本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 通話中心客服如何連線至聯絡人控制台 (CCP)
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當代理程式登入時，CCP 會嘗試連線至 AWS ipranges.json 檔案、Amazon Connect for media 和 CloudFront for Web 成品中列出的 Amazon EC2 訊號端點，例如映像。 CloudFront 當客服人員登出或瀏覽器關閉，端點會在客服人員下次登入時重新選擇。如果連線至 Amazon EC2 或 Amazon Connect 失敗，CCP 會顯示錯誤。如果連線至 CloudFront 失敗，系統將無法正確載入 Web 元素 (如按鈕和圖示等)，甚至是頁面本身。

**注意**  
如果您在登入時看到**工作階段過期**訊息，您可能只需要重新整理工作階段記號。前往身分提供者並登入。重新整理 Amazon Connect 頁面。如果您仍然收到此訊息，請聯絡您的 IT 團隊。

**外撥通話**
+ 撥打電話時，事件訊號會傳送至 Amazon EC2 端點，接著再與 Amazon Connect 通訊以撥出通話。當撥號成功，客服人員會被橋接，通話則會錨定於客服人員的 Amazon Connect 端點。在通話切斷之前，所有外部轉接或多方通話也都會使用該錨點。錨定可協助降低 PSTN 延遲。

**外來通話**
+ 接聽外來通話時，系統會將該通話錨定至 Amazon Connect 端點。在通話切斷之前，所有外部轉接或多方通話也都會使用此錨點。
+ 客服人員可接聽時，通話會透過新的 Amazon EC2 連線推送至客服人員的瀏覽器並供其接聽。
+ 在客服人員接聽通話，且外部裝置得到回應或 CCP 決定可接受來電的情況下，系統會在通話媒體和客服人員間建立 Amazon Connect 連線。

**轉接通話**
+ 進行通話轉接時，系統會將發出訊號以撥打電話至指定轉接目的地的轉接事件傳送至 Amazon EC2，接著再與 Amazon Connect 通訊以撥出通話。
+ 通話連線時，客服人員會被橋接，而通話會錨定至客服人員現有的 Amazon Connect 端點。在通話切斷之前，所有外部轉接或多方通話也都會使用此錨點。
+ 如果客服人員在通話橋接後掛斷，則客服人員的通話連線會終止，但 Amazon Connect 會於 Amazon Connect 錨點停在通話狀態，直到遠端中斷連線為止。通話中斷連線時，聯絡記錄和相關聯的錄音即會產生，且可供通話使用。

**漏接通話**
+ 如果客服人員尚未回覆通話，系統就會使用客戶佇列流程邏輯，直到客服人員有空接聽，且通話成功轉接至該客服人員為止。
+ 如果客服人員未接聽通話，則客服人員會進入漏接通話狀態並無法接聽通話，直到客服人員或通話中心主管將其狀態再次變更為可接聽。通話等待客服人員接聽時，來電者並不會聽見鈴聲，而在與客戶佇列流程邏輯中定義的客服人員連線前，該通話都會持續保留。
+ 如果客服人員設定為[跨頻道同時進行](channels-and-concurrency.md)，則必須先清除遺漏的聯絡人，才能將任何其他頻道上的任何其他聯絡人轉接給他們。例如，如果他們設定為同時處理語音和聊天，而他們錯過了聊天，則必須先清除該聯絡人，才能將任何其他語音或聊天聯絡人路由傳送給他們。

**緊急登出**
+ 如果正在執行 CCP 的瀏覽器視窗遭到關閉，通話仍會維持連線狀態，但開啟瀏覽器再次登入時，您將無法重新建立媒體連線。您仍然可以轉接或結束通話，但在客服人員和來電者之間不會建立音訊路徑。