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# 協助您平衡 Amazon Connect 聯絡人負載的佇列優先順序和延遲範例
<a name="concepts-routing-profiles-priority"></a>

本主題為佇列提供數個範例優先順序和延遲設定，並說明如何在每個案例中轉接聯絡人。使用這些範例，以使用優先順序和延遲功能來平衡聯絡人負載。

## 範例 1：優先順序不同，但延遲相同
<a name="concepts-routing-profiles-priority-example1"></a>

例如，將一群客服人員指派給銷售轉接描述檔。由於其主要任務是銷售，因此銷售佇列為優先順序 1，延遲為 0。但他們也可以為支援中心提供協助，因此佇列為優先順利 2，延遲為 0。如以下表所示：


| 佇列 | Priority | 延遲 (單位：秒) | 
| --- | --- | --- | 
|  銷售  |  1  |  0  | 
|  支援  |  2  |  0  | 

如果銷售佇列中沒有聯絡人，客服人員將會看到來自支援佇列的聯絡人。

## 範例 2：優先順序相同，但延遲不同
<a name="concepts-routing-profiles-priority-example2"></a>

假設您將支援佇列設為優先順序 1，延遲 30 秒，如下表所示：


| 佇列 | Priority | 延遲 (單位：秒) | 
| --- | --- | --- | 
|  銷售  |  1  |  0  | 
|  支援  |  1  |  30  | 

因為延遲為 0，所以這些客服人員一律會先從銷售佇列取得聯絡人。不過，當**支援**佇列中的聯絡人存留超過 30 秒，該聯絡人也會視為優先順序 1。然後，客服人員會看到來自**支援**佇列的聯絡人。

## 範例 3：優先順序和延遲皆不同
<a name="concepts-routing-profiles-priority-example3"></a>

以下是支援轉接描述檔的更複雜範例：


| 佇列 | Priority | 延遲 (單位：秒) | 
| --- | --- | --- | 
|  第 1 層支援  |  1  |  0  | 
|  第 2 層支援  |  1  |  0  | 
|  第 3 層支援  |  2  |  20  | 
|  第 4 層支援  |  3  |  80  | 

每個轉接描述檔的優先順序都是 1，因此此轉接描述檔會將第 1 層支援和第 2 層支援佇列設為相同的優先順序。
+ 在下列情況下，客服人員可能會從第 3 層支援佇列取得聯絡人：
  + 第 3 層支援的客戶等待的時間為 20 秒或更久。
  + 而且第 1 層支援或第 2 層支援佇列中沒有聯絡人。
+ 在下列情況下，客服人員可能會從第 4 層支援佇列取得聯絡人：
  + 第 4 層支援佇列中的客戶已等待超過 80 秒。
  + 而且第 1 層支援、第 2 層支援或第 3 層支援佇列中沒有聯絡人。

  **優先順序優先**。(當聯絡人位於第 1 層支援、第 2 層支援或第 3 層支援中，您可能會認為代理人會從第 4 層支援中取得聯絡人，並等待 20 秒或更長時間，但這並不正確。) 

## 範例 4：相同的優先順序和延遲
<a name="concepts-routing-profiles-priority-example4"></a>

在此範例中，轉接設定檔只有兩個佇列，而且它們具有相同的優先順序和延遲：


| 佇列 | Priority | 延遲 (單位：秒) | 
| --- | --- | --- | 
|  銷售  |  1  |  0  | 
|  支援  |  1  |  0  | 

對於此轉接設定檔，系統會先轉接傳送最舊的聯絡人。它會先被轉接到已經閒置了最長時間的客服人員。

## 範例 5：客服閒置且聯絡人位於 30 秒延遲佇列中
<a name="concepts-routing-profiles-priority-example5"></a>

假設客服閒置且聯絡人處於延遲狀態 (對於 30 秒延遲佇列，聯絡人存留 15 秒)。發生什麼情況？ 

轉接設定檔中的**延遲**設定表示必須先經過 X 秒，然後才能將此聯絡人提供給具有此轉接設定檔的客服。客服是否閒置不會納入考量。因此，在這種情況下，在聯絡人至少存留 30 秒之前，不會將聯絡人提供給此客服。

## 範例 6：不同的轉接設定檔、相同的佇列、不同的優先順序
<a name="concepts-routing-profiles-priority-example6"></a>

例如：


| 客服人員 | Priority | 佇列 | 
| --- | --- | --- | 
|  客服 A  |  1  |  1  | 
|  客服 B  |  5  |  1  | 
+ **這兩個客服皆可用。誰會接到電話？ 這取決於 ... ** 
  + 轉接一律會先嘗試轉接到可用時間最長的客服。

    客服 A 的設定檔具有佇列 1 的優先順序 1，而客服 B 的設定檔具有佇列 1 的優先順序 5。當這兩個客服都可用時，聯絡人 Z 會新增至佇列 1。在此情況下，聯絡人 Z 一律會轉接到任何可用時間較長的客服。如果客服 B 的可用時間較長，則聯絡人 Z 將轉接至客服 B。
  + 佇列的優先順序與搜尋個別客服的佇列有關。它不會確定聯絡人將轉接多個可用客服中的哪個客服。

    假設聯絡人 Y 位於佇列 2 中，並且在那裡的時間超過佇列 1 中的聯絡人 Z。即使客服 A 較新，聯絡人 Z 仍會轉接該客服。這是因為佇列 1 在客服的設定檔中有較高的優先順序。
+ **是否只有在優先順序較高的客服無法使用時，優先順序 5 客服才會取得通話？**

  否。只有在其他優先順序佇列為空白時，優先順序 5 客服才會接收來自該佇列的通話。一個客服的佇列優先順序設定不會影響佇列相對於其他客服的聯絡人轉接順序，而是相對於客服設定檔中的其他佇列。

如需有關如何設定轉接描述檔的指示，請參閱 [在 Amazon Connect 中建立轉接設定檔，將佇列連結至客服](routing-profiles.md)。