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# SLA 在 Amazon Connect Cases 中的運作方式
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 Amazon Connect Cases 的服務水準協議 (SLA) 是一種可以與案例建立關聯的相關項目類型。它們可讓您追蹤聯絡中心的服務目標，指定特定案例類型應在設定時間範圍內達到特定里程碑。

## 了解 Cases 中的 SLA
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 Amazon Connect 中的案例 SLA 包含下列元件：
+  **SLA 名稱**：UI 和 API 回應中 SLA 的識別碼。
+  **目標日期和時間**：案例需進入目標狀態的截止日期。最多可設為 90 天。
+  **目標值**：案例需更新的目標欄位值，以視為已履行 SLA。
+  **SLA 狀態**：SLA 目前的履行狀態。可能的狀態包括：
  +  有效：尚未履行 SLA，但尚未達到目標時間 
  +  已履行：在目標時間之前履行 SLA 
  +  未履行：超過目標時間後履行 SLA 
  +  即將到期：未履行 SLA，距離目標時間不到 24 小時 
  +  到期：未履行 SLA，已超過目標時間 
+  **違規時間**：針對未履行的 SLA，超過目標日期和時間前的剩餘時間。針對到期案例，這會繼續執行負值，直到達到目標值為止。

## 將 SLA 新增至 Cases
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 您可以透過兩種方式將 SLA 與案例建立關聯：
+  **自動**：使用 Contact Lens 規則，將 SLA 新增至符合案例建立和更新規則指定條件 (案例範本和欄位值) 的案例。如需詳細資訊，請參閱[自動監控和更新 Amazon Connect Cases 中的案例](create-alerts-on-cases.md)。
+  **手動**：使用 CreateRelatedItem API，將 SLA 相關項目新增至案例。

## 檢視 Cases 上的 SLA
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 管理員和客服人員可以在客服人員應用程式檢視案例 SLA，以排定案例的優先順序，並找出可能無法達到服務目標的案例。

**案例摘要頁面**

**若要將 SLA 資訊新增至案例清單視圖：**

1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。

1. 開啟**客服人員工作區**。  
![\[開啟客服人員工作區。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-1.png)

1.  選擇資料表右上角的齒輪圖示。  
![\[選擇資料表右上角的齒輪圖示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-2.png)

1.  將**下一個 SLA 違規**欄位新增至作用中的清單。  
![\[將 [下一個 SLA 違規] 欄位新增至作用中的清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-3.png)

1.  將欄位從非作用中切換到作用中。  
![\[然後切換這個新欄位，使其顯示在 SLA 儀表板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-4.png)

**注意**  
 除非您清除 Cookie，否則會持續套用這些設定。

**案例詳細資訊頁面**

**針對具作用中 SLA 的案例：**
+  案例標題旁會出現徽章通知，顯示直到下一個作用中 SLA 違規的時間。
+  案例詳細資訊下方的 SLA 區段會列出與該案例相關的所有作用中和已完成 SLA，包括：
  +  SLA 名稱 
  +  狀態 
  +  目標日期和時間 
  +  完成日期和時間 (如適用) 
  +  違規時間 (如適用) 

## 違規 SLA 的自動化動作
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 您可以使用 Contact Lens 規則，在 SLA 達到目標完成時間但未達到以下項目時，觸發自動動作：

1.  在 Contact Lens 規則介面，根據**案例 SLA 違規**新增具觸發條件的新規則。

1.  指定應套用**違規規則**的 SLA 名稱。

 如需更多詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 文件中 [自動監控和更新 Amazon Connect Cases 中的案例](create-alerts-on-cases.md)。