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# 在 Amazon Connect 中建立自訂歷史指標報告
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建立您自己的自訂歷史指標報告，以查看特定資料。

**需求**
+ 您必須有存取指標資料的許可。以下安全性描述檔包含此許可：**CallCenterManager** 和 **QualityAnalyst**。如需詳細資訊，請參閱[用於 Amazon Connect 和聯絡人控制台 (CCP) 存取的安全性設定檔](connect-security-profiles.md)。

## 分組選項
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您可以透過多種方式來為報告中包含的指標進行分組，讓您更加了解聯絡中心的表現如何。​

您可以依佇列、客服、客服階層、轉接設定檔、電話號碼、電子郵件地址、頻道、Amazon Q 或子類型來分組報告。有些選項僅限於使用[服務連結角色](connect-slr.md)的執行個體。報告分組方式不同時，指標計算及顯示在報告中的指標值都會不同​。例如，如果您依佇列來分組報告，指標的值會包含所有與佇列相關的聯絡案例。如果您依客服人員將報告分組，​與佇列相關的指標值可能無法提供太多深入見解。

建立報告時，計算指標的值會在報告中顯示為資料列。​ 報告中的資料列會依您選擇的分組選項進行分組。​ 將資料分組可讓您為聯絡中心產生全球資料，或您聯絡中心中定義的佇列、客服人員、轉接描述檔或客服人員階層​的更多詳細資料。

例如，​考量 **已處理的聯絡案例**​ 指標。此指標為報告中定義的時間範圍內處理的聯絡案例數。​ 以下是根據分組的結果：
+ **佇列** - 此指標為您聯絡中心中所有客服人員在時間範圍內，處理的佇列聯絡案例總數。
+ **客服人員** - 此指標為該時間範圍內，客服人員在所有佇列和轉接描述檔處理的聯絡案例總數。
+ **轉接描述檔** - 此指標為該時間範圍內，已指派轉接描述檔的客服人員處理的聯絡案例總數。
+ **佇列**、**客服人員**、**轉接描述檔** - 此指標是客服人員指派從該佇列中處理的轉接描述檔聯絡案例總和。

​客服人員活動一次可包含在一個轉接描述檔，但客服人員可在報告時間間隔內切換轉接描述檔。​如果客服人員獲指派多個轉接描述檔，並從多個佇列處理聯絡，則每個指派給客服人員的轉接描述檔，以及客服人員處理聯絡的佇列，會在報告產生多個資料列。

## 篩選條件
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自訂報告時，您可以新增篩選條件，來控制要將哪些資料包含在報告。有些選項僅限於使用[服務連結角色](connect-slr.md)的執行個體。您可以篩選以下項目：
+ **Amazon Q** - 僅包含所指定 Amazon Q 狀態的資料。如果未指定任何 Amazon Q 狀態，則會包含所有狀態的資料。
+ **客服人員階層** – 包含僅適用於在指定階層客服人員處理的聯絡人資料。如果未指定階層，所有階層的客服人員所處理的全部聯絡案例資料均會包含在內。只有指定一個階層時，可以指定該階層內細分的篩選條件。
+ **客服佇列** - 僅包含所指定客服佇列的資料。如果未指定任何客服佇列，則會包含所有客服佇列的資料。只有在選取了[顯示客服佇列](show-agent-queues.md)核取方塊時，才能使用此選項。
+ **頻道** - 僅包含所指定頻道的資料。如果未指定任何頻道，則會包含所有頻道的資料。
+ **電話號碼** – 包含僅適用於與指定電話號碼相關聯的聯絡人資料。如果未指定電話號碼，則與任何電話號碼或未與任何電話號碼相關聯的所有聯絡人資料都會包含在內。
+ **電子郵件地址** - 僅包含與所指定電子郵件地址相關聯的聯絡人資料。如果未指定電子郵件地址，則與任何電子郵件地址或未與任何電子郵件地址相關聯的所有聯絡人資料都會包含在內。
+ **佇列** – 包含僅適用於指定佇列的資料。如果未指定任何佇列，則會包含所有佇列的資料。
+ **轉接設定檔** – 包含僅適用於指派到指定轉接設定檔的客服人員資料。如果您不指定任何轉接描述檔，則會包含適用於所有轉接描述檔的所有客服人員資料。
+ **子類型** - 僅包含所指定子類型的資料。如果未指定任何子類型，則會包含所有子類型的資料。

## 如何建立歷史指標報告
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1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。

1. 選擇**分析和最佳化**、**歷史指標**。

1. 選擇以下其中一個報告類型 (這些類型可透過不同方式來分組和排序資料) 並包含不同的指標：
   + **佇列**
     + **聯絡指標**
     + **客服人員指標**
   + **客服人員**
     + **客服人員表現**
     + [Amazon Connect 中的客服活動稽核報告](agent-activity-audit-report.md) 
   + **電話號碼**
     + **聯絡指標**
   + **電子郵件地址**
     + **電子郵件聯絡指標**

1. 若要自訂報告，請選擇齒輪圖示。

1. 在 **間隔和時間範圍** 標籤上，執行以下操作：

   1. 針對**間隔**，選擇**30 分鐘**來取得時間範圍內每 30 分鐘時段的資料列、選擇**每日**來取得時間範圍內每天的資料列，或者選擇**總計**來取得單一資料列中時間範圍的所有資料。

   1. 對於 **時區**，選擇時區，這會決定一天開始的時刻。例如，若要讓報告與您的日曆天相符，請選擇您所在位置的時區。

      ​您的報告應該持續使用同樣的時區，以讓您的聯絡中心取得準確而一致的指標資料。​在不同報告使用不同時區，可能造成同樣時間範圍內的資料不同。

   1. **時間範圍** 的可能值取決於您為 **間隔** 選擇的值。或者，您可以指定自訂時間範圍。

      對於**最後 *x* 天**和**迄今月份**，報告中不會包含目前的日期。**昨天** 指定之前的日曆天，而 **過去 24 小時** 指定目前時間前的 24 小時。

1. (選用) 在 **分組** 標籤中，選擇最多 5 個分組。如果您選擇一個分組選項，則系統會依該選項分組資料。如果您選擇多個分組選項，資料會依第一個分組選項，然後再依後續分組選項來分組資料。如需詳細資訊，請參閱[分組選項](#historical-metrics-groupings)。

1. (選用) 在 **篩選條件** 標籤，指定篩選條件，來界定要在報告中包含的資料範圍。可用的篩選條件取決於您所選的地區分組。如需詳細資訊，請參閱[篩選條件](#historical-metrics-filters)。

1. 在 **指標** 標籤中，選擇要在報告中包含的指標和欄位。若某項指標因選定的分組而無法使用，指標旁邊會顯示驚嘆號 (\$1)。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的指標定義](metrics-definitions.md)。

1. 當您完成報告的自訂，請選擇 **套用**。

1. (選用) 如果要儲存報告以供未來使用，請選擇 **儲存**、提供報告的名稱，然後選擇 **儲存**。