的 FTE)，則需要 VTO 百分比表示可使用多少自願休假來降低客服閒置時間數量，進而降低成本。
# 在 Amazon Connect 中覆寫容量計劃
您可以上傳 .csv 檔案，其會覆寫容量規劃的**計劃輸出**區段中**必要的 FTE (不收縮)** 資料。此區段如下圖所示。
![\[容量規劃的計劃輸出區段，即必要的 FTE (不收縮)。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage.png)
例如，您可能會想這樣做，為您的客服人員團隊提供緩衝。
1. 使用具有 **Analytics**、**容量規劃 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**容量規劃**。
1. 在**容量規劃**索引標籤上，選擇計劃。
1. 在容量計劃的詳細資訊頁面上，選擇**動作**、**上傳計劃覆寫**，然後選擇**下載 CSV 範本檔案**。下圖顯示此選項。
![\[套用覆寫區段，下載 .csv 範本檔案的連結。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download-override-template2.png)
.csv 檔案範本有一列，其中包含顯示在**計劃輸出**表格的**必要的 FTE (不收縮)** 列中的值。下圖顯示 .csv 檔案中此資料的範例
![\[csv 檔案，必要的 FTE (不收縮) 的資料。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-template.png)
1. 進行變更，然後使用其他名稱儲存範本檔案。返回**上傳覆寫**對話方塊 (您可能需要選擇**動作**、**上傳計劃覆寫**以重新顯示對話方塊)、選擇**上傳 CSV**，然後選擇**覆寫**。
1. 上傳 .csv 檔案之後，會自動重新計算並更新**必要的 FTE (不含收縮)** 列中的指標。將滑鼠移至在藍色三角形上方，以查看原始值，如下圖所示。
![\[計畫輸出區段顯示藍色三角形指標，其會在滑鼠懸停時顯示所需 FTE 的原始值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage-blue.png)
1. 其餘的指標會自動更新，以反映**必要的 FTE (不含收縮)** 的最新變更。
# 在 Amazon Connect 中重新執行容量計劃
當您對計劃開始和/或結束日期或案例進行任何變更時，您可以重新執行容量計劃。如果計劃輸入或案例沒有變更，則**重新執行計劃**選項不會處於作用中狀態，如下圖所示。
![\[容量計劃頁面顯示重新執行計劃選項已停用的動作下拉式功能表，因為未對計劃輸入或案例進行任何變更。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-rerun-plan.png)
**若要重新執行計劃**
1. 請前往**容量規劃**索引標籤，然後選擇計劃。
1. 變更開始和/或結束日期，或選擇不同的案例。
1. 選擇**動作**，**重新執行計劃**。
# 在 Amazon Connect 中下載容量計劃
當您下載容量計劃檔案時，檔案會下載為具有多個索引標籤的 .csv 檔案類型。使用 Excel 開啟此檔案會很有幫助。下圖顯示容量計劃檔案在 Excel 中的外觀範例。
![\[使用 Excel 開啟的已下載容量計劃檔案，其中顯示指標、容量計劃詳細資訊、案例輸入和產生詳細資訊的多個索引標籤。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download1.png)
以下是每個工作表的說明：
+ **指標**：當您下載每月檢視時，容量計劃輸出會顯示每月和每日精細程度。當您下載每週檢視時，其會顯示每週和每日精細程度。
+ **容量計劃**：容量計劃中繼資料，例如計劃的名稱、開始日期和結束日期。
+ **案例**：為容量計劃定義的輸入。
+ **產生詳細資訊**：指出某人上次變更容量計劃時間的中繼資料。
## 如何下載容量計劃結果
1. 使用具有 **Analytics**、**容量規劃 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**容量規劃**。
1. 在**容量規劃**索引標籤上，選擇計劃。
1. 在容量計劃的詳細頁面上，選擇**動作**、**下載容量計劃**。
# 在 Amazon Connect 中發佈容量計劃
如果您對容量計劃輸出感到滿意，請選擇**發布計劃**以完成計劃。
**注意**
您無法在發布計劃之後編輯該計劃。
您的登入名稱和發布日期會顯示在容量計劃的清單檢視中。例如，下圖顯示的是在 2022 年 1 月 11 日首次建立的計劃，然後由管理員於 2022 年 1 月 20 日發布。
![\[容量計劃頁面，顯示計劃的詳細資訊，包括發佈計畫的人員和時間。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-date-published.png)
# Amazon Connect 中的排程
聯絡中心排程人員或管理員需要為日常工作負載建立客服人員排程，這些工作負載具有彈性且符合業務和法規遵循。Amazon Connect 可協助您建立有效率的排程，並針對每個管道的服務層級或接聽目標的平均速度進行最佳化。您可以根據下列項目產生和管理客服人員排程：
+ 短期發布的預測
+ 輪班設定檔 (每週輪班的範本)
+ 人員配置群組 (可處理特定預測群組中特定類型聯絡人的客服人員)
+ 人力資源和業務規則
**注意**
Amazon Connect 排程不是為了確保符合任何特定法律而設計。您有責任確保您的行為和您對排程的使用遵守任何適用法律，包括僱傭法規。您應該諮詢您的法律顧問以確定您的義務。
## 開始使用
以下是用於建立排程和發布它，以便主管和客服人員可以查看它的步驟的順序。
1. [新增使用者](user-management.md) 至您的 Amazon Connect 執行個體。
1. 請與 Amazon Connect 管理員再次確認使用者是否擁有存取排程功能所需的安全設定檔許可。如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. [在 Amazon Connect 中建立排程的員工規則](scheduling-create-staff-rules.md)
1. [在 Amazon Connect 中為聯絡中心的客服輪班建立每日活動](scheduling-create-shift-activities.md)
1. [在 Amazon Connect 中為客服的每週輪班建立範本](scheduling-create-shift-profiles.md)
1. [在 Amazon Connect 中建立人員配置和排程的群組和規則](scheduling-create-staffing-groups.md)
1. [在 Amazon Connect 中使用排程管理員產生、檢閱和發佈排程](scheduling-publish-schedule.md)
要了解主管和客服人員如何查看排程，請參閱 [主管如何使用 Amazon Connect 管理員網站檢視已發佈的排程](scheduling-view-schedule-supervisors.md) 和 [客服如何在 Amazon Connect 客服人員工作區中檢視其排程](scheduling-view-schedule-staff.md)。
# Amazon Connect 中負責聯絡中心排程的角色
對於可能在聯絡中心中建立和管理排程的人員，有各種各樣的角色，例如：
1. **Amazon Connect 管理員** - 維護使用者設定檔、授予安全設定檔許可、設定聯絡中心的假日時間。
1. **排程人員** - 建立管理人員配置群組、建立人員配置規則、設定輪班元件 (例如建立輪班活動與設定檔)、產生排程、修訂及發布排程。
排程人員發布排程之後，主管和客服人員會在使用者介面中收到通知，告知排程已發布且他們可以檢視排程。
1. **主管** - 管理客服人員和排程、更新排程，管理休假、加班 (OT) 和自願休假 (VTO) 的請求。
1. **客服人員** - 回答聯絡人、查看產生的排程，管理休假、加班 (OT) 和自願休假 (VTO) 的請求。
Amazon Connect 提供可指派給每個角色的安全設定檔許可，以便您可以依角色管理對特定功能的存取。如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
# 在 Amazon Connect 中排程客服的關鍵術語
本主題提供在聯絡中心排程客服時需要了解的重要術語。
## 排程草稿
排程適用之一組人員配置群組中所有客服人員的排程集合。
只有排程人員可以檢視和調整排程草稿。在發布之前，客服人員或其主管無法查看這些排程。
## 加班/休假/自願休假
+ 向客服人員申請加班可以讓您的聯絡中心在不僱用更多員工的情況下處理聯絡人激增或客服人員短缺的問題。
+ 向客服人員請假可以讓您的企業在向員工支付工資的同時處理聯絡人。
+ 向客服人員請求自願休假可以讓您的企業處理聯絡人，而無需支付員工閒置費用。
## 發布排程
排程人員採取的一種動作，使客服人員排程在客服人員和主管排程行事曆 (這是單獨的使用者介面) 中正式可見。
## Schedule
特定客服人員的開始日期與結束日期之間綁定在一起的多個輪班。
## 排程調整
排程發布至主管或客服人員之前，排程人員或具有許可的人員可以新增、編輯、移除、取代客服人員活動，或編輯和移除輪班以協調供應 (也就是客服人員和輪班活動的數量) 與需求 (聯絡人數量)。
## 排程產生
針對預測群組 - 員工群組組合的特定日期範圍、產生與發布工作輪班排程的能力。
## 輪班活動
客服人員在輪班期間執行的日常活動。例如，會議、培訓和午餐。
## 輪班設定檔
輪班的基本結構、排程視窗、進入它的日常輪班活動。
## 人員配置群組
擅長處理特定類型聯絡人的群組或團隊客服人員。例如，您可以建立一個名為一般查詢的人員配置群組，以及另一個名為第 2 層支援。
# 在 Amazon Connect 中建立排程的員工規則
使用員工規則為個別客服人員和主管指定可選的詳細資訊，例如其當地時區、開始和結束日期以及合約詳細資訊。
**注意**
您在此處指定的個別員工規則會在產生排程時，覆寫任何人員配置群組規則。
例如，您可以設定人員配置群組來產生每個人每週工作 40 小時的排程。在員工規則中，您可以選擇特定員工每週排程 20 小時。
**Topics**
+ [為個人建立員工規則](#individual-rules)
+ [為個人匯入休假餘額](#scheduling-upload-ic-timeoff)
## 為個人建立員工規則
1. 使用具有**排程**、**排程管理員 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**排程**。
1. 在**排程**頁面上，選擇**員工規則**索引標籤，然後從清單中搜尋並選擇一或多名員工。每次選取員工時，員工計數都會顯示在**申請員工**按鈕中。
下列**排程**頁面的影像向您顯示**員工規則**索引標籤、客服清單，以及**申請員工**按鈕。
![\[員工規則索引標籤、客服清單、申請員工按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/staff-rules-page1.png)
1. 在**員工詳細資訊**區段中，指定選用的詳細資訊，例如：
+ **時區**：在客服人員的本地時區中轉譯排程。
+ **存取所有已發佈的排程**：選取**是**，讓此使用者可以存取所有已發佈的排程，而無需成為人員配置群組中的主管。請注意，使用者仍然需要在其安全性設定檔中具有**排程、排程管理員 - 編輯**許可。
+ **員工開始日期**和**員工結束日期**：根據各自的開始和結束日期來排程客服。例如，如果有人在 5 月 15 日開始，請將此開始日期設定為 5 月 15 日，以確保在此日期之前不會為此客服產生排程。
+ **有資格申請休假**：指定此客服是否有資格申請休假。
+ **有資格交換輪班**：指定此客服是否有資格交換輪班。
1. 在**輪班設定檔覆寫**區段中，選擇**啟用**以定義每個客服的特定輪班設定檔或輪班輪換模式。
1. 在**員工合約規則**區段中，定義排程此客服時必須套用的規則。例如，他們必須每週連續休息 2 天、每週不得工作超過 40 小時、連續輪班之間必須間隔 11 小時等。
1. 選擇**套用至員工**。這樣可以儲存規則，並確保在下一個排程週期中套用這些規則。
## 為個人匯入休假餘額
有關可以上傳的最大檔案大小，請參閱 [預測、容量規劃和排程功能規格](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs) 中*每次上傳客服人員休假資料的檔案大小*。
1. 使用具有**排程**、**排程管理員 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**排程**。
1. 在**排程**頁面上，選擇**員工規則**索引標籤。
1. 選擇下載範本並將 .csv 檔案儲存在桌面上。內容看起來類似下圖。
![\[個人的休假餘額檔案。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-balance-ic.png)
1. 視需要新增資料或變更 .csv 檔案，然後使用新檔案名稱儲存至桌面。
1. 選擇**上傳資料**以上傳 .csv 檔案。Amazon Connect 會執行以下動作：
+ 驗證資料並在發生錯誤時提供詳細資訊。
+ 提示您確認要上傳資料。
+ 上傳檔案並在完成時顯示確認訊息。
成功上傳 .csv 檔案之後，Amazon Connect 會在提交休假請求時檢查可用的休假時間餘額。如果有足夠的休假餘額，就會核准該請求。否則，請求會遭到拒絕。
**注意**
請求休假類型的休假時間餘額必須等於或大於請求休假的持續時間。
# 在 Amazon Connect 中為聯絡中心的客服輪班建立每日活動
輪班活動是工作人員 (客服人員) 在輪班期間進行的日常活動。例如：
+ **生產力**：在客服人員執行的工作活動中被視為生產性工作，例如接聽聯絡人。
+ **非生產力**：在客服人員執行的工作活動中，不算是生產性工作，例如休息和團隊會議。
+ **休假**：缺勤。客服人員應用程式中其狀態為**離線**。
您可以建立多個輪班活動，以包括作為員工輪班的一部分。
1. 使用具有**排程**、**排程管理員 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**排程**。
1. 在**排程**頁面上，選擇**輪班活動**索引標籤，然後選擇**新增輪班活動**。下圖是**新增輪班活動**頁面範例。
![\[新增輪班活動頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-create-shift-activities-description.png)
1. 在頁面上完成以下詳細資訊。
+ **活動名稱**：活動的名稱
+ **說明 (可選)**：有關活動的其他資訊
+ **排程顏色**：選擇您想要此活動在排程的主管和客服檢視中出現的顏色。根據預設，淺藍色是第一個選項。在方塊內按一下以查看其他選項。
您選擇的顏色會出現在排程的草稿和發佈版本中。
+ **類型**：選取此活動的類型是有生產力、無生產力，還是休假
+ **有生產力**：將此類型用於代表客服在執行有生產力工作所花費時間的活動，例如處理 Amazon Connect 中的聯絡人，或處理另一個系統中的任務。
+ **無生產力**：將此類型用於代表客服對會議、訓練、一對一等活動所花費時間的活動。
+ **休假**：將此類型用於客服和主管用於建立 PTO、病假、請假等休假申請的活動。
+ **子類型**
+ **如果非生產力：休息或用餐**：針對休息、午餐或用餐活動設定此子類型。此選項僅適用於無生產力活動類型。此設定允許在員工輪班中新增或移除休假或加班時間時，自動調整休息或用餐時間，以符合人員配置群組和輪班設定檔中設定的休息規則。
+ **休假：員工可申請**：設定為**是**，可讓客服在建立休假期間查看並挑選各自的休假活動。對於只能由主管代表客服申請的休假活動，設定為**否**。
+ **工作活動**：此選項僅適用於有生產力活動。如果此活動表示為此活動排程的客服正在努力滿足 Amazon Connect 中的預測需求，請選取**是**。
**注意**
現有的活動無法變更為工作活動。
儲存為工作活動的活動無法變回非工作活動。
編輯客服排程時，您可以將工作活動取代為整個輪班的另一個工作活動。
+ **交換行為**：此選項控制[輪班交換](shift-exchange.md)對輪班活動的運作方式。請選擇下列其中一個值：
+ **請勿交換輪班**：這是預設值。如果此輪班活動存在，請選擇此選項以封鎖交換。
+ **保留活動與輪班**：選擇此選項，將活動與輪班一起移動。
+ **從輪班中移除**：選擇此選項，從輪班中移除活動。
**重要**
對於工作活動，預設組態為**保留輪班與活動**。
+ **已付費**：是/否
+ **從休假餘額中扣除**：如果應從客服的休假餘額中扣除此活動，請選取**是**。否則請選擇**否**。
例如，客服在 7 月 31 日申請全天休假。他們當天有 8 小時的輪班時間，並在輪班時進行此活動 30 分鐘。
+ 如果此欄位設定為**是**，則會從客服的休假餘額中扣除 8 小時。
+ 如果設定為**否**，則會從客服的休假餘額中扣除 7 小時 30 分鐘。
+ **預設持續時間**：選取此活動的預設持續時間。不適用於工作活動。
+ **遵循**：當**遵循** = **是**時，會啟用下列選項：
+ **預設**：使用有生產力/無生產力旗標判斷遵循情況。
+ **自訂**：啟用額外的下拉式清單，將輪班活動對應至特定的客服狀態。
當您將**遵循**設定為**否**時，不會計算 [遵循](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric) 指標。
如需關於這些選項的詳細資訊，請參閱 [排程遵循](schedule-adherence.md)。
1. 如有需要，請新增另一個活動。
1. 選擇**儲存**。
1. 下次將排程建立為排程週期的一部份時，便會套用輪班活動。
**提示**
建立輪班設定檔以確保所需的輪班活動順序。例如，安排客服人員在午餐前兩小時休息。如需說明，請參閱[在 Amazon Connect 中為客服的每週輪班建立範本](scheduling-create-shift-profiles.md)。
# 在 Amazon Connect 中為客服的每週輪班建立範本
使用輪班設定檔建立每週輪班的範本。該範本包括該週的工作日，最早的開始時間和員工可以安排的最新結束時間，他們在輪班期間會做的活動以及各種角色。
1. 使用具有**排程**、**排程管理員 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**排程**。
1. 選擇**輪班設定檔**索引標籤，然後選擇**新增輪班設定檔**。
1. 在**新增輪班設定檔**頁面上，選擇此輪班設定檔的時區。此時區組態將自動調整客服輪班，以因應日光節約時間的變更。例如，美國/太平洋時區的上午 8 點至下午 5 點 (8:00 - 17:00) 輪班設定檔會自動從太平洋標準時間上午 8 點至下午 5 點 (8:00 - 17:00) 切換到太平洋日光節約時間上午 8 點至下午 5 點 (8:00 - 17:00)。
1. 在**排程視窗**區段中，完成該區段如下：
+ 針對**工作狀態**，選擇以下其中一個選項：
+ **工作中**：這表示當 Amazon Connect 產生排程時，必須將員工安排在指定的小時和分鐘之間工作。
+ **Flex**：這表示如果 Amazon Connect 預測到足夠的聯絡人數量以保證排程客服人員，則可能會將他們安排在指定的小時和分鐘之間工作。
下圖顯示**新增工作輪班設定檔**頁面的**排程視窗**段落。它會顯示 Flex、工作 (輪班時間長度為 8 小時 30 分鐘) 和預設活動的範例。
![\[新增輪班設定檔頁面的排程視窗區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-flex.png)
+ **開始時間**和**結束時間**：指定所選時區中每天的最早開始時間和最晚結束時間。
+ **輪班長度 (可選)**：指定客服人員可在特定日期排程的最大輪班長度。如果您的聯絡中心長時間開放 (例如 24 小時)，但每個輪班都比該時間短 (例如 8 小時)，此選項特別有用。
+ **預設活動**：指定每天的預設活動。只有設定為工作活動的活動才能選為預設活動。如需工作活動的詳細資訊，請參閱[建立輪班活動](scheduling-create-shift-activities.md)。
Amazon Connect 會根據聯絡需求模式預測，確定輪班可能的最佳開始和結束時間，同時遵守每天和每週工作的最短和最長時間。
1. 選擇**新增輪班活動**。選擇工作人員在輪班期間將進行的輪班活動。(您可以[建立出現在清單中的工作輪班活動](scheduling-create-shift-activities.md)，例如生產力、休假及非生產力。)
1. 針對每個活動設定放置規則。規則包括：
+ 需要放置活動的輪班從開始到結束的持續時間。
+ Amazon Connect 選擇最佳位置的時間範圍，以最大限度地提高產生的排程效率以達到目標，例如服務層級百分比 (SL%) 目標。
1. 選擇性地完成**規則**區段，如下所示：
**重要**
這些規則會覆寫**排程視窗**區段中的設定。
![\[可選規則區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-rules.png)
選擇**新增規則**下拉式方塊，然後選擇下列選項：
+ **最短休息長度**
+ **最長休息長度**
+ **工作天數**：如果您列出多天，則會以 OR 分隔。
+ **休假天數**：如果您列出多天，則會以 OR 分隔。
1. 在**每日輪班活動**區段中，完成**預設輪班活動群組**區段，以指定應在輪班期間排定午休和訓練等活動的時間。輪班活動適用於輪班中的每個人。在下圖中，客服人員排定在輪班開始 6 小時後以及 7 小時內**休息**。
![\[預設的輪班活動群組。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-dailyshiftactivities.png)
選擇性地選擇**新增群組**以新增客服人員子群組，並為其指定輪班活動。在下圖中，輪班為 2 小時，且未指定任何活動。這意味著**輪班活動群組 2** 中的客服人員不會獲得休息。
![\[未指定輪班活動的輪班活動群組。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-noshiftactivities.png)
1. 儲存輪班設定檔後，您可以對其進行編輯或從清單檢視中刪除。
例如，如果您將休息時間設定為輪班開始 6 小時後開始，而午餐則在輪班開始後 3 小時開始，則會先排定午餐。
# 建立輪班交換群組
您可以建立輪班交換群組，以便一預測群組中的客服可以彼此交換輪班。如需輪班交換功能的相關資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中設定輪班交換](shift-exchange.md)。
每個 Amazon Connect 執行個體最多可以建立 500 個交換群組。您最多可以建立 100 個自訂交換群組。
1. 使用具有**排程**、**排程管理員 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**排程**。
1. 在**排程**頁面上，選擇**輪班交換群組**索引標籤，然後選擇**建立**，如下圖所示。
![\[排程頁面、輪班交換群組索引標籤、建立按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-landingpage.png)
1. 在**新增輪班交換群組**頁面上，完成下列方塊：
1. **交換群組名稱**：交換群組的名稱。
1. **描述 (選用)**：有關交換群組的其他資訊
1. **關聯至預測群組**：選擇要與此交換群組建立關聯的預測群組。每個預測群組只能與一個交換群組相關聯。
1. **狀態**：啟用或停用此交換群組。
1. **通知期間 (小時)**：交換生效前的時數。
1. **核准類型**：
+ **員工自動核准**：選擇此選項可在符合所有指定條件時，自動核准客服之間的輪班交換申請。
+ **需要主管核准**：選擇此選項可強制主管必須手動核准交換申請。
1. **交換持續時間差異 (分鐘)**：兩個允許交換的輪班之間分鐘數上限。
1. **帶薪工時差異 (分鐘)**：兩個允許交換的輪班之間可以不同的有薪分鐘數上限。
例如，假設您將此參數設為 30 分鐘。一個客服有 90 分鐘的帶薪休息時間，另一個客服有 30 分鐘的帶薪休息時間。他們將無法交換輪班，因為相差 60 分鐘。
例如，如果您的客服有合約保證他們一定的帶薪時數，此選項很有用。
1. **覆寫勞動法**：您是否想要允許客服進行覆寫員工規則中所指定勞動法的交換？ 這些規則會在**員工規則**頁面上指定。
例如，假設客服一週不得工作超過 40 小時。但該客服想要進行交換以工作超過 40 小時，並且**帶薪差異**設定允許此交換。如果**強制交換**設定為**啟用**，則允許客服進行淩駕每週 40 小時規則的交換。
1. **人員配置群組**
+ 預測群組內的所有人員配置群組都可以交換輪班。
+ **Custom**
+ 選取所需的人員配置群組來建立自訂交換群組。這會將交換僅限為選取的人員配置群組。
+ 您最多可以建立 100 個自訂交換群組。
# 在 Amazon Connect 中建立人員配置和排程的群組和規則
*人員配置群組*是群組或團隊能夠熟練處理特定類型聯絡人的客服人員。
您可以新增需要為其產生排程的客服人員，以及管理客服人員排程的主管。您也可以新增在人員配置群組層級套用的規則，例如群組所需人員下限，以及每天或每週的最短工作時間。
例如，假設您的聯絡中心在上午 9 點開放，但預測顯示在上午 9 – 9:30 之間沒有聯絡人到達。您可以新增一條規則，規定無論預測如何，在此期間至少應該有一名客服人員。
如果您沒有輪班開始時間規則，則會使用預測中的預測來建立排程。
如需人員配置群組限制的清單，請參閱 [預測、容量規劃和排程功能規格](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs)。
## 範例
例如，您可以建立一個名為一般查詢的人員配置群組，以及另一個名為第 2 層支援。因為您將一或多個人員配置群組映射至預測群組，因此在此情況下建立人員配置群組的方式如下：
1. 將所有一般查詢佇列分組到一般查詢預測群組。
1. 將一般查詢預測群組對應至多個人員配置群組，這些群組擁有可接受一般查詢聯絡人的客服人員。
## 須知事項
+ 每個客服人員都必須位於人員配置群組中，才能為其產生排程。您可以在計劃週期之間新增和刪除客服人員，並手動新增輪班。
+ 即使客服人員位於人員配置群組中，您也可以使用**員工規則**索引標籤為他們指派自己的輪班資料。客服人員層級輪班設定檔會覆寫在人員配置群組層級設定的設定檔。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中建立排程的員工規則](scheduling-create-staff-rules.md)。
+ 如果使用者需要從**已發佈**的行事曆檢視已發佈的客服排程，則該使用者必須以主管身分新增至人員配置群組。
+ 使用者不能是某個人員配置群組中的客服，也不能是另一個人員配置群組中的主管。
+ 當您從人員配置群組中移除客服時，不會自動刪除其輪班。將會繼續追蹤遵循情況。如果您不打算將他們新增至另一個人員配置群組，建議先移除該客服的輪班，再從人員配置群組中將其移除。
## 建立群組並新增員工
1. 使用具有**排程**、**排程管理員 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**排程**。
1. 選擇**群組**索引標籤，然後選擇**建立群組**。
1. 在**建立人員配置群組**頁面的**關聯至預測群組**下，使用下拉式清單來選擇要與此人員配置群組產生關聯的預測群組。
在下列範例中，來自 Forecast\$1Group\$120220124 佇列的聯絡人將路由至此人員配置群組中的客服人員。
1. 選擇**新增員工**，將客服人員和主管新增至此人員配置群組。只有 Amazon Connect 使用者的名稱才會出現在員工清單中。下圖顯示名稱 Jane Doe，可新增至客服人員清單。
![\[新增員工區段、新增到客服人員清單選項、姓名 Jane Doe。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-add-staff.png)
## 新增規則
為了產生排程，Amazon Connect 會使用預測群組中的資訊，這些資訊反映了聯絡中心的歷史需求模式。人員配置規則使您能夠指定計劃中必須考慮的條件，而不管預測的預知如何。
例如，您的聯絡中心在上午 9 點開放，但預測顯示在上午 9 – 9:30 之間沒有聯絡人到達。您可以新增規則，無論預測是根據歷史需求進行預測的，在此期間至少應該有一個客服人員。這會強制 Amazon Connect 在上午 9 – 9:30 的排程中保留一位客服人員。此外，您可以新增規則，將**工作時間**設定為從上午 9 點開始，即使預測會在上午 9:30 開始。
**新增規則**
+ 在**規則**區段中，選擇 **\$1**，然後使用下拉式清單選擇要為人員配置群組建立的規則類型。例如，您可以指定：
+ **所需員工數下限**：指定應該提供的客服數量下限，無論預測如何。例如，如果預測顯示您在聯絡中心開放的前半小時內不需要任何客服人員，您可以確保在此期間至少有一位客服人員。
+ **輪班開始時間：**
+ **相同開始時間**：這會為所有員工建立輪班開始時間相同的排程。
+ **前一天的開始時間**：這會建立排程，以便對於人員配置群組中的每個客服，輪班不會早於前一天的輪班開始。
+ **工作時間**：指定群組每天或每週的最短和最長工作時間。此設定適用於人員配置群組中的所有員工。您可以為個別員工覆寫此設定。如需說明，請參閱[在 Amazon Connect 中建立排程的員工規則](scheduling-create-staff-rules.md)。
+ **輪班之間的最短休息時間**：指定員工在一個輪班結束到下一個輪班開始之間應享有的最短休息時數。此設定適用於人員配置群組中的所有員工。您可以為個別員工覆寫此設定。
+ **連續工作日**：指定人員配置群組中每個員工應排程的最短和最長連續天數。此設定適用於人員配置群組中的所有員工。您可以為個別員工覆寫此設定。
+ **連續星期幾工作上限**：針對每個星期幾，指定是否不應排程員工連續超過定義的次數。例如，請勿排程員工連續 2 個星期天工作。此設定適用於人員配置群組中的所有員工。
+ **每週的連續休息時間下限**：指定員工每週應享有的休息時間 (以小時或天數為單位)。此設定適用於人員配置群組中的所有員工。
# 在 Amazon Connect 中使用排程管理員產生、檢閱和發佈排程
Amazon Connect 旨在根據預測的需求模式和設定的限制來達到最佳化目標，為客服人員產生最少的輪班。
建立工作輪班活動、工作輪班設定檔、人員配置群組及人員配置群組規則後，您可以產生排程。
1. 使用具有**排程**、**排程管理員 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**排程**。
1. 選擇**排程管理員**索引標籤，然後選擇**產生排程**。
1. 輸入排程的名稱與說明。
1. 在**排程輸入**區段中，從下拉式選單中選擇預測群組。
目前您無法針對多個預測群組進行排程。
1. 指定排程的持續時間 - 開始和結束日期。您最多可以安排 18 週。
1. 在**最佳化排程**下方，選擇**服務層級**或**平均接聽速度**。
1. 平均接聽速度 (ASA) 是使用服務層級百分比目標的替代方案。例如，下圖顯示設為 30 秒的 ASA。容量規劃和排程系統將最佳化員工人數/排程，以確保達到目標。
![\[產生排程頁面，其中顯示平均接聽速度選項設定為 30 秒。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/asa-gen-schedule.png)
1. 選擇**產生排程**。
**注意**
Amazon Connect 產生排程草案。在您發布之前，客服人員或主管將無法看到它。
1. 在排程清單中，您建立的排程會顯示**進行中**狀態。產生需要 30 分鐘至 3 小時，取決於客服的數量、設定的規則數量、排程持續時間等。排程產生之後，其狀態為**完成**或**失敗**。
1. 若要檢視任何警告、違反規則或違反限制，請選擇警告圖示，如下圖所示。將顯示有關警告的更多資訊。排程產生警告有三種嚴重性：**高**、**中**和**低**。
1. **高**警告表示未成功排程代理程式。
1. **MEDIUM** 警告表示代理程式已排程，但不符合所有指定要求 （例如，代理程式在某天的排程不符合其所需的最低工作時數）。
1. **低**警告表示排程的次要問題 （例如，特定日期發生人員過多）。
![\[排程行事曆、警告圖示、排程警告的範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-warnings.png)
1. 當狀態為**完成**時，請選擇排程草案以進行檢視。下圖顯示 10 位客服人員的排程。
![\[10 位客服人員人的排程範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-supervisors-schedule.png)
排程人員可以：
+ 檢視所有客服人員的排程。
+ 挑選日期以檢視特定輪班。
+ 導覽回到今天的日期。
+ 檢視失敗的規則和目標。
1. 如果您對排程感到滿意，請選擇**發布**。您會得到確認頁面。選擇**繼續**以使排程正式進行！
![\[排程頁面、發布按鈕、繼續按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-publish-confirmation.png)
現在，人員配置群組中指定的員工 (客服人員) 和主管可以查看排程。若要進一步瞭解關於他們的體驗，請參閱下列主題：
+ [主管如何使用 Amazon Connect 管理員網站檢視已發佈的排程](scheduling-view-schedule-supervisors.md)
+ [客服如何在 Amazon Connect 客服人員工作區中檢視其排程](scheduling-view-schedule-agents.md)
## 編輯排程
在發布排程前，您可能會想編輯排程。例如，如果您注意到所有客服人員都排定在相同時間休息，而且沒有人安排接聽聯絡人。
您可以：
+ 變更客服人員輪班開始和/或結束時間、持續時間。
+ 變更活動輪班開始和/或結束時間、持續時間。
+ 將活動新增到一位或多位客服人員輪班。
+ 移除或取代客服人員輪班中的活動。
+ 將整個輪班從一位客服人員複製到另一位客服人員。
+ 重新計算指標以確保排程調整可產生更好的服務層級 (SL%) 或佔用率。
下圖顯示下拉式清單中的選項：**編輯**、**新增**、**取代**、**移除**、**複製**。
![\[您可以在排程發布前對排程執行的動作下拉式清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-edit-schedule.png)
## 重新產生排程
管理員與主管可在變更排程組態之後，重新產生最多六個不同預測群組的客服人員排程。
1. 若要編輯排程、選擇排程、選擇**動作**，然後選擇**編輯排程**。進行變更，然後選擇 **Save** (儲存)。
1. 若要重新產生一個或多個排程，請選擇您要重新產生的排程、選擇**動作**，然後選擇**重新產生排程**。
## 搜尋並排序排程
管理員和主管可以從排程管理員中搜尋和排序排程。排程人員可以使用部分關鍵字搜尋排程名稱，或根據開始日期、結束日期、建立日期或更新日期排序排程清單。
下圖顯示**排程**頁面上的搜尋方塊。輸入 **mar** 會傳回名稱中有 3 月的排程。
![\[排程頁面、搜尋方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-manager-search-sort-example.png)
# 主管如何使用 Amazon Connect 管理員網站檢視已發佈的排程
排程人員發布排程之後，就正式確定了。客服現在可以使用其客服人員工作區來檢視其個別排程。主管也可以使用 Amazon Connect 管理員網站檢視其客服人員排程。
安全性設定檔中具有**排程**、**排程管理員 - 編輯**許可的主管可以編輯客服排程。
**重要**
當主管編輯客服人員排程並將其發布時，該變更會立即顯示在客服人員中。他們不需要重新整理瀏覽器，客服人員工作區即可反映變更。
**Topics**
+ [排序和篩選排程](#scheduling-view-schedule-sort-and-filter)
+ [顯示遵循資料](#scheduling-display-adherence-data)
+ [顯示週排程檢視](#scheduling-view-schedule-supervisors-weekly)
## 排序和篩選排程
管理員和主管可以根據以下條件對排程進行排序或篩選。
+ 根據最早的輪班開始時間來**排序**排程。例如，首先登入以接聽客戶電話的客服會列在排程中的第一個位置。
下圖顯示依具有字串 `sal` 的客服名字、姓氏或登入 ID 劃分的排程，依其輪班開始時間排序。Alejandro 首先登入，因此他列在第一個位置。
![\[搜尋名字、姓氏或登入 ID 具有字串 sal 的客服，依其輪班開始時間排序。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-sort.png)
+ 根據客服名稱或客服 ID、人員配置群組或主管名稱來**篩選**排程。下圖顯示依名稱和登入篩選的排程。
![\[依客服人員名稱套用篩選器的範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-filter.png)
**提示**
主管會以**員工規則**頁面的主管設定檔上定義的時區檢視客服排程。主管可以從日期篩選條件中選取所需的時區，選擇檢視不同時區的客服排程。
## 顯示遵循資料
身為經理或主管，您可以透過啟用**遵循**切換來顯示遵循檢視。
下圖顯示客服的排程，其下第二行指出在客服排程的該區塊期間發生違規，例如休息後。它不會指出違規的時間長度。
![\[遵循檢視的範例，其中所有客服在所有時段內都已違反其排程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)
+ 遵循檢視會顯示客服的非遵循資料以及其排程活動。它會顯示超過一分鐘的違規。資料大約每 5 分鐘重新整理一次。
+ 您可以將滑鼠懸停在非遵循活動上，以檢視詳細資訊，例如開始時間、結束時間、持續時間、排程活動，以及實際活動。您也可以檢視針對此輪班計算的遵循百分比。
+ 最多可以看到過去 90 天的非遵循資料。它僅適用於每日檢視。
若要查看哪些客服已超過指定的遵循持續時間，您可以根據遵循違規持續時間篩選客服。例如，您可以選擇檢視已違反遵循超過 10 分鐘的客服。下圖顯示違規持續時間篩選條件設定為 30 分鐘。紅線表示違規發生的時間。
![\[違規持續時間篩選條件的範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-breach-duration.png)
**注意**
如果客服的排程在目前日期 (不是排程日期) 的最近 30 天內變更，則會以新的排程重新計算遵循。這可讓您對客服的輪班進行即時調整，並正確評估他們的遵循情況。
## 顯示週排程檢視
除了日檢視之外，主管還可以在草稿和已發佈的行事曆中顯示客服排程的週檢視。
+ 您可以按一下行事曆頂端的各自選項，在日檢視與週檢視之間切換。當您在日檢視與週檢視之間切換時，您已套用的任何篩選條件和排序選項都會保留。它也會保留您的捲動位置。
**注意**
依開始時間排序不適用於週檢視。
+ 根據預設，每週檢視為星期日至星期六。您可以將開始星期幾變更為日期篩選條件中的另一個星期幾。例如，對於從 9 月 16 日星期一開始的每週檢視，請在位於週檢視時於日期篩選條件中選擇該日期。它會自動選取其餘 6 個星期幾。選擇**套用**。
+ 您可以透過選擇輪班，從每週檢視中進行下列輪班層級編輯：編輯輪班、複製輪班和移除輪班。如需在輪班內編輯活動，您可以選擇該日期來切換到日檢視。
+ 週檢視提供下列指標，在一天層級彙總：
+ 佔用
+ 小時：預測時數與排程時數
+ 服務層級 (依頻道)：目標與根據已排程客服的實際層級相比
+ 平均接聽速度 (依頻道)：目標與根據已排程客服的實際速度相比
![\[週檢視，其中經理搜尋了名字、姓氏或登入 ID 具有字串 sal 的客服，依其輪班開始時間排序。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-weekly.png)
# 客服如何在 Amazon Connect 客服人員工作區中檢視其排程
客服人員存取其排程的方式有兩種：
+ 如果您的組織使用 Amazon Connect 客服人員工作區，客服人員會在瀏覽器中輸入 **https://*instance name*/connect/agent-app-v2/**，然後選擇行事曆圖示來存取其排程。
+ 如果您的組織使用 Salesforce CTI 或自訂建置的客服桌面，客服會在瀏覽器中輸入 **https://*執行個體名稱*/connect/agent-app-v2/scheduling**、登入 Amazon Connect，然後選擇行事曆圖示來存取其排程。
以下是客服人員在客服人員應用程式中查看其排程的步驟。
1. 使用管理員提供給您的 URL 登入客服人員工作區。
1. 選擇應用程式導覽列上的**行事曆**圖示，以啟動員工排程管理員檢視器，如下圖所示。或者，員工排程管理員檢視器會自動啟動。
![\[客服人員工作區，行事曆圖示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-calendaricon.png)
下圖為客服人員工作區中的排程範例。
![\[客服人員工作區中的排程範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-agent-view.png)
客服人員行事曆會根據下列優先時區邏輯顯示時間：
+ 客服人員特定時區：如果管理員已在客服人員的員工規則或設定檔設定中明確設定時區，則會使用此時區。
+ 備用：客服人員的本機裝置時區 — 如果未設定客服人員特定的時區，行事曆會使用從客服人員的電腦或瀏覽器設定偵測到的時區。
# 在 Amazon Connect 的草稿或已發佈排程中新增輪班活動
Amazon Connect 排程可讓聯絡中心管理員、主管和排程人員將活動插入到客服人員排程中，包括草稿和已發布。例如，團隊會議、1 對 1 輔導課程和培訓之類的活動可以新增到客服人員的排程中。
**注意**
您無法使用本主題中所述的**新增輪班活動**選項，在將活動標記為[工作](scheduling-create-shift-activities.md)活動時，將這些活動新增至客服的輪班。
您可以將類型 = 工作的活動取代為另一個工作活動，並在整個輪班中將其取代。
工作活動無法取代為非工作活動。
## 新增輪班活動
1. 使用具有**排程**、**排程管理員 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 管理員網站上的導覽功能表中，選擇**分析和最佳化**、**排程**，然後選取已**發佈排程行事曆**索引標籤。
1. 選擇您要包含在活動中的客服，方法是選取其名稱旁邊的核取方塊。
1. 選擇**動作**下拉式清單，然後選擇**新增輪班活動**。隨即顯示**新增輪班活動**頁面，其中填入您在上一個步驟中選取的所有客服。
1. 另一種存取**新增輪班活動**頁面的方式如下：選擇任何客服的輪班，然後選取**新增**，接著選取**活動**。隨即顯示**新增輪班活動**快顯視窗，其中顯示您最初選擇的客服輪班。若要在活動中包含其他客服人員，請選擇**編輯員工**。
![\[顯示如何存取新增輪班活動畫面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-add-shift-activities-1.png)
1. 從下拉式清單中，選擇輪班活動。
1. 選擇**共用**或**個別**的活動類型：
1. **共享**活動：所有參與的客服人員共享的單一活動。對活動所做的任何修改，例如對日期或時間的調整，都將同時套用至所有客服人員。
1. **個別**活動：將為每個個別客服人員建立單獨的活動執行個體。對活動所做的任何修改，例如對日期或時間的調整，都將套用至個別客服人員。
1. 選擇活動的日期和時間。
1. 選取您是否想要將此活動建立為重複活動。
例如，假設您有：
+ 執行至 2025 年 8 月 31 日的已發佈排程
+ 您想要新增的每週團隊會議，在每週一上午 9 點無限期進行
當您將此會議新增至目前發布的排程時：
1. 它會出現在 2025 年 8 月 31 日之前的所有星期一。
1. 當您建立 2025 年 9 月的排程草案時，會議會自動延續。
1. 如果您修改排程草案中的會議 (例如，從星期一移至星期二)，發佈排程草案會：
+ 將所有未來出現的會議日更新為新的日子。
+ 套用您對週期性會議模式所做的任何其他變更。
1. 選擇**覆寫規則檢查**，以略過排程限制，例如最短和最長工時。
如果您未選取此選項：
+ 違反排程規則的客服會自動從活動中排除。
+ 您可以在**動作日誌**中檢視排除的客服及其排除原因。
1. 在提供的**註解**文字方塊中輸入任何備註。
1. 選擇**套用**，將活動新增至客服人員排程。
1. 您可以在**動作日誌**中監控進度，其中狀態會從**進行中**轉換為**完成**。
**注意**
**動作日誌**旨在追蹤長時間執行動作的狀態，例如通過最佳化新增輪班活動。**動作日誌**不會追蹤排程所做的所有變更。
## 編輯輪班活動
1. 從客服的輪班中選擇活動、選取**編輯**，然後選取活動名稱以開啟編輯活動畫面。
1. 如果您要編輯的活動是週期性序列的一部分，您可以選擇只編輯本次發生的活動。或者，您可以編輯序列。
+ 若要僅編輯本次發生的活動，請使用以下步驟繼續編輯。
+ 若要編輯序列，請選擇**移至序列**。編輯系列時，您無法編輯活動名稱和活動類型，但可以編輯其他欄位。
**注意**
編輯序列時，不會修改過去發生的任何活動。只有未來發生的活動才會根據最新的重複模式進行修改。
1. 如果活動新增為**共用活動**，則新增至活動的所有客服人員都會列在**員工**下。
1. 從這裡，您可以新增或移除客服、變更活動的日期或時間、套用**覆寫規則檢查**，以及新增或更新**註解**。
1. 選擇**套用**以提交變更。
1. 如果將活動新增為**個別活動**，則只有您選擇的輪班的客服人員人才會列在**員工**下。
1. 從這裡，您可以變更活動的日期或時間、套用**覆寫規則檢查**，以及新增或更新**註解**。
1. 選擇**套用**以提交變更。
![\[顯示編輯工作輪班活動選單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-edit-shift-activities.png)
## 移除輪班活動
1. 從客服的輪班中選擇活動，選取**移除**，然後選取活動名稱以開啟移除活動畫面。
1. 如果您要移除的活動是週期性序列的一部分，您可以選擇僅移除本次發生的活動，也可以移除整個序列。
+ 若要僅移除本次發生的活動，請使用以下步驟繼續移除。
+ 若要移除系列，請選擇**移至系列**，然後使用以下步驟繼續移除。
**注意**
移除序列時，不會修改過去發生的任何活動。只有未來發生的活動才會根據最新的重複模式進行修改。
1. 視需要選擇**覆寫規則檢查**選項。
1. 選擇**移除**以移除活動。
![\[移除輪班選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-remove-shift-activities.png)
# 複製客服輪班
聯絡中心經理、主管和排程人員可以將輪班從一個客服複製到另一個客服或該相同的客服。他們可以一天一次複製輪班，也可以多天一次。例如，將客服 A 的本週排程複製到下週，或將客服 A 接下來兩週的排程複製到客服 B。
**完成下列步驟以複製輪班**
1. 使用具有**排程**、**排程管理員 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 管理員網站上的導覽功能表中，選擇**分析和最佳化**、**排程**，然後選取已**發佈排程行事曆**索引標籤。
1. 選取您要複製的輪班，然後選擇**複製輪班**。這將會開啟**複製輪班**畫面。您可以從日檢視或週檢視複製輪班。
1. 在**複製此輪班**區段中，選取您要從中複製的單一日期或日期範圍 (最多 14 天)。
1. 在**新增至**區段中，選取您要將輪班複製其中的客服 (最多 50 個客服)。
1. 在**新增至**區段中，選取要複製至其中的單一日期或日期範圍。確定**複製自**中選取的天數與**複製至**中選取的天數相符。
1. 選擇**套用**，然後選擇**確認**。
1. 如果您想要系統忽略工作時數下限和上限等規則，請選擇**覆寫規則檢查**。如果未選取，在發生規則違規的特定日期複製客服的輪班將會失敗，而且在選擇**確認**之後，您將能夠檢閱錯誤清單。
**注意**
不會複製休假、加班和自願休假。
如果**複製至**中的一個或多個客服有休假、加班或自願休假，則在這些特定日複製將會失敗。**覆寫規則檢查**不會覆寫這些驗證。
![\[複製輪班頁面可讓您將一個客服的輪班複製到另一個客服，或複製到相同的客服。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-copy-agent-shifts-1.png)
# 移除客服輪班
聯絡中心經理、主管和排程人員可以一次移除一個客服的輪班或同時移除多個客服的輪班。例如：
+ 移除下週一的所有輪班。
+ 移除已離職客服的未來輪班。
您可以為客服移除最多 30 天的輪班。您可以一天最多移除 400 個客服的輪班。
**移除輪班**
1. 使用具有**排程**、**排程管理員 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 管理員網站上的導覽功能表中，選擇**分析和最佳化**、**排程**，然後選取已**發佈排程行事曆**索引標籤。
1. 請完成下列步驟以移除輪班：
+ **移除一個客服的一個輪班**：選擇該輪班，然後選擇**移除輪班**，如下圖所示。
![\[一個客服人員的一個輪班，移除輪班選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-shifts-remove-one.png)
+ **移除一個客服的多個輪班**：
**注意**
下列程序不會移除針對所選日期範圍排程的任何休假。
1. 在**排程 **- **已發佈的排程行事曆**頁面的左側，選取客服。
1. 使用**動作**下拉式清單來選取**移除輪班**。
1. 在**移除輪班**區段中選取日期範圍。
1. 選擇**移除**。
![\[一個客服人員的多個輪班，移除選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-shifts-remove-multiple-one-agent.png)
+ **一天移除多個客服的輪班**：
**注意**
下列程序不會移除針對所選日期範圍排程的任何休假。
1. 在頁面左側，選取最多 400 個客服。如果您選取超過 400 個客服，則只有前 400 個客服會成為移除輪班操作的一部分。
1. 使用**動作**下拉式清單來選取**移除輪班**。
1. 在**移除輪班**區段中選取日期範圍。
1. 選擇**移除**。
您可以重複此操作來選取剩餘的客服，並移除其輪班。
# 在 Amazon Connect 中設定輪班輪換模式
使用輪班輪換模式來建立一組輪班設定檔，這些設定檔會根據順序和定義的一組星期輪換。輪班輪換模式包括輪換步驟、輪班設定檔、指派給輪班設定檔的時區，以及以週為單位定義的持續時間。
本主題說明如何：
+ 設定輪班輪換模式。在我們的範例中，模式包含至少 2 個輪班設定檔、一個開始日期，以及一個以週為單位的持續時間。
+ 將客服人員指派給這些輪班輪換和開始步驟。
+ 產生排程，使用指派給客服的輪班輪換模式。
**提示**
如需每個執行個體的輪班輪換模式數量上限和其他功能規格，請參閱[預測、容量規劃和排程功能規格](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs)。
## 設定輪班輪換模式
1. 使用具有**排程、排程管理員 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
1. 在 Amazon Connect 導覽功能表上，選取**分析和最佳化**、**排程**。
1. 在**排程**頁面上，選擇**輪班輪換模式**索引標籤，然後選擇**建立輪班輪換模式**。
1. 在**新增輪班輪換模式**頁面上，完成下列方塊：
+ **名稱**和**描述 (選用)**
+ **開始日期**：開始日期將用作模式中輪換到下一個輪班的參考點。
+ **定義輪換**：在此區段中，從下拉式功能表選擇輪班設定檔，然後選擇時區和持續時間。
下圖顯示**新增輪班輪換模式**頁面。此模式有兩個輪換步驟，每個步驟為期 1 週。
![\[具有兩個輪換步驟的新增輪班輪換模式頁面，每個為期一週。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-add.png)
例如，如果您將開始日期設定為 1 月 1 日，且第一個輪換步驟為 1 週，則下一個輪班輪換 (**輪換步驟 2**) 將於 1 月 7 日發生。您最多可以新增 51 個額外步驟，每個步驟最多為期 51 週。
1. 選擇**儲存**。
## 將客服指派給轉班輪換模式
您可以在**排程**、**員工規則**頁面上將客服指派給輪班輪換模式。有兩種方式可以更新客服的輪班輪換模式：
+ 個別在**員工規則**頁面上。這是同時可將輪班輪換模式或員工規則覆寫套用至最多 50 個客服的簡單方法。
+ 大量上傳 .csv 檔案。
接下來會討論這些選項。
### 將個別客服指派給轉班輪換模式
1. 在**員工規則**頁面上，選擇**輪班設定檔覆寫**、**已啟用**，然後選取輪班輪換模式。
1. 定義客服的輪班輪換模式和開始步驟。下圖顯示 **2 週 4-8、2 週 9-5** 的模式。
![\[員工規則頁面的員工詳細資訊區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-apply.png)
1. 完成時，選擇**套用至員工**。
### 大量上傳輪班輪換模式指派
管理更大量的客服時，請使用大量上傳選項，在 .csv 檔案中設定輪班設定檔覆寫、輪班輪換模式和開始步驟。
**注意**
請確定您的快顯視窗封鎖程式已關閉，以便您可以下載 .csv 檔案範本。
+ 在**員工規則**頁面上，選擇下列其中一個選項：
+ **下載快照**、**輪班設定檔覆寫**，為您的客服下載現有輪班輪換模式指派的快照。
+ **下載範本**、**輪班設定檔覆寫**，以下載空白的 .csv 檔案。
下圖顯示**員工規則**頁面範例，以及為您的客服下載現有輪班輪換模式指派快照的選項。
![\[員工規則頁面、下載快照、輪班設定檔覆寫選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-download.png)
.csv 範本包含您可以更新的重要欄位：
+ 登入名稱
+ 輪班設定檔名稱
+ 輪班輪換模式名稱
+ 輪班輪換開始步驟
**注意**
在 .csv 範本中，您無法在相同資料列中填入資料欄 B 和資料欄 C。也就是說，您無法同時為相同 .csv 檔案中的客服設定 SHIFT\$1PROFILE\$1NAME 和 SHIFT\$1ROTATION\$1PATTERN\$1NAME。您只能設定一個。
若要為客服設定輪班設定檔名稱，請將其新增至資料欄 B，並將資料欄 C 和 D 保留空白。
若要為客服設定輪班輪換模式，請設定資料欄 C 和 D，並將資料欄 B 保留空白，如下圖所示。
![\[資料欄 C 中具有輪班輪換模式名稱範例，以及資料欄 D 中具有輪班輪換的範本。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-csv.png)
### 上傳輪班輪換和輪班設定檔
若要上傳一個包含輪班輪換覆寫的 .csv 檔案，請在**員工規則**頁面上選擇**上傳資料**、**輪班設定檔覆寫**，如下圖所示。
![\[員工規則頁面，上傳資料選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-upload.png)
如果您的 .csv 檔案發生問題，Amazon Connect 會顯示錯誤訊息，指出哪些欄位不相符。這可讓您更輕鬆地對檔案上傳進行疑難排解。下圖顯示驗證錯誤訊息範例。
![\[.csv 檔案上傳沒有正確格式時的錯誤訊息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-error-handling.png)
上傳 .csv 檔案後，會顯示橫幅，指出資料正在載入至客服排程。數千個客服最多可能需要 10 分鐘完成此程序。成功處理了輪班設定檔覆寫資料時，橫幅會自動重新整理。這表示資料已載入至客服排程。
## 產生使用輪班輪換模式的排程
1. 在**排程**頁面上，選擇**排程管理員**、**產生排程**。
1. 輸入排程的名稱和選用描述。
1. 在**排程輸入**區段中，選取您要排程的預測群組。
**產生排程**頁面會自動使用該預測群組的資料進行更新。它會顯示客服的數量、相關聯的輪班設定檔，以及輪班輪換模式，如下圖所示。
![\[產生排程頁面，其中具有所指定預測群組的輪班輪換模式。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-generate.png)
## 移除輪班輪換模式
您必須先移除連結至輪班輪換模式的所有客服，才能移除輪班輪換模式。您可以使用**員工規則**頁面，來取消設定最多 50 個客服。
您也可以使用大量上傳和下載，來快速取消設定數百甚至數千個客服。
# 在 Amazon Connect 中設定輪班交換
您可以設定 Amazon Connect 以允許客服人員彼此交換輪班。客服可以直接從其客服行事曆啟動輪班交換。他們不需要向其經理傳送電子郵件。此自助服務功能可讓客服管理意外的生活事件，並實現更好的工作與生活平衡。
經理可以從其**已發佈的排程行事曆**手動核准輪班交換申請。或者，如果申請符合您指定的特定條件，則核准可以自動進行。
在完成本主題中的步驟之前，您需要[建立輪班交換群組](scheduling-create-shift-trade-groups.md)。*輪班交易群組*是相同預測群組中的客服清單，這些客服可以彼此交換輪班。
**提示**
想要觀看展示如何設定輪班交換的影片？ 請參閱 YouTube 上 Amazon Connect 啟用頻道上的 [How Schedulers Configure the Shift Exchange Feature](https://www.youtube.com/watch?v=skhoJqb4hzY)。
**定義輪班交換如何為輪班交換群組中的客服運作**
1. 使用具有**排程**、**排程管理員 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**排程**。
1. 在**排程**頁面上，選擇**輪班活動**索引標籤、選擇您要編輯的輪班活動，然後選擇**編輯**。
1. 在**編輯輪班活動**頁面的**交換行為**方塊中，選擇下列其中一個值：
+ **請勿交換輪班**：這是預設值。如果此輪班活動存在，請選擇此選項以封鎖交換。
**重要**
對於系統建立的活動**工作**，預設組態為**保留活動與輪班**。
+ **保留活動與輪班**：選擇此選項，將活動與輪班一起移動。
+ **從輪班中移除**：選擇此選項，從輪班中移除活動。
下圖顯示**交換行為**下拉式清單。
![\[編輯輪班活動頁面，交換行為下拉式清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-tradebehavior.png)
1. 選擇**儲存**。
1. 在**排程**頁面上，選擇**員工規則**。在**有資格交換輪班**方塊中，選擇**是**，以允許客服人員彼此交換輪班。預設 = 是。
**有資格交換輪班**下拉式方塊顯示在下圖中。
![\[排程頁面、員工規則索引標籤、有資格交換輪班下拉式清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-shiftrules.png)
# 客服如何建立輪班交換申請
**提示**
觀看此影片，其中展示客服如何使用輪班交換：YouTube 上 Amazon Connect 啟用頻道上的 [How Agents Use the Shift Exchange Feature to Trade Shifts](https://www.youtube.com/watch?v=Q6i-DW5g-GM)。
在以下情況，客服可以交換輪班：
+ 他們的輪班是未來的時間。
+ 他們的人員配置群組位於交換群組中。
+ 員工規則具有**有資格交換輪班** = **是**。
只有在符合此條件時，**申請輪班交換**的選項才會向客服顯示。
**啟動輪班交換申請**
1. 導覽至您的排程，然後選擇您要交換的輪班。**申請輪班交換**選項隨即出現。按一下或點選它。
下圖顯示**工作**輪班和**申請輪班交換**選項。
![\[客服行事曆、工作輪班、申請輪班交換選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-agentrequest.png)
1. 在**申請輪班交換**對話方塊中，您可以提供交換或申請輪班交換。您可以在畫面左側看到您選取的輪班詳細資訊。
+ **若要提供交換**：輸入註解。您的主管和其他想要交換輪班的客服可以檢視此註解。選擇**提供交換**，如下圖所示。
![\[申請輪班交換對話方塊、註解方塊、提供交換按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offertrade.png)
+ **使用另一個輪班交換您的輪班**
1. 如果您的時間範圍沒有自動顯示可用的交換，您可以在其他時間範圍中搜尋提供的輪班，或依客服搜尋。下圖顯示搜尋 4 月的輪班。
![\[申請輪班交換對話方塊、時間範圍方塊，以及搜尋可用交換的名稱或登入方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-search.png)
1. 選取要交易的輪班，然後選擇**提供交換**。您可以選擇多個交換申請。
下圖顯示另一個客服提供的輪班，您可以將其與 3 月 3 日星期一輪班進行交換。
![\[申請輪班交換對話方塊，由其他客服提供的交換。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offertrade2.png)
例如，如果您不喜歡其他客服提供進行交換的任何輪班，請選擇**提供交換**，將您的輪班新增至集區，然後選擇**確認**，如下圖所示
![\[提供要交換的輪班集區對話方塊，確認按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offerpool.png)
1. 在您提供交換之後，您的行事曆會顯示待定的交換申請。您可以按一下該項目，在窗格右側取得詳細資訊，如下圖所示。此圖顯示您已提供要交換的輪班，但您尚未收到來自其他客服的提議。
![\[輪班交換窗格。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-request1.png)
使用**輪班交換**窗格，您可以：
+ 檢視您已接收或傳送的所有交換提議。
+ 在交換申請獲得核准 (自動或透過主管) 之前，隨時**取消交換申請**。
+ **拒絕提議**。這會拒絕來自另一個客服的傳入交換申請。
# 客服如何接收和核准輪班交換申請
若要檢視交易提議，客服可以前往其排程行事曆，然後按一下或點選申請抽屜，如下圖所示。
![\[客服的行事曆，具有提議的申請抽屜。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-twooffers.png)
然後選擇**輪班交換**索引標籤，如下圖所示。
![\[申請窗格，輪班交換索引標籤。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-shifttrades-requests-pane.png)
您可以按一下收到的交換區段，以檢閱來自其他客服人員的傳入交換提議。然後，您可以選取該提議並採取下列其中一個動作。
+ **接受提議**：選擇接受交換申請並接受提議。
+ **拒絕提議**：選擇拒絕此交換申請，改為將您的提議保留在集區中。
+ **取消交換申請**：選擇取消此交換申請，並從申請集區中移除您的提議。您可以隨時取消交換申請，即使該申請已交給主管核准。
下圖顯示**輪班交換**窗格上這些選項的位置。
![\[輪班交換窗格，接受提議、拒絕提議或取消交換申請的選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-acceptoffer.png)
當您選擇**接受提議**時，有一個對話方塊會提示您確認選擇。**確認**按鈕顯示於下圖中。
![\[接受提議對話方塊，確認按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-confirmoffer.png)
**過期**狀態表示您已建立輪班的提議，但針對[輪班交換群組](scheduling-create-shift-trade-groups.md)指定的**通知期間**已過了交換完成日。無法對該輪班採取進一步的動作。
## 為什麼輪班交換申請可能失敗
輪班交換申請可能具有**失敗**的狀態。資訊圖示提供為什麼失敗的簡短描述，例如**輪班交換影響其他輪班**。這表示客服已在您要求交換的同一天需要輪班。
下圖顯示**失敗**狀態。
![\[輪班交換窗格，已傳送提議的失敗狀態。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-failed.png)
# 主管如何核准輪班交換申請
主管可以手動核准、拒絕或取消任何未完成的交換申請。
如果交易群組隨時從自動變更為手動，則所有尚未核准的交換申請都將立即需要手動核准。
**提示**
如果跨人員配置群組的客服想要交換輪班，這兩個人員配置群組管理員都會收到通知，而且其中任一個可以核准申請。不需要兩個管理員都核准。
如果您拒絕提議，原始交換申請會回到集區。這兩個客服仍然可以與其他客服人員交換。
如果您取消交換申請，則客服無法變更其當天的輪班。
一律會提示您輸入傳送給客服的註解。
如果您意外核准輪班交換，則必須手動編輯輪班才能將其復原。這是因為在交換輪班之後，較舊的輪班不再存在。
1. 若要檢視輪班交換申請，主管或經理會檢視其**已發布的排程行事曆**。輪班交換通知會出現在申請抽屜圖示上，如下圖所示。
![\[排程頁面、已發佈的排程行事曆、申請抽屜圖示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-supervisor-request.png)
1. 選擇**輪班交換**索引標籤，以檢視來自您管理的所有客服的輪班交易申請詳細資訊。下圖顯示目前和過去輪班交換的範例。
![\[申請窗格。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-supervisor-request2.png)
1. 核准或拒絕申請。您輸入的註解將傳送給客服。
# 多技能預測群組的輪班交換
無論需求群組關聯為何，客服人員之間都可以進行輪班交換。此功能預設為停用，允許客服人員只與其他具有相同需求群組關聯的客服人員交易輪班。啟用時，無論需求群組指派為何，客服人員都可以與其他人交換輪班。
如需多技能的資訊，請參閱 [多技能排程](multiskill-scheduling.md)
## 無論需求群組為何，啟用輪班交換
勾選 選項以啟用跨需求群組交易。
![\[依需求群組限制輪班交換\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-shiftexchange-multiskill.png)
# Amazon Connect 中的多重技能排程
多技能功能會超越先前的模型，假設所有客服人員都可以處理其業務範圍內的所有佇列 （預測群組），其技能感知排程系統可反映實際的聯絡中心複雜性。它引入了需求群組，代表預測群組中不同的工作子集，每個群組都包含獨立預測的特殊技能需求。代理程式只會針對其配置的需求群組進行排程，確保以策略方式部署其唯一技能。多技能客服人員可以指派給多個相關的需求群組，其排程經過最佳化，以適應所有指派區域的需求變化。
## 須知事項
+ 多技能排程需要預測群組在對應的預測群組中至少定義兩個需求群組。
如需詳細資訊，請參閱[多技能預測](multiskill-forecasting.md)
+ 人員配置群組或客服人員可以與預測群組中的多個需求群組建立關聯。
+ 如果人員配置群組與包含需求群組的預測群組相關聯，則人員配置群組必須連結至至少一個需求群組。
+ 可以針對特定需求群組排定人員配置群組或客服人員的優先順序 （高/中/低）。較高的優先順序表示這些客服人員會先為該需求群組排程。
+ 排程系統會使用預測的聯絡量獨立計算每個需求群組所需的客服人員人數，然後根據需求群組指派建立客服人員輪班。
## 將客服人員指派給需求群組
+ Amazon Connect 預測容量規劃和排程會使用人員配置群組，將客服人員組織到團隊中。每個人員配置群組最多可在一或多個主管的監督下容納 250 名客服人員。如需詳細資訊，請參閱 [建立人員配置群組與規則](scheduling-create-staffing-groups.md)。建立人員配置群組之後，您可以將其連結至「預測群組」，然後連結至對應的需求群組。您可以為每個需求群組設定優先順序等級 （高/中/低）。較高優先順序表示這些客服人員會先為該需求群組排程。
![\[將需求群組與人員配置群組建立關聯\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-staffinggroup.png)
+ 需求群組指派可以透過員工規則頁面修改，允許在客服人員開發其他技能時自訂，或當團隊由具有不同功能的成員組成，而不是技能特定的分組時自訂。
![\[將需求群組新增至客服人員\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-staffrules.png)
+ 需求群組也可以根據路由設定預設。系統會根據客服人員轉接描述檔建議需求群組和優先順序。
![\[依轉接描述檔的預設需求群組\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-rp.png)
+ 這些建議以 CSV 格式提供下載，並且可以大量上傳給客服人員。您可以編輯需求群組建議，以在重新上傳之前指定客服人員。
![\[修改需求群組建議\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-rpcsv.png)
## 產生和發佈排程
+ 產生您的排程。如需詳細組態指示，請參閱 [產生、檢閱和發布排程](scheduling-publish-schedule.md)。
+ Amazon Connect 會產生從客服人員隱藏的排程草稿，直到發佈為止。排程器可以處理警告或失敗，並在發佈最終版本之前反覆重新產生草稿排程。Amazon Connect 會使用預測的聯絡量獨立計算每個需求群組所需的客服人員人數，然後根據需求群組指派建立客服人員輪班。行事曆允許依需求群組進行篩選，顯示特定於所選需求群組的指標和客服人員。
![\[使用需求群組檢視排程\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-schedule.png)
# Amazon Connect 中的休假管理
使用 Amazon Connect 休假管理功能，您可以管理符合預先設定的區域人力和業務規則的客服休假申請。
具有正確安全性設定檔許可的管理員或經理可以設定各種休假設定。Amazon Connect 會自動核准或拒絕申請，取決於您如何設定了休假規則和每日允許的最長休假時間。
具有許可的主管或經理可以檢視客服休假申請，並覆寫自動核准或拒絕的休假。
**Topics**
+ [啟用休假](enable-to.md)
+ [設定休假時間的群組限額](config-group-allowance-to.md)
+ [建立休假請求](create-time-off-to.md)
+ [匯入客服人員的休假餘額](upload-timeoff-balance.md)
+ [管理員和客服人員視圖請求抽屜](manager-agent-view-request-drawer-to.md)
+ [更新或取消休假申請](update-cancel-to.md)
# 啟用 Amazon Connect 聯絡中心客服的休假
您可以為每個人員配置群組啟用休假管理。下圖顯示**編輯人員配置群組**頁面的**申請管理**區段，您可以在其中設定休假設定。
![\[編輯人員配置群組頁面的申請管理區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-request-management.png)
您可以從以下選項中選擇：
+ **啟用此人員配置群組的休假申請**：此選項可對此客服與主管群組啟用休假管理功能。根據[休假限額](config-group-allowance-to.md)的可用性，自動核准或拒絕休假。
在您選擇此選項之後：
+ 客服可以在客服應用程式上看到**休假**小工具。(客服人員還需要**客服人員應用程式排程行事曆 - 編輯**安全性設定檔許可，才能查看小工具。)
下圖顯示客服應用程式上的**休假**小工具範例。
![\[排程行事曆檢視，客服人員的請求休假區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to-agent.png)
+ 主管可以在**已發佈的排程行事曆**頁面上看到**提出申請**按鈕。待定和已完成的申請會顯示在[申請抽屜](manager-agent-view-request-drawer-to.md)中。
下圖顯示**提出申請**按鈕在**已發佈的排程行事曆**頁面上的位置。
![\[已發布的排程行事曆索引標籤、提出請求圖示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/published-schedule-to.png)
+ **需要主管核准**：如果主管需要檢閱每個休假申請，無論可用餘額多少，請選擇此選項。主管必須先手動核准或拒絕所有客服休假申請，才能將這些申請新增至排程。
如果**未**針對人員配置群組選取此選項，則符合下列**兩項**條件的申請會自動核准：
+ 申請在客服的可用休假餘額內。
+ 申請在企業針對指定時段設定的[群組限額](config-group-allowance-to.md)內。
未自動核准的申請會顯示如下：
+ 主管抽屜：申請會列出以供手動核准。主管可以選擇**覆寫休假規則**，以覆寫為客服或群組限額設定的任何限額。下圖顯示主管抽屜中的休假申請清單。
![\[排程頁面、已發布的排程行事曆索引標籤、休假請求。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/request-drawer-view-to.png)
+ 客服應用程式：申請會顯示為**等待核准**。
## 將安全性設定檔許可指派給客服，讓他們可以申請休假
客服的安全性設定檔需要包含下列許可，以便他們才能依其排程存取**休假**小工具：
+ **客服人員應用程式** - **客服人員應用程式排程行事曆** - **編輯**
如果客服只有**檢視**許可，則**休假**小工具不會出現在客服排程中。
如需客服人員體驗的詳細資訊，請參閱 [客服人員啟動的休假請求](create-time-off-to.md#to-agent)。
# 在 Amazon Connect 中設定休假的群組限額
管理員可以設定客服人員合併可在預測群組中使用的最長休假時間：針對特定休假活動，按小時、每個日曆日。
您可以使用 .cvs 檔案，在每小時層級快速指定休假限額，最長可達 27 個月。例如，您可以指定假期、個人休假、臨時休假以及您在[建立輪班活動](scheduling-create-shift-activities.md)時指定的其他休假類型。
**提示**
**IT 管理員**：如需要將此功能新增至 Proxy 例外清單的端點，請參閱 [允許在 Amazon Connect 排程中上傳休假餘額和額度](ccp-networking.md#endpoints-scheduling)。
**Topics**
+ [下載休假 .csv 範本](#timeoff-csv-template)
+ [預測群組的下載休假時間](#download-timeoff-csv)
+ [匯入群組限額 .csv 檔案](#upload-timeoff-csv)
+ [使用休假限額功能的範例](#example-to-feature)
## 下載休假 .csv 範本
1. 在**排程**頁面上，選擇**休假**索引標籤。
1. 在**下載**下拉式選單中，選擇**下載範本**。
下圖顯示包含有效資料的 .csv 範本。
![\[具有休假限額的 csv 檔案範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/group-allowance-csv.png)
1. 將休假資料新增至範本時，請注意下列事項：
+ 請勿變更 .csv 檔案範本的第一列。
+ 在**休假活動**欄中，使用兩個管道 **\$1\$1** 分隔多個活動。
+ **開始時間**和**結束時間**必須有一小時的持續時間，並設定為 15 分鐘的倍數。如果它們不符合這些條件，則當您嘗試上傳 .csv 檔案時，驗證將會失敗。下面的範例顯示您可能會遇到的錯誤訊息：
`Column START_TIME value [2023-08-15T05:01:00] is not a multiple of 15 minutes from top of the hour, such as HH:00, HH:15, HH:30 and HH:45`
## 預測群組的下載休假時間
1. 在**排程**頁面上，選擇**休假**索引標籤。
1. 在下載 csv 檔案中選擇您要的一個或多個預測群組。
1. 在**下載**下拉式選單中，選擇**目前群組限額餘額**，如下圖所示。
![\[排程頁面、休假時間標籤、下載選單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-download.png)
.csv 檔案包含上次上傳到 Amazon Connect 的資料。例如，下圖顯示 .csv 檔案。
+ **LAST\$1UPLOADED\$1GROUP\$1ALLOWANCE\$1IN\$1HOURS**：群組 1 的最後一次上傳為 4.4 小時的假期。
+ **GROUP\$1ALLOWANCE\$1IN\$1HOURS** 顯示他們的限額剩餘 2.4 小時，他們已經使用了 2 個小時。
![\[休假限額 csv 檔案。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-allowance.png)
## 匯入群組限額 .csv 檔案
您可以上傳多個 csv 檔案做為群組額度，Amazon Connect 會在您下載時將這些檔案合併為單一 csv 檔案。如果預測群組、休假活動和日期時間的相同組合存在於多個檔案中，則最近上傳的檔案會覆寫先前上傳的資料。例如，您可以上傳一個 csv 檔案，其群組額度適用於 2026 年所有 2026 年，該檔案在 2026 年 6 月之前都是非零額度，而零額度則為 2026 年 7 月至 12 月。這將阻止 2026 年下半年的所有休假預訂。然後，您可以在日後上傳另一個 csv 檔案，其中包含 2026 年 7 月至 12 月的非零限額，因此開啟這些日期供客服人員請求休假。
有關可以上傳的最大檔案大小，請參閱 [預測、容量規劃和排程功能規格](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs) 中*每次上傳休假群組限額資料的檔案大小*。
1. 在**排程**頁面上，選擇**休假**索引標籤。
1. 選擇群組限額套用的預測群組，然後選擇**上傳群組限額**。Amazon Connect 會執行以下動作：
+ 驗證資料並在發生錯誤時提供詳細資訊。
+ 提示您確認要上傳資料。
+ 上傳檔案並在完成時顯示確認訊息。
## 使用休假限額功能的範例
例如，您的企業在 12 月提供休假時間。以下是您可以使用休假限額功能的方式：
+ 管理員可以允許一組客服人員在 12 月 20 日上午 9 點至晚上 9 點*休臨時假*和*定期 P.T.O*，總計最多 12 小時。
+ 他們可以在 12 月 22 日自動拒絕這些類型的休假請求，方法是指定值 `0` - 零小時。
+ 新增值 `0` 可讓他們指定封鎖的天數。如果未指定任何值，Amazon Connect 會忽略群組限額檢查。
這使勞動力管理員可以平衡客服人員的個人休假需求與業務人員人數的需求。
# 在 Amazon Connect 中建立休假申請
主管、經理或客服人員可以在發佈的排程中建立休假請求。建立後，已發佈和草稿排程中都會顯示休假請求。編輯休假請求只能在已發佈的排程中完成。
## 主管或管理員啟動休假請求
1. 主管或經理可以建立休假申請，方法是選擇申請圖示，然後選取**申請休假**。
![\[已發布的排程行事曆索引標籤、請求休假區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to.png)
1. 選擇**員工**和休假**類型**。若要選擇休假範圍，您可以選擇**全天**或選擇特定的開始和結束日期時間。如果您要覆寫系統，並在解除員工、人員配置群組或輪班設定檔規則中指定的群組限額及其他規則時允許休假，請選擇**覆寫休假規則**。輸入**原因**並選擇**請求**。
1. **每小時可用性**
+ **每小時可用性**顯示當天休假活動是否有足夠的限額。
+ **未追蹤**表示該小時沒有上傳每小時可用性。**無法使用**表示該小時已使用所有可用的限額。可用表示該小時有可用的休假限額。
1. 請求將輸入*待定*狀態，以允許系統分析現有規則 (即使認為規則檢查已被覆寫)，並會顯示任何規則失敗的清單。
1. 客服人員會在其排程 UI 中看到待定中的請求，並會在**請求**圖示旁邊收到應用程式內通知，該圖示會顯示為指標檢視右上角的收件匣圖示。這可讓客服人員在**休假**索引標籤下檢視請求詳細資訊。
1. 規則驗證完成後，**已核准**或**已拒絕**的休假請求狀態將同時顯示在客服人員和主管檢視中。
**提示**
Amazon Connect 評估休假請求時，會考量[休假的預測群組限額](config-group-allowance-to.md)和[個別客服人員的休假限額](config-group-allowance-to.md) (如果已指定)。
## 客服人員啟動的休假請求
客服人員可以前往排程行事曆視圖並選擇浮動圖示以建立休假請求。申請抽屜會打開，並允許客服輸入與其休假申請相關的詳細資訊。
![\[排程行事曆檢視，客服人員的請求休假區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to-agent.png)
# 將客服的休假餘額匯入至 Amazon Connect
您可以匯入或匯出客服人員休假餘額的 .csv 檔案。例如，您可以從人力資源系統下載休假餘額，然後將其上傳到 Amazon Connect。
Amazon Connect 會根據客服人員的可用淨餘額，使用休假餘額自動核准或拒絕休假請求。
有關可以上傳的最大檔案大小，請參閱 [預測、容量規劃和排程功能規格](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs) 中*每次上傳客服人員休假資料的檔案大小*。
**提示**
**IT 管理員**：如需要將此功能新增至 Proxy 例外清單的端點，請參閱 [允許在 Amazon Connect 排程中上傳休假餘額和額度](ccp-networking.md#endpoints-scheduling)。
1. 使用具有**排程**、**排程管理員 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**排程**。
1. 在**排程**頁面上，選擇**員工規則**索引標籤。
1. 選擇下載範本並將 .csv 檔案儲存在桌面上。內容看起來類似下圖。
![\[個人的休假餘額檔案。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-balance-ic.png)
1. 視需要新增資料或變更 .csv 檔案，然後使用新檔案名稱儲存至桌面。
**提示**
若要刪除客服的休假餘額，請在該客服的休假餘額時數欄中上傳空白值。
1. 選擇**上傳資料**以上傳 .csv 檔案。Amazon Connect 會執行以下動作：
+ 驗證資料並在發生錯誤時提供詳細資訊。
+ 提示您確認要上傳資料。
+ 上傳檔案並在完成時顯示確認訊息。
成功上傳 .csv 檔案之後，Amazon Connect 會在提交休假請求時檢查可用的休假時間餘額。如果有足夠的休假餘額，就會核准該請求。否則，請求會遭到拒絕。
+ 請求休假類型的休假時間餘額必須等於或大於請求休假的持續時間。
## 下載快照
選擇**下載快照**以下載上次上傳的完整休假餘額集，以及截至下載時間的淨休假餘額。
## 系統如何計算休假扣除
當員工的休假獲得核准時，以下邏輯計算員工的休假餘額和團體限額餘額中扣除了多少小時：
+ 如果核准的休假期間與一位或多位員工輪班重疊，則：
+ 系統會將重疊的總時數減去設定為**是**的輪班活動持續時間，藉此衍生**可扣除的休假時數**。
+ 如果已核准的休假期間沒有重疊的員工輪班，因為該時間週期的排程尚未發布，則：
+ 系統將根據輪班設定檔**日期** (核取方塊) 設定檢查員工是否安排在當天工作。
+ 如果員工未排定在這一天工作，或者核准的休假時間不在設定的輪班設定檔時間範圍之外，則不會扣除任何休假時間。
+ 如果員工排定在該特定日期工作，則系統會根據設定的輪班設定檔來決定有效的輪班長度。如果沒有在設定檔中明確設定輪班長度，則系統預設為在該員工的**員工規則**中定義的最長工作時間與輪班設定檔中指定的輪班視窗持續時間之間的最小值，從而有效地設定有效輪班長度。如果沒有為員工定義的**最長工作時間**，則系統會依照員工特定輪班設定檔中指定的輪班視窗持續時間進行調整。
+ 根據此有效輪班持續時間，系統接著會決定要使用哪個工作輪班活動群組來排定輪班，然後減去此群組中所有輪班活動的持續時間，這些輪班活動的持續時間**將從休假餘額扣除**為**是**。
## 休假扣除邏輯範例
勞動力管理員和主管可以指定哪些輪班活動，除了預設的工作活動外，還將計入其客服人員的休假餘額中。以下強調此功能的範例：
**設定了兩個休假：**
+ 休假時間 - 活動名稱：VACAY\$1SK
+ 病假時間 - 活動名稱：SICK\$1SK
客服人員 1 的假期 (VACAY\$1SK) 餘額為 30 小時。
客服人員 2 的病假 (SICK\$1SK) 餘額為 12 小時。
客服人員 3 的假期 (VACAY\$1SK) 餘額為 15 小時。
客服人員 1、2 和 3 有 6 個小時的輪班。在這些輪班中，有一個 30 分鐘的**休息**活動，其中**從休假餘額中扣除**設為**否**。
**案例**
+ 客服人員 1 請求全天休息 (VACY\$1SK)。一旦核准休假，系統將從目前休假餘額 30 小時中扣除 5 小時 30 分鐘。由於輪班活動標記**從休假餘額中扣除**設為**否**，因此不會扣除**休息**活動的 30 分鐘。扣除時間後的淨餘額將變為 44 小時 30 分鐘。
+ 客服人員 2 請求在輪班時間以外的時間 (**上午 9:15** 至**上午 10:15** 之間) 休假。在這種情況下，鑑於請求不在規劃的排程之外，系統將不會從客服人員的休假餘額中扣除。
+ 客服人員 3 請求在**凌晨 2 點**至**凌晨 4 點**之間休假，部分在輪班之外，並且部分重疊輪班。**從休假餘額中扣除****休息**活動屬於休假請求範圍。在這種案例下，系統將在**凌晨 2:45** 至**凌晨 4:00** 之間扣除 1 小時 15 分鐘。客服人員 3 的假期餘額現在是 13 小時 45 分鐘。
![\[此圖會顯示 3 位客服人員如何使用假期時間和病假時間設定休假。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/timeoff-deduction-examples.png)
# Amazon Connect 中的經理和客服檢視申請抽屜
主管可隨時前往休假索引標籤下的請求抽屜，並透過名字、姓氏或登入 ID 搜尋客服人員，以檢視特定客服人員的所有休假請求。
![\[排程頁面、已發布的排程行事曆索引標籤、休假請求。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/request-drawer-view-to.png)
# 在 Amazon Connect 中更新或取消休假申請
主管可以選擇申請抽屜視窗底部的**取消申請**或**編輯申請**按鈕，來取消或編輯休假申請。下圖顯示來自 Nikki Wolfe 的休假請求。
![\[排程頁面、已發布的排程行事曆索引標籤、休假請求。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cancel-edit-time-off-to.png)
客服人員人將在其行事曆和請求抽屜中看到更新的休假狀態。下圖顯示 Nikki Wolfe 的休假請求狀態。她的病假請求被接受。
![\[客服人員應用程式中的客服人員行事曆、客服人員的休假請求狀態。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cancel-edit-agent-view-to.png)
# Amazon Connect 中通話中心客服的加班管理
同時達到服務層級 (SL)、平均接聽速度 (ASA) 和成本目標需要符合供應 (客服人員人數) 和需求 (聯絡人數 \$1 處理時間)。加班 (OT) 和自願休假 (VTO) 是聯絡中心管理團隊可以部署的兩種機制來實現這兩個目標。OT 允許處理聯絡人激增或客服人員人短缺，而無需僱用更多員工，而 VTO 允許處理低數量聯絡期間，而無需支付處於閒置狀態員工的費用。
**Topics**
+ [建立加班時段](create-ot-slots.md)
+ [客服人員接受或拒絕](agent-accept-decline-ot.md)
+ [主管覆寫](supervisor-override-ot.md)
+ [多技能預測群組的加班](multiskill-overtime.md)
# 在 Amazon Connect 中建立聯絡中心客服的加班時段
您可以針對特定活動建立加班時段。此功能適用於非**工作**子類型的活動。使用者申請加班的活動下拉式清單中不提供具有**工作**子類型的活動。
例如，下圖顯示三種不同的**有生產力**輪班：加班、培訓和工作。名為 Work 的活動具有子類型**工作**。
![\[排程頁面、輪班活動索引標籤、子類型工作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/overtime-slots-1.png)
下圖顯示申請加班時，在活動下拉式清單中，只會顯示加班和培訓活動。不會顯示子類型為**工作**的有生產力活動 Work。
![\[申請加班窗格，活動下拉式清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/overtime-slots-2.png)
**建立加班時段**
1. 在**已發布的排程行事曆** UI 中選擇**提出請求**按鈕，然後選擇 **OT**。
1. 主管或管理員輸入加班的日期與時間範圍。
1. 從活動清單中選擇生產力活動。
1. 依人員配置群組或員工規則選擇。
+ 人員配置群組會傳送通知給所有客服人員，告知加班時段的可用性。客服人員根據先到先服務的模式進行核准。
+ 員工規則允許主管選擇特定的客服人員來向其傳送加班通知。
1. 選擇所需的加班時段數量。
1. 在原因文字方塊中輸入請求加班的**原因**。客服可以在接受或拒絕加班申請之前檢視原因。
1. 選擇**請求**。
# 聯絡中心客服能夠在 Amazon Connect 中接受或拒絕加班
下圖顯示客服人員行事曆中的待定加班請求。管理員和客服人員可以看到加班請求。
![\[已發布的排程行事曆索引標籤、待定加班請求。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-view-wfm.png)
客服人員可以在客服人員應用程式排程行事曆中接受或拒絕加班時間。
## 必要的安全性設定檔許可
若要接受或拒絕請求，客服人員必須在其安全性設定檔中具有**客服人員應用程式排程行事曆 - 編輯**許可。此許可顯示在安全設定檔頁面上的客服人員應用程式許可的下圖中。
![\[顯示客服人員應用程式排程行事曆中許可的圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/security-profile-perms-accept-decline-wfm.png)
## 客服人員接受和拒絕加班按鈕
下圖顯示客服人員應用程式上的接受與拒絕按鈕。
![\[客服人員應用程式上的接受與拒絕按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-buttons-wfm.png)
# Amazon Connect 聯絡中心主管能夠覆寫加班和休假的核准
經理可以覆寫 OT/VTO 的系統核准，並透過按一下客服名稱旁邊的垂直省略符號來強制拒絕申請。此選項顯示在**加班**窗格的下圖中。
![\[加班窗格、客服人員名稱旁邊的省略符號。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/supervisor-override-wfm.png)
# 多技能預測群組的加班
主管和經理可以將一段時間限制在特定需求群組。
如需多技能的資訊，請參閱 [多技能排程](multiskill-scheduling.md)
## 使用 功能
在請求加班時提及需求群組。隨著時間的時段，只有與需求群組相關聯的客服人員才會獲得核准
![\[依需求群組隨時間進行限制\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-overtime-multiskill.png)
# 在聯絡量突增期間管理聯絡中心客服短缺
同時達到服務層級 (SL)、平均接聽速度 (ASA) 和成本目標需要符合供應 (客服人員人數) 和需求 (聯絡人數 \$1 處理時間)。
加班 (OT) 和自願休假 (VTO) 是聯絡中心管理團隊可以部署的兩種機制來實現這兩個目標。
OT 允許處理聯絡人激增或客服人員人短缺，而無需僱用更多員工，而 VTO 允許處理低數量聯絡期間，而無需支付處於閒置狀態員工的費用。
**Topics**
+ [建立自願休假時段](create-vto-slots.md)
+ [客服人員接受或拒絕](agent-accept-decline-vto.md)
+ [主管覆寫](supervisor-override-vto.md)
+ [多技能預測群組的自願休假](multiskill-vto.md)
# 為聯絡中心的客服建立自願休假時段
1. 在已發布的排程行事曆 UI中選擇**提出請求**按鈕，然後選擇 **VTO**。
1. 主管或管理員輸入自願休假的日期與時間範圍。
1. 從活動清單中選擇生產力活動。
1. 依人員配置群組或員工規則選擇。
+ 人員配置群組會向所有客服人員傳送有關加班時段可用性的通知。客服人員根據先到先服務的模式進行核准。
+ 員工規則允許主管選擇特定的客服人員來向其傳送加班通知。
1. 選擇所需的自願休假時段數量。
1. 在原因文字方塊中輸入請求自願休假的**原因**。客服人員將能夠在接受或拒絕加班請求之前查看原因。
1. 選擇**請求**。
# 聯絡中心客服如何接受或拒絕休假申請
聯絡中心管理員和客服人員將在客服人員行事曆中看到待定的自願休假請求。
![\[已發布的排程行事曆索引標籤、待定加班請求。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-view-wfm.png)
客服人員可以在客服人員應用程式行事曆中接受或拒絕自願休假 (VTO)。若要這樣做，客服需要**編輯**安全性設定檔許可。如需安全性設定檔許可的詳細資訊，請參閱[更新安全性設定檔](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/update-security-profiles.html)。
## 必要的安全性設定檔許可
若要接受或拒絕請求，客服人員必須在其安全性設定檔中具有**客服人員應用程式排程行事曆 - 編輯**許可。此許可顯示在安全設定檔頁面上的客服人員應用程式許可的下圖中。
![\[安全設定檔頁面、客服人員應用程式區段、客服人員應用程式排程行事曆許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/security-profile-perms-accept-decline-wfm.png)
## 客服人員的接受和拒絕按鈕
下圖顯示客服人員應用程式上的**接受**與**拒絕**按鈕。
![\[客服人員應用程式上的接受與拒絕按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-buttons-wfm.png)
# 主管如何覆寫客服休假申請的系統核准
經理可以覆寫 OT/VTO 的系統核准，並透過選擇客服名稱旁邊的垂直省略符號來強制拒絕申請。此選項顯示在**加班**窗格的下圖中。
![\[加班窗格、客服人員名稱旁邊的省略符號。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/supervisor-override-wfm.png)
# 多技能預測群組的自願休假
主管和經理可以將自願休假時段限制在特定需求群組
如需多技能的資訊，請參閱 [多技能排程](multiskill-scheduling.md)
## 使用 功能
在請求自願休假時提及需求群組。只有與需求群組相關聯的客服人員才會獲得自願休假時段的核准
![\[依需求群組限制自願休假\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-vto-multiskill.png)
# 在 Amazon Connect 中排程客服生產力的遵循
聯絡中心主管或經理會追蹤排程準點率，以了解客服人員何時遵循您所建立的排程。這有助於確保您實現服務水平目標，同時提高客服人員生產力和客戶滿意度。
開始之前，請注意下列事項：
1. 排程遵循需要建立並發布排程。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的排程](scheduling.md)。
1. 確定您擁有存取指標與排程資訊的適當許可。如需所需許可的詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
**Topics**
+ [如何判斷遵循](#schedule-adherence-determined)
+ [設定遵循閾值](#schedule-adherence-configure)
+ [您可以在何處檢視排程遵循](#schedule-adherence-view)
+ [使用閾值監控遵循](#monitor-adherence-thresholds)
+ [排程遵循通知](#schedule-adherence-notifications)
+ [當 .... 時會發生什麼情況](#schedule-adherence-what-happens)
+ [排程遵循指標](scheduling-metrics.md)
+ [即時排程遵循](definition-real-time-schedule-adherence.md)
+ [客服遵循計算範例](calculating-agents-productivity-time.md)
+ [客服輪班的遵循閾值範例](schedule-adherence-examples.md)
## 如何判斷遵循
一旦發布的排程開始，Amazon Connect 就會自動產生排程遵循，該排程包含 `Adherence = yes` 處的輪班活動。
使用**預設**或**自訂**方法來判斷指定輪班活動的遵循情況。
+ **預設**方法在輪班活動上使用有生產力/無生產力旗標。
當客服針對有生產力活動進行排程且具有「可用」狀態時，或當客服針對無生產力活動進行排程且具有「離線」狀態或任何自訂狀態時，其會被視為遵循者。
例如，當客服針對有生產力活動「後台工作」進行排程，且其在 Amazon Connect 中的狀態為「離線」時，他們會被視為未遵循其排程。
+ **自訂**方法可讓您將特定輪班活動對應至客服狀態，以判斷遵循情況。
當客服目前的狀態符合其排程活動的任何對應狀態時，客服即為遵循者。
例如，如果您將「後台工作」活動同時對應至「後台工作」和「離線」狀態，則當客服在其排程的「後台工作」活動期間處於這些狀態之一時，就會被視為遵循者。任何未對應的客服狀態 (例如此範例中的「可用」) 都會被視為未遵循。
如果客服沒有排程，其遵循狀態將標示為「未排程」，表示該時段沒有定義的排程。
如需顯示如何計算遵循和非遵循時間的範例，請參閱[客服遵循計算範例](calculating-agents-productivity-time.md)。
您可以使用下列活動閾值設定，為休息、培訓和午餐等個別活動設定遵循閾值：
+ **允許：**選擇閾值是否適用於活動開始或結束時間。
+ **分鐘數：**選取閾值持續時間 (1-10 分鐘)。
+ **何時：**指定客服可以提早、延後，還是提早或延後，同時保持遵循狀態。
每個活動都可有自己的閾值組態，以適應不同的操作需求。例如，您可以設定 5 分鐘的提早/延後休息閾值，以容納正在完成客戶互動的客服。下列兩圖顯示這些選項。
![\[設定 5 分鐘的提早/延後休息閾值的選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds.png)
## 設定遵循閾值
完成下列步驟以設定以活動型閾值。
1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至**排程管理**、**輪班活動。**
1. 選取活動，然後選擇**編輯**。
1. 在**新增輪班活動**頁面的**遵循**下，將**追蹤遵循**設定為**是**。
![\[新增輪班活動頁面的遵循和閾值區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds-2.png)
1. 在**閾值**區段中，選擇**定義閾值**。
1. 設定以下選項：
+ **提早/延後開始**：客服可以在排程時間之前/之後幾分鐘開始。
+ **允許的差異**：允許擴展或減少活動的分鐘數。
### 人員配置群組閾值組態
您可以為人員配置群組內的活動設定特定閾值。完成下列步驟。
1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至**排程**、**人員配置群組**。
1. 選取人員配置群組。
1. 在**遵循設定**下，您可以：
+ 選取要覆寫的活動 (休息、培訓、午餐)
+ 為選取的活動設定特定閾值：
+ **允許**：開始或結束時間
+ **分鐘數**：1-10 分鐘
+ **時間**：提早、延後或者提早或延後
+ 僅將變更套用至人員配置群組內選取的活動。
您可以在**佇列和客服人員效能**儀表板的**使用閾值**狀態中查看哪些閾值有效。
**重要**
閾值上限為 10 分鐘。
每個活動都可以具有自己的閾值設定。
閾值適用於指派給人員配置群組的所有客服。
閾值的變更僅適用於未來的遵循計算。
## 您可以在何處檢視排程遵循
### 即時和歷史指標報告。
您可以在**歷史指標**和**即時指標**頁面上檢視排程遵循指標。排程遵循指標包括：
+ [遵循時間](scheduling-metrics.md#adherent-time-hmetric)
+ [遵循](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)
+ [排定時間](scheduling-metrics.md#scheduled-time-hmetric)
+ [非遵循時間](scheduling-metrics.md#non-adherent-time-hmetric)
下圖顯示選擇要在歷史指標報告中顯示排程遵循指標的範例。
![\[客服人員的歷史指標頁面、表格設定方塊、排程遵循指標。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-adherence-metrics.png)
### 已發佈行事曆檢視
您也可以在行事曆檢視中檢視排程遵循資料。此檢視以視覺化和直觀的方式呈現了過去 30 天內，依客服和日子劃分的違規行為，以及其輪班情況。此視覺化可讓您立即發現整個團隊的遵循違規情況、排定最關鍵事件的優先順序、與過去客服人員行為進行比較，以及採取步驟來解決客服人員的疑慮。如需詳細資訊，請參閱[主管如何檢視已發布的排程](scheduling-view-schedule-supervisors.md)。
下圖顯示行事曆檢視上的遵循範例。
![\[遵循檢視的範例，其中所有客服在所有時段內都已違反其排程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)
### 佇列和客服人員效能儀表板
即時客服遵循可在 [佇列和客服人員效能儀表板](queue-performance-dashboard.md) 的**客服遵循**小工具中取得。此小工具提供您可以篩選和排序的詳細客服遵循資訊。它還提供條件式格式化，協助您主動管理和最佳化員工效能。
下圖顯示**客服人員遵循**小工具的範例。紅色醒目顯示是在**遵循狀態持續時間**上套用的條件式格式設定。
![\[具有條件式格式設定的客服人員遵循小工具。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)
### 遵循閾值報告
**佇列和客服人員效能**儀表板包含閾值特定資訊：
+ 客服在閾值內操作的視覺化指標
+ 可用的剩餘閾值時間
+ 閾值使用率百分比
+ 在嚴格和閾值型遵循檢視之間切換的選項
歷史報告可以顯示：
+ 具有和沒有閾值的遵循百分比
+ 在設定的閾值內花費的時間
+ 閾值使用率模式
## 使用閾值監控遵循
在**佇列和客服人員效能**儀表板中，**客服遵循**小工具會顯示客服如何針對設定的閾值執行：
+ **遵循狀態**欄會顯示：
+ 非遵循 (紅色指標)
+ 使用閾值 (黃色警告圖示) - 表示客服在設定的閾值時段內運作
+ 遵循 (綠色指標)
+ **狀態持續時間**欄顯示客服目前處於其遵循狀態的時間長度。
+ **排程遵循百分比**顯示將閾值納入考量的遵循計算。
您可以將滑鼠懸停在**使用閾值**指標上，以查看所使用閾值的詳細資訊。
下圖顯示**佇列和客服人員效能**儀表板範例，其中具有**遵循**狀態和**使用閾值**訊息。有一則訊息是一般訊息，另一則訊息顯示 X 分鐘做為您遵循閾值的預留位置。
![\[使用閾值訊息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/adherence-thresholds-dashboard.png)
## 設定排程遵循通知
您可以使用 Contact Lens 規則來設定要在客服不遵循時傳送的通知。
1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至**分析和最佳化**、**Contact Lens**、**規則**，然後選擇**建立規則**、**即時指標**。
1. 針對**何時**，從下拉式清單中選擇**客服指標中有更新**。
1. 選取**追蹤時段**，然後選取下列指標：
+ 遵循：>= 或 <= X%
+ 非遵循時間：>= or <= X 秒
例如，在接下來的 15 分鐘內，如果特定客服群組的遵循率 <= 80%，請採取下列其中一個動作：**建立任務**、**產生 EventBridge 事件**或**傳送電子郵件**。
1. 選擇**下一步**。
1. 指定要採取的動作、選擇**下一步**，然後選擇**儲存**。
如需關於建立規則的詳細資訊，請參閱 [根據即時指標建立提醒](rule-real-time-metrics.md)。
## 當 .... 時會發生什麼情況
+ **客服在排程開始之前開始工作**
如果客服沒有排程，其遵循狀態將會標示為「未排程」，表示該時間沒有定義的排程。這意味著，如果客服人員在排程前 5 分鐘或之後 5 分鐘開始工作，則不會計入他們的遵循。然而，如果他們因為提前 5 分鐘開始工作而決定提前 5 分鐘下班，那麼他們將被視為不遵循這 5 分鐘的時間間隔。
+ **當客服應該處於無生產力狀態時，客服會切換到離線狀態**
因為客服人員狀態處於離線狀態，而非生產力時間，所以這會被視為不遵循。
+ **由於聯絡量很高，客服離開培訓以接聽聯絡人電話**
在這個案例中，客服人員會標記為非遵循者。但是，如果要離開培訓，您可以追溯調整排程，並且將通過新輪班重新計算遵循性。
+ **歷史排程已變更**
如果客服的排程在目前日期 (不是排程日期) 的最近 30 天內變更，則會以新的排程重新計算遵循。這可讓您對客服的輪班進行即時調整，並正確評估他們的遵循情況。
+ **客服在設定的閾值內啟動活動**
+ 客服被視為遵循者。
+ 其狀態在儀表板中顯示**使用閾值**。
+ 在閾值內花費的時間會計入遵循時間。
+ 遵循百分比計算包含所設定閾值內的時間。
# 在 Amazon Connect 中排程遵循度指標
本節描述計算歷史排程遵循時所使用的指標。
即時和歷史指標報告上提供下列排程指標。使用這些指標來追蹤客服何時遵循您已建立的排程。如需如何將這些指標新增至報告的相關指示，請參閱[如何建立歷史指標報告](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create)。
這些指標僅適用於[預測、容量規劃和排程](regions.md#optimization_region)可用 的 AWS 區域。
## 遵循
此指標會測量客服正確遵循其排程的時間百分比。
**指標類型**：字串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：遵循
**備註**：
+ 每當您變更排程時，如果排程發生變更，則會重新計算目前日期 (非排程日期) 過去 30 天的排程遵循情況。
## 遵循時間
此指標會測量客服遵循其排程的總時間。
**指標類型**：字串
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AGENT_ADHERENT_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：遵循時間
## 非遵循時間
此指標會測量客服人員未遵循其排程的總時間。
**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AGENT_NON_ADHERENT_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：非遵循時間
## 排定時間
此指標會測量客服排程 (針對生產力時間或非生產力時間) 以及這些輪班的*遵循*設定為 `Yes` 的總時間。
**指標類型**：字串
**指標類別**：客服活動驅動的指標
**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AGENT_SCHEDULED_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：排程時間
## 使用閾值
此狀態表示客服在設定的遵循閾值內操作，而不是確切的排程時間。
## 閾值持續時間
客服已在其設定的閾值時段內操作的時間量。
# Amazon Connect 中的即時排程遵循
**注意**
即時遵循資料重新整理最多可能需要 4 分鐘。它會擷取完整的遵循或非遵循持續時間。
您可以在 Amazon Connect 管理網站的下列區域中存取即時客服遵循指標：
+ **客服排程遵循**資料表
從即時指標登陸頁面中或從現有報告內選擇此資料表。此資料表具有與現有客服資料表相同的功能，但還有底下列出的額外指標。
+ **佇列和客服人員效能**儀表板上的 [客服人員遵循](queue-performance-dashboard.md#agent-adherence-dashboard) 小工具。
此小工具提供您可以篩選和排序的詳細客服遵循資訊。它還提供條件式格式化，協助您主動管理和最佳化員工效能。
以下是即時客服遵循指標的清單。
## 即時客服人員遵循狀態
此指標表示客服是近乎即時的遵循者還是非遵循者。如需排程遵循的定義，請參閱 [排程遵循](schedule-adherence.md)。
## 已排程狀態
此指標表示來自客服已發佈排程的活動名稱。如果未排程客服，則**排程狀態**為空白。
## 客服人員遵循持續時間
此指標會測量客服為遵循者或非遵循者的時間量。當客服在非遵循者或遵循者之間變更時，此指標會重設，因為它代表目前的時間量。
## 客服人員遵循百分比
此指標會測量客服遵循其排程的時間百分比。如需排程遵循的定義，請參閱[遵循](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)。
# Amazon Connect 中的客服遵循計算範例
本主題顯示兩個範例，說明如何在 Amazon Connect 中計算客服遵循和非遵循時間。它還包含第三個範例，其中顯示遵守閾值。
## 範例 1
**排程**：客服 A 排程為從 8:00 工作至 11:00。
**客服做什麼**：客服 A 在 7:30 開始工作，然後從 10:30 休息到 11:00。
**他們的遵循**：
+ 從 7:30 到 8:00，由於沒有排程，客服 A 既不是遵循者也不是非遵循者。
+ 從 8:00 到 10:30，客服 A 是遵循者，從 10:30 到 11:00，他們是非遵循者，因為：
+ 其狀態應是「可用」時卻是「休息」，因為他們排程為「工作」，但「工作」活動僅對應至「可用」狀態。
這意味著客服 A 的遵循率為 83％。遵循率的計算方式如下：
+ (總遵循時間為 150 分鐘/總排定時間 180 分鐘)
## 範例 2
**排程**：客服 B 排程為從 9:00 工作至 10:30。他們排程為從 10:30 休息到 11:00，然後從 11:00 到 12:00 參加團隊會議。
**客服做什麼**：客服 B 在 9:00 開始工作，一直工作到 10:45。然後，他們在 10:45 將其狀態設定為「休息」，但忘了在 11 將其切換為「團隊會議」。他們從 10:45 到 12:00 將其狀態保留為「休息」。
**他們的遵循**：
+ 從 9:00 到 10:30，客服 B 是遵循者，從 10:30 到 10:45，他們是非遵循者，因為：
+ 它們已排程為「休息」，其對應至「休息」狀態，但其實際狀態為「可用」。
+ 他們從 11:00 到 12:00 也是非遵循者，因為：
+ 他們已排程為參加團隊會議活動，這會對應至「團隊會議」狀態，但其實際狀態為「休息」。
這意味著客服 B 的遵循率為 58％。遵循率的計算方式如下：
+ (總遵循時間：105 分鐘 / 總排程時間：180 分鐘)
## 範例：具有閾值的遵循
排程：客服 C 排程在上午 10:00 休息
設定的閾值：休息活動允許提早/延後 5 分鐘
**代理程式執行的操作：**
+ 上午 10:03 開始休息 (延後 3 分鐘)。
+ 按排程時間結束休息。
**他們的遵循：**
+ 客服會保持遵循，因為延後 3 分鐘開始休息落在設定的 5 分鐘閾值內。
+ 在此期間將會顯示「使用閾值」狀態。
# Amazon Connect 中客服輪班的遵循閾值範例
假設輪班從上午 9:00 開始，並於下午 5:00 結束，休息 30 分鐘，午餐 1 小時。此安排會顯示在輪班設定檔的下圖中。
![\[輪班從上午 9:00 開始，並於下午 5:00 結束，休息 30 分鐘，午餐 1 小時。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/adherence-fig1.png)
同時假設活動依照下列活動設定表所示進行設定。
**活動設定**
| | START (Min) | END (Min) | | EARLY | LATE | EARLY | LATE |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| 工作 | 5 | 7 | 10 | 15 |
| 中斷 | - | 5 | 5 | - |
| 午餐 | - | 10 | 10 | - |
使用案例 1：客服群組 1 已設定為使用上圖中顯示的輪班設定檔，沒有覆寫。因此，指派給客服群組 1 的客服將對排程遵循具有下列容差值。
**客服群組 1，沒有輪班覆寫的遵循閾值**
| | 開始 | 結束 | | EARLY | AT | LATE | EARLY | AT | LATE |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| 工作 | 上午 8：55 | 上午 9：00 | 上午 9：07 | 上午 9：50 | 上午 10：00 | 上午 10：15 |
| 中斷 | - | 上午 10：00 | 上午 10：05 | 上午 10：25 | 上午 10：30 | - |
| 工作 | 上午 10：25 | 上午 10：30 | 上午 10：37 | 上午 11：50 | 中午 12：00 | 中午 12：15 |
| 午餐 | - | 中午 12：00 | 12:10 PM | 中午 12：50 | 1:00 PM | - |
| 工作 | 中午 12：55 | 1:00 PM | 下午 1：07 | 下午 4：50 | 5:00 PM | 下午 5：15 |
使用案例 2：客服群組 2 已設定為使用上圖中的輪班設定檔，而且管理員已設定輪班設定檔覆寫，如下表所示。
**客服群組 2，已覆寫輪班設定檔**
| | START (Min) | END (Min) | | EARLY | LATE | EARLY | LATE |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Shift (移位) | 10 | 7 | - | 10 |
由於這些覆寫，指派給客服群組 2 的客服將對排程遵循具有下列容差值。
**客服群組 2，具有輪班覆寫的遵循閾值**
| | 開始 | 結束 | | EARLY | AT | LATE | EARLY | AT | LATE |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Shift (移位) | 上午 8：50 | 上午 9：00 | 上午 9：07 | - | 下午 5：00 | 下午 5：10 |
| 工作 | 上午 8：50 | 上午 9：00 | 上午 9：07 | 上午 9：50 | 上午 10：00 | 上午 10：15 |
| 中斷 | - | 上午 10：00 | 上午 10：05 | 上午 10：25 | 上午 10：30 | - |
| 工作 | 上午 10：25 | 上午 10：30 | 上午 10：37 | 上午 11：50 | 中午 12：00 | 中午 12：15 |
| 午餐 | - | 中午 12：00 | 12:10 PM | 中午 12：50 | 1:00 PM | - |
| 工作 | 中午 12：50 | 1:00 PM | 下午 1：07 | 下午 4：50 | 5:00 PM | 下午 5：10 |
由於覆寫，粗體儲存格會變更。儲存格會遭到覆寫，因為：
+ **輪班開始：**最初設定為上午 9:00 開始，但可以提早 10 分鐘或延後 7 分鐘開始。因此，對於客服群組 2，輪班可以開始於：
+ 上午 8:50 (提早 10 分鐘)
+ 上午 9:07 (延後 7 分鐘)
+ 上午 9:00 (設定時間)
+ **輪班結束：**最初設定為在下午 5:00 結束，但由於覆寫設定，它仍然需要在下午 5:00 結束，否則可能會延後 10 分鐘結束。因此，對於客服群組 2，輪班需要結束於：
+ 下午 5:00 (如原始輪班設定檔中所設定)
+ 下午 5:10 (延後 10 分鐘)
+ 輪班內的第一個和最後一個活動會由於輪班設定檔覆寫就位而受到影響。此影響如下所示：
+ **第一個活動：工作。**輪班設定檔覆寫會覆寫工作遵循容差值。因此：
+ 開始時間：可以提早在上午 8:50 開始，也可以延後到上午 9:07 開始
+ 結束時間：可以在客服群組 2 層級使用覆寫，並在下午 5:00 或下午 5:10 結束
+ **上次活動：工作。**輪班設定檔覆寫會覆寫工作遵循容差值。因此：
+ 開始時間：可以提早在中午 12:50 開始，也可以延後到下午 1:07 開始
+ 結束時間：可以提早 10 分鐘在下午 4:50 結束，或延後到下午 5:10 結束
# 從非多技能遷移至多技能
從非多技能升級到 Amazon Connect 預測容量規劃和排程中的多技能時，您可能會分為兩個可能類別：您現有的大型預測群組和需要建立獨立客服人員排程的需求群組，或者您有多個需要合併為單一預測群組的小型預測群組。這兩個案例詳述如下。
## 在現有的預測群組中啟用多技能
+ 使用具有**分析、預測 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)
+ 導覽至您要變更的預測群組。
+ 啟用需求群組，並注意佇列會自動移至新的需求群組。
如需詳細資訊，請參閱[多技能預測](multiskill-forecasting.md)
![\[編輯 FG\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-migration-editfg.png)
+ 您現在可以建立其他需求群組並相應地移動佇列。
## 合併多個預測群組
+ 使用具有**分析、預測 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)
+ 建立新的預測群組。
+ 移至舊的預測群組並移除所有佇列。
![\[編輯 FG\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-migration-removequeues.png)
+ 返回新的預測群組並建立需求群組。
如需詳細資訊，請參閱[多技能預測](multiskill-forecasting.md)
+ 將對應的佇列新增至需求群組。
+ 從所有預測群組下載群組額度，離線合併並新增至新的預測群組。
如需詳細資訊，請參閱[設定休假時間的群組限額](config-group-allowance-to.md)
+ 將所有適用的人員配置群組導向新的預測群組，並將其與對應的需求群組連結。請注意，連接到新預測群組的每個人員配置群組必須至少與一個需求群組相關聯。
+ 建立必要的交易群組，因為交易群組不會在預測群組之間轉送。
# Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling 的私有最佳化 API
Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling 會使用下列私有 API 資源做為其 IAM 政策中的動作：
+ `connect:BatchAssociateAnalyticsDataSet`。 授予存取許可，並將指定 Amazon Connect 執行個體的指定資料集與指定的 AWS 帳戶建立關聯。
+ `connect:BatchDisassociateAnalyticsDataSet`。 撤銷存取許可，並將指定 Amazon Connect 執行個體的指定資料集與指定 AWS 帳戶取消關聯。
如果您從預覽角色政策中移除這些動作，則預測、容量規劃和排程功能將無法運作。