本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在 Amazon Connect 中下載過去對話的錄音和文字記錄
<a name="download-recordings"></a>

這些是管理員下載過去對話錄音或文字記錄所執行的步驟。
+ 如果聯絡人透過電話 (語音通道) 與您聯絡，您可以下載 .wav 檔案。
+ 如果聯絡人透過聊天 (聊天頻道) 與您聯絡，您可以下載 .json 檔案。

**提示**  
若要讓 Amazon Connect 建立通話的文字記錄，請參閱 Contact Lens 功能。

## 將語音錄音下載為 .wav 檔案
<a name="download-voice-recordings"></a>

1. 使用具有[存取錄製許可](assign-permissions-to-review-recordings.md)的使用者帳戶登入 Connect Customer 管理員網站。

1. 在 Amazon Connect 中選擇**分析和最佳化**、**聯絡搜尋**。

1. 依日期、登入的客服人員、電話號碼或其他條件來篩選聯絡人清單。選擇 **Search** (搜尋)。

1. 已錄製的對話會有圖示顯示在 **Recording/Transcript (錄音/文字記錄)** 欄中。如果您沒有適當的許可，則不會看到這些圖示。

   下圖顯示了錄音的圖示外觀。請注意表示這是錄音的播放圖示。  
![聯絡人搜尋頁面，播放圖標，下載圖標以及錄音的刪除圖標。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)

1. 選擇工具列中的**下載**圖示，如下圖所示。  
![聯絡人搜尋頁面，用於錄音的下載圖標。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/download-recordings.png)

1. 語音錄音會自動以 .wav 檔案的格式儲存到您的**下載**資料夾。

   下圖顯示下載資料夾中 .wav 檔案的清單。.wav 檔案名稱為聯絡人 ID。  
![下載資料夾中的 .wav 檔案錄製檔清單。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/downloaded-wav-files.png)
**提示**  
在錄音中，您可能只聽到客服人員，只聽到客戶，或者同時聽到客服人員和客戶的聲音。這取決於[設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md)區塊的設定方式。

## 將聊天文字記錄下載為 .json 檔案
<a name="downloadchat-recordings"></a>

1. 下圖顯示聊天記錄的圖示外觀。  
![聯絡人搜尋頁面、文字記錄圖示、下載圖示和刪除圖示。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/download-transcript.png)

   聊天記錄會以 .json 檔案的形式儲存到下載資料夾中。

   下圖顯示了下載文件夾中的 .json 文件。.json 檔案名稱為聯絡人 ID。  
![下載資料夾中的 json 檔案記錄。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/downloaded-json-file.png)

1. 若要檢視已下載的聊天記錄，請在 .json 檔案上按一下滑鼠右鍵，然後使用其他應用程式開啟該檔案，讓您以可讀的格式檢視內容。

   下圖顯示已使用 Firefox 開啟的下載文字稿範例。該圖顯示了文字記錄的中間，其中客服人員和客戶正在聊天。  
![用火狐打開的 json 文件文字記錄。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/download-transcript-firefox.png)

## 聊天文字記錄中的事件
<a name="chateventcontenttypes"></a>

如果您有一個程序使用 S3 文字記錄中的事件，請注意，若事件在聊天工作階段期間發生，聊天文字記錄會包含下列事件內容類型：
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.invited`