本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# Amazon Connect 電子郵件的運作方式
Amazon Connect 電子郵件提供內建功能，可讓您輕鬆地對客戶服務電子郵件的解決方案排定優先順序、指派和自動化，從而提高客戶滿意度和客服人員生產力。您可以接收和回應客戶傳送到您[設定的電子郵件地址](create-email-address1.md)的電子郵件，或使用 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API 在網站或行動應用程式上使用 Web 表單來提交。
Amazon Connect 電子郵件與 [Amazon Simple Email Service (SES)](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/Welcome.html) 整合，以傳送、接收和監控[標示為垃圾郵件或包含病毒的內容](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/receiving-email-concepts.html#receiving-email-auth-and-scan)的電子郵件、[交付成功率](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sending-activity.html)和[寄件者評價結果](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sender-reputation.html)。
本主題說明 Amazon Connect 電子郵件與 Amazon SES 如何搭配運作以實現無縫的客戶體驗。
**Topics**
+ [接收電子郵件](#email-capabilities-howreceived)
+ [電子郵件聯絡](#email-capabilities-howtranslated)
+ [每封電子郵件訊息都是唯一的電子郵件聯絡](#email-capabilities-howmanaged)
+ [電子郵件討論串](#email-capabilities-howthreadsmanaged)
+ [傳送電子郵件](#email-capabilities-howemailssent)
## 接收電子郵件
Amazon Connect 有三種主要方式可以接收電子郵件：
+ **方法 1**：透過 Amazon Connect 中定義的[電子郵件地址](create-email-address1.md) (例如 support@*customer-domain*.com)，使用[來自 Amazon SES 的已驗證電子郵件網域](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc)，例如 Amazon Connect 執行個體隨附的電子郵件網域 (例如 @*instance-alias*.email.connect.aws)，或您擁有或由貴公司提供的自訂已驗證網域 (例如 @*customer-domain*.com)。如需加入自訂電子郵件網域的詳細資訊，請參閱 [為您的執行個體啟用電子郵件](enable-email1.md) 中的[步驟 3：使用您自己的自訂電子郵件網域](enable-email1.md#use-custom-email)。
+ **方法 2**：使用電子郵件伺服器上的轉接規則 (例如 [Microsoft 365 Connectors](https://learn.microsoft.com/en-us/exchange/mail-flow-best-practices/use-connectors-to-configure-mail-flow/set-up-connectors-to-route-mail)、[Google Workspace Mail Routes](https://support.google.com/a/answer/2614757?hl=en&ref_topic=2921034&sjid=9077065025577504786-NC))，使用已加入 Amazon SES 的已驗證電子郵件網域 (例如 @*customer-domain*.com)，將傳入電子郵件傳送至其中一個 [Amazon SES 的 SMTP 端點](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/ses.html)。
+ **方法 3**：使用 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API 在您的網站或行動應用程式中使用 Web 表單來啟動電子郵件聯絡。這會開始傳入電子郵件聯絡，類似於客戶傳送電子郵件到您的電子郵件地址。
下圖說明 Amazon Connect 如何針對上述各個方法，使用 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API 接收從客戶傳送的電子郵件。
![\[顯示訊息如何以 Web 表單或電子郵件形式傳送至 StartEmailContact API 的圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-ses-diagram.png)
若要整合方法 1 或 2，您必須先驗證 Amazon SES 上的電子郵件網域，才能在 Amazon Connect 中使用電子郵件網域。如需指示，請參閱[透過 DNS 提供者驗證 DKIM 網域身分](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc)。
若要整合方法 3，您可以使用 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API。這是傳入電子郵件聯絡的所有整合方法的主要 API。它的運作方式類似於 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)。這需要您執行下列其中一個步驟：
+ 在傳入電子郵件聯絡的收件者或副本屬性中，包含至少一個來自 Amazon Connect 執行個體的電子郵件地址。
-或是-
+ 從 Amazon Connect 執行個體定義傳入流程，以轉接建立的傳入電子郵件聯絡。
如果同時定義兩者，預設行為會優先考慮來自 Amazon Connect 執行個體的傳入流程，以處理建立的傳入電子郵件聯絡。如果收件者或副本電子郵件地址屬性中包含來自 Amazon Connect 執行個體的多個電子郵件地址，則會在您的 Amazon Connect 執行個體中建立多個傳入電子郵件聯絡。
## 電子郵件訊息如何成為電子郵件聯絡
對於 Amazon Connect 中的一般電子郵件接收，包括 Web 表單型電子郵件，[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API 會公開請求物件上的基本電子郵件欄位。此物件用於填入電子郵件資訊，並在 Amazon Connect 中啟動電子郵件聯絡。包含下列欄位：
+ 寄件者電子郵件地址
+ 收件者電子郵件地址
+ 副本電子郵件地址
+ 主旨
+ 純文字或 HTML 訊息內文
+ 附件
如需如何將電子郵件聯絡資訊填入電子郵件聯絡的詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 電子郵件聯絡資料模型。
在 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API 執行請求參數驗證並確保至少一個收件者或副本電子郵件地址有效且存在於 Amazon Connect 執行個體之後，會發生下列情況：
1. 聯絡 ID 會做為 API 回應內文的一部分產生並傳回。
1. 非同步工作流程會觸發，以執行額外的電子郵件訊息處理。
1. 流程啟動。這是與 Amazon Connect 執行個體中找到的電子郵件地址相關聯的流程。
為此，您需要為 Amazon Connect 執行個體設定電子郵件訊息和附件儲存。
+ 電子郵件訊息和附件都會在您自己的 Amazon SES S3 儲存貯體中儲存和存取。
+ 其餘的電子郵件聯絡屬性，例如收件者、副本、主旨和其他屬性，都會儲存在電子郵件聯絡中；請參閱 [Amazon Connect 聯絡人記錄的資料模型](ctr-data-model.md)。
下圖說明從客戶到 Amazon SES 再到 Amazon Connect 的電子郵件訊息流程。它會顯示儲存在 S3 儲存貯體中的電子郵件訊息內容，然後從該儲存貯體取得資料，將其顯示給客服人員。
![\[顯示儲存在 S3 儲存貯體中電子郵件訊息內容的圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-concepts-translated.png)
## 每封電子郵件訊息都是唯一的電子郵件聯絡
Amazon Connect 電子郵件與語音、聊天和任務不同。
+ 每個傳入或傳出自 Amazon Connect 的電子郵件訊息，都是自己的唯一電子郵件聯絡。
+ 每個電子郵件聯絡都包含該電子郵件訊息的特定詳細資訊，例如寄件者地址、收件者地址、副本地址、主旨、relatedContactId、電子郵件內文和附件儲存位置的連結，以及與個別電子郵件聯絡相關的其他詳細資訊。
不過，如同 Amazon Connect 中的其他管道，電子郵件聯絡具有類似的啟動方法，例如 `INBOUND`、`OUTBOUND`、`TRANSFER`、`API`、`QUEUE_TRANSFER` 和 `END/DISCONNECT`。它也有類似的狀態，例如 `CREATED`、`QUEUED`、`CONNECTING`、`CONNECTED`、`MISSED`、`TRANSFERRED`、`ERROR`、`ENDED/DISCONNECTED`、`REJECTED`。
如需如何將電子郵件聯絡資訊填入電子郵件聯絡的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 聯絡人記錄的資料模型](ctr-data-model.md)。
## 電子郵件討論串
電子郵件討論串可確保與客戶查詢相關的傳出電子郵件和傳入回應以時間順序和有條不紊的方式相互關聯。
為了維持整個電子郵件對話，Amazon Connect 會使用電子郵件聯絡上的幾個欄位將電子郵件聯絡連結在一起，例如 relatedContactId 和遵循傳統電子郵件用戶端標準 (RFC 5256) 的電子郵件標頭清單。
大多數電子郵件用戶端，例如 Gmail、Apple Mail 和 Outlook，都支援電子郵件討論串。不過請記住，有些不支援。
如果您的客戶在討論串中回覆最新的電子郵件訊息，討論串會遵循直接的模式，如下圖所示：
![\[直接模式中的電子郵件討論串。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-threading.png)
如果客戶回覆電子郵件討論串中的舊訊息，則會形成電子郵件討論串樹狀結構，而電子郵件討論串模式看起來類似下圖中的範例：
![\[樹狀結構模式中的電子郵件討論串。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-threading-tree.png)
在這兩種情況下，Amazon Connect 都會保留與討論串相關的每個電子郵件訊息的記錄。每則電子郵件訊息都可以由成功的電子郵件存取。
## 傳送電子郵件
來自 Amazon Connect 的所有電子郵件訊息都會直接從 Amazon SES 傳送給您的客戶。無論您是使用 Amazon Connect 執行個體隨附的電子郵件網域 (例如，@*instance-alias*.email.connect.aws) 還是自訂已驗證網域 (例如，@*customer*.com)，Amazon SES 都會透過驗證網域身分來授權，以直接傳送電子郵件給您的客戶。
下圖顯示 [StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html) API 會傳送電子郵件給 Amazon SES，而 Amazon SES 會將其傳送給您的客戶。
![\[圖表顯示從 StartOutboundEmailContact API 透過 SES 傳送給客戶的電子郵件流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-concepts-sent.png)
[StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html) API 是傳出電子郵件聯絡的所有整合方法的主要 API，包括客服人員回覆傳入聯絡和客服人員啟動的傳出電子郵件聯絡。
+ 它的運作方式類似於 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API，但它是反向的，因為它是傳出。
+ 它需要在收件者或副本電子郵件地址屬性中至少有一個電子郵件地址，而且需要傳出低語流程來處理傳出聯絡。