本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在 Amazon Connect 中使用流程設計工具來建立流程
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所有流程的建立，都是從流程設計工具開始。這是一個拖放式工作平台，讓您能夠將動作區塊連結起來。例如，當客戶首次進入您的聯絡中心時，您可以要求一些輸入，然後播放提示 (例如「感謝您」)。

如需可用流程區塊的詳細描述，請參閱 [Amazon Connect 中流程設計工具中的流程區塊定義](contact-block-definitions.md)。

**Topics**
+ [開始之前：開發命名慣例](#before-create-contact-flow)
+ [選擇流程類型](#contact-flow-types)
+ [建立入站流程](#create-inbound-contact-flow)
+ [將標籤新增至流程和流程模組](#tag-flows-and-flow-modules)
+ [使用迷你地圖導覽流程](flow-minimap.md)
+ [自訂區塊名稱](set-custom-flow-block-name.md)
+ [復原和重做歷史](undo-redo-history.md)
+ [新增區塊注意事項](add-notes-to-block.md)
+ [複製和貼上流程](copy-paste-contact-flows.md)
+ [封存、刪除和還原流程](delete-contact-flow.md)
+ [產生已發佈流程的日誌](logs.md)
+ [復原流程](flow-version-control.md)
+ [流程的最佳實務](bp-contact-flows.md)
+ [聯絡初始方法和流程類型](contact-initiation-methods.md)

## 開始之前：開發命名慣例
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您可能會建立數十個或數百個流程。為了協助您讓一切井然有序，請務必要開發命名慣例。一旦您開始建立流程，強烈建議您不要重新命名。

## 選擇流程類型
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Amazon Connect 包含一組特定流程類型。**每種類型都只有適用於特定案例的區塊。**例如，轉接至佇列的流程類型只包含適用於該流程類型的聯絡區塊。

**重要**  
當您建立流程時，您必須為您的案例選擇正確的類型。否則，您需要的區塊可能無法使用。
您無法匯入不同類型的流程。也就是說，如果您從某一種類型開始，並需要切換到另一種類型來取得適當的區塊，則必須從頭開始。

以下為可用的流程類型。


| Type | 使用情況 | 
| --- | --- | 
| **入站流程** | 這是您在選擇 **建立流程** 按鈕，而且不使用下拉式箭頭選取類型時建立的一般流程類型。這會建立入站流程。<br />此流程適用於語音、聊天和任務。 | 
| **行銷活動流程** | 用來管理客戶在對外行銷活動期間的體驗。<br />此流程僅適用於對外行銷活動。 | 
| **Customer queue flow (客戶佇列流程)** | 用於管理客戶加入客服人員對話前，在佇列中的體驗。客戶佇列流程是可以中斷的，且可加入動作 (例如為延遲而道歉的音訊檔，並提供回撥選項)；您可以運用 **Transfer to queue (轉接至佇列)** 區塊來做到這點。<br />此流程適用於語音、聊天和任務。 | 
| **Customer hold flow (客戶保留通話流程)** | 用於管理客戶通話保留時的體驗。透過此流程，您可以使用 **Loop prompts (循環提示)** 區塊向通話等待中的客戶播放一段以上的音訊提示。<br />此流程適用於語音。 | 
| **Customer whisper flow (客戶低語流程)** | 用於在客戶與客服人員通話之前，立即管理客戶來電時的體驗。在客服人員與客戶低語播放完成後，才會與客服人員通話。<br />此流程適用於語音和聊天。 | 
| **Outbound whisper flow (外撥低語流程)** | 用於在客戶與客服人員連線之前，立即管理客戶接聽外撥通話時的體驗。在此流程中，客戶低語播放完成後才會與客服人員通話。例如，此流程可透過 **Set recording behavior (設定錄音行為)** 區塊以啟用撥出通話的通話錄音。<br />此流程適用於語音和聊天。 | 
| **Agent hold flow (客服人員保留流程)** | 用於管理客服人員在保留客戶通話時的體驗。透過此流程，您可以使用 **Loop prompts (循環提示)** 區塊向客戶通話保留中的客服人員播放一段以上的音訊提示。<br />此流程適用於語音。 | 
| **Agent whisper flow (客服人員低語流程)** | 在客服人員與客戶通話之前，立即管理客服人員接聽來電時的體驗。在客服人員與客戶低語播放完成後，才會與客服人員通話。<br />此流程適用於語音、聊天和任務。 | 
| **Transfer to agent flow (轉接客服人員流程)** | 用於管理轉接至其他佇列時客服人員的經歷。這類流程和轉接至客服人員快速連線關聯，而且通常會播放簡訊，然後使用 **轉接至客服人員**​ 區塊完成轉接。<br />此流程適用於語音、聊天和任務。 請勿在此流程中放置任何敏感資訊。發生轉接輸時，轉接客服人員會在轉接完成之前中斷連線，並對來電者執行此流程。這表示流程中的資訊會播放給來電者，而不是客服人員。  | 
| **Transfer to queue flow (轉接至佇列流程)** | 用於管理轉接至其他佇列時客服人員的經歷。這類流程與轉接至佇列快速連線關聯，而且通常會播放訊息，並使用 **轉接至佇列**​ 區塊完成轉接。<br />此流程適用於語音、聊天和任務。 | 

## 建立入站流程
<a name="create-inbound-contact-flow"></a>

使用下列步驟建立入站流程。

1. 在左側導覽功能表中，選擇 **轉接**、**流程**。  
![Amazon Connect 導覽功能表。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)

1. 選擇**建立流程**。這樣會開啟流程設計工具並建立入站流程 (類型 = 流程)。

1. 輸入流程的名稱與說明。

1. 使用 **搜尋** 列搜尋區塊，或是展開相關群組以找出所需區塊。如需流程區塊的詳細描述，請參閱 [Amazon Connect 中流程設計工具中的流程區塊定義](contact-block-definitions.md)。

1. 將聯絡區塊拖放到畫布。您可以按照任意順序或序列新增區塊，因為沒有嚴格規定元素間的連線必須遵守線性模式。
**提示**  
您可以在畫布四處移動區塊，讓配置符合您的偏好設定。若要同時選取多個區塊，請按下筆記型電腦上的 **Ctrl** 鍵 (或 Mac 上的 **Cmd** 鍵)，選擇您要的多個區塊，然後使用滑鼠在流程內以群組方式拖曳它們。您也可以使用 **Ctrl**/**Cmd** 鍵，從畫布上的某個點開始，在畫布上拖曳指標，以選取框架中包含的所有區塊。

1. 按兩下區塊標題。在組態窗格中為該區塊進行設定，然後選擇 **Save (儲存)** 以關閉窗格。

1. 返回至畫布，按一下第一個 (原始) 區塊。

1. 選擇要執行動作的圓圈，例如****成功。

1. 拖曳箭頭至執行下一個動作的群組連接器。針對支援多個分支的群組，請拖曳連接器到適當的動作。

1. 重複步驟以建立符合您需求的流程。

1. 選擇 **Save (儲存)** 以儲存流程草稿。選擇 **Publish (發佈)** 以立即啟用流程。

**注意**  
所有連接器都必須連接至區塊，才能成功發布您的流程。

## 將標籤新增至流程和流程模組
<a name="tag-flows-and-flow-modules"></a>

*標籤*是一個自訂中繼資料標籤，您可將其新增至資源，以輕鬆識別、組織和搜尋資源。標籤由兩個單獨的部分組成：標籤金鑰和標籤值。這被稱為一個 key:value 對。

標籤金鑰通常表示較大的分類，而標籤值則表示該分類的子集。例如，您可以有標籤 key=Color 和標籤 value=Blue，這會產生 key：value 對 `Color:Blue`。

您可以將資源標籤新增至流程和流程模組。使用下列步驟從流程設計工具新增資源標籤。

1. 開啟所選擇流程或流程模組的流程設計工具頁面上的標籤區段。  
![流程設計工具。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-1.png)

1. 輸入**索引鍵**和**值**組合來標記資源。  
![流程設計工具中的標籤區段。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-2.png)

1. 選擇**新增**。在您儲存或發佈流程之前，不會保留標籤。

如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中套用標籤型存取控制](tag-based-access-control.md)