本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# Amazon Connect 中用於取得聯絡中心效能資料的儀表板
在最精細的層級了解您的聯絡中心，是改善效能和降低成本的關鍵。您可以使用 Amazon Connect 視覺效果儀表板來了解聯絡中心的效能。
Amazon Connect 儀表板會顯示您聯絡中心效能的即時和歷史指標資訊和深入解析。
+ 即時儀表板每 15 秒更新一次，例外是時間序列小工具每 15 分鐘重新整理一次。
+ 嵌入客服人員工作區儀表板每 2 分鐘更新一次，例外是時間序列小工具每 15 分鐘重新整理一次。
+ 您可以選取過去最多 3 個月的歷史資料。
您可以自訂儀表板 (例如，重新調整視覺效果大小和重新排列視覺效果)、為每個控制面板指定自訂時間範圍和自訂基準比較時間範圍，以及為每個報告選擇要包含的資料篩選條件。您也可以將整個資料集或個別 Widget 下載為 CSV、將儀表板下載為 PDF、將自己的版本儲存到已儲存的儀表板、與個人共用，以及發布至整個執行個體。
**Topics**
+ [開始使用](#how-to-access-dashboards)
+ [指定時間範圍和「比較對象」基準](#required-dashboard-filters)
+ [儲存、下載和共用您的儀表板](#dashboard-actions)
+ [自訂您的儀表板](dashboard-customize-widgets.md)
+ [Contact Lens 對話分析儀表板](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md)
+ [客服人員效能評估儀表板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
+ [AI Agent 效能儀表板](ai-agent-performance-dashboard.md)
+ [流程和對話式機器人效能儀表板](flows-performance-dashboard.md)
+ [對外行銷活動效能儀表板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
+ [佇列和客服人員效能儀表板](queue-performance-dashboard.md)
+ [測試和模擬儀表板](testing-and-simulation-dashboard.md)
+ [當日預測效能儀表板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
+ [客服人員工作區效能儀表板](performance-dashboard-aw.md)
+ [將已發佈的儀表板整合到客服人員工作區](integrate-published-dashboard.md)
+ [【新增】 自訂指標](custom-metrics-topic.md)
## 開始使用
1. 確保使用者獲指派適當的安全性設定檔許可，以便存取所需的儀表板並檢視指標：
+ **存取指標 - 存取許可**或**儀表板 - 存取許可**。如需行為差異的詳細資訊，請參閱 [指派在 Amazon Connect 中檢視儀表板和報告的許可](dashboard-required-permissions.md)。
+ 檢視每個儀表板上的資料需要適當的許可。例如，若要檢視流程資料，您需要**流程 - 檢視**許可。對於特定許可，請參閱每個儀表板的相關主題。
1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，導覽至**分析和最佳化**、**儀表板和報告**。選取您要檢視的 Amazon Connect 儀表板。下圖顯示範例**儀表板和報告**頁面，其中包含四個您可以選取的儀表板。
![\[儀表板和報告頁面，可供您選取的儀表板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboards-and-reports.png)
1. 當您開啟儀表板時，請使用必要篩選條件來指定時間範圍。如需詳細資訊，請參閱[指定時間範圍和「比較對象」基準](#required-dashboard-filters)。
![\[範例儀表板上的小工具，用於編輯小工具的動作圖示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-requiredfilters.png)
1. 在小工具中，您可以選擇**動作**、**編輯**來自訂小工具，以符合您的業務需求。如需詳細資訊，請參閱[自訂您的儀表板](dashboard-customize-widgets.md)。
![\[範例儀表板上的小工具，用於編輯小工具的動作圖示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-parts.png)
## 指定時間範圍和「比較對象」基準
所有儀表板都有下列必要篩選條件：
1. **時間範圍**：您可以在**時間範圍：今天**選項中，選擇即時時間範圍，然後選擇之後時間空檔。對於其他空檔，選擇**自訂**。
以下是指定時間範圍的秘訣：
+ 將時間範圍變更為**天**、**週**、**月**或**自訂**，以選取歷史時間範圍。
+ 使用**時間範圍：自訂**，選取過去 3 個月內最多 35 天。
+ 在**週**底下，您可以選擇**當週迄今**，這是目前持續的週。
+ 您可以選取從所選取月份的第 1 日開始到目前日期的**當月迄今**。
1. **比較對象**基準時間範圍：您可以自訂比較時段以基準化您的時間範圍選項，例如逐週的精準比較，稱為**比較對象：前一週的同一天、時間範圍和時間**。此基準時間範圍為儀表板中所有小工具的基準提供動力。與您的時間範圍相較，您的基準時間範圍必須是過去的日期。
**當週迄今**支援比較上週的相同時間範圍。這表示：
+ 如果您的**當週迄今**選取項目涵蓋當週的週日至週三，則**上週相同時間範圍**比較會自動選取上週的週日至週三。
**當月迄今**支援比較上個月的相同時間範圍。
**當週迄今**和**當月迄今**都支援自訂時間範圍比較，以分別與自訂週或月進行比較。
每個儀表板都有該功能特定的其他篩選條件。例如，**對話分析儀表板**的下圖顯示該小工具的可用篩選條件。**聯絡類別**專屬於 Contact Lens。
![\[必要儀表板篩選條件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview-filters.png)
## 儲存、下載和共用您的儀表板
在儀表板上使用下列動作來儲存、下載和共用它們。
1. **儲存**：您可以選擇**動作** > **儲存**並輸入新名稱，然後選擇**儲存**，以儲存儀表板和變更儀表板名稱。您儲存的儀表板將在**儀表板**索引標籤內**儀表板和報告**頁面的**已儲存儀表板**中顯示。
1. **另存新檔**：您可以選擇**動作** > **另存新檔**並輸入新名稱，然後選擇儲存，以重新命名和儲存儀表板。您儲存的儀表板將在**儀表板**索引標籤內**儀表板和報告**頁面的**已儲存儀表板**中顯示。
1. **下載 CSV**：您可以選擇 **動作** > **下載 CSV**，將整個儀表板資料集下載為 CSV。您也可以選擇每個小工具右上角的下載箭頭按鈕以另外單獨下載每個小工具的資料集。
1. **下載 PDF**：您可以選擇**動作** > **下載 PDF**，將整個儀表板下載為 PDF。
1. **共用**：您可以如其他 Amazon Connect 報告一樣，選擇**動作** > **共用**以共用和發佈儀表板。如需共用和發布的詳細資訊，請參閱[共用報表](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/share-reports.html)、[檢視共用報表](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-a-shared-report.html)和[發布報表](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/publish-reports.html)。
下圖顯示您可以在範例儀表板上選取的動作。
![\[對話析儀表板的可用動作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view-drop-down.png)
# 自訂您的 Amazon Connect 儀表板
您可以自訂特定小工具，以建立最符合您業務需求的儀表板。例如，您可以建立單一折線圖，結合已排入佇列的聯絡、平均佇列接聽時間和已捨棄的聯絡。您可以套用篩選條件以顯示最重要的佇列，以便快速查看增加的聯絡量如何影響等待時間和客戶捨棄率。
您可以刪除或新增指標、定義小工具層級篩選條件和群組、重新排序和調整欄大小等。此外，您可以將新的自訂指標新增至儀表板中的特定小工具。如需詳細資訊，請參閱[【新增】 自訂指標](custom-metrics-topic.md)。
**Topics**
+ [選擇要顯示的指標](#dashboard-changing-metrics)
+ [選取自訂時間閾值](#select-time-thresholds)
+ [重新排序指標](#reorder-metrics)
+ [調整欄大小](#reorder-metrics)
+ [新增尾隨效能小工具的比較](#add-comparisons)
+ [設定群組](#configure-groupings)
+ [設定篩選條件](#configure-filters)
+ [修改摘要小工具和資料表的閾值](#dashboard-thresholds)
+ [新增或移除小工具](#dashboard-add-widgets)
+ [移動小工具和調整大小](#widgets-move-charts)
+ [建立自訂儀表板](#dashboard-create-custom)
+ [建立服務層級指標的自訂計算](#dashboard-custom-sl)
## 選擇要在小工具中顯示的指標
1. 在小工具中，選取 [動作] 圖示，然後選擇**編輯**。下圖顯示**效能概觀**小工具的 [動作] 圖示。
![\[效能概觀小工具的 [編輯] 選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-b.png)
1. 在小工具的**編輯**窗格中，選擇您要變更的指標欄；該欄的可用指標會出現在下拉式清單中。
下圖顯示小工具**編輯**窗格、**小工具名稱**方塊 (您可以編輯)，以及**效能概觀**小工具的**指標 1** 欄可用的下拉式清單。
![\[編輯窗格，小工具名稱方塊，指標 1 下拉式清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metrics-list.png)
**注意**
僅在特定小工具中，您可以選取下列即時佇列、轉接設定檔和客服人員指標。您無法將這些指標與尾隨接近即時的指標或歷史指標結合。
線上客服人員
可提供服務的客服人員
客服人員發生錯誤
NPT 中的客服人員
駐守客服人員
聯絡人上的客服人員
線上客服人員
ACW 中的客服人員
作用中的聯絡
聯絡可用性
最舊的聯絡
佇列中的聯絡人
## 選取自訂時間閾值
在小工具的**編輯**窗格中，您可以為**服務層級**、**X 中接聽的聯絡**和 **X 中捨棄的聯絡**等指標選取自訂時間閾值。若要選取自訂時間閾值，請選擇**新增自訂**，如下圖所示。
![\[小工具 [編輯] 窗格中的 [新增自訂] 選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-4.png)
然後，您可以選取並選擇您想要的時間閾值。限制介於一秒到七天之間。下圖顯示為 **X 解析的聯絡**指標新增自訂值的對話方塊。
![\[[X 解析的聯絡] 的 [新增自訂] 選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-5.png)
## 重新排序指標
在小工具的**編輯**窗格中，您可以選取指標旁的點，並在 [編輯] 窗格中向上或向下移動指標，以重新排序指標的欄。
![\[使用圖示來重新排序圖表上的指標欄。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboards-reorder-metric.png)
## 調整欄大小
若要調整儀表板中的欄大小，請選取欄標題中的垂直線，然後向左或向右拖曳以調整大小。您也可以調整群組欄的大小。下圖顯示儀表板上的垂直線。
![\[您用來調整欄大小的垂直線範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-resize-column.png)
## 新增尾隨效能小工具的比較
在小工具的**編輯**窗格中，您可以選擇**顯示比較**選項，以在尾隨效能小工具中顯示比較。這可讓您查看效能與上一個時間範圍的比較。
![\[[編輯] 窗格中的 [顯示比較] 選項，圖表上的先前資訊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png)
## 設定群組
在小工具的**編輯**窗格中，您可以設定資料表的群組。您最多可以新增三個群組。
**注意**
群組會根據在小工具中選取的指標動態提供，以避免不相容的指標/群組組合。
群組會變更小工具中可用的指標。
下圖顯示**編輯**窗格中 [聯絡] 類別小工具的兩個群組。
![\[[編輯] 窗格中 [聯絡] 類別小工具的群組範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-groupings.png)
## 設定篩選條件
在小工具中，您可以選取僅適用於您所在小工具的篩選條件。這些篩選條件會根據選取的指標動態納入。
小工具層級篩選條件會覆寫任何頁面層級篩選條件。
下圖顯示**尾隨客服人員效能**指標的篩選條件。
![\[您可以為小工具新增的篩選條件範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboards-configurable-filters.png)
## 修改摘要小工具和資料表的閾值
您可以選擇小工具上的**修改閾值**選項，將顏色編碼閾值新增至摘要小工具和資料表。
![\[[修改閾值] 功能表選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-1.png)
每個指標最多可以新增三個閾值 (紅色、黃色、綠色)。您可以定義導致指標變更顏色的閾值。閾值會依套用順序進行評估，這表示如果您有重疊的閾值，則觸發的第一個閾值會為個別指標上色。這表示如果您想要建立大於 90% 綠色、介於 90%-70% 黃色和小於 70% 紅色的紅色/黃色/綠色組態，您應該依照下列順序建立三個條件：
1. 大於或等於 90% = 綠色
1. 大於或等於 70% = 黃色
1. 低於 70% = 紅色
![\[[修改閾值] 對話方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-2.png)
## 在儀表板上新增或移除小工具
您可以從以您使用的儀表板為基礎的預先設定小工具清單中選擇小工具，以將小工具新增至儀表板。每個儀表板上最多可以有 10 個小工具。
**若要新增小工具**
1. 在儀表板頁面上，選擇**新增小工具**，如下圖所示。
![\[儀表板頁面上的 [新增小工具] 按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-widget.png)
1. 在**新增小工具**頁面上，根據您使用的儀表板，從預先設定小工具清單中選取小工具。小工具會新增至儀表板底部。
下列**新增小工具**頁面範例顯示您可以新增的五個聯絡小工具。
![\[[新增小工具] 頁面上的五個聯絡小工具。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboards-widget-choose.png)
當您將自訂小工具新增至儀表板時，您可以同時套用小工具層級篩選條件和頁面層級篩選條件。
小工具層級篩選條件會覆寫任何頁面層級篩選條件。例如，您有兩個佇列：
+ Queue1 會在頁面層級進行篩選。
+ Queue2 會在小工具層級進行篩選。
在此範例中，小工具會依佇列 2 篩選，而儀表板上的其他小工具則會依頁面層級的佇列 1 篩選。
若要從儀表板移除小工具，請選擇 [動作] 圖示，然後選擇**移除**，如下圖所示。
![\[[動作] 圖示，[移除] 選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-remove-widget.png)
## 移動小工具和調整大小
您可以使用滑鼠選擇並按住左上角圖示然後移動小工具，以移動圖表。您可以使用滑鼠選擇並拖曳右下角的圖示以調整小工具的大小。下圖顯示這兩個控制項。
![\[控制項在頁面中移動小工具或調整其大小。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view2.png)
## 建立自訂儀表板
若要建立自訂儀表板，請在**儀表板**索引標籤上選擇**建立自訂**，如下圖所示。
![\[[已儲存儀表板] 頁面上的 [建立自訂] 按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom.png)
新的自訂儀表板隨即開啟。使用**新增小工具**選項來自訂儀表板。
## 建立服務層級指標的自訂計算
您可以建立服務層級指標的自訂計算，以測量在指定時間閾值內處理的聯絡百分比。
完成下列步驟以建立自訂計算。
1. 使用 Amazon Connect 管理員帳戶或其安全性設定檔中具有下列許可的帳戶登入管理員網站：
+ **分析和最佳化 - 存取指標 - 存取**許可或**儀表板 - 存取**許可。
+ **分析和最佳化 - 自訂指標**：這些許可可讓使用者檢視、建立和管理自訂指標。
1. 從任何[儀表板小工具](#dashboard-changing-metrics)中，選取**動作**圖示，然後選擇**編輯**。
1. 在指標選擇下拉式清單的**自訂指標**下，選擇**新增自訂服務層級計算**，如下圖所示。
![\[[新增自訂服務層級計算] 選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-sl-metrics.png)
1. 在**新增自訂服務層級計算**表單中，設定下列設定：
+ **指標名稱**：輸入唯一名稱 (最多 128 個字元)
+ **描述 (選用)**：提供指標用途的詳細資訊 (最多 500 個字元)
+ **目標時間**：指定服務層級閾值。
+ **長度**：輸入介於 1 秒到 7 天之間的值
+ **單位**：選取秒、分鐘、小時或天
+ **排除的聯絡結果**：選擇要從分母排除的聯絡類型：
+ **轉接的聯絡**
+ **導致回撥的聯絡**
+ **在 X 秒/分鐘/小時/天內捨棄的聯絡**
1. 當您設定這些設定時，服務層級計算預覽會自動更新。
![\[[新增自訂服務層級定義] 頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboards-create-custom-sl-calc.png)
預覽顯示：
+ 計算公式。
+ 指標測量內容的純語言說明。
+ 在目標時間內接聽的聯絡百分比，排除您指定的任何聯絡類型。
### 限制
+ 您最多可以將 10 個自訂指標新增至小工具。
### 在儀表板中使用自訂服務層級指標
建立自訂服務層級指標之後，您可以將其新增至任何儀表板小工具。完成下列程序。
1. 從任何[儀表板小工具](#dashboard-changing-metrics)中，選取**動作**圖示，然後選擇**編輯**。
1. 在指標選擇下拉式清單中，找到**自訂指標**類別下的自訂指標。
1. 選取您的自訂指標，將其新增至小工具。
1. 設定任何其他小工具設定，例如時間範圍、比較或篩選條件。
1. 選擇**儲存**來套用您的變更。
# Amazon Connect Contact Lens 對話分析儀表板
當您的聯絡人[啟用](enable-analytics.md) Contact Lens 對話分析時，您可以使用語音和聊天轉錄、自然語言處理和智慧搜尋功能來分析客戶和客服人員之間的對話。Contact Lens 對話分析會執行情緒分析、偵測問題，並可讓您自動分類聯絡人。
Contact Lens 對話分析儀表板可協助您了解：
+ 客戶為何聯絡您的聯絡中心
+ 聯絡驅動隨著時間的趨勢
+ 每個通話驅動的效能 (例如，通話驅動「我的東西在哪裡？」的平均處理時間)
與自訂的基準時間範圍相較，您可以使用頂部的摘要小工具，檢視聯絡人處理和平均處理時間等類別的關鍵指標 (例如，綠色 = 好，紅色 = 壞)，以在幾秒鐘內獲得快速洞察 (例如，「我的效能比上週好還是差，而且相差多少？」)。
**移動器和振動器**等資料視覺化顯示相較於過去自訂定義基準期間 (即逐週) 的最大變更。雖然**處理的聯絡和平均處理時間趨勢**顯示時間序列圖表中一段時間間隔內的平均處理時間與處理的聯絡數量。
**Topics**
+ [啟用對儀表板的存取](#enable-contact-lens-conversational-dashboards)
+ [效能概觀圖表](#contact-lens-conversational-dashboard-performance-overview)
+ [聯絡人類別](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-categories)
+ [移動器和振動器](#contact-lens-conversational-dashboard-movers-shakers)
+ [最常見聯絡類別平均處理時間](#contact-lens-conversational-dashboard-top-contact-categories)
+ [按佇列的聯絡人計數](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-count)
+ [處理的聯絡人和平均處理時間趨勢](#contact-lens-conversational-dashboard-contacts-handled)
+ [儀表板功能限制](#contact-lens-conversational-dashboard-functionality-limitations)
## 啟用對儀表板的存取
1. 確保將適當的安全性設定檔許可指派給使用者：
+ **存取指標 - 存取**許可或**儀表板 - 存取**許可。如需行為差異的詳細資訊，請參閱 [指派在 Amazon Connect 中檢視儀表板和報告的許可](dashboard-required-permissions.md)。
+ **Contact Lens - 對話分析**：此許可可讓使用者檢視 Contact Lens 儀表板中的資料。
1. 在 AWS 主控台中，確保已選取 **Analytics 工具** **EnableContact Lens**，如下圖所示。
![\[AWS 主控台中的 [啟用 Contact Lens] 核取方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboards-enable-contact-lens-checkbox.png)
1. 在您的流程中，啟用 Contact Lens 對話分析，以便分析您的聯絡。如需說明，請參閱[啟用通話錄音和語音分析](enable-analytics.md#enable-callrecording-speechanalytics)。
## 效能概觀圖表
有兩個效能概觀圖表可根據您的篩選條件，提供彙總指標。第二個圖表僅由 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡進一步篩選。圖表中的每個指標都會與您的「比較對象」基準時間範圍篩選條件比較。
![\[儀表板的效能概觀圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview.png)
此圖表顯示下列資訊：
+ 在您選擇的時間範圍內已處理的聯絡為 165,522 個，與您已處理的 187,949 個基準聯絡數量相較，下降約 12％。
+ 百分比會向上或向下四捨五入。
+ 與您的基準相較，指標所顯示的顏色代表正面 (綠色) 或負面 (紅色)。
+ 處理的聯絡沒有顏色。
## 聯絡人類別
聯絡人類別圖表會顯示聯絡人類別資訊。若要查看所有資料，按一下圖表右上角的彈出圖示。要進一步深入了解聯絡人，按一下「聯絡人類別」，並引導您進入該類別以及儀表板篩選條件預先篩選的「聯絡搜尋」。
1. 聯絡 %：由 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡數量，該分析的特定類別除以 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡總數。
1. 聯絡：由特定類別的 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡計數。
1. AHT：有特定類別之聯絡人的平均處理時間。
1. 平均佇列回答時間：有指定類別之聯絡人的平均佇列回答時間。
1. 轉接的聯絡人：針對有指定類別的聯絡人轉接的聯絡人數量。
![\[聯絡類別圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories.png)
## 移動器和振動器
移動器和振動器圖表顯示與您的基準時間範圍相較，分佈變化百分比最高的類別。換言之，顯示與 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡總數相較，產生更頻繁或更不頻繁的類別數量。
例如：
+ 如果對話分析所分析的 100 個聯絡中有 20 個為 A 類，則 A 類的聯絡 % 為 20%。
+ 如果在比較基準時間範圍內，Contact Lens 對話分析所分析的 100 個聯絡中有 10 個為 A 類，則 A 類別的先前聯絡 % 為 10%。
+ 變動 % 將是 (20% - 10%)/(10%) = 100%。
若要查看所有資料，請選擇圖表右上角的彈出圖示。要進一步深入了解聯絡，請選擇「聯絡類別」，並引導您進入該類別以及儀表板篩選條件預先篩選的「聯絡搜尋」。
1. 變更 %: (聯絡人 % — 先前的聯絡人 %)/(先前的聯絡人 %)。該數字會四捨五入。該圖表依據最高絕對變化 % 排序。
1. 聯絡 %：在儀表板篩選條件中指定的時間範圍內，Contact Lens 對話分析所分析的聯絡數量，其中將指定類別除以 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡總數。
1. 聯絡：Contact Lens 對話分析在儀表板篩選條件中指定的時間範圍內分析的聯絡數量。
1. 先前聯絡 %：在儀表板篩選條件中指定的「比較對象」基準時間範圍內，Contact Lens 對話分析所分析的聯絡數量，其中將指定類別除以 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡總數。
1. 先前聯絡：在儀表板篩選條件中指定的「比較對象」基準時間範圍內，Contact Lens 對話分析所分析的聯絡數量。
![\[移動器和振動器圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-movers-shakers.png)
## 最常見聯絡類別平均處理時間
最常見聯絡類別平均處理時間會顯示前 10 個類別中每個類別的先前 AHT (使用「比較對象」基準時間範圍) 與目前的時間範圍 AHT (由左至右按類別聯絡人數排序)。若要查看所有資料，按一下圖表右上角的彈出圖示。
![\[最常見聯絡類別平均處理時間圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-top-contact-categories.png)
## 按佇列的聯絡人計數
**注意**
即使未在任何聯絡上啟用 Contact Lens 對話分析，儀表板的此區段也會顯示資料。
「按佇列排序的聯絡人計數」圖表會顯示每個佇列的聯絡人計數，並由左至右按最多聯絡人數排序。您可以直接從此圖表篩選聯絡人類別，進一步配置此小工具。此篩選條件會覆寫儀表板頂端的頁面層級聯絡類別篩選條件。
![\[按佇列圖表的聯絡計數。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-count.png)
## 處理的聯絡人和平均處理時間趨勢
**注意**
即使未在任何聯絡上啟用 Contact Lens 對話分析，儀表板的此區段也會顯示資料。
「處理的聯絡人」和「平均處理時間趨勢」是時間序列圖表，其中顯示按間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月) 細分的平均處理時間 (紅線) 和指定時間段內處理的聯絡人數量 (藍色長條)。您可以使用視窗小工具中的「間隔」按鈕，設定不同的時間範圍間隔。您可以選擇的間隔視頁面層級時間範圍篩選條件而定。
例如：
+ 如果您的儀表板頂端有「今天」時間範圍篩選條件，您只能以 15 分鐘的間隔看到過去 24 小時的資料。
+ 如果儀表板頂端有「日期」時間範圍篩選條件，則可以看到之後的 8 天間隔趨勢，或 15 分鐘間隔的 24 小時趨勢。
![\[處理的聯絡和平均處理時間趨勢圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contacts-handled.png)
## 儀表板功能限制
下列限制適用於 Contact Lens 對話分析儀表板：
+ 儀表板上不支援以標籤為基礎的存取控制。
+ 如果您選擇轉接設定檔或客服人員階層篩選條件，則在聯絡人類別和移動器和振動器圖表中，引導至聯絡人搜尋的聯絡人類別上的超連結將被停用。
# 客服人員效能評估儀表板
您可以使用**客服人員效能評估儀表板**來檢視彙總的客服人員效能，並取得跨客服人員群組和一段時間的洞見。
儀表板提供單一位置來檢視彙總的客服人員效能。使用儀表板檢視客服人員的效能評估分數，並深入了解在不同評估表單、區段和問題上收到的評估分數。您也可以使用它來檢視客服人員效能指標，例如平均處理時間、佔用率等。
**Topics**
+ [啟用對儀表板的存取](#enable-agent-performance-evaluations-dashboard)
+ [指定「時間範圍」和「比較對象」基準](#agents-timerange)
+ [「時間範圍」和「比較對象」組態的範例](#agents-timerange-examples)
+ [客服人員效能概觀和客服人員評估效能概觀圖表](#agent-performance-overview)
+ [評估計分卡圖表](#evaluation-scorecard-dashboard)
+ [評估分數趨勢圖表](#evaluation-scorecard-trend-chart)
+ [客服人員效能評估指標資料表](#agent-perf-metrics-chart)
+ [客服人員線上時間明細圖表](#agent-online-time-breakdown-chart)
+ [平均處理時間明細圖表](#avg-handletime-breakdown-chart)
+ [客服人員效能指標資料表](#agent-perf-metrics-table)
+ [評估者執行的評估](#evaluations-performed-by-evaluator-table)
+ [客服人員階層評估指標](#agent-hierarchy-evaluation-metrics-table)
## 啟用對儀表板的存取
確保將適當的安全性設定檔許可指派給使用者：
**管理員存取**
管理員可以在**分析和最佳化 > 儀表板和報告中存取儀表板**。
授予管理員適當的安全性設定檔許可：
+ **存取指標 - 存取許可**或**儀表板 - 存取許可**。如需行為差異的詳細資訊，請參閱 [指派在 Amazon Connect 中檢視儀表板和報告的許可](dashboard-required-permissions.md)。
+ **使用者 - 檢視**：此許可可讓您檢視使用者，例如接收評估的客服人員和執行評估的經理。
+ **評估表單 - 執行評估 - 檢視**：此許可可讓使用者檢視效能評估結果。
+ **評估表單 - 管理表單定義 - 檢視**：此許可可讓使用者檢視評估表單定義，例如表單結構、分數加權等。
+ **已儲存的報告 - 建立、檢視、發佈 【選用】**：授予管理員建立自訂已儲存儀表板的許可，並將其發佈給客服人員和其他管理員。
**客服人員存取**
只能透過儲存 1) Amazon Connect 客服人員工作區或 2) 在 Amazon Connect 管理員主控台中作為自訂報告可存取的自訂儀表板，來授予客服人員存取自己的效能評估指標的權限。
+ **已儲存的報告 - 檢視**：授予檢視已發佈儀表板的許可。
+ **在儀表板中檢視我自己的資料 - 檢視**：授予儀表板的存取權，以檢視個別客服人員效能指標和客服人員轉接設定檔中佇列的指標。
+ **評估表單 - 執行評估 - 檢視**：此許可可讓使用者檢視效能評估結果。
+ **評估表單 - 管理表單定義 - 檢視**：此許可可讓使用者檢視評估表單定義，例如表單結構、分數加權等。
依下列方式儲存自訂儀表板：
+ 將一或多個效能評估小工具新增至現有的儀表板。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-add-widget.png)
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png)
+ **儲存**儀表板。
+ 按一下**共用**。**發佈**儀表板，使其可供其他使用者使用。您可以設定共用設定為**唯讀**，以防止其他人編輯儀表板。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-share.png)
您可以**共用儀表板連結**，讓客服人員在 Amazon Connect 管理員主控台中存取儀表板。若要讓客服人員存取 Connect 客服人員工作區上儲存的儀表板，請參閱：[將已發佈的儀表板整合到客服人員工作區](integrate-published-dashboard.md)。
## 指定「時間範圍」和「比較對象」基準
以下是一些使用案例，可協助說明如何設定**時間範圍**和**比較對象**設定。
+ **時間範圍**：從當日 (尾隨 8 小時)、每日、每週、每月效能中選取。您可以檢視從過去 15 秒到最多 3 個月的資料。部分指標僅從 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 GMT 開始提供使用。如需詳細資訊，請參閱[指標定義](metrics-definitions.md)。
+ **比較對象**：比較效能與先前時段 (例如上週、上個月等) 或 Amazon Connect 資源 (例如，與聯絡中心內的所有客服人員、特定階層、佇列等比較)。
+ **代理程式**
+ **客服人員階層**
+ **Channel**
+ **佇列**
+ **Routing Profile (轉接描述檔)**
## 「時間範圍」和「比較對象」組態的範例
+ **使用案例 1**：我想要比較客服人員今天與昨天的效能
設定儀表板，如下所示：
+ 時間範圍 = 尾隨
+ 時間 = 客戶：今天 (自上午 12 點起)
+ 比較對象
+ 比較類型：先前時段
+ 基準時間範圍：天、前一天
![\[時間範圍 = 尾隨、時間 = 今天、比較類型 = 先前時段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example1.png)
+ **使用案例 2**：我想要比較客服人員上週與前一週的效能
設定儀表板，如下所示：
+ 時間範圍 = 週
+ 時間 = 上週
+ 比較對象
+ 比較類型：先前時段
+ 基準時間範圍：週、前一週
![\[時間範圍 = 週、時間 = 上週、比較類型 = 先前時段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example2.png)
+ **使用案例 3**：我想要比較客服人員上週的效能與聯絡中心的平均值。
設定儀表板，如下所示：
+ 時間範圍 = 週
+ 時間 = 上週
+ 比較對象
+ 比較類型：資源
+ 選取資源：客服人員
![\[時間範圍 = 週、時間 = 上週、比較類型 = 資源。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example3.png)
## 客服人員效能概觀和客服人員評估效能概觀圖表
這兩個圖表可根據您的篩選條件，提供彙總指標。
例如，它們會顯示您為指定時間範圍 (例如上週) 選取之客服人員階層的平均處理時間。
圖表也會根據您在「比較對象」中的選擇，以及值與比較之間的差異，提供基準值。
下圖顯示範例**客服人員效能概觀**圖表。
![\[客服人員效能概觀圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard1.png)
下列**客服人員評估效能概觀**圖表影像顯示**平均評估分數**從 67.58% 降低至 48.72%。
![\[客服人員評估效能概觀圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard2.png)
## 評估計分卡圖表
此圖表提供從表單到區段到問題的彙總評估分數深入探索。
例如，您可以在客服人員階層中選取您的團隊，並檢視團隊的整體表現。您可以使用**平均評估分數**欄來排序問題，以找出他們需要改善的評估問題。
您可以在**平均評估分數**欄中檢視區段和問題的分數 (最多 100%)。若要查看每個區段和問題對表單評估分數的貢獻，請檢視**平均加權評估分數**欄。
**平均評估分數的百分比變化**如下所示：
+ (**平均評估分數** - **先前平均評估分數**)/**先前平均評估分數**)
除了使用頁面篩選條件之外，您還可以將篩選條件新增至評估表單和評估來源的圖表。
評估來源可協助您區分手動、自動執行的評估，或管理員在自動化的協助下完成評估的位置。如需每個 `evaluationSource` 有效值 (`ASSISTED_BY_AUTOMATION`、`MANUAL`、`AUTOMATED`) 的說明，請參閱 [評估表單中繼資料定義](evaluationforms-example-output-file.md#evaluation-form-metadata)。
下圖顯示範例**評估計分卡**圖表。
![\[評估計分卡圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluation-scorecard-dashboard.png)
## 評估分數趨勢圖表
在**評估分數趨勢**圖表上，您可以檢視 15 分鐘、每天、每週或每月間隔的趨勢，並與先前的時段和資源基準進行比較。可用的間隔取決於時間範圍選擇。例如，對於每週的時間範圍，您可以檢視每天和每週間隔的趨勢。
除了頁面篩選條件之外，您還可以將篩選條件新增至評估表單和評估來源的圖表。
下圖顯示範例**評估分數趨勢**圖表。
![\[評估分數趨勢圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluation-score-trend.png)
## 客服人員效能評估指標資料表
您可以檢視每個客服人員的平均評估分數。例如，您可以篩選特定客服人員階層，並根據客服人員的**平均評估分數**來排序客服人員。
您可以向下切入客服人員，在不同的評估表單中檢視其分數，也可以篩選特定評估表單或評估來源 (即自動化、手動等) 的資料表。
資料表提供執行的評估，因此您可以評估客服人員是否已針對**平均評估分數**收到足夠的評估，以代表其效能。您也可以檢查客服人員在其效能評估上是否收到任何自動失敗。
您可以設定自訂閾值，讓您取得低於平均評估分數所需閾值之客服人員的快速瀏覽。如需詳細資訊，請參閱[修改摘要小工具和資料表的閾值](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-thresholds)。
下圖顯示範例**客服人員效能評估指標**資料表。
![\[客服人員效能評估指標圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-evaluation-metrics.png)
## 客服人員線上時間明細圖表
此圖表提供客服人員進行聯絡、閒置 (可以接聽通話) 和非生產力 (即為自訂狀態) 所花費的線上時間明細。
然後，您可以比較一段時間或基準的明細 (例如，聯絡中心中所有客服人員的平均值)。
此圖表可協助您評估客服人員是否花費太多時間在進行聯絡以外的活動上，讓您可以採取動作 (例如，提高更加遵守排定休息時間的意識)。
如需指標定義的詳細資訊，請參閱 [指標定義](metrics-definitions.md)。
下圖顯示範例**客服人員線上時間明細**圖表。
![\[客服人員線上時間明細圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-online-time-breakdown.png)
## 平均處理時間明細圖表
此圖表提供互動時間、保留時間和聯絡後工作 (ACW) 時間的平均處理時間明細。
您可以對一段時間內或相對於基準 (例如，所有客服人員的平均值) 的平均處理時間元件進行基準測試。
此圖表可協助您找出減少平均保留時間的機會，例如，如果因為聯絡後的平均工作時間高於聯絡中心的平均時間，導致平均處理時間很高，則您可以指導客服人員如何更有效率地完成聯絡後工作。
下圖顯示範例**平均處理時間明細**圖表。
![\[平均處理時間明細圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/avg-handletime-breakdown.png)
## 客服人員效能指標資料表
此資料表為您提供關鍵客服人員效能指標。您可以依指標的遞增或遞減順序排序資料表。例如，哪些客服人員的**平均聯絡後工作時間**最高。
您也可以編輯圖表來新增或移除客服人員效能指標，並設定閾值以醒目提示洞見。
下圖顯示範例**客服人員效能指標**圖表。
![\[客服人員效能指標資料表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-metrics-table.png)
## 評估者執行的評估
在此資料表中，您可以檢視評估者執行的評估，以評估評估者生產力，並深入了解每個客服人員完成的評估。
您也可以比較評估者之間的評估分數，以評估評估者的一致性和準確性。
![\[評估者執行的評估。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluations-performed-by-evaluator-table.png)
若要在客服人員效能評估儀表板或其他儀表板上新增此小工具，請按一下**新增小工具**，然後在**效能評估**下選取小工具。
![\[效能評估小工具。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png)
請注意，您可以篩選已提交評估**之評估者**包含評估指標的任何儀表板小工具：
![\[客服人員效能評估程式篩選條件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-evaluator-filter.png)
## 客服人員階層評估指標
在此資料表上，您可以向下切入客服人員階層執行的平均評估分數和評估。您可以設定代理程式階層來代表地理位置、部門、團隊等。
![\[客服人員階層評估指標表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-evaluation-metrics-table.png)
若要在客服人員效能評估儀表板或其他儀表板上新增此小工具，請按一下**新增小工具**，然後在**效能評估**下選取小工具。
# AI Agent 效能儀表板
您可以使用 **AI Agent 效能儀表板**來檢視 AI Agent 效能，並取得跨 AI Agent 和一段時間的洞見。
儀表板提供單一位置來檢視彙總的 AI Agent 效能。使用儀表板檢視您的 AI 代理器指標，例如調用計數、延遲和成功率。
**Topics**
+ [啟用對儀表板的存取](#enable-ai-agent-performance-dashboard)
+ [指定「時間範圍」和「比較對象」基準](#ai-agents-timerange)
+ [自助式 AI 效能摘要](#self-service-ai-agent-performance-summary)
+ [AI 代理器協助效能摘要](#ai-agent-assistance-performance-summary-dashboard)
+ [依版本圖表分類的 AI 代理器](#ai-agents-by-version-chart)
+ [AI 代理器調用成功率](#ai-agents-by-invocation-success-chart)
+ [知識庫用量](#knowledge-base-usage)
+ [依版本的 AI 提示](#ai-prompts-by-version)
## 啟用對儀表板的存取
確保將適當的安全性設定檔許可指派給使用者：
**存取指標 - 存取**許可或**儀表板 - 存取**許可。如需行為差異的詳細資訊，請參閱 [指派在 Amazon Connect 中檢視儀表板和報告的許可](dashboard-required-permissions.md)。
**客服人員應用程式 - ****Connect Workspace AI Chat Widget **許可：存取 AI Agent Performance 儀表板需要此許可。
儀表板可在以下位置取得：**分析和最佳化 > 分析儀表板 > AI 代理器效能**。
## 指定「時間範圍」和「比較對象」基準
使用**時間範圍**篩選條件指定您要在儀表板中檢視資料的日期和時間。
根據預設，儀表板會顯示上週的資料。您可以自訂時間範圍，以檢視最近 15 分鐘的 資料，或最長 3 個月的歷史記錄。
使用**比較篩選條件**來選取要比較目前資料的時段。這可讓您識別趨勢，並追蹤一段時間內的改善或問題。
## 自助式 AI 效能摘要
本節顯示 AI 代理程式起始的自助式互動的運作狀態。它會顯示「自助服務」使用案例篩選的所選時段的下列關鍵指標：
+ **AI 相關的聯絡人**：
AI 客服人員透過涉及人工客服人員的 解決客戶查詢時處理的聯絡案例總數。
+ **作用中 AI 代理器**：
唯一 AI 代理器的總數，其中每個代理器都是透過名稱和版本的唯一組合來識別。
+ **回應完成率**：
成功回應傳入請求的 AI 代理程式工作階段百分比。
+ **交接率**：
AI 代理器處理的自助服務聯絡人百分比，標記為需要額外支援，包括但不限於人力代理器。
+ **平均值。AI 對話輪流**：
啟用 AI 的聯絡人之間的對話平均次數。
下圖顯示**自助式 AI 效能摘要**圖表範例。
![\[自助式 AI 代理器效能摘要圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/self-service-ai-performance-summary.png)
## AI 代理器協助效能摘要
此小工具會顯示 AI 為人力客服人員提供支援的客服人員協助互動運作狀態。它會顯示「客服人員協助」使用案例篩選之所選時段的下列關鍵指標。
+ **AI 相關聯絡人**：
AI 客服人員協助人力客服人員解決客戶查詢的聯絡案例總數。
+ **作用中 AI 代理器**：
唯一 AI 代理器的總數，其中每個代理器都是透過名稱和版本的唯一組合來識別。
+ **回應完成率**：
成功回應傳入請求的 AI 代理程式工作階段百分比。
+ **主動意圖參與率**：
人力客服人員按一下偵測到的主動意圖百分比。
+ **平均值。AI 對話輪流**：
啟用 AI 的聯絡人之間的對話平均次數。
+ **平均處理時間**：
AI 代理器參與的聯絡的平均處理時間
下圖顯示**範例 AI 代理器協助效能摘要**圖表。
![\[AI 代理器協助效能摘要圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ai-agent-assistance-performance-summary.png)
## 依版本圖表分類的 AI 代理器
在**評估分數趨勢**圖表上，您可以檢視 15 分鐘、每天、每週或每月間隔的趨勢，並與先前的時段和資源基準進行比較。可用的間隔取決於時間範圍選擇。例如，對於每週的時間範圍，您可以檢視每天和每週間隔的趨勢。
除了頁面篩選條件之外，您還可以將篩選條件新增至評估表單和評估來源的圖表。
下圖顯示範例**評估分數趨勢**圖表。
![\[依版本圖表分類的 AI 代理器。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-version-chart.png)
## AI 代理器調用成功率
AI 代理器透過調用成功率圖表顯示每個 AI 代理器的調用成功率。您可以透過直接從此圖表篩選特定 AI 代理器、AI 代理器類型、AI 使用案例或其他維度，進一步設定此小工具。
下圖顯示**調用成功率圖表的範例 AI 代理器**。
![\[AI 代理器調用成功率圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-invocation-success-chart.png)
## 知識庫用量
此表格提供 AI 代理器參考之知識庫文章的深入檢視。您可以依 AI 代理器類型和 AI 代理器資料列進行擴展，以深入了解特定的知識庫名稱，以查看 AI 代理器參考知識庫的次數。
**顯示的指標：**
+ **參考計數** – AI 代理器參考文章的次數。
下圖顯示**知識庫用量**表範例。
![\[知識庫用量資料表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/knowledge-base-usage.png)
## 依版本的 AI 提示
此資料表提供 AI 提示效能的深入檢視。您可以展開 AI 代理器類型和提示類型資料列，以深入了解特定的提示版本。若要查看每個版本如何對整體提示類型效能做出貢獻，請檢視每個提示版本列的個別指標。
資料表顯示三個層級的效能指標：
+ **AI 代理器類型層級**：
AI 代理器類型之所有提示和版本的彙總指標
+ **AI 提示類型層級**：
特定 AI 提示類型所有版本的彙總指標
+ **AI 提示版本層級**：
每個 AI 提示版本的個別效能指標
**顯示的指標：**
+ **AI 提示叫用計數**：
AI 提示版本被叫用的總次數
+ **AI 提示調用成功率**：
成功執行的 AI 提示叫用百分比
+ **平均值。AI 提示叫用延遲**：
AI 提示版本的平均調用延遲，以毫秒為單位
除了使用頁面篩選條件之外，您還可以將特定 AI 代理器、AI 提示、時間範圍或其他維度的篩選條件新增至資料表。
下圖顯示**依版本圖表顯示的範例 AI 提示**。
![\[AI 會依版本成功率資料表提示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ai-prompts-by-version.png)
# 流程和對話式機器人效能儀表板
流程和對話式機器人效能儀表板可協助您了解自動化體驗的效能，包括流程、流程模組和對話式機器人。您可以比較關鍵指標，例如流程開始、平均流程持續時間或機器人意圖結果隨著時間的變化。您可以篩選特定機器人或流程，並儲存報告以跨組織共用。
**Topics**
+ [啟用對儀表板的存取](#how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard)
+ [「捨棄」和「先前捨棄」是什麼意思？](#dropped-prior)
+ [「時間範圍」和「比較對象」組態的範例](#config-timerange-compareto)
+ [效能概觀圖表](#flows-dashboard-performance-overview-chart)
+ [與先前期間比較圖表](#flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts)
+ [失敗的機器人意圖移動器和振動器](#failed-bot-intents-movers)
+ [隨著時間變化的機器人對話和成功率](#bot-success-rate)
+ [機器人對話概觀資料表](#bot-conversations-overview-table)
+ [機器人意圖概觀資料表](#bot-intent-overview-table)
+ [流程結果隨著時間比較圖表](#flow-outcomes-over-time-comparison-chart)
+ [流程持續時間隨著時間比較圖表](#flow-duration-over-time-comparison-chart)
+ [流程和流程模組概觀資料表](#flow-and-flow-module-overview-tables)
+ [儀表板功能限制](#dashboard-functionality-limitations)
## 啟用對儀表板的存取
確保將適當的安全性設定檔許可指派給使用者：
+ **存取指標 - 存取**許可或**儀表板 - 存取**許可。如需行為差異的詳細資訊，請參閱 [指派在 Amazon Connect 中檢視儀表板和報告的許可](dashboard-required-permissions.md)。
+ **流程 - 檢視**、**流程模組 - 檢視**和**機器人 - 檢視**許可：需要這些許可才能查看儀表板中的資料。
**注意**
您必須擁有**流程 - 檢視**許可才能查看儀表板。
## 「捨棄」和「先前捨棄」是什麼意思？
本主題中使用下列術語：
+ **捨棄**：在指定的開始和結束時間內開始執行，然後在流程到達終端區塊之前從流程捨棄聯絡而結束的流程計數。例如，用於結束聯絡的區塊。
+ **先前捨棄**：在與開始執行「比較」的時間範圍中，然後在流程到達終端區塊之前從流程捨棄聯絡而結束的流程計數。從**比較對象**下拉式清單中選取的時間範圍必須是相較於您的時間範圍的過去日期。
## 「時間範圍」和「比較對象」組態的範例
以下是一些使用案例，可協助說明如何設定**時間範圍**和**比較對象**設定。
+ **使用案例 1**：我想要取得過去 2 小時內捨棄的所有流程，並將其與所選取 2 小時時間範圍之前過去 2 小時內捨棄的流程進行比較。
設定儀表板，如下所示：
+ 時間範圍 = 尾隨
+ 時間 = 2 小時
+ 比較對象 = 前 2 小時
![\[時間範圍 = 尾隨、時間 = 2 小時、比較對象 = 先前 2 小時。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/timerange1.png)
+ **使用案例 2**：我想要取得過去 2 小時內捨棄的所有流程，並與昨天從 00:00:00 到 23:59:59 捨棄的流程進行比較。
設定儀表板，如下所示：
+ 時間範圍 = 尾隨
+ 時間 = 2 小時
+ 比較對象 = 前一天
![\[時間範圍 = 尾隨、時間 = 2 小時、比較對象 = 前一天。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/timerange2.png)
+ **使用案例 3**：我想要取得過去 24 小時內捨棄的所有流程，並與上週同一天捨棄的流程進行比較。
設定儀表板，如下所示：
+ 時間範圍 = 尾隨
+ 時間 = 自訂 24 小時
+ 比較對象 = 上週同一天
![\[時間範圍 = 尾隨、時間 = 自訂 24 小時、比較對象 = 上週同一天。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/timerange3.png)
+ **使用案例 4**：我想要取得從今天上午 12 點開始捨棄的所有流程，並將其與上週捨棄的所有流程進行比較。
設定儀表板，如下所示：
+ 時間範圍 = 尾隨
+ 時間 = 自訂：今天 (自上午 12 點起)
+ 比較對象 = 上週
![\[時間範圍 = 尾隨、時間 = 自訂：今天 (自上午 12 點起)、比較對象 = 上週。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/timerange4.png)
## 效能概觀圖表
**效能概觀**圖表，可根據您的篩選條件提供彙總指標。圖表中的每個指標都會與您的「比較對象」基準時間範圍篩選條件比較。例如，在時間範圍選擇期間啟動的流程為 200,000 個，相較於開始的基準流程數目 235,000 個，下降了 15%。百分比會四捨五入。與您的基準相較之下，流程指標中針對捨棄所顯示的顏色代表負面 (紅色)。
下圖顯示此圖表的範例。
![\[效能概觀圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-performance-overview-chart.png)
下列指標會顯示在此圖表上：
+ **已啟動的流程：**在指定的開始時間和結束時間內開始執行的流程計數。
+ **從流程轉接到佇列或客服人員：**在指定的開始時間和結束時間內開始執行，並以聯絡從流程轉接到佇列或客服人員而結束的流程計數。
+ **在流程中捨棄：**在指定的開始時間和結束時間內開始執行，然後在流程到達終端區塊之前從流程捨棄聯絡而結束的流程計數。
+ **在流程中中斷連線：**在指定的開始時間和結束時間內開始執行，然後在聯絡人到達中斷連線終端區塊而結束的流程計數。
+ **平均持續時間 – 轉接到佇列：**已選取流程指定開始時間和結束時間的平均流程持續時間，其中流程結果會轉接到佇列。
+ **平均持續時間 – 中斷連線：**已選取流程指定開始時間和結束時間的平均流程持續時間，其中流程結果是將參與者中斷連線。
## 與先前期間比較圖表
**依在流程中捨棄率的熱門流程**和**轉接到佇列或客服人員率的熱門流程**圖表會顯示目前期間指標，以及依目前期間指標排序 (從最高到最低) 的前十名流程的「比較對象」期間指標。這些圖表可讓您識別對整體捨棄或轉接聯絡影響最大的流程。
若要查看所有資料，請選擇圖表右上角的 [更多] 圖示，然後選擇**展開**。下圖顯示**依在流程中捨棄率的熱門流程**。箭頭指向 [更多] 圖示的位置。
![\[依在流程中捨棄率的熱門流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts.png)
## 失敗的機器人意圖移動器和振動器
**失敗的機器人意圖移動器和振動器**圖表顯示與您的基準時間範圍相較，具有最高失敗率百分比變化的機器人意圖。例如，如果意圖在目前期間失敗率為 10%，在上一個期間失敗率為 5%，則意圖的百分比變化為 100%。
下圖顯示此圖表的範例。
![\[失敗的機器人意圖移動器和振動器。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/failed-bot-intents-movers-shakers.png)
下列指標會顯示在此圖表上：
+ **變更 %**：(機器人意圖失敗率 % – 先前的機器人意圖失敗率 %) / (先前的機器人意圖失敗率 %)。該數字會四捨五入。該圖表依據最高絕對變化 % 排序。
+ **機器人意圖失敗率**：在指定目前時間範圍期間的機器人意圖失敗率。
+ **先前的機器人意圖失敗率**：在指定基準時間範圍期間的機器人意圖失敗率。
+ **機器人意圖已完成**：在指定目前時間範圍內完成的機器人意圖觸發計數。
## 隨著時間變化的機器人對話和成功率
隨著時間變化的**機器人對話和成功率**趨勢是時間序列圖表，其中顯示按間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月) 細分，在指定時段內的機器人對話計數 (藍色長條) 和機器人對話成功率 (紅線)。
若要設定不同的時間範圍間隔，請選擇**間隔**，如下圖所示。
![\[隨著時間變化的機器人對話和成功率圖表，間隔方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-success-rate.png)
## 機器人對話概觀資料表
**機器人對話**概觀資料表會顯示所選取時間範圍內彙總的機器人對話指標快照。下圖顯示此資料表的範例。
![\[機器人對話概觀資料表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-overview-table.png)
下列指標會顯示在此資料表上：
+ **機器人對話**：在指定時間範圍內開始的機器人對話計數。
+ **機器人成功率**：成功對話/機器人對話總計的百分比。對話中最終意圖的完成會分類為成功。
+ **機器人失敗率**：失敗對話/機器人對話總計的百分比。無法滿足最終意圖會分類為失敗。
+ **機器人捨棄率**：捨棄對話/機器人對話總計的百分比。當客戶在對話分類為成功或失敗之前沒有回應時 (例如，他們意外中斷與互動的連線)，就會分類為捨棄。
+ **機器人平均輪數**：在指定時間範圍內開始的機器人對話的平均輪數 (亦即從聯絡到機器人的單一請求)。
+ **平均機器人對話持續時間**：在指定時間範圍內開始的機器人對話的平均持續時間。
## 機器人意圖概觀資料表
**機器人意圖**概觀資料表會顯示所選取時間範圍內彙總的機器人意圖指標快照。下圖顯示此資料表的範例。
![\[機器人意圖概觀資料表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/bot-intent-overview-table.png)
下列指標會顯示在此資料表上：
+ **機器人意圖已完成**：在指定目前時間範圍內結束的意圖觸發計數。
+ **機器人對話結果率**：在指定時間範圍內結束的機器人意圖觸發百分比，依機器人意圖結果的互斥和詳盡清單進行細分。
+ **意圖成功率**：意圖成功次數/意圖調用次數。成功定義為機器人成功滿足和完成意圖。
+ **意圖失敗率**：意圖失敗次數/意圖調用次數。失敗定義為使用者拒絕確認提示，或機器人在完成之前切換到備用意圖。
+ **意圖捨棄率**：意圖捨棄次數/意圖調用次數。捨棄定義為使用者在意圖分類為成功或失敗之前做出回應 (例如，他們意外與互動中斷連線)。
+ **意圖切換率**：意圖切換次數/意圖調用次數。在原始意圖分類為成功或失敗之前，當機器人辨識到不同的意圖並改為切換到該意圖時，就會發生切換意圖。
## 流程結果隨著時間比較圖表
**流程結果隨著時間比較**圖表是一個時間序列圖表，顯示指定期間內單一流程或多個流程的流程結果率指標明細，並依間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月) 細分。
您可以使用視窗小工具中的「間隔」按鈕，設定不同的時間範圍間隔。您可以選擇的間隔視頁面層級時間範圍篩選條件而定。例如：
+ 如果您的儀表板頂端有「今天」時間範圍篩選條件，您只能以 15 分鐘的間隔看到過去 24 小時的資料。
+ 如果儀表板頂端有「日期」時間範圍篩選條件，則可以看到之後的 8 天間隔趨勢，或 15 分鐘間隔的 24 小時趨勢。
![\[流程結果隨著時間比較圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-outcomes-over-time-comparison-chart.png)
## 流程持續時間隨著時間比較圖表
**流程持續時間隨著時間比較**圖表是一個時間序列圖表，顯示指定期間內單一流程或多個流程的流程持續時間指標明細，並依間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月) 細分。
您可以使用視窗小工具中的「間隔」按鈕，設定不同的時間範圍間隔。您可以選擇的間隔視頁面層級時間範圍篩選條件而定。
例如：
+ 如果您的儀表板頂端有「今天」時間範圍篩選條件，您只能以 15 分鐘的間隔看到過去 24 小時的資料。
+ 如果儀表板頂端有「日期」時間範圍篩選條件，則可以看到之後的 8 天間隔趨勢，或 15 分鐘間隔的 24 小時趨勢。
![\[流程持續時間隨著時間比較圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-duration-over-time-comparison-chart.png)
## 流程和流程模組概觀資料表
**流程**和**流程模組**概觀資料表會顯示所選取時間範圍內彙總的指標快照。下圖顯示**流程**概觀資料表的範例。
![\[流程概觀資料表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables.png)
下圖顯示**流程模組**概觀資料表的範例。
![\[流程模組概觀資料表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables-2.png)
下列指標會顯示在這些資料表上：
+ **流程/流程模組啟動：**在指定的開始時間和結束時間內開始執行的流程計數。對於指定的開始和結束時間，會顯示開始時間介於指定開始和結束間隔之間的流程計數。
+ **流程結果：**在指定的開始時間和結束時間內開始執行，並以指定的互斥和詳盡流程結果而結束的流程計數。
+ **依結果的平均流程持續時間：**指定開始時間和結束時間的平均流程持續時間，具有指定的互斥和詳盡流程結果。
## 儀表板功能限制
下列限制適用於流程效能儀表板：
+ 儀表板目前不支援以標籤為基礎的存取控制。您可以透過與安全性設定檔相關的儀表板許可來限制存取。
+ 不支援客戶保留和客服人員保留類型的流程指標。對於客戶保留指標，請參閱 [Amazon Connect 中的指標定義](metrics-definitions.md)。
# 對外行銷活動效能儀表板
您可以使用對外行銷活動效能儀表板，了解您的對外行銷活動在電子郵件、簡訊和電話傳遞模式中的效能。您可以使用交付嘗試、交付率、人類接聽率、行銷活動聯絡放棄率、垃圾郵件、退信等關鍵指標，來檢視和比較行銷活動在可設定期間內的效能。
**Topics**
+ [啟用對儀表板的存取](#campaigns-dashboard-enable-access)
+ [行銷活動效能概觀圖表](#campaigns-perf-overview-chart)
+ [隨著時間的行銷活動進度圖表](#campaigns-progress-over-time-chart)
+ [行銷活動進度比較圖表](#campaigns-progress-comparison-chart)
+ [交付分類堆疊長條圖](#delivery-classification-chart)
+ [依收件者的行銷活動指標資料表](#campaign-metrics-recipients-table)
+ [行銷活動傳送排除明細](#campaign-send-exclusions-breakdown)
+ [行銷活動指標資料表](#campaign-metrics-table)
+ [儀表板功能限制](#campaign-dashboard-functionality-limitations)
## 啟用對儀表板的存取
確保將適當的安全性設定檔許可指派給使用者：
+ **存取指標 - 存取**許可或**儀表板 - 存取**許可。如需行為差異的詳細資訊，請參閱 [指派在 Amazon Connect 中檢視儀表板和報告的許可](dashboard-required-permissions.md)。
+ **對外行銷活動 - 行銷活動 - 檢視**許可：需要此許可才能在儀表板上檢視對外行銷活動資料。
## 行銷活動效能概觀圖表
行銷活動效能概觀圖表，可根據您的篩選條件提供彙總指標。圖表中的每個指標都會與您的「比較對象」基準時間範圍篩選條件比較。
下圖顯示電話行銷活動的範例圖表。它會顯示下列資訊：
+ 時間範圍選擇期間的交付嘗試次數為 35,600 次，與前一天相同時間範圍和時間的基準 36,000 次相比，下降了 1%。
+ 百分比會向上或向下四捨五入。
+ 與您的基準相較，指標所顯示的顏色代表正面 (綠色) 或負面 (紅色)。
![\[電話行銷活動效能概觀圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-metrics.png)
下圖顯示簡訊行銷活動的範例圖表。
![\[簡訊行銷活動效能概觀圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-metrics.png)
下圖顯示電子郵件行銷活動的範例圖表。
![\[電子郵件行銷活動效能概觀圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-metrics.png)
下圖顯示 WhatsApp 行銷活動的範例圖表。
![\[WhatsApp 行銷活動效能概觀圖表顯示指標，包括交付嘗試和讀取計數。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-metrics.png)
**注意**
小工具必須手動新增至儀表板。請參閱 [在儀表板上新增或移除小工具](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets)，然後在行銷活動區段下找到`WhatsApp campaign performance`小工具。
圖表包括下列指標：
+ **交付嘗試**：Amazon Connect 撥號程式撥打的對外行銷活動聯絡計數。
+ **人類接聽率**：連線至即時客戶的對外行銷活動通話計數，除以嘗試的撥入總數。此指標僅適用於啟用答錄機偵測的情況。
+ 具有嗶聲的語音信箱率：由具有嗶聲的語音信箱接聽的傳出語音行銷活動聯絡計數除以嘗試的撥號總數。此指標僅適用於啟用答錄機偵測的情況。
+ **語音信箱率**：由語音信箱接聽的對外行銷活動通話計數除以嘗試的總撥號數。此指標僅適用於啟用答錄機偵測的情況。
+ **2 秒後捨棄的行銷活動聯絡率**：連線至即時客戶但未在 2 秒內連線至客服人員的對外行銷活動通話，除以連線至即時客戶的對外行銷活動通話計數的百分比。此指標僅適用於啟用答錄機偵測的情況。
+ **每分鐘平均撥號數**：Amazon Connect 撥號程式每分鐘撥打對外行銷活動聯絡的平均數。
+ **傳送嘗試**：Amazon Connect 傳送對外行銷活動傳送請求以交付的計數。行銷活動傳送請求代表嘗試透過電子郵件、簡訊或撥打電話接觸收件者。
+ **傳遞率**：在對外行銷活動傳送嘗試總數中，傳遞和成功訊息的百分比。
+ **垃圾郵件**：行動電信業者識別為垃圾郵件的簡訊計數。
+ **投訴**：收件者回報為垃圾郵件或未經要求的電子郵件的電子郵件訊息計數。
**注意**
根據預設，已刪除行銷活動的資料不會出現在儀表板中。效能概觀圖表包含未選取行銷活動篩選條件時，已刪除行銷活動的資料。您可以套用行銷活動篩選條件來篩選掉已刪除的行銷活動資料。
## 隨著時間的行銷活動進度圖表
行銷活動進度圖表是時間序列圖表，顯示特定期間內每個行銷活動的撥號嘗試指標，依間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月) 細分。
若要設定不同的時間範圍間隔，請選擇**間隔**，如下圖所示。
![\[隨著時間的行銷活動進度圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress.png)
可用的間隔取決於頁面頂端的頁面層級時間範圍篩選條件。例如：
+ 如果您的儀表板頂端有**尾隨**時間範圍篩選條件，您只能以 15 分鐘的間隔看到過去 24 小時的資料。
+ 如果儀表板頂端有**日期**時間範圍篩選條件，則可以看到之後的 8 天間隔趨勢，或 15 分鐘間隔的 24 小時趨勢。
您可以使用「子類型」篩選條件來選取要追蹤的行銷活動交付模式類型。此篩選條件僅適用於小工具。
此小工具最多包含 5 個依字母順序排序的行銷活動。如果您要篩選超過 5 個行銷活動，則視覺效果中不會顯示其他行銷活動。您可以使用行銷活動篩選條件，選取您想要在此視覺效果中看到的特定行銷活動。
## 行銷活動進度比較圖表
行銷活動進度比較圖表顯示目前期間內依行銷活動細分的傳送嘗試指標，相較於從已選取「比較對象」基準時間範圍的先前傳送嘗試指標。您可以使用「子類型」篩選條件來選取要追蹤的行銷活動交付模式類型。此篩選條件僅適用於小工具。此圖表會從左到右以遞減順序依傳送嘗試排序。
此小工具最多包含 10 個行銷活動。如果您要篩選超過 10 個行銷活動，則視覺效果中不會顯示其他行銷活動。您可以使用行銷活動篩選條件，選取您想要在此視覺效果中看到的特定行銷活動。
![\[行銷活動交付明細圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress-comparison.png)
## 交付分類堆疊長條圖
行銷活動圖表的電話、簡訊、電子郵件和 WhatsApp 分類深入探討每個行銷活動交付模式每次交付嘗試的交付結果。圖表顯示行銷活動中每個交付分類的計數。
### 電話語音分類堆疊長條圖
此圖表顯示包含下列 AMD (答錄機偵測) 狀態的電話語音分類：
+ 人類接聽
+ 有嗶聲的語音信箱
+ 沒有嗶聲的語音信箱
+ AMD 未接聽
+ AMD 未解決
+ AMD 不適用
+ 分組到「其他」的任何剩餘分類
如需可用電話語音分類的完整清單，請參閱 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) 中的「對外行銷活動的 DisconnectReason 和 AnsweringMachineDetectionStatus」。此圖表在[啟用答錄機偵測](outbound-campaign-best-practices.md#machine-detection-oc)時最有效。
下圖顯示範例電話語音分類堆疊長條圖。
![\[電話語音分類堆疊長條圖。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-classification.png)
### 簡訊分類堆疊長條圖
此圖表顯示下列交付結果：
+ 已交付
+ 成功
+ 無效
+ 任何剩餘的分類，例如無效訊息、已封鎖和垃圾郵件，都會分組到「其他」。
如需可用簡訊事件的完整清單，請參閱 [傳出行銷活動事件](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events) 資料表中的 `campaign_event_type`。
下圖顯示範例簡訊分類堆疊長條圖。
![\[簡訊分類堆疊長條圖。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-classification.png)
### 電子郵件分類堆疊長條圖
顯示的電子郵件分類包括下列交付結果：
+ 已交付
+ Bounce
+ 拒絕
+ 分組到「其他」的任何剩餘分類
如需可用電子郵件事件的完整清單，請參閱 [傳出行銷活動事件](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events) 資料表中的 `campaign_event_type`。
下圖顯示範例電子郵件分類堆疊長條圖。
![\[電子郵件分類堆疊長條圖。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-classification.png)
### WhatsApp 分類堆疊長條圖
顯示的 WhatsApp 分類包括下列交付結果：
+ 已交付
+ 失敗
+ 分組到「其他」的任何剩餘分類
如需可用 WhatsApp 事件的完整清單，請參閱 [傳出行銷活動事件](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events)資料表`campaign_event_type`中的 。
下圖顯示範例 WhatsApp 分類堆疊長條圖。
![\[WhatsApp 分類堆疊長條圖，顯示行銷活動的交付結果。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-classification.png)
**注意**
小工具必須手動新增至儀表板。請參閱 [在儀表板上新增或移除小工具](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets)，然後在行銷活動區段下找到`WhatsApp classification by campaign`小工具。
## 依收件者的行銷活動指標資料表
所選取時間範圍內收件者層級對外行銷活動指標的詳細檢視，具有向下切入功能，可檢視個別行銷活動執行的指標。
指標包括：
+ 目標收件者：識別為行銷活動目標對象的對外行銷活動收件者計數。
+ 嘗試收件者：嘗試交付的對外行銷活動收件者大致計數。
+ 行銷活動進度率：在目標收件者總數中，嘗試交付的對外行銷活動收件者百分比。
+ 已互動的收件人：成功交付嘗試後與參與互動的對外行銷活動收件者大致計數。範例互動包括：開啟、點擊、投訴
**注意**
行銷活動執行明細僅適用於區段型行銷活動。如果從分組中移除，則必須透過新資料表重新新增。
## 行銷活動傳送排除明細
行銷活動傳送排除的詳細檢視，包括從傳送排除對外參與的原因。
指標包括：
+ 行銷活動傳送排除：在行銷活動執行期間從目標區段排除的對外行銷活動傳送嘗試計數。範例排除原因包括：MISSING\$1TIMEZONE、MISSING\$1CHANNEL
![\[依收件者的行銷活動指標資料表螢幕擷取畫面\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-recipients-table.png)
## 行銷活動指標資料表
在所選取時間範圍內彙總的對外行銷活動指標詳細檢視。
![\[行銷活動指標資料表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-table.png)
這個資料表包含下列指標。
+ **行銷活動傳送嘗試**：Amazon Connect 傳送對外行銷活動傳送請求以交付的計數。行銷活動傳送請求代表嘗試使用電子郵件、簡訊或撥打電話接觸收件者。
+ **人類接聽**：連線至即時客戶的對外行銷活動通話計數。此指標僅適用於啟用答錄機偵測的情況。
+ **語音信箱**：到達語音信箱的對外行銷活動呼叫計數。此指標僅適用於啟用答錄機偵測的情況。
+ 具有嗶聲的語音信箱：到達具有嗶聲的語音信箱的對外語音行銷活動聯絡計數。此指標僅適用於啟用答錄機偵測的情況。
+ 沒有嗶聲的語音信箱：到達沒有嗶聲的語音信箱的對外語音行銷活動聯絡計數。此指標僅適用於啟用答錄機偵測的情況。
+ 2 秒後捨棄的行銷活動聯絡：連線至人類但未在 2 秒內連線至客服人員的對外語音行銷活動聯絡計數。此指標僅適用於啟用答錄機偵測的情況。
+ 每分鐘平均撥號數：Amazon Connect 撥號程式在所選取時間範圍篩選條件內，每分鐘撥打對外語音行銷活動聯絡的平均數。
+ **2 秒後捨棄的行銷活動聯絡**：連線至人類但未在 2 秒內連線至客服人員的對外語音行銷活動通話計數。此指標僅適用於啟用答錄機偵測的情況。
+ **簡訊成功**：收件者電信業者成功接受的簡訊計數。
+ **簡訊已交付**：交付到指定位置的簡訊計數。
+ **簡訊已交付總計**：交付到指定位置且收件者電信業者成功接受的簡訊總數。訊息是否產生「已交付」或「成功」結果，取決於進行交付的國家/地區。相同訊息無法同時具有已交付和成功結果。
+ **簡訊垃圾郵件**：行動電信業者識別為垃圾郵件的簡訊計數。
+ **WhatsApp 已交付**：WhatsApp 訊息已交付的計數。
+ **讀取**：收件人開啟的 WhatsApp 訊息計數。
+ **電子郵件已交付**：已交付的電子郵件訊息計數。
+ **電子郵件投訴**：收件者回報為垃圾郵件或未經要求的電子郵件的電子郵件訊息計數。
+ **電子郵件遭拒**：偵測到惡意軟體並遭拒的電子郵件訊息計數。
+ **電子郵件已開啟**：電子郵件訊息已開啟次數總計。
+ **電子郵件唯一已開啟**：開啟電子郵件訊息的唯一收件者數量。
+ **電子郵件已點擊**：電子郵件訊息已點擊次數總計。
+ **電子郵件唯一已點擊**：點擊電子郵件訊息的唯一收件者數量。
## 儀表板功能限制
下列限制適用於對外行銷活動效能儀表板：
+ 儀表板目前不支援以標籤為基礎的存取控制。您可以透過與安全性設定檔相關的儀表板許可來限制存取。
+ 此儀表板的資料從 GMT 時間 2024 年 6 月 25 日開始可用 (適用於電話語音交付模式)，以及從 GMT 時間 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 開始可用 (適用於電子郵件和簡訊交付模式)。這可能會影響儀表板功能，例如每月基準測試，其中資料無法在 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT 或 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT 之前進行比較。
+ 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT 之前儲存的報告可能會因為新增功能增強功能而包含過時的資料。為了確保您擁有最新功能的準確資料，建議您將任何儲存的儀表板取代為最新版本的對外行銷活動效能儀表板。
# Amazon Connect 中的佇列和客服人員效能儀表板
**佇列和客服人員效能**儀表板可協助您了解佇列和客服人員在可設定期間內進行比較的效能。它使用關鍵指標，例如處理的聯絡、服務層級和平均處理時間。
此儀表板包括：
+ 即時統計資料，例如線上客服人員數量和目前的客服人員活動。它具有**即時指標**頁面上可用的功能和指標。
+ [先回撥給客戶模式](customer-first-cb.md#customer-first-callback-metrics)指標。這些指標僅適用於儀表板和呼叫 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。它們不適用於歷史指標報告。
**Topics**
+ [啟用對儀表板的存取](#queue-performance-dashboard-enable-access)
+ [效能概觀圖表](#queue-performance-dashboard-performance-overview)
+ [目前佇列概觀](#current-queue-overview)
+ [目前客服人員效能](#current-agent-perf-overview)
+ [客服人員遵循](#agent-adherence-dashboard)
+ [追蹤客服人員效能](#trailing-agent-performance)
+ [平均佇列接聽時間和聯絡佇列趨勢](#avg-queue-answer)
+ [處理的聯絡人和平均處理時間趨勢](#queue-performance-dashboard-contacts-handled)
+ [客服人員狀態深入檢視](#agent-status-drill-down)
+ [儀表板功能限制](#queue-performance-dashboard-functionality-limitations)
## 啟用對儀表板的存取
確保將適當的安全性設定檔許可指派給使用者：
+ **存取指標 - 存取**許可或**儀表板 - 存取**許可。如需行為差異的詳細資訊，請參閱 [指派在 Amazon Connect 中檢視儀表板和報告的許可](dashboard-required-permissions.md)。
## 效能概觀圖表
**效能概觀**圖表，可根據您的篩選條件提供彙總指標。圖表中的每個指標都會與您的「比較對象」基準時間範圍篩選條件比較。
下圖顯示範例**效能概觀**圖表：
![\[儀表板中的範例效能概觀圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-performance-overview-chart.png)
+ 在您選擇的時間範圍內**已處理的聯絡**為 126,306 個，與您已處理的 144,647 個基準聯絡數量相較，下降約 13％。
+ 百分比會向上或向下四捨五入。
+ 與您的基準相較，指標所顯示的顏色代表正面 (綠色) 或負面 (紅色)。
+ **已處理的聯絡人**沒有顏色。
## 目前佇列概觀
**目前佇列概觀**小工具提供即時快照指標，可顯示佇列中目前發生的情況。您可以透過多種方式設定此小工具，包括變更指標 (但僅限於即時佇列指標)、設定包含的佇列，以及重新排序指標。
下圖顯示範例**目前佇列概觀**。
![\[儀表板中的範例目前佇列概觀。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-queue.png)
## 目前客服人員效能
**目前客服人員效能**小工具提供客服人員正在做什麼的即時檢視 (相當於即時指標頁面客服人員小工具)，包括狀態時間、目前作用中聯絡和下一個活動。
根據預設，此小工具會摺疊資料列，讓您一目了然地了解客服人員正在執行的操作。選擇**全部展開**可自動展開所有資料列，以取得客服人員效能的完整檢視。
透過適當的安全性設定檔許可，您可以從此小工具監聽聯絡，並變更此小工具中的客服人員狀態 (類似於即時指標頁面)。
**注意**
您無法變更此小工具的分組。
下圖顯示範例**目前客服人員效能**。
![\[儀表板中的目前客服人員效能範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-agent-performance.png)
### 閾值
您也可以在此小工具上設定閾值，但數個指標的行為略有不同。對於客服人員活動，您需要選取兩個條件：
+ 活動類型為何 (例如，已拒絕)
+ 該活動的持續時間
您可以根據狀態設定自訂閾值。例如，您可以定義如果客服人員處於漏接來電狀態超過 5 秒，應該翻轉為紅色的儲存格，但只有在客服人員保留超過 5 分鐘時，才會翻轉為紅色。
下圖顯示**活動**指標上設定的閾值範例。
![\[為活動指標設定的閾值範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-3.png)
### 聯絡狀態篩選
您可以依聯絡狀態進行篩選，以識別在特定狀態下有聯絡的特定客服人員。例如，如果您想要快速識別有錯誤聯絡且無法轉接其他聯絡的客服人員，您可以篩選「遺漏」和「拒絕」來識別這些客服人員並變更其狀態。
下圖顯示一些可用於聯絡狀態的篩選條件清單。
![\[您可以套用至聯絡狀態的篩選條件範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contact-state-filtering.png)
## 客服人員遵循
**客服人員遵循**小工具提供客服人員遵循指標的即時檢視，包括遵循狀態、持續時間和百分比，讓主管能夠監控和管理客服人員遵循。此小工具支援依遵循狀態、持續時間和百分比進行篩選；依持續時間或百分比排序，以及依持續時間和百分比進行條件式格式設定，以快速識別遵循違規並採取提示動作來解決問題。
例如，您可以篩選具有**非遵循**狀態的客服人員、依遵循持續時間排序，以及醒目顯示超過 5 分鐘的持續時間，以快速識別違規並傳送提醒，讓客服人員重新執行任務。
下圖顯示**客服人員遵循**小工具的範例。紅色醒目顯示是套用至**遵循狀態持續時間** (遵循狀態持續時間 >= 3 小時) 的條件式格式設定。**未遵循狀態**表示客服人員遵循違規。
![\[具有條件式格式設定的客服人員遵循小工具。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)
下圖顯示如何設定條件式格式設定的範例。
![\[如何設定條件式格式設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-adherence-status.png)
下圖顯示篩選**遵循狀態持續時間**的範例。在此情況下，Amazon Connect 只會顯示未遵循超過 10 分鐘的客服人員。
![\[遵循狀態持續時間的篩選條件集。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-agent-adherence-status-duration1.png)
## 追蹤客服人員效能
此資料表提供一段時間內效能的歷史檢視。
![\[追蹤客服人員效能的範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-trailing-agent-performance.png)
若要查看您的效能與上一個時間範圍的比較，請選擇**動作**、**編輯**。在**編輯**窗格中，選擇**顯示比較**，如下圖所示。
![\[[編輯] 窗格中的 [顯示比較] 選項，圖表上的先前資訊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png)
您也可以變更指標、設定閾值或重新排序指標。
## 平均佇列接聽時間和聯絡佇列趨勢
**平均佇列接聽時間和聯絡佇列趨勢**是時間序列圖表，其中顯示按間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月) 細分的已排入佇列聯絡計數 (藍色長條) 和指定時間段內的平均佇列接聽時間 (紅線)。您也可以變更指標，並將最多四個不同的指標新增為折線圖。
**注意**
此小工具最多可支援兩種指標類型 (計數、時間、百分比)。
下圖顯示四個月的已排入佇列的聯絡 (藍色長條) 和平均佇列接聽時間 (紅線)。
![\[平均佇列接聽時間和已排入佇列的聯絡的範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-average-queue-answer-time-trend.png)
下一個影像顯示相同的資料，但新增了**捨棄的聯絡** (綠色) 篩選條件。
![\[捨棄的聯絡的平均佇列接聽時間範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contacts-abandoned.png)
## 處理的聯絡人和平均處理時間趨勢
**處理的聯絡人和平均處理時間趨勢**是時間序列圖表，其中顯示按間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月) 細分的平均處理時間 (紅線) 和指定時間段內處理的聯絡人數量 (藍色長條)。
若要設定不同的時間範圍間隔，請選擇**間隔**，如下圖所示。
![\[已處理的聯絡和平均處理時間趨勢圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-contacts-handled-average-handle-time.png)
可用的間隔取決於頁面層級時間範圍篩選條件，這是在頁面頂端設定的。例如：
+ 如果您的儀表板頂端有「今天」時間範圍篩選條件，您只能以 15 分鐘的間隔看到過去 24 小時的資料。
+ 如果儀表板頂端有「日期」時間範圍篩選條件，則可以看到之後的 8 天間隔趨勢，或 15 分鐘間隔的 24 小時趨勢。
## 客服人員狀態深入檢視
**客服人員狀態深入檢視**小工具會顯示登入聯絡人控制台 (CCP) 的客服人員數量及其狀態。根據預設，小工具會依佇列將資料分組。如需詳細資訊，您可以新增**客服人員狀態**做為次要群組，依每個佇列中的 CCP 狀態檢視客服人員計數。
下圖顯示**客服人員狀態深入檢視**小工具的範例。它將**客服人員狀態** (例如，訓練、午餐) 顯示為次要群組。
![\[客服人員狀態深入檢視小工具。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-status-drill-down.png)
## 儀表板功能限制
下列限制適用於佇列效能儀表板：
+ 儀表板上不支援以標籤為基礎的存取控制。
# 測試和模擬儀表板
測試和模擬儀表板可協助您監控 Amazon Connect 流程中自動化測試的品質和有效性。您可以追蹤關鍵指標，例如測試執行量、成功和失敗率、平均測試執行持續時間，以及按步驟類型的失敗模式。使用儀表板來識別最失敗的測試和流程、比較效能與基準期間，以及檢視一段時間內的執行趨勢。依測試案例、流程、管道或時間範圍進行篩選，以最佳化您的驗證策略，並確保生產部署前的品質。
## 啟用對儀表板的存取
確保將適當的安全性設定檔許可指派給使用者：
+ **存取指標 - 存取**許可或**儀表板 - 存取**許可。如需行為差異的詳細資訊，請參閱 [指派在 Amazon Connect 中檢視儀表板和報告的許可](dashboard-required-permissions.md)。
+ **測試管理 > 測試案例 - 檢視**許可：需要此許可才能查看儀表板中的資料。
**注意**
您必須擁有測試案例 - 檢視許可，才能查看儀表板
## 測試執行摘要圖表
**測試執行摘要圖表**會根據您選取的篩選條件提供彙總指標。每個指標都會與您的「比較」基準時間範圍篩選條件進行比較。例如，如果在您選取的時間範圍內執行測試，總計為 103，這表示相較於您已完成 139 次測試執行的基準，減少了 26%。百分比會四捨五入至最接近的整數。與基準相比，紅色著色表示負面效能。
下圖顯示此圖表的範例。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-summary.png)
下列指標會顯示在此圖表上
+ 測試執行總數：在指定時間範圍內啟動的測試執行計數。
+ 測試成功率：成功結果完成的測試執行百分比。
+ 測試失敗率：以失敗結果完成的測試執行百分比。
+ 平均測試執行持續時間：成功開始和完成之所有測試執行的平均持續時間。
## 最高失敗測試
**最高失敗測試**圖表會顯示失敗率最高的測試案例。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-testcase.png)
下列指標會顯示在此圖表上
+ **最高失敗率：**每個特定測試案例失敗的測試執行百分比。
## 最高失敗步驟類型
**最高失敗步驟類型**圖表會依測試案例步驟類型顯示失敗的明細。有五種步驟類型：測試初始化、觀察事件、傳送指示、宣告資料和覆寫系統行為。每個步驟類型代表您在測試案例中模擬互動的詳細組態。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-steptype.png)
下列指標會顯示在此圖表上
+ **測試案例步驟類型：**這些步驟類型代表測試案例內詳細設定的模擬互動。每個模擬互動都必須有「觀察事件」，並可選擇包含「傳送指令」、「宣告資料」和「覆寫系統行為」組態。測試初始化會在每個測試案例執行開始時執行。
+ **測試案例失敗率：**每個特定測試案例步驟類型的失敗百分比。
## 平均執行持續時間
**平均執行持續時間**圖表是一種時間序列視覺化，顯示指定期間內所有測試案例執行的測試執行持續時間指標，依間隔 （每日或每週） 細分。
您可以直接在小工具中使用「間隔」按鈕來設定不同的時間範圍間隔。可用的間隔取決於您的頁面層級時間範圍篩選條件。
例如：
+ 透過小工具層級的「每日」時間範圍篩選條件，您可以檢視 7 天的追蹤間隔趨勢。
+ 透過小工具層級的「每週」時間範圍篩選條件，您可以檢視 13 週的追蹤間隔趨勢。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-duration.png)
下列指標會顯示在此圖表上
+ **平均測試執行持續時間：**在指定間隔內成功啟動和完成之所有測試執行的平均持續時間。
## 大部分失敗的流程
**大部分失敗的流程**圖表會顯示來自測試這些特定流程之測試案例失敗率最高的流程。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failures-flow.png)
下列指標會顯示在此圖表上
+ **測試失敗率：**每個特定流程失敗的總測試執行百分比。
# 當日預測效能儀表板
當日預測效能儀表板提供下列項目的預測：
+ [聯絡量](metrics-definitions.md#contact-volume) 和 [平均處理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time) 適用於過去 4 週內，每個佇列通道每週至少有 2000 個唯一聯絡的佇列。這是在後續期間每天評估的。
+ [平均佇列接聽時間](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time) 適用於每月具有 5000 個唯一聯絡且評估時間相同的佇列。
**Topics**
+ [啟用對儀表板的存取](#intraday-forecast-performance-dashboard-enable-access)
+ [效能概觀圖表](#intraday-forecast-performance-dashboard-performance-overview)
+ [比較趨勢圖表](#intraday-forecast-comparison-trend-graphs)
+ [與短期預測的比較](#intraday-forecast-comparison-shortterm)
+ [每日預測圖表](#intraday-forecast-daily-projection)
## 啟用對儀表板的存取
確保將適當的**分析與最佳化**安全性設定檔許可指派給使用者：
+ **存取指標 - 存取許可**或**儀表板 - 存取許可**。如需行為差異的詳細資訊，請參閱 [指派在 Amazon Connect 中檢視儀表板和報告的許可](dashboard-required-permissions.md)。
+ **預測 - 檢視**。如果您在安全性設定檔頁面上看不到此許可，請要求管理員在 AWS 主控台中[啟用預測、容量規劃和排程](enable-forecasting-capacity-planning-scheduling.md)。
## 效能概觀圖表
**當日尾隨效能概觀**圖表，可根據您的篩選條件提供彙總指標。圖表中的每個指標都會與您的「比較對象」基準時間範圍篩選條件比較。
下圖顯示範例**當日尾隨效能概觀**圖表：
![\[儀表板的效能概觀圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-overview-chart.png)
此圖表顯示下列資訊：
+ 時間範圍選擇期間的聯絡量為 1,213。
+ 相較於您處理的基準聯絡數量，這減少了大約 13%。
+ 百分比會向上或向下四捨五入。
+ 與您的基準相較，指標所顯示的顏色代表正面 (綠色) 或負面 (紅色)。
## 比較趨勢圖表
當日效能儀表板會顯示下列三個趨勢圖表，涵蓋不同的指標：
+ [聯絡量](metrics-definitions.md#contact-volume)
+ [平均處理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time)
+ [平均接聽速度](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)
+ [有效的人員配置](metrics-definitions.md#effective-staffing)
這些圖表包括根據下列項目，每隔 15 分鐘預測最多 24 小時的當日預測：
+ 個別指標的值。
+ 來自當天的歷史實際值。
+ 過去一週內相同時間的歷史實際值。
這些趨勢圖表只會提供接下來 24 小時和過去 24 小時的資料。沒有變更時間範圍的選項。
下圖顯示**聯絡量**趨勢圖表的範例。
![\[聯絡量趨勢圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-trend-graph.png)
## 與短期預測的比較
您可以針對已發佈的短期預測比較**平均處理時間**和**聯絡量**。
若要選取此選項，請選擇比較對象按鈕，然後選取**短期已發佈預測**。這會自動取得所選取時間範圍的已發佈短期預測。您無法選取未發佈的預測或特定已發佈的預測。
對於歷史小工具，它會與小工具相同的時間範圍進行比較，而對於每日預測小工具，則會與整天進行比較。
這是此儀表板的新預設比較。
![\[短期已發佈預測選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/intraday-shortterm.png)
## 每日預測圖表
**每日預測**圖表透過將當天目前為止的歷史指標與當天剩餘時間的當日預測結合，提供當日結束方式的預測。這適用於下列指標：
+ [平均處理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time)
+ [平均佇列接聽時間](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)
+ [聯絡量](metrics-definitions.md#contact-volume)
+ [有效的人員配置](metrics-definitions.md#effective-staffing)
此小工具僅支援比較**聯絡量**和**平均處理時間**的短期預測。
![\[每日預測圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/intraday-daily-projection.png)
# 直接在客服人員工作區中存取效能儀表板
您可以讓使用者透過客服人員工作區檢視佇列和客服人員效能指標。客服人員可以檢視自己處理之佇列和聯絡的指標。例如：
+ **目前客服人員效能**：[客服人員持續時間](metrics-definitions.md#duration-real-time)、[Capacity](metrics-definitions.md#capacity-real-time)、[可用性](metrics-definitions.md#availability-real-time)、[作用中](metrics-definitions.md#active-slots)。
+ **目前佇列效能**：[佇列中的聯絡人](metrics-definitions.md#contacts-in-queue)、[聯絡人上的客服人員](metrics-definitions.md#agents-on-contact)、[可提供服務的客服人員](metrics-definitions.md#available-real-time)、[客服人員發生錯誤](metrics-definitions.md#agent-error)、[NPT 中的客服人員](metrics-definitions.md#agent-non-productive)、[線上客服人員](metrics-definitions.md#online-agents)、[駐守客服人員](metrics-definitions.md#staffed-agents)、[ACW 中的客服人員](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work)、[已排程的聯絡](metrics-definitions.md#scheduled)、[最早的聯絡時間](metrics-definitions.md#oldest-real-time)
+ **追蹤客服人員效能**：[已處理的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-handled)、[平均處理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time)、[平均聯絡後工作時間](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time)、[客服人員未回應](metrics-definitions.md#agent-non-response)、[平均客戶保留通話時間](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)、[客服人員接聽率](metrics-definitions.md#agent-answer-rate)。
+ **尾隨佇列效能**：[已處理的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-handled)、[已排入佇列的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-queued)、[平均處理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time)、[平均佇列接聽時間](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)、[平均聯絡後工作時間](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time)、[捨棄的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-abandoned)、[傳出的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out)。
客服人員無法自訂效能指標儀表板的檢視，也無法採取任何其他動作，例如儲存或下載。
您可以自訂客服人員儀表板上顯示的指標和小工具。然後，您將自訂儀表板做為第三方應用程式整合到客服人員工作區。如需步驟的概觀，請參閱 [將已發佈的儀表板整合到客服人員工作區](integrate-published-dashboard.md)。
下圖顯示**客服人員工作區效能儀表板**在客服人員工作區外觀的範例。請注意，它會出現在**效能指標**索引標籤上。
![\[客服人員工作區、效能指標索引標籤、客服人員工作區效能指標儀表板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-workspace-perf-dashboard.png)
## 指派許可
在使用者的安全性設定檔中為使用者指派下列許可，讓他們可以存取**客服人員工作區效能儀表板**：
+ 指派給客服人員：
+ **客服人員應用程式** - **效能指標** - **存取**：在客服人員工作區的**應用程式**下拉式功能表中顯示**效能指標**選項。
+ **分析與最佳化** - **在儀表板中檢視我自己的資料** - **檢視**：授予儀表板的存取權，以檢視個別客服人員效能指標和客服人員轉接設定檔中佇列的指標。
+ 如果主管或經理想要在客服人員工作區中檢視儀表板，請為其指派**客服人員應用程式 - 效能指標 - 存取**許可，以及下列其中一個許可：
+ **分析與最佳化** - **儀表板** - **存取**：僅授予**儀表板**索引標籤的存取權。
+ 或者，**分析與最佳化** - **存取指標** - **存取**：授予對**儀表板和報告**頁面上所有索引標籤的存取權。
## 檢視客服人員工作區效能儀表板
1. 使用下列 URL 存取客服人員工作區：
+ **https://*執行個體名稱*.my.connect.aws/agent-app-v2/**
+ 如果您使用 awsapps.com 網域存取執行個體，請使用下列 URL：**https://*instance name*.awsapps.com/connect/agent-app-v2/**
*執行個體名稱*是由您的 IT 部門或為您的企業設定 Amazon Connect 的個人提供。
1. 在客服人員工作區中，選擇**應用程式**下拉式功能表，然後選擇**效能指標**以顯示**客服人員工作區效能儀表板**。
下圖顯示客服人員工作區上的**應用程式**選項和**效能指標**索引標籤。
![\[客服人員工作區效能儀表板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/perf-metrics.png)
## 限制
在客服人員工作區中存取**客服人員工作區效能儀表板**時，適用下列限制：
+ 客服人員無法自訂儀表板。例如，他們無法新增或移除小工具或指標，也無法將儀表板儲存為已儲存的報告。
+ 客服人員無法在儀表板上採取動作。例如，他們無法下載或共用儀表板。
# 將已發佈的儀表板整合到客服人員工作區
您可以建立自訂儀表板，然後將其顯示在客服人員工作區中。如果您不希望客服人員存取預設**客服人員工作區效能儀表板**上的所有小工具或指標，您可能想要這麼做。
**內嵌儀表板和小工具重新整理的頻率為何？**
+ 內嵌至客服人員工作區中的儀表板和小工具每 2 分鐘重新整理一次。
+ 內嵌時間序列小工具每 15 分鐘重新整理一次。
+ 在某些使用案例中，內嵌儀表板會在 2 分鐘內重新整理。例如，當客服人員手動重新整理儀表板，或收到新的聯絡時。
以下是如何在客服人員工作區中整合已發佈儀表板的高階概觀。
1. 發佈您的 Amazon Connect 儀表板。如需說明，請參閱[發佈報告](publish-reports.md)。
1. 將您發佈的 Amazon Connect 儀表板整合到客服人員工作區。如需說明，請參閱[整合第三方應用程式 (3p 應用程式)](3p-apps.md)。
**注意**
當您執行此步驟時，請確保存取 URL 在結尾包含 `&_appLayoutMode=embedded`。這可確保網站導覽和標頭隱藏。
1. 將許可指派給客服人員的安全性設定檔，讓他們可以存取和檢視已儲存的報告和儀表板。
+ 指派下列分析與最佳化許可：
+ **已儲存的報告 - 檢視**：授予檢視已發佈儀表板的許可。
+ **在儀表板中檢視我自己的資料 - 檢視**：授予儀表板的存取權，以檢視個別客服人員效能指標和客服人員轉接設定檔中佇列的指標。
他們不需要**客服人員應用程式 - 效能指標 - 存取**的許可，因為您改為將已發佈報告的許可授予他們。
1. 如果主管或經理也想要檢視客服人員工作區中已發佈的儀表板，請為其指派下列分析與最佳化許可：
+ **已儲存的報告 - 檢視**：授予檢視已發佈儀表板的許可。
+ 指派下列其中一個許可：
+ **儀表板 - 存取**：僅授予**儀表板**索引標籤的存取權。
+ 或者，**存取指標 - 存取**：授予**儀表板**頁面上所有索引標籤的許可，例如即時指標報告和歷史指標報告。
# 【新增】 自訂指標
## 概觀
如果您的 Connect 執行個體已啟用最終 AI，您可以使用指標基本概念上的進階篩選條件和函數來建立和管理自訂指標，並讓它們可用於您的儀表板。
**Topics**
## 管理您的自訂指標
在儀表板和報告中，您會在儀表板索引標籤下找到「自訂指標」，列出執行個體中的所有自訂指標。透過自訂儀表板建立的自訂服務層級指標將會列出，也可以在此處進行管理。
您可以在搜尋文字方塊中輸入 ，對指標名稱或描述進行字元比對快速搜尋。
您可以選擇要編輯、刪除或複製的指標。按一下清單頁面中的指標名稱，即可取得自訂指標的完整檢視。
![\[儀表板和報告中具有搜尋功能的自訂指標資料表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-metric-table-with-search.png)
## 建立、編輯自訂指標
若要建立自訂或編輯指標，請導覽至儀表板和報告頁面「自訂指標」區段。按一下「建立指標」按鈕來建立指標，或選取現有的指標，然後按一下「編輯」按鈕。
建立自訂指標時，您需要選擇該指標是用於服務層級組態，還是使用指標建置器的進階指標。
+ **服務層級組態** - 設定排除標準並定義服務層級計算的接聽時間、捨棄時間閾值
+ **指標建置器** - 使用數學操作和函數建立具有指標基本概念的進階自訂指標。如需詳細資訊[，請參閱自訂指標基本概念](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)。
### 服務層級組態
+ **指標名稱**：輸入唯一名稱 (最多 128 個字元)
+ **描述 (選用)**：提供指標用途的詳細資訊 (最多 500 個字元)
+ **目標時間**：指定服務層級閾值。
+ **長度**：輸入介於 1 秒到 7 天之間的值
+ **單位**：選取秒、分鐘、小時或天
+ **排除的聯絡結果**：選擇要從分母排除的聯絡類型：
+ **轉接的聯絡**
+ **導致回撥的聯絡**
+ **在 X 秒/分鐘/小時/天內捨棄的聯絡**
+ 當您設定這些設定時，服務層級計算預覽會自動更新。預覽顯示：
+ 計算公式。
+ 指標測量內容的純語言說明。
+ 在目標時間內接聽的聯絡百分比，排除您指定的任何聯絡類型。
![\[服務層級組態編輯器顯示自訂服務層級指標的組態選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-service-level-editor.png)
### 指標建置器
指標建置器是一種互動式編輯器，可讓您定義具有指標基本概念和數學運算子的進階自訂指標。如需基本和運算子的完整清單，以及進階自訂指標的範例，請參閱[連結](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)
**使用指標建置器建立自訂指標的步驟：**
1. 按一下主儀表板頁面上的「建立指標」按鈕。
1. 在「建立自訂指標」頁面中，選取「指標建置器」選項。
1. 首先定義自訂指標的元件。
1. 例如，我們希望建立一個速率指標，以計算處理的總聯絡人百分比，該聯絡人是屬於聊天頻道子類型的 SMS。
1. 指定「處理聯絡人」的「M1」或任何變數名稱，然後新增選用篩選條件：頻道 =「聊天」和子類型 =「簡訊」。
1. 接下來，為另一個指標基本指定「M2」。例如，沒有篩選條件的「已處理聯絡人」。
1. 在定義中，指定「100 \$1 SUM(M1) / SUM(M2)」，這是一個速率指標，定義聊天簡訊管道處理的所有聯絡人與處理的所有聯絡人的總和。
1. 選取顯示格式為「百分比」。
1. 為選用的欄位正趨勢指標選取適當的值。
1. 為您的指標指定唯一名稱。
1. 為您的指標新增適當的描述。
1. 檢查表單中是否有任何錯誤，一旦沒有錯誤，頁面底部會自動啟用「儲存」按鈕。
1. 按一下頁面底部的「儲存」以建立您的自訂指標。
1. 當此自訂指標新增至小工具時，適當的分組將套用至指標。
**元件**
元件代表指標基本或基本指標表達式，可做為將透過定義編輯器輸入之指標公式的變數參考。
+ 最多可以新增 5 個指標元件。
+ 元件識別符
+ 開頭為底線或字母，後面接著字母、數字或底線。
+ 在新增的元件中應該是唯一的。
+ 指標
+ 與個別元件連接的基本指標。
+ 請參閱[連結](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)，以查看可在不同元件之間一起使用哪些指標基本概念
+ 篩選條件和閾值
+ 將篩選條件和閾值套用至選取的指標。
+ 選取新的指標時，現有的篩選條件和閾值將被移除。
+ 可為任何選取的指標套用最多 5 個篩選條件。
+ 可為特定篩選條件選取最多 10 個值。
+ 如需支援的篩選條件值，請參閱[連結](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html#supported-metric-filters)。
+ 選用
**注意**
使用 `Current Contact` 類別基本指標的自訂指標最多只能支援 1 個元件。
**定義：**
使用元件識別符、可用的數學運算子和函數定義表達式。將評估表達式以計算自訂指標值。
+ 如需支援的數學運算子、函數和範例表達式，請參閱[連結](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)。
+ 定義區段要求使用者至少新增一個元件。
+ 表達式中最多允許 1024 個字元。
**注意**
本節已停用，當`Current Contact`指標基本值用於建置自訂指標時無法使用。
**Example**
**顯示格式：**
指定儀表板上計算自訂指標值的顯示格式。
+ 已將百分比 - “%” 新增至計算的自訂指標值顯示結尾
+ 計算的自訂指標上的整數 - 整數值。如果計算的指標為「3.141592」，則值將為「3.00」
+ 計算的自訂指標上的雙十進位值。如果計算指標為「3.141592」，則四捨五入後顯示的值將為「3.142」，最多 3 個小數位數。
+ 秒 - 計算自訂指標上的「HH：MM：SS」格式化值。
**正趨勢指標：**
+ 正 - 變更會以綠色箭頭顯示
+ 負 - 變更會以紅色箭頭顯示
+ 中立 - 變更將顯示為沒有任何指標。
+ 選用
**指標名稱：**
+ 最多 128 個字元
+ 應該是唯一的
**描述：**
+ 最多 500 個字元
+ 選用
使用編輯器時的典型標註
+ 若要存取指標建置器，您的 Connect 執行個體應該已啟用最終 AI。
+ 一旦停用最終 AI，即無法存取使用指標建置器建立的指標進行編輯。
![\[Metric Builder 編輯器顯示用於建立進階自訂指標的元件、定義和組態選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metric-builder-editor.png)
## 檢視自訂指標
若要檢視自訂指標，請導覽至儀表板和報告，然後按一下「自訂指標」區段中的自訂指標名稱，該區段會列出執行個體中的所有自訂指標。檢視自訂指標時，您會看到下列資訊：
**自訂指標詳細資訊：**
+ 指標名稱：您指派給自訂指標的名稱
+ 狀態：顯示指標是否為「已發佈」且可供使用
+ 描述：指標用途的簡短說明
+ 建立方法：顯示建立指標的方式 （服務層級或指標建置器）
+ 已建立：建立指標的日期、時間和使用者
+ 修改：上次修改指標的日期、時間和使用者
+ ARN：指標的 Amazon Resource Name 唯一識別符，可用於查詢 GMDv2 api。
**元件：**
+ 元件識別符：每個元件的參考 ID （例如 M1, M2)
+ 指標：計算中使用的基本指標 （例如，處理的聯絡案例、排入佇列的聯絡案例）
+ 篩選條件和閾值：套用至指標的任何條件 （例如，佇列時間 (ms) <= 12000)
+ 定義：用於計算自訂指標的數學公式 （例如 100 \$1 SUM(M1) / SUM(M2))
**顯示設定：**
+ 顯示格式：指標值的顯示方式 （例如，百分比）
+ 正面趨勢指標：如何指出正面趨勢 （例如，中性）
您也可以使用頁面頂端的動作按鈕來管理自訂指標：
+ 刪除：移除自訂指標
+ 複製：建立自訂指標的副本
+ 編輯：修改自訂指標的組態
## 複製自訂指標
複製自訂指標可讓您透過現有的自訂指標計算進行複製、進行任何變更，並儲存為新的自訂指標。複製可以在儀表板和報告上執行，方法是在儀表板索引標籤下的「自訂指標」區段中選取自訂指標，列出執行個體中的所有自訂指標，然後按一下複製按鈕。也可以透過導覽至自訂指標檢視頁面並按一下複製按鈕來執行。
## 刪除自訂指標
自訂指標可以從自訂指標清單或指標檢視頁面中刪除。當您刪除自訂指標時，系統需要確認以防止意外刪除。
**若要刪除自訂指標：**
1. 導覽至**儀表板和報告**，並在儀表板索引標籤下的「自訂指標」區段中尋找您要刪除的自訂指標。
1. 針對您想要移除的指標，按一下**刪除**按鈕 （或開啟指標，然後從檢視頁面按一下**刪除**)。
1. 系統會顯示確認對話方塊，要求您輸入「確認」以防止意外刪除。
1. 按一下刪除以永久移除指標，或按一下取消以中止刪除程序。
**重要**
重要考量：
此動作為永久性且無法復原。刪除後，指標及其所有相關資料都會從您的執行個體中移除。
對儀表板的影響：如果刪除的指標用於任何儀表板，這些小工具會顯示錯誤訊息，指出指標不再可用。
## 將自訂指標新增至儀表板小工具
您建立的自訂指標可以新增至儀表板小工具，以視覺化和監控您的資料。您可以透過小工具編輯功能表新增自訂指標，從任何[儀表板小工具](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics)中選取**動作**圖示，然後選擇**編輯**。
**若要將自訂指標新增至儀表板小工具：**
1. 從任何[儀表板小工具](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics)中，選取**動作**圖示，然後選擇**編輯**。
1. 在編輯面板中，您會看到可用指標清單，依類別分類：
1. 標準指標 （例如主動意圖參與率、參考計數和回應完成率）
1. **自訂指標**區段顯示執行個體中可用自訂指標的清單。
1. 若要新增自訂指標：
1. 使用頂端的搜尋欄位，依名稱尋找特定指標
1. 捲動**自訂指標**區段以瀏覽可用的選項
1. 按一下您要從清單中新增的自訂指標
1. 按一下**新增指標**以在小工具中包含您的選擇。
**注意**
小工具對可新增的指標數量有限制。界面會顯示您可以新增的指標數量 （例如，「您最多可以新增 1 個」)。
1. 按一下**儲存**以將變更套用至小工具，或按一下**取消**以捨棄變更。