本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# Amazon Connect 聯絡中心的標準佇列和客服佇列
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佇列有兩種類型：
+ **標準佇列**：將聯絡人轉接給客服人員以及在客服人員接受之前，會在此位置等候。
+ **客服人員佇列**：當您將客服人員新增到您的聯絡中心時，系統會自動建立這些佇列。

  只有在作為流程的一部分，明確傳送到該位置時，才會將聯絡人轉接到客服人員佇列。例如，您可能會將聯絡人轉接給負責某些客戶問題的特定客服人員，例如帳單或付費支援。或者，您可能會使用客服人員佇列來轉接到客服人員的語音信箱。

在客服人員佇列中等候的聯絡人，其優先順序高於在標準佇列中等候的聯絡人。客服人員佇列中的聯絡人具有最高優先順序和零延遲：
+ 最高優先順序：如果基本佇列中有另一個聯絡人，Amazon Connect 會選擇先將來自客服人員佇列的聯絡人轉接給客服人員。
+ 零延遲：如果客服人員有空，會立即將聯絡人轉接給他們。

## 指標報告中的佇列
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在[即時指標報告](real-time-metrics-reports.md)中，您可以監控標準佇列和客服人員佇列中有多少聯絡人。下圖顯示即時指標「佇列」報告範例，其中已新增「客服人員」表和「客服人員佇列」表。它顯示：
+ **BasicQueue**，這是標準佇列。它顯示一個客服人員 (John) 在線上。
+ **客服人員** 表格顯示客服人員 John 已將其 CCP 設定為 **可用**，且已準備好接待聯絡人。主管可以從這裡更改客服人員的狀態。例如，設定為 **離線**。
+ **客服人員佇列** 表格，顯示 John 的客服人員佇列。它顯示 John 在線上，也可以從此佇列中接受聯絡人。

![具有「客服人員」表和「客服人員佇列」表的佇列報告。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/rtm-standard-and-agent-queues.png)


當客服人員收到來自標準佇列的聯絡人時，該聯絡人絕不會顯示在客服人員佇列中。會直接交給客服人員。

在[歷史指標報告](historical-metrics.md)中，依據預設，客服人員佇列不會顯示在「佇列」表格中。若要顯示它們，請選擇 **設定** 圖示，然後選擇 **顯示客服人員佇列**。

![資料表設定頁面上的客服佇列下拉式功能表。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png)


**提示**  
指標 API 不支援客服人員佇列。

## 預設佇列：BasicQueue
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Amazon Connect 包含名為 **BasicQueue** 的預設佇列。搭配[預設流程](contact-flow-default.md)和預設轉接描述檔 (名為 **基本轉接描述檔**)，它可以為您的客服中心提供動力，因此您不需要進行任何自訂。因此您可以快速開始使用。