本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# Amazon Connect Cases 指標
<a name="case-management-metrics"></a>

您可以在指標報告中找到以下案例指標。若要存取報告上的這些指標，您需要為執行個體[啟用](enable-cases.md) Cases，並至少建立一個[案例範本](case-templates.md)。

## 平均案例解決時間
<a name="average-case-resolution-time-metric"></a>

此指標會測量在提供的時間間隔期間解決案例所花費的平均時間量。

**指標類型**：字串 (*hh:mm:ss*)

**指標類別**：案例驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_CASE_RESOLUTION_TIME`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均案例解決時間

## 每個案例的平均聯絡人數量
<a name="average-contacts-case-metric"></a>

此指標會測量在所提供時間間隔期間建立之案例的平均聯絡人數量 (通話、聊天、任務和電子郵件)。

**指標類型**：字串

**指標類別**：案例驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`AVG_CASE_RELATED_CONTACTS`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：平均案例相關聯絡人數量

## 已建立案例
<a name="cases-created-metric"></a>

此指標會計算所有已建立的案例數量。

**指標類型**：整數

**指標類別**：案例驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CASES_CREATED`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：已建立案例

**計算邏輯**：
+ 檢查 case\$1create\$1time createdDataTime 是否存在？
+ 為每個案例傳回 count = 1，或者如果不存在，則傳回 null。

**備註**：
+ 使用 SUM 統計資料進行彙總。
+ 計數每個案例建立事件。
+ 如果建立時間戳記不存在，則傳回 null。
+ 可以依案例範本和狀態篩選。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。

## 已重新開啟案例
<a name="cases-reopened-metric"></a>

此指標會測量已重新開啟案例的次數。

**指標類型**：整數

**指標類別**：案例驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`REOPENED_CASE_ACTIONS`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：已執行重新開啟案例動作

**計算邏輯**：
+ 檢查 case\$1reopened\$1time lastReopenedDateTime 是否存在？
+ 為每個重新開啟的案例傳回 count = 1。

**備註**：
+ 使用 SUM 統計資料進行彙總。
+ 計數每個重新開啟動作。
+ 如果重新開啟時間戳記不存在，則傳回 null。
+ 可以依案例範本和狀態篩選。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。

## 已解決案例
<a name="cases-resolved-metric"></a>

此指標會測量已解決案例的次數。

**指標類型**：整數

**指標類別**：案例驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`RESOLVED_CASE_ACTIONS`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：已執行解決案例動作

**計算邏輯**：
+ 檢查 case\$1resolved\$1time lastCloseDateTime 是否存在？
+ 為每個已解決案例傳回 count = 1。

**備註**：
+ 使用 SUM 統計資料進行彙總。
+ 計數每個解決動作。
+ 如果解決時間戳記不存在，則傳回 null。
+ 可以依案例範本和狀態篩選。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。

## 第一次聯絡時解決的案例
<a name="cases-resolved-first-contact-metric"></a>

此指標會測量第一次聯絡時已解決的案例百分比 (僅包括通話、聊天或電子郵件)。已在指定間隔內重新開啟和隨後關閉的案例將導致此指標。如果案例在指定的間隔內重新開啟但未關閉，則不會導致此指標。

**指標類型**：字串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%

**指標類別**：案例驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：案例第一個聯絡人解決率

**計算邏輯**：
+ 檢查案例狀態是否為已關閉？
+ 計算案例的聯絡人 (CHAT/VOICE/EMAIL) 數量。
+ 計算第一個聯絡人解決：如果只有一個聯絡人，則傳回 true (1.0)。否則傳回 false (0.0)。

**備註**：
+ 使用最終百分比的 AVG 統計資料。
+ 僅考慮已關閉案例。
+ 僅計算 CHAT、VOICE 和 EMAIL 聯絡人數量。
+ 如果案例未關閉或沒有聯絡人，則傳回 null。
+ 如果已在單一聯絡人中解決，則為 True (1.0)。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 12 月 4 日 0:00:00 開始可用。

## 目前案例
<a name="current-cases-metric"></a>

此指標會針對特定時間點計算指定網域中存在的案例總數。

**指標類型**：整數

**指標類別**：案例驅動的指標

**如何使用 Amazon Connect API 進行存取**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指標識別碼：`CURRENT_CASES`

**如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取** ：
+ 歷史指標報告：目前案例

**計算邏輯**：
+ 取得目前時段的 statusesNested.count。
+ 所有相符狀態記錄的總和計數。

**備註**：
+ 我們建議將查詢的時段限制為 5 分鐘。否則，傳回的資料可能不準確。
+ 使用 SUM 統計資料進行彙總。
+ 提供時間點案例計數。
+ 可以依狀態和範本進行篩選。
+ 根據案例快照時間戳記。
+ 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。