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# Amazon Connect 中的評估指標
<a name="evaluation-metrics"></a>

您可以檢視 [客服人員效能評估儀表板](agent-performance-evaluation-dashboard.md) 上的下列指標。這些指標可讓您檢視彙總的客服人員效能，並取得客服人員群組和一段時間的洞見。

## 平均評估分數
<a name="average-evaluation-score-hmetric"></a>

此指標提供所有提交評估的平均評估分數。校正的評估會從這個指標中排除。

平均評估分數對應至分組。例如，如果分組包含評估問題，則會針對問題提供平均評估分數。如果分組不包含評估表單、區段或問題，則平均評估分數位於評估表單層級。

**指標類型**：百分比

**指標類別**：聯絡人評估驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_EVALUATION_SCORE`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[客服人員效能評估儀表板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**計算邏輯**：
+ 取得評估分數的總和：表單 \$1 區段 \$1 問題。
+ 取得已完成評分並記錄分數的評估總數。
+ 計算平均分數：(分數總和) / (評估總數)。

**備註**：
+ 排除校正評估。
+ 分數精細程度取決於分組層級。
+ 傳回百分比值。
+ 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。
+ 根據提交的評估時間戳記。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。

## 平均加權評估分數
<a name="average-weighted-evaluation-score-hmetric"></a>

此指標提供所有提交評估的平均加權評估分數。校正的評估會從這個指標中排除。

權重取決於用來執行評估的評估表單版本。

 平均評估分數對應至分組。例如，如果分組包含評估問題，則會針對問題提供平均評估分數。如果分組不包含評估表單、區段或問題，則平均評估分數位於評估表單層級。

**指標類型**：百分比

**指標類別**：聯絡人評估驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[客服人員效能評估儀表板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**計算邏輯**：
+ 使用表單版本權重取得加權分數的總和。
+ 取得已完成評分並記錄分數的評估總數。
+ 計算加權平均值：(加權分數總和) / (評估總數)。

**備註**：
+ 使用評估表單版本特定的權重。
+ 排除校正評估。
+ 分數精細程度取決於分組層級。
+ 傳回百分比值。
+ 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。
+ 根據提交的評估時間戳記。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。

## 自動失敗百分比
<a name="percent-evaluation-automatic-failures-hmetric"></a>

此指標提供自動失敗的效能評估百分比。校正的評估會從這個指標中排除。

如果問題標示為自動失敗，則父區段和表單也會標示為自動失敗。

**指標類型**：百分比

**指標類別**：聯絡人評估驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[客服人員效能評估儀表板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**計算邏輯**：
+ 取得自動失敗計數總計。
+ 取得執行的評估總數。
+ 計算百分比：(自動失敗數/評估總數) \$1 100。

**備註**：
+ 自動失敗層疊上升 (問題 → 區段 → 表單)。
+ 排除校正評估。
+ 傳回百分比值。
+ 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。
+ 根據提交的評估時間戳記。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。

## 已執行的評估
<a name="evaluations-performed-hmetric"></a>

此指標會提供已執行且評估狀態為「已提交」的評估數量。校正的評估會從這個指標中排除。

**指標類型**：整數

**指標類別**：聯絡人評估驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`EVALUATIONS_PERFORMED`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 儀表板：[客服人員效能評估儀表板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**計算邏輯**：
+ 檢查 evaluationId 是否存在？
+ 驗證 itemType 是否為表單。
+ 計算已提交的評估數量 (校正除外)。

**備註**：
+ 僅計算已提交的評估數量。
+ 排除校正評估。
+ 傳回整數計數。
+ 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。
+ 根據提交的評估時間戳記。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。