本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 在 Amazon Connect 中設定您的聯絡中心客服人員
透過客服人員階層組織和客服人員狀態管理功能，即可管理客戶聯絡案例並平衡其負載。這些工具可對每個佇列、技能和轉接設定檔進行篩選，並管理客服人員的可用人力。
**Topics**
+ [設定客服人員階層](agent-hierarchy.md)
+ [新增自訂客服人員狀態](agent-custom.md)
+ [設定客服人員設定](configure-agents.md)
+ [啟用音訊增強功能](audio-enhancement.md)
+ [建立將聯絡轉接至客服人員的預先定義屬性](predefined-attributes.md)
+ [將熟練度指派給客服人員](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [啟用自動接受](enable-auto-accept.md)
+ [啟用持續連線](enable-persistent-connection.md)
+ [設定客服人員以將任務指派給自己](setup-agents-assign-tasks-themselves.md)
# 藉由建立階層，將客服人員組織成團隊和群組供報告和存取之用
客服人員階層是讓您將客服人員組織成團隊和群組以供報告使用的方式。根據客服人員的位置和技能的組織方式很實用。例如，您可能希望建立大型群組 (例如同在某一洲工作的所有客服人員)，或建立較小的群組 (例如屬於某個部門的客服人員)。
您也可以設定最多 5 層的階層層級，以及分區的客服人員或小組。以下是使用階層的幾個注意事項：
+ 移除某個層級的客服人員會影響歷史記錄報告。
+ 使用**限制聯絡存取**安全設定檔許可時，您可以根據客服人員的階層來限制聯絡搜尋結果。如需詳細資訊，請參閱[管理誰可以搜尋聯絡並存取詳細資訊](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。
**Topics**
+ [必要許可](#permissions-agent-hierarchy)
+ [定義組織的階層層級](#new-agent-hierarchy)
+ [定義階層中的群組和團隊](#add-groups-teams-agents-hierarchy)
+ [刪除客服人員階層](#delete-agent-hierarchy)
## 必要許可
若要建立客服人員階層，您必須指派給具有**使用者和許可** - **客服人員階層** - **建立**許可的安全設定檔。
**注意**
由於客服人員階層可能包含位置和技能組合資料，因此您也需要**客服人員階層** - **檢視**許可，才能在即時指標告中檢視客服人員階層資訊。
下列圖片顯示**安全設定檔許可**頁面上的**使用者和許可 – 客服人員階層**許可。
![\[[安全設定檔許可] 頁面上的使用者和許可 – 客服人員階層。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/permission-agent-hierarchy.png)
## 定義組織的階層層級
您可以為組織的階層群組指定最多 5 個層級或層。例如，如果您的團隊是按地理位置組織的，則您的層級可能是洲、國家/地區、區域、州、團隊。必須先設置層級，您才能描述要將客服人員和其他使用者指派給哪個群組。
1. 使用 Amazon Connect 管理員帳戶或指派給具有**使用者和許可** - **客服人員階層** - **建立**許可之安全性設定檔的帳戶登入**管理員**網站。
1. 選擇**使用者**、**階層**，然後選擇**新增層級階層結構**，如下圖所示。
![\[[階層] 頁面中的 [新增層級階層結構] 按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-add.png)
1. 輸入第一個層級的名稱。選擇 **\$1** 圖示新增另一個層級，例如層級 2 (州或省)。您最多可以新增五個層級。在下圖中，我們將層級 1 命名為**國家/地區**。
![\[層級階層結構區段，層級 1。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-level1.png)
下圖顯示具有國家/地區、州或省、城市、鄰里四個層級的階層結構。
![\[國家/地區、州或省、城市、鄰里的階層結構。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-structure.png)
**提示**
將[群組新增](#add-groups-teams-agents-hierarchy)至這些層級後，您必須先刪除群組，才能刪除層級。
1. 選擇**儲存**套用變更，或以**取消**來取消變更。如果**儲存**按鈕不是作用中，您在安全設定檔中就沒有建立或編輯客服人員階層的[許可](#permissions-agent-hierarchy)。
## 定義階層中的群組和團隊
建立階層層級之後，您可以從上到下新增在每個層級內呼叫的群組。
1. 將**階層**頁面向下捲動至**階層群組**區段。選擇**新增 *Level1\$1Name***。例如，在下圖中，層級 1 的名稱是**國家/地區**。
![\[[階層群組] 區段中的 [新增 Level1] 按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addnewcountry.png)
1. 輸入群組的名稱 (例如澳洲)，然後選擇**儲存**。選擇**新增國家/地區**，以新增其他國家/地區。下圖顯示我們新增了澳洲和美國。
![\[[階層群組] 區段，新增層級 1 的群組。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-us.png)
1. 在群組的名稱旁選擇**新增子州或省**，如下圖所示。
![\[層級 1 的新增子項選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild.png)
在您每次要將群組新增至層級 2 時，選擇**新增子州或省**。完成後，選擇**儲存**。
下圖顯示我們新增了紐約和加利佛尼亞。
![\[層級 2 的新增子項選項，新增子州或省。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addstates.png)
1. 對於每個州，請在您每次要將群組新增至層級 3 時，選擇**新增子城市**。完成後，選擇**儲存**。下圖顯示我們新增了洛杉磯和舊金山。
![\[層級 3 的新增子項選項，新增子城市。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchildcities.png)
1. 選擇**新增子鄰里**，將群組新增至層級 4，如下圖所示。我們將好萊塢新增至洛杉磯。
![\[層級 4 的新增子項選項，新增子鄰里。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild-neighborhood.png)
選擇**檢視歷史變更**即可查看變更的歷程記錄。可依據日期 (兩個日期之間) 或使用者名稱來篩選變更。若看不到連結，請確認您是否擁有檢視變更的適當許可。
## 刪除客服人員階層
**重要**
刪除階層層級會斷開與現有聯絡人的連結。此動作無法回復。
# 將自訂客服人員狀態新增至 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP)
客服人員負責在聯絡控制面板 (CCP) 中設定其狀態。事實上，客服人員狀態變更的唯一時機是他們在 CCP 中手動變更，或是[他們的監督員在即時指標報告中變更](rtm-change-agent-activity-state.md)。
Amazon Connect 提供兩種預設狀態值：
+ Available
+ 離線
您可以變更這些值的名稱，也可以新增狀態。例如，您可以新增午餐狀態，另一個狀態則為訓練。這些值和預設狀態值將用於報告、指標和資源管理。
當您新增某個狀態時，其屬性將一律為**自訂**，而非可路由傳送。
您無法刪除狀態值，但您可以將其停用，它便不會顯示在該客服人員的 CCP 上。
**新增客服人員狀態**
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理員**帳戶，或在其安全設定檔中具有**使用者和許可** - **客服人員狀態** - **建立**許可的帳戶。
1. 在 Amazon Connect 管理員網站上的導覽功能表中，選擇**使用者**、**客服人員狀態**、**新增客服人員狀態**。下圖顯示**管理客服人員狀態**頁面範例。
![\[[管理客服人員狀態] 頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/manage-agent-status.png)
1. 輸入狀態名稱和描述。
1. 在**標籤**下選擇性地新增資源[標籤](tagging.md)，以利組織客服人員狀態。
**注意**
標籤無法用於存取控制；例如，如果您想要根據客服人員所屬部門 (銷售、技術、人力資源) 對他們顯示不同的 CCP 狀態。
1. 選擇**儲存**。
1. 儲存自訂狀態之後，您可以將其停用，使狀態不會在聯絡人控制台中呈現給客服人員。
若要變更狀態值在 CCP 中的顯示順序，請選擇**重新排序客服人員狀態**。輸入對客服人員有意義的顯示順序。下圖顯示**重新排序客服人員狀態**頁面範例。
![\[[重新排序客服人員狀態] 頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/reorder-agent-status.png)
**編輯客服人員狀態**
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理員**帳戶，或在其安全設定檔中具有**使用者和許可** - **客服人員狀態** - **編輯**許可的帳戶。
1. 在 Amazon Connect 管理員網站上的導覽功能表中，選擇**使用者**、**客服人員狀態**。
1. 選擇您要編輯的主機。
1. 請輸入新資訊，再選擇**儲存**套用變更。
選擇**檢視歷史變更**即可查看變更的歷程記錄。可依據日期 (兩個日期之間) 或使用者名稱來篩選變更。若未看到**檢視歷史變更**連結，請確定您在安全設定檔中具有下列許可：**歷史變更** - **檢視歷史變更** - **檢視**。
# 在 Amazon Connect 中設定代理程式設定
在您設定客服人員設定之前，這裡有一些您必須知道的資訊。當然，您稍後可以隨時變更此資訊。
+ 他們的轉接設定檔是什麼？ 只能指派一個。
+ 他們會擁有**客服人員**安全性設定檔？或是擁有您建立的設定檔？
+ 他們是否要使用軟體電話？ 如果是，他們是否將自動連接到聯絡人，或需要在聯絡控制面板 (CCP) 按下 **接受** 按鈕？
+ 或者，他們是否會使用桌面電話？ 如果是，他們的號碼是多少？
+ 他們有幾秒的時間可進行聯絡後工作 (ACW)？ 您無法完全關閉 ACW 時間，因此客服人員永遠不會前往 ACW。(**0** 值表示無限期的時間。)
+ 他們是否會被指派客服人員階層？
**注意**
您無法設定可用客服人員在錯過通話之前與聯繫人建立連線的時間。客服人員有 20 秒的時間來接受或拒絕語音或聊天連絡人，如果未採取動作，則任務聯絡人會有 30 秒的時間，目前客服人員的狀態將會變成 **錯過**，並將連絡人轉接至下一個可用的客服人員。
**設定客服人員設定**
1. 在左側導覽功能表中，前往 **使用者、使用者管理**。
1. 選擇您想要設定的使用者，然後選擇**編輯**。
1. 將[轉接描述檔](routing-profiles.md)指派給他們。您只能指派一個。
1. 除非您已建立自訂的安全性設定檔，否則請指派**客服人員**安全性設定檔。
1. 在**電話類型**下選擇客服人員是否使用桌面電話或軟體電話。
+ 如果您選取**桌面電話**，請輸入他們的電話號碼。
**重要**
使用桌面電話接聽撥入通話時，會產生撥出電話費用。
+ 如果您選取**軟體電話**，建議您選取**啟用持久性連線**。這樣可以在通話結束後保有客服人員連線。它可加快後續通話的連線速度。此功能不適用於聊天或任務。如需詳細資訊，請參閱[啟用持續連線](enable-persistent-connection.md)。
1. 在聯絡處理下，選擇您是否要自動接受聯絡，並設定聯絡後逾時持續時間。
+ **自動接聽通話**：這可讓客服人員自動連線至個別頻道的聯絡人。如需詳細資訊，請參閱[啟用自動接受](enable-auto-accept.md)。
+ 在 **通話後工作 (ACW) 逾時** 中，輸入客服人員聯絡後工作的秒數 (例如輸入聯絡案例的相關備註)。這需要為每個個別頻道分別輸入。
+ 最小設定為 1 秒。
+ 最大設定為 200 萬秒 (24 天)。
+ 如果您不想配置特定的 ACW 時間，請輸入 **0**。基本上這表示無限期的時間。對話結束時，ACW 會啟動；客服人員必須選擇 **關閉連絡人** 才能結束 ACW。
+ 下圖顯示**使用者管理**頁面的**聯絡處理**區段。每個頻道都有單獨的**自動接受**和 **ACW 逾時**設定。
+ 注意 - 若要設定傳出行銷活動呼叫或客戶優先回呼的自動接受或 ACW 逾時，請使用「語音」設定。
+
![\[編輯使用者頁面，聯絡人處理區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
1. 如有需要，請選擇**顯示進階設定**以存取下列其他屬性。
![\[[使用者管理] 頁面上的 [隱藏進階設定] 選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/configure-agents-advanced-settings.png)
1. 請參閱下列主題：
+ [將熟練度指派給 Amazon Connect 執行個體中的客服人員](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [藉由建立階層，將客服人員組織成團隊和群組供報告和存取之用](agent-hierarchy.md)
1. 在**標籤**下選擇性地新增資源[標籤](tagging.md)，以識別、組織、搜尋、篩選和控制可存取此使用者的人員。
# 在 Amazon Connect 中啟用客服人員的音訊增強功能
音訊增強功能可降低背景雜訊並在通話期間隔離客服人員的語音，進而改善客服人員端的音訊品質和可靠性。此功能包含兩種增強模式：雜訊抑制和語音隔離。
## 音訊增強的運作方式
音訊增強功能可即時處理音訊，並改善終端客戶在兩種模式中的其中一種感知音訊品質：
+ **雜訊抑制** - 減少代理程式環境的背景雜訊。
+ **語音隔離** - 減少背景噪音，並在多個人員在聯絡中心環境中說話時隔離客服人員的語音。
為客服人員啟用後，此功能會自動套用至傳入和傳出通話。
## 先決條件
啟用音訊增強功能之前，請確定代理程式環境符合下列要求：
+ **CPU** - 虛擬機器的最低 4 核心 CPU 或 4 個 vCPU
+ **記憶體** - 遵循 CCP 硬體建議 （請參閱 [使用聯絡人控制台 (CCP) 的客服人員耳機與工作站需求](ccp-agent-hardware.md))
+ **電話類型** - 僅限 Softphone 使用者
+ **基礎設施** - 支援[具有本機瀏覽器存取權的原生、內嵌、自訂和 VDI 用戶端](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-with-browser)；不支援[具有 Amazon Connect 音訊最佳化的 VDI](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-citrix)
## 啟用客服人員的音訊增強功能
音訊增強功能預設為停用。管理員必須透過使用者管理設定，為特定客服人員啟用此功能。
**啟用音訊增強功能**
1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，選擇**使用者**，然後選擇**使用者管理**。
1. 檢閱**音訊增強**欄以查看每個客服人員的目前設定。
1. 選取一或多個客服人員，然後選擇**編輯**。
1. 請務必將**電話類型**設定為**軟電話**。
1. 在使用者編輯面板中，展開**音訊增強**下拉式清單，然後選取您偏好的模式：
+ **隔離客服人員的語音** – 抑制背景噪音並隔離客服人員的語音。只有在代理程式使用有線耳機時，才應該啟用此模式。如果您不確定客服人員是否會持續使用有線耳機，建議您改為設定「隱藏背景雜訊」模式。
+ **隱藏背景雜訊** – 隱藏背景雜訊。您可以將此模式與任何耳機組態搭配使用，包括有線耳機、無線耳機或無耳機。
+ **無增強**功能 – 停用音訊增強功能。這是預設設定。
**重要**
語音隔離只能與有線耳機搭配使用。
![\[使用者編輯面板中的音訊增強下拉式清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/admin-website-voice-enhancement.png)
1. 選擇**儲存**。
**重要**
音訊增強設定的變更會在客服人員的下一個通話中生效。目前的進行中通話不會受到影響。
## 允許客服人員控制其音訊增強設定
若要讓客服人員在工作工作階段期間調整自己的音訊增強設定，您必須啟用適當的安全性設定檔許可。
**允許客服人員控制音訊增強功能**
1. 在 Amazon Connect 管理員網站中，選擇**使用者**、**安全性設定檔**。
1. 選取指派給客服人員的安全設定檔。
1. 展開**聯絡控制面板 (CCP)** 許可。
1. 選取**音訊裝置設定**。
![\[安全性設定檔的聯絡控制面板 (CCP) 區段中的音訊裝置設定許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/audio-device-settings-security-profile.png)
1. 選擇**儲存**。
啟用此許可後，客服人員會在其 CCP 中看到音訊增強控制項。
![\[CCP 中的音訊增強控制。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-audio-enhancement-dropdown.png)
**代理程式控制的重要注意事項**
如果您不希望代理程式調整音訊增強設定，請勿啟用這些代理程式的**音訊裝置設定**安全性設定檔許可。
音訊增強功能變更會在客服人員的下一個通話中生效，而不是持續通話期間。不過，即使在作用中的通話期間，變更麥克風裝置也會立即套用最新的設定。
當客服人員變更耳機時，系統不會自動調整設定 - 客服人員必須手動更新其音訊增強模式。
當管理員和客服人員都可以控制音訊增強功能時，最新的變更就會生效。
## 透過 Amazon Connect APIs 設定音訊增強模式
如果您使用的是 Amazon Connect APIs，您可以在 [CreateUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html) 或 [UpdateUserConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserConfig.html) 請求中包含 [VoiceEnhancementConfigs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html#connect-CreateUser-request-VoiceEnhancementConfigs) 參數，以設定音訊增強模式。
例如，`UpdateUserConfig`請求的內文應該是：
```
POST /users/InstanceId/UserId/config HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
...,
"VoiceEnhancementConfigs": [
{
"Channel": "VOICE",
"VoiceEnhancementMode": "VOICE_ISOLATION"
}
]
}
```
對於這兩個端點，接受的值`VoiceEnhancementMode`為 `VOICE_ISOLATION`、 `NOISE_SUPPRESSION`或 `NONE`。
## 設定自訂 CCP 的音訊增強模式
如果您使用自訂 CCP 搭配 Amazon Connect Streams API，您可以透過下列其中一種方式設定音訊增強模式：
+ **使用 agent.setVoiceEnhancementMode API**
```
agent.setVoiceEnhancementMode("VOICE_ISOLATION");
```
+ **使用 agent.setConfiguration API**
```
const configuration = agent.getConfiguration();
agent.setConfiguration({
...configuration,
voiceEnhancementMode: "NOISE_SUPPRESSION",
});
```
+ **使用 ConnectSDK** – 參考語音 API 中的 [setVoiceEnhancementMode()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-setvoiceenhancementmode.html) 和 [getVoiceEnhancementMode()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-getvoiceenhancementmode.html) 方法。
在所有情況下，接受的值為 `VOICE_ISOLATION`、 `NOISE_SUPPRESSION`或 `NONE`。設定模式後，Amazon Connect Streams 會套用選取的音訊增強功能。
## 疑難排解
如果您的客戶回報任何音訊品質問題：
1. 請確定只有在代理程式使用有線耳機時，才會啟用語音隔離模式。
1. 確認代理程式的裝置符合最低 CPU 需求。
1. 檢查代理程式是否使用支援的 CCP 組態。
如果您需要其他支援，請聯絡 AWS Support 並包含：
+ 受影響的聯絡人 IDs 和 AWS 帳戶 ID
+ 受影響聯絡人的通話錄音
+ 確認客服人員的音訊設定和選取的增強模式
## 相關主題
+ [使用聯絡人控制台 (CCP) 的客服人員耳機與工作站需求](ccp-agent-hardware.md)
+ [用於 Amazon Connect 和聯絡人控制台 (CCP) 存取的安全性設定檔](connect-security-profiles.md)
+ [提供 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP) 的存取權](amazon-connect-contact-control-panel.md)
+ [在 Amazon Connect 中設定您的聯絡中心](amazon-connect-contact-centers.md)
# 建立將聯絡轉接至客服人員的預先定義屬性
預先定義的屬性由 name-value 對組成。如 `language` 的名稱，如 `English`、`French`、`Japanese` 的值。您可以使用預先定義的屬性，將聯絡轉接至佇列中的客服人員或客服人員集區。
**提示**
您可以在客服人員的使用者設定檔中定義其熟練度，而不是在建立預先定義的屬性時設定。熟練度是一個指標，範圍從 1 到 5，客服人員的專業程度的給定屬性值。層級 1 是最低的熟練度，5 是最高熟練度。
您可以使用 Amazon Connect 管理員網站手動建立和管理預先定義的屬性；本主題會說明這些步驟。或者，可使用 [預先定義屬性管理 API](#predefined-attributes-apis) 以程式設計方式執行。
**Topics**
+ [須知事項](#important-things-predefined-attributes)
+ [系統預先定義屬性](#sytem-predefined-attributes)
+ [建立預先定義的屬性](#predefined-attributes-create-web-admin)
+ [更新屬性或值的名稱](#update-predefined-attributes)
+ [預先定義屬性管理 API](#predefined-attributes-apis)
## 須知事項
+ 預先定義屬性中的資訊不會加密。我們強烈建議您遵循 [Amazon Connect 中的 PII 合規最佳實務](compliance-validation-best-practices-PII.md)。
+ 每個屬性最多可以建立 500 個值。
+ 預先定義的屬性**名稱**長度上限為 100 個字元。
+ 預先定義的屬性**值**長度上限為 100 個字元。
+ 預先定義的屬性名稱和值的樣式為 `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`。例如，它可以包含任何字母、數值、空格或 `_.:/=+-@'` 特殊字元，但不能以 `aws:` 或 `connect:` 開頭。
+ 您無法建立重複的預先定義屬性名稱或值。此外，區分大小寫不允許您使用重複的名稱。例如，如果 Amazon Connect 執行個體中存在有 `language` 名稱的預先定義屬性，則無法建立有 `Language` 名稱的新預先定義屬性。
+ 只有在未與任何客服人員建立關聯的屬性時，才能刪除該屬性。
刪除屬性之前，請確定沒有任何聯絡人正在等待有該屬性的客服人員，否則聯絡人將找不到相符項目。
+ 若要了解 Amazon Connect 執行個體中允許的預先定義屬性配額，請參閱 [Amazon Connect 配額](amazon-connect-service-limits.md#connect-quotas)。
## 系統預先定義屬性
系統屬性 (識別為 `connect:`) 是由 Amazon Connect 設定的預先定義屬性。您無法變更或刪除 `connect:` 名稱和值。
以下是可用的系統屬性：
+ `connect:Language`。您可以為 `connect:Language` 新增 500 個自訂值。
+ `connect:Subtype`。您無法變更 `connect:Subtype`，但可將其用於轉接的轉接條件中。
## 建立預先定義的屬性
1. 使用 Amazon Connect 管理員帳戶或指派給具有**路由** - **預先定義屬性** - **建立**許可之安全性設定檔的帳戶登入**管理員**網站。
1. 在 Amazon Connect 的左側導覽功能表中，選擇**轉接**、**預先定義的屬性**。
1. 在**屬性管理**頁面上選擇**新增屬性**，如下圖所示。
![\[[屬性管理] 頁面，[新增屬性] 按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/add-attribute.png)
1. 在**新增預先定義的屬性**頁面的**詳細資訊**區段中，視需要完成下列欄位：
1. **名稱**：輸入區段屬性的名稱。
1. **作為聯絡搜尋篩選條件**：選擇是否要啟用此區段屬性的聯絡搜尋。
1. **在分析中使用 以取得精細洞見**：選擇是否要在此區段屬性上啟用分析。
應為執行個體啟用 Amazon Connect 無限制 AI，以檢視此選項。
注意：請勿儲存個人身分識別資訊 (PII)，因為屬性中的值會用於分析目的。
1. **強制執行有效值**：選擇在使用此屬性作為聯絡區段屬性時，僅允許預先定義的值。
1. 選擇**新增值**，將值新增至屬性。例如，針對業務單位，您可以輸入「銷售」、「行銷」和「帳戶」。
![\[選擇「儲存」以儲存屬性與值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/predefined-attribute-add.png)
1. 選擇**儲存**以儲存預先定義的屬性與值。
## 更新屬性或值的名稱
1. 停止在未來的聯絡人上使用該屬性以使用活動聯絡人類型上的所有聯絡人。
1. 更新所有屬性。
## 預先定義屬性管理 API
+ [CreatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePredefinedAttribute.html)
+ [UpdatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePredefinedAttribute.html)
+ [DeletePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeletePredefinedAttribute.html)
+ [DescribePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribePredefinedAttribute.html)
+ [ListPredefinedAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPredefinedAttributes.html)
# 將熟練度指派給 Amazon Connect 執行個體中的客服人員
熟練度包含預先定義的屬性名稱、其值以及熟練度。等級是 1、2、3、4 或 5 的數值。建立預先定義的屬性之後，您可以將一或多個熟練度指派給客服人員。
例如，Agent1 和 Agent2 可能熟練不同等級的多種技術。他們可以被指派熟練度，以反映他們對這些技術的熟練度，如下表所示：
| 客服人員名稱 | 預先定義屬性 | Value | 熟練度 |
| --- | --- | --- | --- |
| Agent1 | 技術 | AWS Kinesis | 2 |
| Agent1 | 技術 | AWS Dynamo DB | 5 |
| Agent1 | 技術 | AWS EC2 | 4 |
| Agent1 | Language | 法文 | 3 |
| Agent1 | Language | 英文 | 4 |
| Agent2 | 技術 | AWS Dynamo DB | 3 |
| Agent2 | 技術 | AWS EC2 | 5 |
| Agent2 | 技術 | AWS Nepture | 5 |
| Agent2 | Language | 法文 | 4 |
| Agent2 | Language | 英文 | 3 |
**指派熟練度給使用者**
1. 在導覽功能表中，選擇**使用者**、**使用者管理**。
1. 選擇使用者的名稱來開啟使用者設定檔。
1. 前往**顯示進階設定**。
1. 在**屬性**區段中，對於**名稱**欄位，使用下拉式功能表，選擇先前建立的預先定義屬性。
1. 從**值**欄位中，使用下拉式功能表選擇一個選項。
1. 在**技能等級**欄位下，選擇先前屬性值的熟練度。
1. 每位客服人員最多可以新增最多 10 個熟練度。
![\[將熟練度指派給客服人員或使用者。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/assign-proficiencies-to-agents.png)
**客服人員熟練度管理 API**
+ [AssociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateUserProficiencies.html)
+ [DisassociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateUserProficiencies.html)
+ [ListUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUserProficiencies.html)
# 啟用客服人員的自動接受
為可用的客服人員啟用自動接受時，客服人員會自動連線至該管道的聯絡人，而且不需要手動按一下接受或拒絕。
可以針對呼叫、回呼、聊天、任務和電子郵件啟用自動接受。語音自動接受設定涵蓋客戶優先回撥、來電和外撥行銷活動的自動接受。客服人員優先回撥設定涵蓋客服人員優先回撥的自動接受。
## 聯絡案例連線到客服人員的時間有多長？
不到一秒鐘。當聯絡人到達已啟用該管道自動接受的可用客服人員時，聯絡控制面板 (CCP) 可能會短暫顯示**接受****或拒絕**選項。這是預期的行為。不到一秒後，就會自動接受聯絡人，這些選項會消失。此外，如果聯絡人是聊天、任務或電子郵件，將會播放音訊通知，通知客服人員已自動接受聯絡人。對於語音通話，自動接受音訊通知不會播放，只會播放[客服人員低語](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-whisper-flow.html)。
## 啟用現有客服人員的自動接受
您可以使用 Amazon Connect 中的編輯或大量編輯功能來啟用自動接受。請注意，您無法在透過匯入 .csv 範本建立使用者時設定每個頻道自動接受；而是先建立使用者，然後使用大量編輯來修改其每個頻道自動接受設定。
若要編輯或大量編輯：
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。使用管理員帳戶，或在安全性設定檔中具有**使用者和許可** - **使用者** - **建立**或**編輯**許可的帳戶。
1. 在左側導覽功能表中，選擇 **使用者**、**使用者管理**。
1. 在使用者清單中，選擇客服人員，然後選擇**編輯**。
1. 在**編輯使用者**頁面上，找到**設定**下的**聯絡人處理**區段，並為所需的頻道啟用自動接受。
1. 選擇**儲存**。
**注意**
**Firefox 使用者**：如果您使用 Firefox 瀏覽器，並使用自動接受通話功能，您在接受並連線至語音聯絡時，必須將焦點停留在 CCP 或客服人員工作區瀏覽器索引標籤上。CCP 會遵循 Firefox 麥克風使用指引，而且只有在 CCP 標籤成為焦點時，才具有連線至使用者麥克風的存取權。
![\[為現有的客服人員啟用自動接受。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
## 大量上傳新使用者
您無法在透過匯入 .csv 範本建立使用者時設定每個頻道自動接受；而是先建立使用者，然後使用大量編輯來修改其每個頻道自動接受設定。
您無法使用 CSV 範本來編輯現有使用者的資訊。
# 為 Amazon Connect 客服人員啟用持續連線
若為客服人員選取了**啟用持續連線**，當通話結束後，客服人員的軟體電話會保留其與 Amazon Connect 的媒體連線數分鐘。後續通話的連線速度可因此而加快。如果客服人員長時間處於閒置狀態，則會捨棄軟體電話媒體連線，以降低客服人員工作站和網路資源的耗用量。它會在此客服人員下一次處理通話時重新建立。
此功能不適用於聊天或任務。
## 如何設定 代理程式的持久性連線
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。使用管理員帳戶，或在安全性設定檔中具有**使用者和許可** - **使用者** - **建立**或**編輯**許可的帳戶。
1. 在左側導覽功能表中，選擇 **使用者**、**使用者管理**。
1. 在使用者清單中，選擇客服人員，然後選擇**編輯**。
1. 在**編輯使用者**頁面的**電話**下，選擇 **Softphone**，然後選擇
a) 選取**啟用持久性連線** - 以啟用此功能
b) 取消選取**啟用持久性連線** - 停用此功能
1. 選擇**儲存**。
## 使用大量上傳為新使用者設定持久性連線
您無法使用 CSV 範本來編輯現有使用者的資訊。如果您在 CSV 範本中包含不同資訊的重複使用者，這時您將會收到錯誤訊息。
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。使用管理員帳戶，或在安全性設定檔中具有**使用者和許可** - **使用者** - **建立**許可的帳戶。
1. 在左側導覽功能表中，選擇 **使用者**、**使用者管理**。
1. 選擇**新增新使用者**。
1. 選擇**使用 .csv 範本匯入使用者**。
1. 下載預先格式化 CSV 檔案的範本。
1. 在 CSV 檔案中，設定您要新增之新使用者的詳細資訊。
a) 若要啟用持久性連線 - **持久性連線 （是/否）**，請務必輸入 **yes**。
b) 若要停用持久性連線 - **持久性連線 （是/否）**，請務必輸入**否**。
1. 設定 CSV 檔案後，在您的 Amazon Connect 執行個體中選擇**上傳檔案**，然後從它電腦上的位置選擇已設定的 CSV 檔案。
1. 在**上傳檔案並驗證**下。
1. 在**驗證使用者詳細資訊**下，確認新使用者的資訊正確無誤，然後選擇**儲存**。
## 常見問答集
### 軟體電話連線何時建立？
客服人員軟體電話的媒體連線會在客服人員第一次接聽來電或撥出通話時建立。
### 軟體電話連線是否會在整個客服人員工作階段中持續存在？
如果客服人員在先前的通話結束後的幾分鐘內撥打或接聽另一個通話，則會重複使用軟體電話連線，以縮短新通話所需的通話設定時間。只要客服人員繼續快速連續撥打或接聽通話，此程序就會重複 (並且在工作階段中持續保存)。但若客服人員處於閒置狀態達數分鐘，就會捨棄連線。在這類情況下，將會在下一次處理通話時以無提示方式重新建立連線。
### 客服人員是否可以選擇退出持續連線？
只有聯絡中心管理員才能使用上述步驟為客服人員啟用或停用此功能。客服人員無法停用持續連線。
### 使用此功能時是否有任何瀏覽器限制？
此功能適用於支援版本的 [Chrome 和 Edge](connect-supported-browsers.md)。Firefox 不支援此功能。
### VDI 音訊最佳化啟用時，是否可以使用此功能？
是。
### 自訂通話控制面板 (CCP) 是否支援此功能？ 通話控制面板 (CCP) 是否需要變更才能使用此功能？
如果您的自訂 CCP 使用來自 Amazon Connect 內嵌 iframe 的軟體電話 (亦即，如果傳入的 `allowFramedSoftphone` 為 true，以使用 [Amazon Connect Streams JS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) 來起始 CCP)，則無須進行任何變更，此功能即可運作。
如果您的自訂 CCP 在其本身的框架中整合了 [Amazon Connect RTC JS](https://github.com/aws/connect-rtc-js)，您就必須進行對應的升級。
# 在 Amazon Connect 中設定客服人員，將任務指派給他們自己
為了讓客服人員能夠接收工作，他們需要為自己建立快速連接。透過這種快速連接，客服人員將能夠將任務指派給自己，而其他客服人員能夠指派任務給他們。
## 步驟 1：為客服人員建立快速連接
1. 在導覽功能表上，選擇 **轉接**，**快速連接**，**新增**。
1. 輸入快速連接的名稱，例如客服人員的名稱。例如，如果您希望 Jane Doe 能夠將任務指派給自己，請輸入 **Jane Doe**。
1. 在 **類型** 下，使用下拉式選單選擇 **客服人員**。
1. 在 **目的地** 下，使用下拉式選單選擇客服人員的使用者名稱。
1. 在 **流程** 下，選擇 **預設客服人員傳輸** 或適合您聯絡中心的流程。
1. 在 **描述** 下輸入描述，例如 **Jane Doe 的快速連接**。
1. 選擇**儲存**。
下圖顯示 **快速連接** 頁面上 Jane Doe 的快速連接。
![\[快速連接頁面，快速連接範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/tasks-agent-quick-connect.png)
## 步驟 2：為客服人員建立佇列並建立快速連接的關聯
1. 建立快速連接之後，前往 **轉接**、**佇列**，然後為客服人員新增佇列。
1. 在 **新增佇列** 頁面上的 **快速連接** 方塊中搜尋您為客服人員建立的快速連接。
1. 選擇該快速連線，然後選擇**儲存**。
## 步驟 3：將佇列新增到客服人員的轉接描述檔
1. 前往 **使用者**、**轉接描述檔**，並選擇客服人員的轉接描述檔。
1. 將客服人員的佇列新增至轉接描述檔，然後為通道選擇 **任務**。
如果客服人員可以透過其他通道接收傳輸，請同時選擇這些通道。
1. 選擇**儲存**。