本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 使用 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP) 與聯絡人互動
當您在 CCP 中將狀態設定為 **有空** 時，Amazon Connect 會根據[轉接設定檔](routing-profiles.md)中的設定來將來通話或聊天傳送給您。管理員可以指定最多 10 個聊天對話，系統可以將這些對話同時轉接給您。
您無法從 CCP 啟動聊天對話。
**注意**
IT 管理員：若要讓客戶和客服人員透過聊天介面傳送附件 (例如檔案)，請參閱 [在 CCP 中啟用附件，讓客戶和客服人員能夠共用和上傳檔案](enable-attachments.md)。
聊天聯絡案例到達時，以下是您收到通知的方式：
1. 如果您在瀏覽器中啟用了通知，螢幕底部會出現快顯通知，如下所示：
1. 如果您正在使用聊天索引標籤，該頁面會顯示該聯絡案例的名稱以及讓您連接到該聊天的按鈕。
1. 如果您正在使用電話索引標籤，橫幅會顯示該聯絡案例的名稱以及讓您連接到該聊天的按鈕。
1. 您有 20 秒的時間可以接受或拒絕聯絡案例。如果您在聊天中，另一個客戶來電，但您沒有接聽該來電，則會出現一個索引標籤，指出漏接聊天。
1. 選擇**接受聊天**以連接至聯絡案例。
**注意**
聊天對話必須以手動的方式接受。您無法自動接受這些對話。
1. 您會看到聯絡案例已輸入內容的完整文字記錄。如果適用，您也會看到機器人或其他客服人員輸入的內容。在下面的圖片中，**John** 是客戶的名稱，**BOT (機器人)** 是 Amazon Lex 機器人，**Jane** 是客服人員的名稱。
## 聊天標籤頂端的計時器代表什麼意思？
與聯絡案例進行聊天對話時，您會在聊天索引標籤的頂端看到兩個計時器。這些計時器會告訴您：
+ 聯絡案例已連接到聯絡中心的時間。如果您使用其中一個計時器，其中會包含與機器人交流所用的時間。
+ 自最後一個文字傳送後經過多久的時間。這個文字可以是自客戶傳送給客服人員，或從客服人員傳送給客戶。兩個文字訊息之間都會重設計時器。不會隨著參與者傳送的連續文字訊息而重設。
如果您開啟多個聊天索引標籤，則會出現一個沙漏，讓您知道哪些聊天是處於聯絡後工作 (ACW) 的狀態。計時器會指出聯絡案例處於 ACW 的時間。
## 漏接聊天的情況為何？
假設您稍作休息，但忘記在 CCP 中將狀態從 **有空** 變更為 **休息**。Amazon Connect 會嘗試在 20 秒內將聊天轉接給您。請記住，您的管理員無法設定這段時間。
20 秒後，系統會在即時指標報告和歷史指標報告中將該聯絡案例計算為[客服人員未回應](metrics-definitions.md#agent-non-response)。
當您結束休息並選擇聊天索引標籤時，您會看到漏接的聯絡案例，以及他們所等待的時間。每個聯絡案例都佔用一個時段。在所有時段都遭佔用時，Amazon Connect 就不會將任何其他聯絡案例轉接給您。您必須清除漏接的聯絡，才能將更多聯絡路由給您。
**重要**
如果您已設定在其他頻道上處理聯絡人 (例如語音、聊天和工作)，您還是必須先清除漏接的聯絡，才能將任何其他頻道上的任何其他聯絡路由給您。
您可以清除該時段，以便再次接聽聊天。針對每個遺漏的聯絡案例，選擇橫幅，然後選擇**關閉聯絡**。
## 如何使用訊息格式
撰寫聊天訊息時，您可以使用訊息格式。這使您可以為支援訊息新增結構和清晰度。您可以新增下列格式：
+ 粗體
+ 斜體
+ 項目符號清單
+ 編號清單
+ 超連結
+ 表情符號
+ 附件
若要開始使用，請反白顯示您要格式化的文字，然後從聊天視窗底部的工具列中選擇格式選項。您可以在發送郵件之前看到訊息真實看起來的樣子。
**提示**
開發人員：從聊天使用者介面啟用此功能。如需說明，請參閱 [在 Amazon Connect 中為客戶的聊天體驗啟用文字格式](enable-text-formatting-chat.md)。