本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# Amazon Connect 中的範例流程
<a name="contact-flow-samples"></a>

Amazon Connect 包含一組範例流程，說明如何執行常見的功能。它們旨在協助您了解如何以類似的運作方式建立自己的流程。例如，如果您想要將排入佇列的回撥流程新增至您的通話中心，請查看[Amazon Connect 中的範例佇列回撥流程](sample-queued-callback.md)流程。

**探索範例流程的運作方式：**

1. 如果您尚未取得號碼，請前往 **轉接**、**電話號碼**、**取得電話號碼**。

1. 選擇 **DID** 標籤，然後選擇一個電話號碼。

1. 在 **流程/IVR** 中，使用下拉式清單選擇您要嘗試的流程範例。按一下 **Save (儲存)**。

1. 撥打該電話號碼。您選取的流程範例隨即啟動。

   建議您在流程設計工具中開啟範例流程，並依照指示繼續操作，藉由體驗了解其運作方式。

**在流程設計工具中開啟範例流程**

1. 在 Amazon Connect 中，選擇 **轉接**，**流程**。

1. 在 **流程** 頁面上，向下捲動至名稱開頭為 **範例** 的流程。

1. 選擇您要檢視的流程。

本節主題說明每個範例流程的運作方式。

**Topics**
+ [內撥流程範例](sample-inbound-flow.md)
+ [Amazon Connect 中用於 A/B 聯絡分佈測試的範例流程](sample-ab-test.md)
+ [Amazon Connect 中的範例客戶佇列優先順序流程](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Amazon Connect 中的範例中斷連線流程](sample-disconnect.md)
+ [Amazon Connect 中的範例佇列組態流程](sample-queue-configurations.md)
+ [Amazon Connect 中的範例佇列客戶流程](sample-queue-customer.md)
+ [Amazon Connect 中的範例佇列回撥流程](sample-queued-callback.md)
+ [Amazon Connect 中使用回撥的範例可中斷佇列流程](sample-interruptible-queue.md)
+ [Amazon Connect 中的範例 Lambda 整合流程](sample-lambda-integration.md)
+ [Amazon Connect 中的範例錄製行為](sample-recording-behavior.md)
+ [Amazon Connect 中的範例螢幕快顯流程](sample-note-for-screenpop.md)
+ [與聯絡中心客服人員通話時的範例安全客戶資料項目輸入](sample-secure-input-with-agent.md)
+ [未經由聯絡中心客服人員進行通話時的範例安全客戶資料項目輸入](sample-secure-input-with-noagent.md)

# Amazon Connect 中第一次聯絡體驗的範例撥入流程
<a name="sample-inbound-flow"></a>

**注意**  
本主題說明 Amazon Connect 隨附的範例流程。如需在執行個體中尋找範例流程的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的範例流程](contact-flow-samples.md)。

類型：流程 (入站)

此範例流程會自動指派給您第一次設定流程時申請的電話號碼。如需詳細資訊，請參閱[開始使用](amazon-connect-get-started.md)。

它使用 [檢查聯絡屬性](check-contact-attributes.md) 區塊來判斷聯絡人是否透過電話或聊天與您聯絡，或它是否為任務，並相應地予以轉接。
+ 如果頻道是聊天或任務，則聯絡人會轉接到 [Amazon Connect 中的範例佇列組態流程](sample-queue-configurations.md)。
+ 如果該頻道為語音，則根據使用者輸入內容，聯絡案例會被轉接到其他流程範例，或為此聯絡案例建立客服人員跟進任務範例。

下圖顯示入站流程範例。建議您在流程設計工具中檢視流程，以查看詳細資訊。

![\[入站流程範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/sample-inbound-flow.png)


# Amazon Connect 中用於 A/B 聯絡分佈測試的範例流程
<a name="sample-ab-test"></a>

**注意**  
本主題說明 Amazon Connect 隨附的範例流程。如需在執行個體中尋找範例流程的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的範例流程](contact-flow-samples.md)。

類型：流程 (入站)

此流程顯示如何根據百分比執行 A/B 通話分佈。以下是其運作方式：

1. **播放提示** 區塊會使用 Amazon Polly (文字轉換語音服務) 說出：「Amazon Connect 現在將使用 Distribute randomly 區塊模擬擲骰子。現在開始擲骰子。」

1. 聯絡通話會連接至 **Distribute by percentage (依百分比分配)** 區塊，這會根據百分比隨機路由傳送給客戶。

   **Distribute by percentage (依百分比分佈)** 會模擬擲骰情況，產生介於 2 到 12、百分比不同的值。例如，「2」選項有 3% 的機率，「3」選項有 6% 的機率，依此類推。

1. 聯絡通話經路由傳送後，**Play prompt (播放提示)** 會告知客戶擲骰的號碼。

1. 在範例結尾，**Transfer to flow (轉接流程)** 區塊會將客戶轉接回 [內撥流程範例](sample-inbound-flow.md)。

# Amazon Connect 中的範例客戶佇列優先順序流程
<a name="sample-customer-queue-priority"></a>

**注意**  
此流程範例可在舊版 Amazon Connect 執行個體中取得。在新的執行個體中，您可以在 [Amazon Connect 中的範例佇列組態流程](sample-queue-configurations.md)中看到此功能。

類型：流程 (入站)

根據預設，新聯絡通話的優先順序為 5。較低的值會提高該聯絡通話的優先順序。例如，指派優先順序為 1 的聯絡通話會先路由傳送。

此範例顯示如何使用 **Change Routing priority/age block (變更路由優先順序/存留期) 區塊**來提高或降低佇列中連絡人的優先順序。有兩種方式可以提高或降低客戶的優先順序來使用此區塊：
+ 為它們指定一個新的優先順序值，例如 1，以提高其優先順序。
+ 或者，增加連絡人的路由時間。當所有連絡人的佇列優先順序值都相同 (例如 5) 時，佇列較長的客戶會先路由傳送。

## 選項 1：提高優先順序
<a name="option1-sample-customer-queue-priority"></a>
+ **Get customer input (取得客戶輸入內容)** 區塊提示客戶按 1 移動到佇列的前面。這個區塊得到客戶的輸入內容；它實際上並沒有改變客戶的優先順序。
+ 如果客戶按 1，他們會降低「按 1」分支，這將他們帶到 **Change routing priority/age block (變更接聽優先順序/存在時間區塊)**。此區塊會將佇列的優先順序變更為 1，這是最高優先順序。

## 選項 2：變更轉接存留期
<a name="option2-sample-customer-queue-priority"></a>
+ **Get customer input (取得客戶輸入內容)** 區塊提示客戶按 2 移動到現有聯絡人佇列之後。這個區塊得到客戶的輸入內容；它實際上並沒有改變客戶的優先順序。
+ 如果客戶按 2，他們會降低「按 2」分支，這將他們帶到不同的 **Change routing priority/age (變更接聽優先順序/存在時間)** 區塊。這個區塊會增加他們的路由時間 10 分鐘。如此能將他們移動到佇列其他等待更久的客戶前面。

# Amazon Connect 中的範例中斷連線流程
<a name="sample-disconnect"></a>

**注意**  
本主題說明 Amazon Connect 隨附的範例流程。如需在執行個體中尋找範例流程的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的範例流程](contact-flow-samples.md)。

類型：流程 (入站)

此範例同時適用於語音和聊天聯絡案例。

**聊天聯絡人**

1. **Play prompt (播放提示)** 區塊會顯示客服人員已中斷連線的文字訊息。

1. **Wait (等待)** 區塊會將逾時期間設定為 15 分鐘。如果客戶在 15 分鐘內繼續回應，系統會將此客戶轉接至佇列以與其他客服人員聊天。

1. 如果客戶沒有繼續回應，計時器過期，聊天會中斷連線。

**語音聯逤人**

1. 設定使用者定義的屬性「DisconnectFlowRun」。如果 = Y，請中斷連線。

1. 獲取客戶的意見，無論他們是否滿意服務。

1. 終止流程。

**任務聯絡人**

1. 檢查聯絡人屬性，是否 Agent ARN = NULL。

1. 轉接至客服人員的佇列。

1. 如果容量滿載，請中斷連線。

有關所有中斷連線原因的清單和說明，請參閱 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) 中的 **中斷連線原因**。

# Amazon Connect 中的範例佇列組態流程
<a name="sample-queue-configurations"></a>

**注意**  
本主題說明 Amazon Connect 隨附的範例流程。如需在執行個體中尋找範例流程的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的範例流程](contact-flow-samples.md)。

類型：流程 (入站)

此流程顯示可以將客戶排入佇列的不同方式：您可以變更客戶的優先順序、決定在佇列中的等待時間，並提供客戶回撥的選項。以下是其運作方式：

1. 將客戶排入 BasicQueue。

1. 之後隨即叫用 **Default customer queue (預設客戶佇列)** 流程。此區塊會執行播放下列訊息的 **Loop prompts (循環提示)** 區塊：

   *感謝您的來電。您的來電對我們來說至關重要，我們將按照來電順序回電給您。*

1. 將會透過 **Check hours of operation (檢查操作時數)** 區塊檢查操作時數。

1. 將會透過 **Check contact attributes (檢查聯絡屬性)** 區塊檢查頻道：
   + 如果是聊天，我們會檢查在佇列中的時間。如果少於 5 分鐘，則會將客戶安排在佇列中等待客服人員接聽。如果時間更長，我們會再次檢查頻道，如果是聊天，則會將客戶排在佇列中等待客服人員接聽。
   + 如果是語音，會將客戶向下轉接到 **No Match (無相符項目)** 分支，轉接到 **Play prompt (播放提示)** 區塊，然後再轉接到 **Get customer input (取得客戶輸入內容)** 區塊。

     在 **Get customer input (取得客戶輸入內容)** 區塊中，我們會提供客戶選項，按 1 來移動到佇列的前面或按 2 移動到佇列的末尾。

     這兩個 **Change routing priority / age (改變轉接優先順序 / 存在時間)** 區塊會將客戶移動到佇列的前面或佇列的末尾。

     下圖的範例流程顯示了此頁面的醒目顯示：  
![\[範例佇列組態中的無相符路徑流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations-priority.png)

1. 接下來，我們使用 **Check queue status (檢查佇列狀態)** 區塊來檢查佇列中的時間是否小於 300 秒。

1. 我們使用 **Play prompt (播放提示)** 區塊來告知客戶結果。

1. 我們再次使用 **Check contact attributes (檢查聯絡屬性)** 區塊來檢查客戶的頻道：聊天或語音/「No Match」(無相符項目)。

這些後續步驟適用於已向下轉接到語音/**No Match (無相符項目)** 分支的客戶，如下圖所示：

![\[範例佇列組態中的無相符路徑流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations.png)


1. 在 **Get customer input (取得客戶輸入內容)** 區塊中，我們提示客戶 *Press 1 to go into queue or 2 to enter a callback number (按 1 進入佇列或按 2 輸入回撥號碼)*。

1. 如果客戶按 2，則會向下轉接到 **Pressed 2 (已按 2)** 分支並轉接到 **Store customer input (儲存客戶輸入內容)** 區塊。

1. **Store customer input (儲存客戶輸入內容)** 區塊會提示客戶輸入其電話號碼。

1. 客戶的電話號碼由 **設定回電號碼** 區塊儲存於 **已儲存客戶輸入屬性** 中。

1. 我們使用 **[Transfer to queue (轉接至佇列)](transfer-to-queue.md)** 區塊，將客戶排入回撥佇列。

1. **[轉接至佇列](transfer-to-queue.md)** 區塊已設定為 Amazon Connect 會在啟動回撥聯絡與將聯絡案例排入佇列的時間之間等候 5 秒，直到提供給有空的客服人員為止。

   如果初始回撥未聯絡到客戶，Amazon Connect 會嘗試回撥 1 次。如果設定為嘗試 2 次回撥，則會在每個回撥之間等候 10 秒。

   此外，系統並未指定特殊回撥佇列。相反地，客戶處於 BasicQueue，這在流程一開始就已完成設定。  
![\[「轉接至回撥佇列」標籤，兩次嘗試之間的最短時間為 10 分鐘。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations-transfer-to-queue-block.png)

如需佇列回撥的相關資訊，請參閱下列主題：
+ [在 Amazon Connect 中建立流程、佇列和轉接設定檔，藉以設定佇列回撥。](setup-queued-cb.md) 
+ [Amazon Connect 中的流程區塊：轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 
+ [Amazon Connect 即時指標中排入佇列的回撥](about-queued-callbacks.md) 

# Amazon Connect 中的範例佇列客戶流程
<a name="sample-queue-customer"></a>

**注意**  
本主題說明 Amazon Connect 隨附的範例流程。如需在執行個體中尋找範例流程的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的範例流程](contact-flow-samples.md)。

類型：流程 (入站)

此流程會在將客戶排入佇列前執行檢查。以下是其運作方式：

1. **Set working queue (設定工作佇列)** 區塊會決定將客戶轉移至哪個佇列。

1. **Check hours of operation (檢查操作時數)** 區塊會執行檢查，以避免在非工作時間將客戶排入佇列。

1. 如果是在上班時間內，則會轉接客戶至佇列，佇列可以處理此通話。否則，系統會向客戶播放訊息：「We are not able to take your call right now (我們現在無法接聽您的通話)。Goodbye (再見)。」 然後中斷與客戶的通話。

# Amazon Connect 中的範例佇列回撥流程
<a name="sample-queued-callback"></a>

**注意**  
此流程範例可在舊版 Amazon Connect 執行個體中取得。在新的執行個體中，您可以在 [Amazon Connect 中使用回撥的範例可中斷佇列流程](sample-interruptible-queue.md) 和 [Amazon Connect 中的範例佇列組態流程](sample-queue-configurations.md) 中看到已排入佇列回撥的範例。

類型：流程 (入站)

此流程提供回撥佇列邏輯。以下是其運作方式：

1. 語音提示後，系統會選取運作中佇列，並檢查其佇列狀態。

1. 語音提示會告知客戶所選佇列的等待時間是否超過 5 分鐘。客戶可以選擇在佇列中等待或要放入回電佇列。

1. 如果客戶決定在佇列中等待，**Set customer queue flow (設定客戶佇列流程)** 區塊會將其置於提供回電選項的佇列流程中。也就是說，系統會以**使用回電的可中斷流程範例**來處理。

1. 如果客戶選擇要進入回電佇列，其號碼會儲存在 **Store customer input (儲存客戶輸入)** 區塊中。接著，系統會設定他們的回電號碼，然後傳送到回電佇列。

如需佇列回撥的相關資訊，請參閱下列主題：
+ [在 Amazon Connect 中建立流程、佇列和轉接設定檔，藉以設定佇列回撥。](setup-queued-cb.md) 
+ [Amazon Connect 中的流程區塊：轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 
+ [Amazon Connect 即時指標中排入佇列的回撥](about-queued-callbacks.md) 

# Amazon Connect 中使用回撥的範例可中斷佇列流程
<a name="sample-interruptible-queue"></a>

**注意**  
本主題說明 Amazon Connect 隨附的範例流程。如需在執行個體中尋找範例流程的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的範例流程](contact-flow-samples.md)。

類型：客戶佇列

此流程說明如何管理在佇列中的客戶體驗。此範例流程使用 **Check contact attributes (檢查聯絡屬性)**，以判斷客戶是透過電話或聊天與您聯絡，並相應地為他們轉接通話。

如果頻道是聊天，系統會將客戶轉接到 **Loop prompts (迴圈提示)**。

如果頻道是語音，客戶會聽到每 30 秒中斷一次的循環音訊，並聽到 **Get customer input (取得客戶輸入內容)** 區塊中的兩個選項：

1. 客戶可以按 1 輸入回電號碼。然後，**Get customer input (取得客戶輸入)** 區塊會提示客戶輸入電話號碼。然後流程結束。

1. 按 2 結束流程，客戶仍保留在佇列中。

# Amazon Connect 中的範例 Lambda 整合流程
<a name="sample-lambda-integration"></a>

**注意**  
本主題說明 Amazon Connect 隨附的範例流程。如需在執行個體中尋找範例流程的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的範例流程](contact-flow-samples.md)。

類型：流程 (入站)

此流程顯示如何調用 Lambda 函數以及執行資料汲取，亦即擷取有關客戶的資訊。資料探查會使用來電者的電話號碼來查詢來電者所在的美國州份。如果客戶正在使用聊天，則會傳回趣事。以下是其運作方式：

1. 提示會告知客戶正在執行資料探底。

1. [AWS Lambda 函數](invoke-lambda-function-block.md) 區塊觸發 **sampleLambdaFlowFunction**。此範例 Lambda 函數會決定電話號碼的位置。此函數會在 4 秒逾時。如果逾時便會播放提示：「we failed to find the state for your phone number's area code (很抱歉，我們找不到您電話號碼的區碼。」 

1. 在第一個 **檢查聯絡屬性** 區塊中，此函數會檢查客戶使用的頻道：語音、聊天、任務。如果是聊天，則會傳回趣事。

1. 如果是語音，則會觸發第二個 **Check contact attributes (檢查聯絡屬性)** 區塊。它會檢查 **State (狀態)** 的比對條件，這是外部屬性。它會使用外部聯絡屬性，因為它使用 Amazon Connect 以外的程式來取得資料

1. 提示會告知您將回到 **Sample inbound flow (範例傳入流程)**，然後啟動 **Transfer flow (轉接流程)** 區塊。

1. 如果轉接失敗，則會播放提示，然後中斷與聯絡案例的連線。



如需使用屬性的詳細資訊，請參閱 [將 Lambda 函數的值儲存為 Amazon Connect 中的聯絡屬性](attribs-with-lambda.md)。

# Amazon Connect 中的範例錄製行為
<a name="sample-recording-behavior"></a>

**注意**  
本主題說明 Amazon Connect 隨附的範例流程。如需在執行個體中尋找範例流程的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的範例流程](contact-flow-samples.md)。

類型：流程 (入站)

此流程開始的方式是檢查客戶的頻道：
+ 如果聯絡人是任務，則會將其轉接至範例入站流程。
+ 如果客戶使用的是聊天，則會收到 **Set recording block (設定錄音區塊)** 可讓主管監控聊天對話的提示 (若要對聊天進行*錄音*，您只需要指定將儲存對話的 Amazon S3 儲存貯體)。

  若要監控聊天，**Set recording block (設定錄音區塊)** 會設定為同時對 **Agent and Customer (客服人員與客戶)** 進行錄音。
+ 如果聯絡案例使用的是語音，**Get customer input (取得客戶輸入內容)** 區塊會提示他們輸入要錄音的號碼。這些項目會以適當的組態觸發 **Set recording behavior (設定錄音行為)** 區塊。

它會以將客戶轉接到 [內撥流程範例](sample-inbound-flow.md) 來結束作業。

如需詳細資訊，請參閱下列主題：
+ [Amazon Connect 中聯絡人錄音的時間、內容和位置](about-recording-behavior.md)
+ [啟用聯絡人錄製](set-up-recordings.md)
+ [在 Amazon Connect 中啟用增強型多方聯絡人監控。](monitor-conversations.md)
+ [使用 Amazon Connect 檢閱客服人員與客戶之間記錄的對話](review-recorded-conversations.md)

# Amazon Connect 中的範例螢幕快顯流程
<a name="sample-note-for-screenpop"></a>

**注意**  
本主題說明 Amazon Connect 隨附的範例流程。如需在執行個體中尋找範例流程的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的範例流程](contact-flow-samples.md)。

類型：流程 (入站)

此流程說明如何使用聯絡控制面板功能，依據屬性載入具有參數的網頁。

​在此聯絡流程中，**Set contact attributes (設定聯絡屬性)** 區塊會用來從文字字串建立屬性。​屬性中可將文字傳遞至 CCP，以向客服人員顯示備註。

# 與聯絡中心客服人員通話時的範例安全客戶資料項目輸入
<a name="sample-secure-input-with-agent"></a>

**注意**  
本主題說明 Amazon Connect 隨附的範例流程。如需在執行個體中尋找範例流程的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的範例流程](contact-flow-samples.md)。

類型：佇列傳輸

此流程說明如何在讓客服人員保留通話時，允許客戶輸入敏感資料。在生產環境中，建議您[使用加密](encrypt-data.md)而非此解決方案。

以下是其運作方式：

1. 此流程的開始方式是檢查客戶的頻道。如果客戶使用的是聊天，系統會將客戶安排在佇列中。

1. 如果客戶使用的是語音，系統會將客服人員和客戶安排在會議通話中。

1. **Play prompt (播放提示)** 會告知客戶，當其輸入信用卡資訊的同時，系統會保留客服人員的通話。

1. 當提示完成播放時，系統會使用 **Hold customer or agent (保留客戶或客服人員的通話)** 區塊來保留客服人員的通話。如果發生錯誤，則會播放客服人員無法保留通話的提示，之後聯絡流程便會結束。

1. 使用 **Store Customer Input (儲存客戶輸入)** 區塊來儲存客戶的輸入。此區塊會使用簽署金鑰加密敏感的客戶資訊，該金鑰必須以 .pem 格式上傳。

1. 在收集客戶的資料之後，客服人員和客戶會在另一個 **Hold customer or agent (保留客戶或客服人員通話)** 區塊中使用 **Conference All (全部進行會議)** 選項來回到通話中。

1. 如果擷取客戶的資料時發生錯誤，則會執行錯誤分支。

# 未經由聯絡中心客服人員進行通話時的範例安全客戶資料項目輸入
<a name="sample-secure-input-with-noagent"></a>

**注意**  
本主題說明 Amazon Connect 隨附的範例流程。如需在執行個體中尋找範例流程的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的範例流程](contact-flow-samples.md)。

類型：流程 (入站)

此流程說明如何擷取客戶敏感資料，以及如何使用金鑰進行加密。以下是其運作方式：

1. 開始方式為檢查聯絡案例的頻道。如果他們使用的是聊天，則會播放一個提示，說明此流程不適用於聊天，而且系統會將他們轉接到 [內撥流程範例](sample-inbound-flow.md)。

1. 如果他們使用的是語音，**Store customer input (存放客戶輸入內容)** 區塊會提示他們輸入信用卡號碼。此區塊也會使用簽署金鑰來存放與加密資料，而簽署金鑰必須以 .pem 格式上傳。

   在 **Set contact attributes (設定聯絡屬性)** 區塊中，加密的卡號會設為聯絡屬性。

1. 在卡片號碼成功設為聯絡屬性後，系統會將客戶轉接回 [內撥流程範例](sample-inbound-flow.md)。