本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在 Amazon Connect 中使用先回撥給客戶模式
<a name="customer-first-cb"></a>

當您設定佇列回撥時，您可以選擇使用先回撥給客服人員模式還是先回撥給客戶模式。
+ **先回撥給客服人員模式**為預設值。在撥打電話給客戶之前，回撥會提供給客服人員接受或拒絕。
+ 只有在您的 Amazon Connect 執行個體[啟用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 時，才能使用**先回撥給客戶模式**。在此模式中，Amazon Connect 會先撥號給客戶，只有在客戶接聽他們收到的回撥時，才會將回撥提供給客服人員。

**重要**  
按功能付費定價模型中無法使用先回撥給客戶模式。
如果您在啟用並開始使用先回撥給客戶後停用新一代 Amazon Connect，則也會停用先回撥給客戶模式。

**Topics**
+ [先回撥給客戶的生命週期](#queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle)
+ [先回撥給客戶的指標](#customer-first-callback-metrics)
+ [範例聯絡人記錄](#customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model)
+ [流程範例](#customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows)

## 先回撥給客戶的生命週期
<a name="queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle"></a>

先回撥給客戶的生命週期分散在三個不同的聯絡中，如下圖所示。

![\[先回撥給客戶的生命週期分散在三個不同的聯絡中。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle-1.png)


以下是每個聯絡的說明。

1. **傳入客戶聯絡 (C1)** 是傳入語音聯絡。它看起來像其他所有傳入客戶聯絡。

1. **佇列回撥聯絡 (C2)** 是先回撥給客戶的佇列分段。它具有新的 CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED 啟動方法。
   + 如果您在 [轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 區塊中選取**設定建立流程**，C2 會觸發建立流程。在將其排入工作佇列之前，以及在**初始延遲**之後，如果在 [轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 區塊中指定，則會執行此操作。
   + C2 不支援 [轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 區塊中的**重試數上限**和**嘗試之間的時間下限**設定。該功能僅適用於先回撥給客服人員。

1. **撥打回撥聯絡 (C3)** 是先回撥給客戶的撥打分段。它具有新的 CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED 啟動方法。
   + C3 會觸發您在 [轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 流程區塊中指定的必要傳出回撥流程。您只指定先回撥給客戶模式的傳出回撥流程，而不是先回撥給客服人員模式。
   + 對於先回撥給客戶，您可以根據 [檢查通話進度](check-call-progress.md) 流程區塊的輸出，在為 C3 指定的傳出流程中設定嘗試之間的重試次數和時間。這樣做的目的是判斷聯絡是否已透過語音信箱或人類語音接聽。
   + 確認客戶的存在後，C3 的流程應設定 [轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 流程區塊，將聯絡放在其佇列中，以尋找下一個可用的客服人員。
   + 您可以使用 [設定轉接條件](set-routing-criteria.md) 或 [改變轉接優先順序 / 存在時間](change-routing-priority.md) 區塊，在流程中自訂此聯絡的轉接優先順序。

**注意**  
您必須在建立 C2 之前至少設定最終工作佇列一次。  
您可以使用 [設定工作佇列](set-working-queue.md) 在 C1 傳入流程中執行此操作。或者，在設定 C2 時，您可以在 [轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 區塊中指定佇列。
您可以使用 C2 的**設定建立流程**，或使用您為 C3 指定的傳出流程，來修改最終工作佇列。
當您在聯絡生命週期 (步驟 C1, C2 或 C3) 的任何時間點設定回撥的最終工作佇列時，下列階段會繼承回撥。

## 先回撥給客戶的指標
<a name="customer-first-callback-metrics"></a>

您可以在佇列效能儀表板或使用 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 存取下列指標。
+ [平均佇列放棄時間 - 客戶第一次回撥](metrics-definitions.md#average-queue-abandon-time-customer-first-callback)
+ [平均佇列回答時間 - 客戶第一次回撥](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time-customer-first-callback)
+ [平均回答速度 - 客戶第一次回撥已撥](metrics-definitions.md#average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed)
+ [客戶連線後的平均等待時間 - 客戶第一次回撥](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback)
+ [回撥嘗試 - 客戶第一次回撥](metrics-definitions.md#callback-attempts-customer-first-callback)
+ [聯絡量 - 客服第一次回撥](metrics-definitions.md#contact-volume-agent-first-callback)
+ [聯絡量 - 客戶第一次回撥](metrics-definitions.md#contact-volume-customer-first-callback)
+ [已放棄的聯絡人 - 客戶第一次回撥](metrics-definitions.md#contacts-abandoned-customer-first-callback)
+ [已處理的聯絡人 - 客戶第一次回撥](metrics-definitions.md#contacts-handled-customer-first-callback)

## 先回撥給客戶的範例聯絡人記錄
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model"></a>

以下是範例聯絡人記錄，顯示先回撥給客戶的 C2 和 C3 分段會儲存哪些資訊。

### 範例 C2 排入佇列的先回撥給客戶聯絡人記錄
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model-c2"></a>

```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}
```

### 範例 C3 撥打先回撥給客戶聯絡
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model-c3"></a>

```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}
```

## 先回撥給客戶的範例流程
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows"></a>

下列範例流程示範如何為先回撥給客戶設定流程。

### 範例傳入通話流程
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound"></a>

下圖顯示流程中的 [轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 區塊。

![\[先回撥給客戶流程中的轉接至佇列區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-1.png)


在此流程中，[轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 已設定了**設定建立流程**，並指定了傳出撥號流程。

![\[轉接至佇列區塊，其中設定了設定建立流程，並指定了傳出撥號流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-2.png)


### 範例回撥建立流程組態
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation"></a>

下圖顯示範例回撥建立流程。已設定 [設定客戶佇列流程](set-customer-queue-flow.md) 區塊，因此客戶佇列流程會在回撥聯絡在佇列中等待客服人員可以撥出給客戶時執行。

![\[具有設定客戶佇列區塊的範例回撥建立流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation-1.png)


### 回撥的範例傳出撥號流程
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound"></a>

在下圖所示的傳出撥號流程中，Amazon Connect 會使用 [檢查通話進度](check-call-progress.md) 區塊來評估客戶是否存在。如果偵測到語音信箱，則會重新建立回撥聯絡。如果在通話的另一端偵測到客戶，則通話會轉接到佇列，讓客服人員加入客戶。

![\[具有檢查通話進度區塊的傳出撥號流程\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound-1.png)