本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 聯絡中心在 Amazon Connect 中的預設流程
<a name="contact-flow-default"></a>

Amazon Connect 包含一組已發布的預設流程。這些流程能讓您的聯絡中心功能更強大。

例如，若您建立的流程包含保留客戶通話，但您沒有為其建立提示。預設流程 **預設客服人員保留通話** 會自動執行。這是可協助您快速掌握聯絡中心使用入門的方法。

**提示**  
如果您要變更預設流程的行為，建議您根據預設建立新的自訂流程。然後，在您的流程中刻意執行該流程，而不是讓系統預設執行。這樣可以讓您更有效地控制流程的運作方式。

若要查看 Amazon Connect 管理員網站的預設流程清單，請前往**路由**、**流程**。他們的名稱都以**預設**開頭。

**Topics**
+ [變更預設流程](change-default-contact-flow.md)
+ [預設客服人員保留](default-agent-hold.md)
+ [預設客服人員轉接](default-agent-transfer.md)
+ [預設客戶佇列](default-customer-queue.md)
+ [預設客戶低語](default-customer-whisper.md)
+ [預設客服人員低語](default-agent-whisper.md)
+ [設定聊天的預設低語流程](set-default-whisper-flow-for-chat.md)
+ [預設客戶保留](default-customer-hold.md)
+ [預設外撥](default-outbound.md)
+ [預設佇列轉接](default-queue-transfer.md)
+ [Amazon Lex 的預設提示](default-prompts-from-lex.md)

# 變更 Amazon Connect 聯絡中心的預設流程
<a name="change-default-contact-flow"></a>

您可以直接編輯預設流程來覆寫其運作方式，但我們不建議這樣做。

一般而言，我們建議根據預設值建立新流程，而不是直接編輯預設流程。請改為製作預設流程的副本、指定一個可指出它是自訂版本的名稱，然後編輯該副本。這使您可以更理想地控制流程的工作方式。

## 變更 Amazon Connect 中預設流程的運作方式
<a name="change-default-customer-hold"></a>

下列步驟說明如何變更客戶在佇列中等待下一個可用客服人員時聽到的預設訊息。

1. 在導覽功能表中，選擇 **轉接**、**流程**。

1. 選擇您要自訂的預設流程。例如，如果您想要在客戶放入佇列時建立自己的訊息，而不是使用我們提供的訊息，請選擇 **預設客戶佇列**。此點如下圖所示。  
![\[流程頁面，預設客戶佇列。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)

1. 若要自訂訊息，請選擇 **迴路提示** 區塊以開啟屬性頁面。  
![\[預設客戶佇列流程中的「迴路提示」區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)

1. 在**迴路提示**區塊的**屬性**頁面上，使用下拉式方塊選擇不同的音樂，或設定為 **文字轉換語音**。輸入要播放的訊息。

   例如，下圖顯示訊息「*謝謝您的來電。您知道您可以在登入頁面重設自己的密碼嗎？ 選擇立即重設，然後依照提示執行。*」   
![\[「屬性」頁面上的文字訊息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)

1. 選擇屬性頁面底部的 **儲存**。

1. 選擇**發布**。Amazon Connect 幾乎會立即開始播放新訊息 (可能需要一些時間才能完全生效)。  
![\[流程設計工具上的發布按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)

## 在自訂之前複製預設流程
<a name="create-new-default"></a>

使用下列步驟，依據預設流程建立新流程。

1. 在導覽功能表中，選擇 **轉接**、**流程**。

1. 選擇您要自訂的預設流程。

1. 選擇頁面右上角的 **Save (儲存)** 下拉式箭頭。選擇 **另存新檔**，如下圖所示。  
![\[「儲存」下拉式方塊，「另存新檔」選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow.png)

1. 為流程指派新名稱，例如 **客戶通話保留訊息**。  
![\[「另存新檔」對話方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/customize-default-customer-hold.png)

1. 將新流程 (在本例中為 **客戶通話保留訊息**) 新增至您建立的流程，以便執行而非預設流程。

# Amazon Connect 中的預設客服人員保留通話流程：您的通話保留中
<a name="default-agent-hold"></a>

**預設客服人員保留**流程是當客服人員保留通話時所收到的體驗。在此流程期間，**迴路提示** 區塊每隔 10 秒會向客服人員播放一次訊息「您的通話保留中」。

![\[迴路提示區塊的屬性頁面，訊息「您的通話保留中」。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt.png)


您可以將 **中斷時間** 設定為最多 10 秒。這表示您可以指定，讓 **您的通話保留中** 這則訊息停留的時間上限為 10 秒。若要延長其間的時間，請在迴路中加入多個提示。例如，如果您想要讓 **您的通話保留中** 這則訊息停留 20 秒：
+ 第一個提示可能會顯示 **您的通話保留中**，且 **休息時間 =「10s」** 
+ 新增另一則帶有空白訊息的提示，並設定休息時間 =「10s」。

![\[在「文字轉語音」方塊中，中斷時間 = 10 秒。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt-example.png)


如需如何覆寫和變更預設流程的指示，請參閱 [變更 Amazon Connect 聯絡中心的預設流程](change-default-contact-flow.md)。

**提示**  
想知道預設流程是否已更改？ 使用[流程版本控制](flow-version-control.md)可檢視流程的原始版本。

# Amazon Connect 中的預設客服人員轉接流程：「立即轉接」
<a name="default-agent-transfer"></a>

此預設轉接流程是客服人員使用 [在 Amazon Connect 中建立快速連線](quick-connects.md) 將聯絡人轉接到另一個客服人員時所經歷的過程。「寄件者」客服人員會聽到 **播放提示**，播放「立即轉接」訊息。接著，**Transfer to agent (轉接至客服人員)** 區塊就可用來將聯絡人轉接給客服人員。

轉接連絡案例時，「收件者」客服人員會聽到[預設客服人員的低語](default-agent-whisper.md)。

**提示**  
**Transfer to Agent (轉接給客服人員)** 區塊是 Beta 版功能，僅適用於語音互動。若要將聊天聯絡案例轉接給其他客服人員，請遵循下列指示：[使用聯絡案例屬性將聯絡案例轉接到特定客服人員](transfer-to-agent.md#use-attribs-agent-queue)。

如需如何覆寫和變更預設流程的指示，請參閱 [變更 Amazon Connect 聯絡中心的預設流程](change-default-contact-flow.md)。

**提示**  
想知道預設流程是否已更改？ 使用[流程版本控制](flow-version-control.md)可檢視流程的原始版本。

# Amazon Connect 中的預設客戶佇列流程：佇列訊息和音樂
<a name="default-customer-queue"></a>

當客戶排入佇列時，系統會執行此預設流程。

1.  循環有一個一次性的語音提示：

   *感謝您的來電。您的來電對我們來說至關重要，我們將按照來電順序回電給您。*

1. 它會播放已上傳到 Amazon Connect 執行個體的 .wav 格式佇列音樂。

1. 客戶會保持在此迴圈中，直到客服人員接聽他們的來電為止。

**重要**  
**預設客戶佇列流程**不支援立即可用的聊天、任務或電子郵件聯絡。若未進行任何變更即將其用於這些聯絡，則會失敗。**預設客戶佇列**流程包含 [循環提示](loop-prompts.md) 區塊，該區塊僅支援語音聯絡。  
建議您建立新的流程並將其用來檢查管道，然後將聯絡轉接至適當的佇列。如需任務的特定指示，請參閱 [如何將任務傳送至佇列。](tasks.md#example-enqueue-task)。

## 變更客戶放入佇列時聽到的預設訊息
<a name="change-default-customer-queue"></a>

下列步驟說明如何變更客戶在佇列中等待下一個可用客服人員時聽到的預設訊息。

1. 在導覽功能表中，選擇 **轉接**、**流程**。

1. 在 **流程** 頁面上，選擇 **預設客戶佇列**，如下圖所示。  
![\[流程頁面上的預設客戶佇列流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)

1. 若要自訂訊息，請選擇 **迴路提示** 區塊以開啟屬性頁面。  
![\[流程設計工具上的迴路提示區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)

1. 使用下拉式方塊選擇不同的音樂，或設定為 **文字轉換語音**，然後輸入要播放的訊息，

   例如，下圖顯示訊息「*謝謝您的來電。您知道您可以在登入頁面重設自己的密碼嗎？ 選擇立即重設，然後依照提示執行。*」   
![\[迴路提示區塊，已設定文字轉語音訊息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)

1. 選擇屬性頁面底部的 **儲存**。

1. 選擇**發布**。Amazon Connect 幾乎會立即開始播放新訊息 (可能需要一些時間才能完全生效)。  
![\[流程設計工具上的發布按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)

# Amazon Connect 中的預設客戶低語流程：播放嗶聲
<a name="default-customer-whisper"></a>

當客戶和客服人員加入時，此流程會使用 [設定低語流程](set-whisper-flow.md) 區塊為客戶播放訊息。它會使用「嗶聲」通知客戶，表示客服人員已接聽他們的通話。

使用 [設定低語流程](set-whisper-flow.md) 區塊可覆寫或停用語音對話中的預設客戶低語。

**重要**  
聊天對話不包含預設低語。您必須納入一個 [設定低語流程](set-whisper-flow.md)，以播放預設客服人員或客戶低語。如需說明，請參閱[在 Amazon Connect 中設定聊天對話的預設低語流程](set-default-whisper-flow-for-chat.md)。

# Amazon Connect 中的預設客服人員低語：佇列名稱
<a name="default-agent-whisper"></a>

當客戶和客服人員加入時，此流程會使用 [設定低語流程](set-whisper-flow.md) 區塊來播放客服人員的訊息。

系統會向客服人員播放佇列的名稱。這可讓客服人員識別客戶所在的佇列。佇列的名稱是擷取自系統變數 `$.Queue.Name`。

使用 [設定低語流程](set-whisper-flow.md) 區塊可覆寫或停用語音對話中的預設客服人員低語。

**重要**  
聊天對話不包含預設低語。您必須納入一個 [設定低語流程](set-whisper-flow.md)，以播放預設客服人員或客戶低語。如需說明，請參閱[在 Amazon Connect 中設定聊天對話的預設低語流程](set-default-whisper-flow-for-chat.md)。

如需系統資料表的詳細資訊，請參閱[系統屬性](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)。

**提示**  
想知道預設流程是否已更改？ 使用[流程版本控制](flow-version-control.md)可檢視流程的原始版本。

# 在 Amazon Connect 中設定聊天對話的預設低語流程
<a name="set-default-whisper-flow-for-chat"></a>

對於聊天對話，您需要納入 **設定低語流程** 區塊，以播放預設客服人員或客戶低語。

舉例來說，若要為使用 [內撥流程範例](sample-inbound-flow.md) 的聊天設定預設低語流程：

1. 前往 **轉接**、**流程**，然後選擇「範例入站流程」。

1. 在聊天頻道分支後新增 **設定低語流程** 區塊，如下圖所示：  
![\[範例入站流程中的設定低語流程區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-default-chat-sample.png)

1. 在 **設定低語流程** 區塊中，開啟屬性頁面，然後選擇要播放，作為聊天對話預設值的流程。例如，您可以選擇 **預設低語流程**，在聊天視窗中向客服人員顯示原始佇列的名稱。當客服人員管理多個佇列時，這會很有幫助。  
![\[設定低語流程區塊的屬性頁面，設定為預設客服人員低語。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties3.png)

1. 選擇**儲存**。

# 預設客戶保留：保留音樂
<a name="default-customer-hold"></a>

此流程會在客戶通話被保留時開始。它會播放客戶通話被保留時所聽到的音訊。

如需如何覆寫和變更預設流程的指示，請參閱 [變更 Amazon Connect 聯絡中心的預設流程](change-default-contact-flow.md)。

**提示**  
想知道預設流程是否已更改？ 使用[流程版本控制](flow-version-control.md)可檢視流程的原始版本。

# Amazon Connect 中的預設外撥流程：「此通話不會進行錄音」
<a name="default-outbound"></a>

**重要**  
使用外撥流程中的**傳送訊息**區塊之前，請參閱 [有關在傳出流程中使用傳送訊息區塊的重要資訊](send-message.md#send-message-outboundflow-important) 以取得您應實作的建議保護措施。

此流程是外撥低語，會管理客戶在連線到客服人員之前的體驗，這是外撥通話的一部分。

1. 它會從選用的 **Set recording behavior (設定錄音行為)** 區塊開始。接著，提示會播放下列訊息：

   *「This call is not being recorded」(此通話不會進行錄音)*。

1. 流程結束。

1. 客戶在流程結束後仍保留在系統中 (通話中)。

在考量如何設計外撥流程時，請留意外撥流程的運作方式：
+ 在進行呼叫之前，第一個**播放提示**之前的所有區塊都會執行。
+ 客戶接聽後，第一個**播放提示**及其後面的所有區塊都會執行。

如需如何覆寫和變更預設流程的指示，請參閱 [變更 Amazon Connect 聯絡中心的預設流程](change-default-contact-flow.md)。

**提示**  
想知道預設流程是否已更改？ 使用[流程版本控制](flow-version-control.md)可檢視流程的原始版本。

# Amazon Connect 中的預設佇列轉接流程：「立即轉接」
<a name="default-queue-transfer"></a>

此流程會管理客服人員將客戶轉接到另一個佇列時的體驗。

它會從 **Check hours of operation (檢查操作時數)** 區塊開始，以檢查目前佇列的操作時數。**In hours (小時)** 選項會分支到 **Check staffing (檢查人員配置)** 區塊，以判斷是否有客服人員可用、已配置人力或在線。

如果傳回 **True** (表示有客服人員可用)，則該流程會進入 **Transfer to queue (轉接至佇列)** 區塊。如果傳回 **False** (沒有客服人員可用)，則該流程會播放提示並中斷通話連線。

如需如何覆寫和變更預設流程的指示，請參閱 [變更 Amazon Connect 聯絡中心的預設流程](change-default-contact-flow.md)。

**提示**  
想知道預設流程是否已更改？ 使用[流程版本控制](flow-version-control.md)可檢視流程的原始版本。

# Amazon Lex 的預設提示：抱歉
<a name="default-prompts-from-lex"></a>

如果您將 Amazon Lex 機器人 (而非 Amazon Lex V2) 新增至您的聯絡中心，請注意它也有一些用於錯誤處理的預設提示。例如：
+ 抱歉，您可以再說一次嗎？
+ 對不起，我不明白。再見。

**變更預設 Amazon Lex 提示**

1. 在 Amazon Lex，前往您的機器人。

1. 在 [Editor (編輯器)] 索引標籤上，選擇 [Error Handling (錯誤處理)]。

1. 視需要變更文字。選擇 **Save (儲存)**，然後選擇 **Build (建置)** 和 **Publish (發佈)**。