本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在 Amazon Connect 中評估客服人員和自助服務互動效能
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**提示**  
**您是新的使用者嗎？** 查看 [Amazon Connect 客服人員評估表單研討會](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-evaluation-forms/en-US)。此線上課程會引導您建立評估表單的工作範例。  
**IT 管理員**：若要啟用 Amazon Connect 評估功能，請前往 Connect Customer 主控台，選擇您的執行個體別名，選擇**資料儲存**、**內容評估**、**編輯**。系統將會提示您建立或選擇 S3 儲存貯體。建立儲存貯體之後，您可以儲存評估並進行匯出。

Amazon Connect 效能評估可讓您定義自訂效能評估條件，以評估、監控和改善客服人員和自動化系統 （機器人、AI 客服人員） 與客戶的互動方式，並解決問題。然後，您可以透過檢閱儀表板中的彙總洞見來監控效能，並深入研究個別聯絡人，您可以在單一檢視中查看記錄、文字記錄、對話摘要和分析的評估。透過整合式指導，您可以向客服人員提供意見回饋，強調他們的優勢和改進的機會。

您可以對所有聯絡類型 （語音、聊天、電子郵件和任務） 執行手動評估。您可以為 Amazon Connect 對話分析所分析的語音和聊天聯絡人執行自動互動。您可以對客服人員互動和自動互動 （由機器人或 AI 客服人員處理） 執行自動評估。如需自動化評估的詳細資訊，請參閱 [步驟 6：啟用自動化評估](create-evaluation-forms.md#step-automate)。

若要執行手動評估，您可以搜尋聯絡人、選擇適當的評估表單、檢閱聯絡人音訊、螢幕錄製或文字記錄，然後評估人工、AI 客服人員或機器人如何與客戶互動。然後，您可以藉由提供客服人員指導意見回饋，並最佳化機器人、AI 客服人員和自助式工作流程，使用這些洞見來改善客戶體驗。

**若要評估表現**

1. 使用具有[執行評估許可](evaluation-and-coaching-permissions.md)的使用者帳戶登入 Amazon Connect。

1. 存取您想要評估的聯絡。您有很幾種方法可以執行此操作。例如，有人可能已與您分享聯絡 URL，或指派給您具有該 URL 的任務。或者，您可能有聯絡 ID，可讓您透過執行下列動作來搜尋聯絡記錄：在導覽面板中，選擇 **分析和最佳化**，**聯絡搜尋**，然後搜尋您要評估的聯絡。

1. 在 **聯絡詳細資訊** 頁面上，選擇 **評估** 或 **<** 圖示。  
![聯絡詳細資訊頁面，評估按鈕。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-evaluatebutton.png)

1. **評估**面板會列出正在進行中或已完成的任何聯絡評估。  
![評估面板中有兩個評估狀態。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-startevaluation.png)

1. 若要開始評估，請從下拉式選單中選擇評估表單，然後選擇**開始評估**。如果您尚未設定評估表單，則需要事先設定。如需詳細資訊，請參閱[建立評估表單](create-evaluation-forms.md)。

1. 若要瀏覽特別長的評估表單，請使用每個區段旁邊的箭頭將其摺疊或展開。  
![評估面板中，用於折疊或展開區段的箭頭。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-exampleevaluation.png)

1. 選擇 **儲存** 以儲存進行中的表單。表單的狀態會變成 **草稿**。您可以隨時返回以繼續，也可以將其刪除並重新開始。  
![評估面板，設定為草稿的評估狀態。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-draft.png)

1. 完成時請選擇 **提交**。如果您已略過表單中的選用問題，您會看到警告，要求您確認是否要提交評估。選擇 **Yes (是)**。評估現在**已完成**。  
![略過選用問題並提交評估。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-draft-submit.png)