本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# Amazon Connect 中的流程區塊：案例
<a name="cases-block"></a>

**提示**  
使用此區塊前，請務必[啟用](enable-cases.md) Amazon Connect Cases。否則，您無法設定其屬性。

本主題定義更新和建立案例的流程區塊。

## Description
<a name="create-case-description"></a>
+ 獲取，更新和建立案例。
+ 搜尋連結至聯絡人的案例。
+ 您可以將聯絡人連結到案例，然後該聯絡人將記錄在案例的 **活動摘要** 中。當客服人員接聽與案例連結的聯絡人時，案例會在客服人員應用程式中以新標籤的形式自動開啟。
+ 雖然您可以將聯絡人連結至多個案例，但客服人員應用程式中自動開啟的新案例標籤限制為五個。這些將是最近更新的五個案例。
+ 如需案例的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect Cases](cases.md)。

## 支援的頻道
<a name="create-case-channels"></a>

下表列出此區塊如何轉接使用指定頻道的聯絡人。


| Channel | 支援？ | 
| --- | --- | 
| 語音 | 是 | 
| 聊天 | 是 | 
| 任務 | 是 | 
| Email | 是 | 

## 流程類型
<a name="create-case-types"></a>

您可以在下列[流程類型](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中使用此區塊：
+ 所有流程

## 屬性：取得案例
<a name="get-case-properties1"></a>

**提示**  
下列螢幕擷取畫面參照舊版流程設計工具。

設定屬性以獲取案例時：
+ 您可以指定 將**聯絡人連結到案例 **（是/否）。如果「是」，則您可以從下列選項中選擇：
  + **目前聯絡人**是正在執行目前流程的聯絡人。
  + **相關聯絡人**是與此聯絡人[相關的](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid)聯絡人。
+ 您必須提供至少一個搜尋條件。否則，此區塊將採取 **錯誤** 分支。

  您可以使用 Cases 命名空間中的屬性或手動設定。如果您手動設定，請參閱 [如何在整個流程中保留欄位](#cases-persist-fields) 中的語法。
+ 若要取得特定客戶的案例，請在建立案例之前在流程中新增 [客戶設定檔](customer-profiles-block.md) 區塊。下圖顯示流程設計工具，其中 **客戶設定檔** 區塊從成功分支連結至 **案例** 區塊。  
![\[包含客戶設定檔區塊的流程設計工具，從成功分支連結至案例區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties5.png)

  設定 [客戶設定檔](customer-profiles-block.md) 區塊以取得客戶設定檔。下圖顯示 **客戶設定檔** 屬性頁面的範例。**動作** 方塊設定為 **取得設定檔**。**選擇搜尋索引鍵** 方塊設定為 **電子郵件地址**。已選擇 **使用屬性** 選項。**類型** 方塊設定為 **客戶**。**屬性** 方塊設定為 **電子郵件地址**。**回應欄位** 設定為 **名字**，**姓氏**。  
![\[針對「取得設定檔」動作設定的「客戶設定檔屬性」頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties4.png)

  在 **案例** 區塊中，在 **屬性** 頁面上設定 **客戶 ID** 區段，如下圖所示。**將聯絡人連結至案例** 選項設定為 **是**。**請求欄位** 方塊設定為 **客戶 ID**。在 **客戶 ID** 區段中，已選擇 **使用屬性** 選項。**類型** 方塊設定為 **客戶**。**屬性** 方塊設定為 **設定檔 ARN**。  
![\[案例區塊設定為依客戶 ID 搜尋案例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties3.png)
+ 您可以指定只取得任何搜尋條件的最後更新案例。這可以透過選擇 **獲取最後更新的案例** 來實現。
+ 您可以在 case 命名空間中保留案例欄位，以便在流程中位於 **案例** 區塊之後，且設定為 **取得案例** 的區塊中使用它們。這可以透過使用 **回應欄位** 區段並選擇要在其他區塊中使用的欄位來實現。

  您可以使用 Cases 命名空間中的屬性或手動設定。如果您手動設定，請參閱 [如何在整個流程中保留欄位](#cases-persist-fields) 中的語法。
+ **取得案例** 屬性會顯示單一選擇欄位類型的選項。
+ **取得案例** 屬性會針對文字欄位類型使用 Contains 函數。
+ **取得案例** 屬性會針對類型欄位使用 EqualTo 函數：數字、布林值。
+ **取得案例** 屬性使用大於或等於任何日期欄位搜尋。
+ 聯絡人可以透過以下分支轉接：
  + **成功**：找到案例。
  + **聯絡人未連結**：如果您指定將聯絡人連結到案例，則會出現此錯誤分支。可能是在擷取案例之後，聯絡人未連結 (部分成功/部分失敗)。如果發生這種情況，則流程將遵循此分支。
  + **找到多個**：使用搜尋條件找到多個案例。
  + **找不到**：找不到符合搜尋條件的案例。
  + **錯誤**：嘗試尋找案例時發生錯誤。這可能是因為系統錯誤或 **取得案例** 的設定方式所致。

下圖顯示針對 **取得案例** 動作設定案例 **屬性** 頁面範例。

第一張圖顯示設定為依 **客戶 ID** 和 **職稱** 搜尋案例的 **屬性** 頁面。正在從客戶的 **設定檔 ARN** 提取 **客戶 ID**。此圖中的 **聯絡人連結至案例** 選項設定為 **是**。**請求欄位** 設定為 **客戶 ID、職稱**。在 **客戶 ID** 區段中，已選擇 **使用屬性** 選項。**類型** 方塊設定為 **客戶**。**屬性** 方塊設定為 **設定檔 ARN**。

![\[「案例」區塊屬性頁面設定為依客戶 ID 和標題搜尋案例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties1.png)


下一張圖顯示設定為依 **延遲抵達** 搜尋的區塊。在 **標題** 下，**手動設定** 選項設定為 **延遲抵達**。**取得上次更新的案例** 選項已選擇。**回應欄位** 選項顯示三個欄位，這些欄位將顯示給客服人員：**狀態**、**摘要** 和 **標題**。

![\[「案例」區塊屬性頁面設定為依延遲抵達搜尋案例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties2.png)


## 屬性：取得案例 ID
<a name="get-case-id-properties1"></a>

設定屬性以取得案例 ID 時：
+ 您可以指定 將**聯絡人連結到案例 **（是/否）。如果「是」，則您可以從下列選項中選擇：
  + **目前聯絡人**是正在執行目前流程的聯絡人。
  + **相關聯絡人**是與此聯絡人[相關的](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid)聯絡人。
+ 如果您將聯絡人連結至案例，則客服人員在客服人員應用程式中看到的案例上會顯示聯絡人和聯絡人詳細資訊連結。
+ 您可以指定要**搜尋的聯絡人**，以擷取連結至目前聯絡人聯絡[鏈](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains)中另一個聯絡人的案例。這可讓您更輕鬆地將電子郵件回覆、通話轉接、持續聊天和佇列回呼等後續聯絡案例連結至相同的案例。
  + **目前的聯絡人**
  + **初始聯絡**
  + **任務聯絡人**
  + **上一個聯絡人**
  + **相關聯絡人**
+ 如果找到案例，為了**讓聯絡人搜尋**，該案例的案例 ID 會保留在案例命名空間中。它可以在其他區塊中使用，方法是存取 case 命名空間中的 ID 屬性值。
+ 聯絡人可以透過以下分支轉接：
  + **成功**：找到案例。如果您指定將聯絡人連結至案例，則該聯絡人也已成功連結。
  + **聯絡人未連結**：如果您指定將聯絡人連結到案例，則會出現此錯誤分支。可能是在擷取案例之後，聯絡人未連結 (部分成功/部分失敗)。如果發生這種情況，則流程將遵循此分支。
  + **找到多個**：使用搜尋條件找到多個案例。
  + **找不到**：找不到符合搜尋條件的案例。
  + **錯誤**：嘗試尋找案例時發生錯誤。這可能是由於系統錯誤或 **Get case id **的設定方式所致。

## 屬性：更新案例
<a name="update-case-properties1"></a>

設定屬性以更新案例時：
+ 您可以指定 將**聯絡人連結到案例 **（是/否）。如果「是」，則您可以從下列選項中選擇：
  + **目前聯絡人**是正在執行目前流程的聯絡人。
  + **相關聯絡人**是與此聯絡人[相關的](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid)聯絡人。
+ 在 **更新案例** 之前新增 **取得案例** 區塊，如下圖所示。使用 **取得案例** 區塊來尋找您要更新的案例。  
![\[具有取得案例區塊的流程設計工具，從成功分支連結至更新案例區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-update-case.png)
+ 您必須提供至少一個 **請求** 欄位的更新。否則，此區塊將採用 **錯誤** 分支。

  您可以使用 Cases 命名空間中的屬性，也可以手動設定 **請求** 欄位。如果您手動設定，請參閱 [如何在整個流程中保留欄位](#cases-persist-fields) 中的語法。
+ 聯絡人可以透過以下分支轉接：
  + **成功**：案例已更新，且聯絡人已連結至案例。
  + **聯絡人未連結**：如果您指定將聯絡人連結到案例，則會出現此錯誤分支。可能是案例已更新，但聯絡人未與案例連結 (部分成功/部分失敗)。如果發生這種情況，則流程將遵循此分支。
  + **錯誤**：案例未更新。聯絡人未與案例連結，因為案例並未更新。

下圖顯示 **更新案例** 組態的範例。第一張影像顯示，作為更新的一部分，聯絡人將連結至案例。若要找出要更新的案例，請指定 **案例 ID**。(Case Id 是案例的唯一標識符，也是您在此處可以提供的唯一欄位。其他欄位將無法運作並產生錯誤。)

![\[「更新案例」區塊，其中「將聯絡人連結至案例」選項設定為是，「類型」設定為案例，「屬性」設定為案例 ID。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties1.png)


下圖顯示了 **請求** 欄位，您可在其中指定要更新案例的欄位。

![\[將「請求」欄位設定為「標題」，「手動設定」選項設定為「透過流程更新案例」。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties2.png)


## 屬性：建立案例
<a name="create-case-properties1"></a>

設定屬性以建立案例時：
+ 您可以指定 將**聯絡人連結到案例 **（是/否）。如果「是」，則您可以從下列選項中選擇：
  + **目前聯絡人**是正在執行目前流程的聯絡人。
  + **相關聯絡人**是與此聯絡人[相關的](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid)聯絡人。
+ 您必須提供案例範本。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect Cases 中建立案例範本以記錄客戶問題](case-templates.md)。
+ 必填欄位會顯示在 **必填** 欄位區段中。您必須為其指定值才能建立案例。
+ 您必須指定客戶才能建立案例。
  + 我們建議在 **案例** 區塊之前將區塊 [客戶設定檔](customer-profiles-block.md) 新增至流程。使用 [客戶設定檔](customer-profiles-block.md) 區塊取得具有一些預擷取資料的客戶設定檔，或建立一個新的客戶設定檔，然後使用該設定檔建立案例。
  + 若要在 **案例** 區塊中提供 **客戶 ID** 的值，請設定下圖所示的欄位，其中已選擇 **使用屬性**、**類型** 設定為 **客戶**，且 **屬性** 設定為 **設定檔 ARN**。  
![\[「建立案例」區塊，設定為提供「客戶 ID」的「使用」屬性值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-properties2.png)

    如果您要手動設定值，則必須以此格式提供完整的客戶設定檔 ARN：

    `arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID `
+ 您可以在「請求欄位」區段中指定必要欄位以外的欄位值。

  您可以使用 Cases 命名空間中的屬性或手動設定。如果您手動設定，請參閱 [如何在整個流程中保留欄位](#cases-persist-fields) 中的語法。
+ 您可以指定聯絡人應該連結至案例。如果您將聯絡人連結至案例，則客服人員在客服人員應用程式中看到的案例上會顯示聯絡人和聯絡人詳細資訊連結。
+ 建立案例後，建立的案例 ID 將保留在案例命名空間中。它可以在其他區塊中使用，方法是存取 case 命名空間中的 ID 屬性值。
+ 聯絡人可以透過以下分支轉接：
  + **成功**：已建立案例，且聯絡人已連結至案例。
  + **聯絡人未連結**：如果您指定將聯絡人連結到案例，則會出現此錯誤分支。這是因為可能已建立案例，但聯絡人未連結至該案例 (部分成功/部分失敗)。如果發生這種情況，則流程將遵循此分支。
  + **錯誤**：未建立案例。聯絡人未連結至案例，因為該案例尚未建立。

下圖顯示 **建立案例** 組態的範例。第一張圖片顯示新案例將使用「一般查詢」範本建立：

![\[「範本」選項設定為「一般查詢」的「建立案例」區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties1.png)


下圖顯示案件的原因將設定為 **出貨延遲**。

![\[「建立案例區塊」，其「案例原因」方塊設定為「手動設定」或「出貨延遲」。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties.png)


## 如何在整個流程中保留欄位
<a name="cases-persist-fields"></a>

假設您希望客戶能夠撥打您的聯絡中心並獲得案件狀態，而無需與客服人員交談。您希望 IVR 向客戶讀取狀態。您可以從系統欄位中獲得狀態，或者您可能有一個自訂狀態欄位，例如名為*詳細狀態*的欄位。

以下說明如何設定流程，以取得並讀取客戶狀態：

1. 將 **案例** 區塊新增至流程。將其設定為 **取得案例** 以尋找案例。  
![\[「動作」設定為「取得案例」的「案例區塊屬性」頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-1.png)

1. 在 **請求欄位** 區段中，依客戶 **設定檔 ARN** 搜尋案例：  
![\[「請求」欄位下拉式清單設定為「客戶 ID」，「型態」設定為「客戶」，「屬性」設定為「設定檔 ARN」。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-2.png )

1. 在 **回應欄位** 區段中，新增要在整個流程中傳遞的欄位。在我們的範例中，選擇 **狀態**。  
![\[「回應」欄位下拉式功能表設定為「狀態」。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-3.png )

1. 將 [播放提示](play.md) 區塊新增至流程。

1. 設定 [播放提示](play.md) 為手動設定屬性：  
![\[「播放提示」屬性頁面設定為手動播放文字轉語音或聊天文字訊息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-4.png)

   使用下列語法向客戶讀取案例狀態：
   + 對於系統欄位，您可以閱讀語法並了解它引用的欄位。例如：`$.Case.status` 是指案例狀態。有關系統欄位 ID 的清單，請參閱 [系統案例欄位](case-fields.md#system-case-fields) 主題中的*欄位 ID* 欄。
   + 對於自訂欄位，語法會使用 UUID (唯一 ID) 來表示欄位。例如，在下圖中，名為*詳細狀態*的自訂欄位 ID 為 `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`。  
![\[文字轉語音訊息，其中包含自訂欄位的狀態 ID。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-5.png)

## 尋找自訂欄位 ID
<a name="get-case-properties-find-uuid"></a>

若要尋找自訂欄位的 UUID：

1. 在 Amazon Connect 中，在瀏覽功能表上選擇 **客服人員應用程式**、**自訂欄位**，然後選擇您想要的自訂欄位。

1. 在自訂欄位的詳細資訊頁面上，查看頁面的 URL。UUID 是網址的最後一部分。例如，在下列網址中：

   `https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`

   UUID 是 `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`。

下圖顯示您在 URL 末尾找到自訂欄位 ID 的位置：

![\[在瀏覽器中包含 URL 的「帳戶 ID」頁面，其中自訂欄位 ID 會在 URL 結尾反白顯示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/cases-block-custom-field-uuid.png)


## 組態提示
<a name="create-case-tips"></a>
+ 請務必檢查[案例 Service Quotas](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas)，並請求增加。當此區塊建立案例時，適用配額。
+ 您可以在「案例」區塊上指定最多 10 個**回應欄位**。如果您指定超過 10 個，然後發佈流程，則會顯示下列錯誤：

   `Invalid or missing parameter data` `One or more parameters are invalid or missing. Click on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.`

## 已設定的區塊
<a name="create-case-configured"></a>

下圖顯示設定此區塊時的外觀範例。它顯示此區塊被設定為會建立案例，且具有 **成功** 和 **錯誤** 分支。

![\[已設定的案例區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-configured.png)