本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# Amazon Connect 中的對話分析指標
<a name="contact-lens-metrics"></a>

下列指標衍生自 Contact Lens 對話分析。只有在[為執行個體啟用了 Contact Lens](enable-analytics.md#enable-cl)，並且對聯絡啟用了[對話分析](enable-analytics.md#enable-callrecording-speechanalytics)時，這些指標才能使用。

這些指標會顯示在即時和歷史指標報告上。如需如何將這些指標新增至報告的相關指示，請參閱 [如何建立歷史指標報告](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create)。

另請查看 [Contact Lens 對話分析儀表板](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md)，以取得聯絡驅動因素長時間趨勢的資料視覺效果。

## 客服人員通話時間百分比
<a name="ttagent-hmetric"></a>

此指標會測量客服人員在語音交談中的通話時間佔總交談持續時間的百分比。

**指標類型**：百分比

**指標類別**：對話分析驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PERCENT_TALK_TIME_AGENT`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：客服人員通話時間百分比

**計算邏輯**：
+ 加總客服人員參與對話的所有間隔 (通話時間客服人員)。
+ 將總和除以總對話持續時間。

**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

## 平均客服人員問候時間
<a name="average-greeting-time-agent-hmetric"></a>

此指標提供客服人員在聊天中的平均第一次回應時間，指出他們在加入聊天後與客戶互動的速度。

**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)

**指標類別**：對話分析驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_GREETING_TIME_AGENT`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均客服人員問候時間

**計算邏輯**：
+ 此指標的計算方式是將客服人員啟動第一個回應所花費的總時間除以聊天聯絡人的數量。

**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

## 平均客服人員中斷
<a name="average-interruptions-agent-hmetric"></a>

此指標會量化客服人員在客戶互動期間中斷的平均頻率。

**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)

**指標類別**：對話分析驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_INTERRUPTIONS_AGENT`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均客服人員中斷

**計算邏輯**：
+ 此指標的計算方式是將客服人員中斷總次數除以聯絡人總數。

**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

## 平均客服人員中斷時間
<a name="average-interruption-time-agent-hmetric"></a>

此指標會測量與聯絡人交談時，客服人員中斷總時間的平均值。

**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)

**指標類別**：對話分析驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均客服人員中斷時間

**計算邏輯**：
+ 加總每個對話內的中斷間隔。
+ 將總和除以至少經歷一次中斷的對話數量。

**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

## 平均客服人員通話時間
<a name="average-talk-time-agent-hmetric"></a>

此指標會測量客服人員在通話中花費的平均時間。

**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)

**指標類別**：對話分析驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_TALK_TIME_AGENT`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均客服人員通話時間

**計算邏輯**：
+ 加總客服人員說話期間所有間隔的持續時間。
+ 將總和除以聯絡人總數。

**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

## 平均交談持續時間
<a name="average-conversation-duration-hmetric"></a>

此指標會測量與客服人員進行語音聯絡的平均對話持續時間。

**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)

**指標類別**：對話分析驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_CONVERSATION_DURATION`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均對話持續時間

**計算邏輯**：
+ 此指標是透過從對話開始直到客服人員或客戶說出最後一個字的總時間進行計算。
+ 然後，此值除以聯絡人總數，以提供通話所花費的交談時間的平均表示。

**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

## 平均客戶通話時間
<a name="average-talk-time-customer-hmetric"></a>

此指標會測量客戶在通話中花費的平均時間。

**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)

**指標類別**：對話分析驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_TALK_TIME_CUSTOMER`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均客戶通話時間

**計算邏輯**：
+ 加總客戶說話期間所有間隔的持續時間。
+ 將總和除以聯絡人總數。

**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

## 平均非通話時間
<a name="average-non-talk-time-hmetric"></a>

此指標會提供語音對話中總非通話時間的平均值。非通話時間是指保留時間和超過 3 秒的沉默期間的合併持續時間，在此期間，客服人員人和客戶都不會進行對話。

**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)

**指標類別**：對話分析驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_NON_TALK_TIME`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均非通話時間

**計算邏輯**：
+ 加總兩個參與者保持靜音的所有間隔。
+ 將總和除以聯絡人數量。

**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

## 平均通話時間
<a name="average-talk-time-hmetric"></a>

此指標會測量在跨客戶或客服人員進行語音聯絡期間通話所花費的平均時間。

**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)

**指標類別**：對話分析驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_TALK_TIME`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均通話時間

**計算邏輯**：
+ 加總客服人員、客戶或兩者參與對話的所有間隔。
+ 將總和除以聯絡人總數。

**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

## 客戶通話時間百分比
<a name="ttcustomer-hmetric"></a>

此指標會提供客戶在語音交談中的通話時間佔總交談持續時間的百分比。

**指標類型**：百分比

**指標類別**：對話分析驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：客戶通話時間百分比

**計算邏輯**：
+ 加總客戶參與對話的所有間隔。
+ 將總和除以總對話持續時間。

**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

## 非通話時間百分比
<a name="ntt-hmetric"></a>

此指標會測量語音交談中的非通話時間佔總交談持續時間的百分比。

**指標類型**：百分比

**指標類別**：對話分析驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PERCENT_NON_TALK_TIME`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：非通話時間百分比

**計算邏輯**：
+ 加總參與者保持靜音 (非通話時間) 的所有間隔。
+ 將總和除以總對話持續時間。

**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

## 通話時間百分比
<a name="tt-hmetric"></a>

此指標會測量語音交談中的通話時間佔總交談持續時間的百分比。

**指標類型**：百分比

**指標類別**：對話分析驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PERCENT_TALK_TIME`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：通話時間百分比

**計算邏輯**：
+ 加總客服人員、客戶或兩者參與對話的所有間隔 (通話時間)。
+ 將總和除以總對話持續時間。

**備註**：
+ 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。