本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。 # 聯絡人、聯絡鏈和聯絡屬性 本主題說明 Amazon Connect 如何組織和追蹤客戶互動，同時在整個客戶旅程中維護相關的環境資訊。 **Topics** + [聯絡人](#contacts-defined) + [聯絡鏈](#contact-chains) + [聯絡屬性](#contact-attributes-overview) ## 聯絡人 在 Amazon Connect 中，*聯絡*代表客戶互動的區段，或者代表客服人員的指定任務。 ## 聯絡鏈 當客戶互動透過 Amazon Connect 基礎結構繼續進行時，則會以*聯絡鏈*表示。聯絡鏈包含從初始參與到最終解決在內的完整途徑。此旅程由*流程*協調，這是一種精細的轉接機制，可同時控管通話、聊天或電子郵件的定向流程，以及處理互動的方法，無論是透過真人客服人員還是自動化系統，都是如此。 例如，考慮請考量下列語音互動案例：客戶通話從初始客服人員轉接給次要客服人員，繼而需要呈報給主題專家。此案例會在單一互動鏈中建立三個不同的聯絡。每個參與者的互動都構成了個別的聯絡區段。 同樣地，在電子郵件通訊中，客戶與業務代表之間的多個交換會形成豐富的電子郵件討論串。在這些討論串中，每個傳入的通訊都有可能產生其本身的聯絡鏈，尤其是在多個佇列或客服人員轉移間發生轉接時。 下圖說明 Amazon Connect 聯絡管理架構中的初始聯絡人 ID、相關聯絡人 ID 和關聯聯絡人 ID 之間的階層關係。此階層關係可讓您追蹤和分析客戶互動的完整生命週期。 ![初始聯絡人 ID、相關聯絡人 ID 和關聯聯絡人 ID 之間的關係。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-chain.png) ## 聯絡屬性 聯絡屬性有兩種類型：系統定義的屬性和使用者定義的屬性。 ### 系統定義的屬性 Amazon Connect 會定義屬性名稱 (例如管道)，並管理屬性值 (例如語音和聊天)。您可以利用這些系統定義的聯絡屬性，在聯絡中心建立個人化的客戶體驗。 例如，您可以根據客戶的通訊管道 (例如，他們是透過電話還是聊天進行連線) 自訂歡迎訊息。基本的系統定義屬性包括客戶端點 (電話號碼或電子郵件地址)、客服人員名稱、通訊管道 (語音或聊天) 等。這些系統定義的屬性可讓您建置有效的決策，用以處理客戶互動。 ### 使用者定義屬性 您可以透過使用者定義的屬性，來擷取業務的特定環境資訊。這些屬性包含多種詳細資訊，例如企業營運名稱、客戶帳戶類型和聯絡驅動因素。Amazon Connect 提供兩種類型的使用者定義屬性： + **聯絡屬性**：這類屬性可讓您將自己的業務屬性 (鍵值對) 連接至特定聯絡 ID。 在需要於轉接和會議期間跨互動區段持續共用資訊的使用案例中，請使用聯絡屬性。例如，當第三個客服人員在轉接案例期間發現客戶帳戶資訊時，若將其儲存為第三個客服人員聯絡人記錄上的聯絡屬性，資訊將會自動反映到第一個和第二個客服人員的聯絡人記錄。 關於聯絡屬性的重要須知事項： + 對於轉接和會議案例，屬性和值會立即傳播到聯絡鏈內的所有互動區段。 + 當您更新特定互動區段的屬性值時，Amazon Connect 會自動將此變更套用至聯絡鏈中的所有互動區段。 如需詳細資訊，請參閱[聯絡屬性在 Amazon Connect 中的運作方式](what-is-a-contact-attribute.md)。 + **聯絡區段屬性**：不同於聯絡屬性，聯絡區段屬性會保留仍隨著個別聯絡區段而不同的值。 在轉接或會議的資訊各有不同 (例如，業務單位名稱可能隨著聯絡在部門之間移動而變更) 的使用案例中，請使用聯絡區段屬性。您也可以將聯絡區段屬性用於一般資訊 (例如帳戶詳細資訊)，只要您不需要將資訊傳播到客戶旅程中先前的互動區段即可。 關於聯絡區段屬性的重要須知事項： + 對一個聯絡區段 (例如 C3) 中的區段屬性所做的變更，不會對其他區段 (例如 C1 和 C2) 產生影響。 + 為了維持業務環境的持續性，Amazon Connect 會將先前聯絡的屬性和值轉移至後續的聯絡。如此即可在每個新區段中變更值。 如需詳細資訊，請參閱[使用聯絡區段屬性](use-contact-segment-attributes.md)。