本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# Amazon Connect 中的容量規劃
容量計劃可協助您預估客服中心的長期 FTE (相當於全職) 需求，未來最長可達 64 週。它會指定特定期間內符合服務層級目標所需的 FTE 客服人員數量。
產生長期 FTE 估計後，您可以與其他利害關係人 (例如人力資源、財務部門和訓練部門) 共用此資訊，以協助員工招聘和培訓。當企業推出新產品或擴展到新區域時，需要員工招聘以滿足客戶服務需求。
容量規劃會使用已發佈的長期和短期預測作為輸入，以及您提供的案例資訊。然後，它會建立長期的容量計劃，您可以與利益關係人分享。產生容量計劃時，建議短期和長期預測之間至少重疊 4 週，以在一天內正確識別聯絡模式。至少需要一天的重疊。
下圖說明此項已發布長期預測、容量規劃及容量規劃輸出之間的整合。
![\[預測和容量規劃的輸入和輸出。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-diagram.png)
## 開始使用
以下是建立容量計劃並與他人共用的步驟順序。
1. [建立容量規劃案例](capacity-planning-create-scenarios.md)
1. [在 Amazon Connect 中匯入預估的未來收縮和可用的全職員工。](upload-estimated-future-shrinkage.md)：這是一個可選步驟，但它可以提高容量計劃的準確性。
1. [使用預測與案例建立容量規劃](capacity-planning-use-forecast.md)
1. [建立容量規劃案例](capacity-planning-review-output.md)
1. [檢閱](capacity-planning-review-output.md)、[覆寫](override-capacity-plan.md)、[重新執行](rerun-capacity-plan.md)或[下載](download-capacity-plan.md)容量計劃。
1. [發布容量計劃](publish-capacity-plan.md)
# 在 Amazon Connect 中建立容量規劃案例
案例有兩個部分：
+ 案例輸入：最大佔用率、每日流失率、每週 FTE 時數。例如，您可能輸入的資料代表您的最佳案例 (每個人都在工作) 或最壞情況 (冬季有很多人生病)。
+ 最佳化輸入：服務層級或平均接聽速度 (ASA)。例如，85% 的通話會在進入佇列後 30 秒內得到接聽。
然後，您可以使用此案例來產生容量計劃，該計劃代表您需要相應雇用多少人員，以利滿足您的業務目標。輸出包括有或沒有收縮的所需 FTE 員工、預測佔用率、可用所需全職員工之間的差距以及允許的最大加班 (OT) 和自願休假 (VTO) 率。
**若要建立容量規劃案例**
1. 在您建立容量規劃前，您必須先建立並發布長期預測。Amazon Connect 使用已發布的長期預測做為建立容量計劃的輸入。如果您尚未建立預測，請參閱 [開始使用預測](forecasting.md#getting-started-forecasting)。
1. 使用具有 **Analytics**、**容量規劃 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**容量規劃**。
1. 在**規劃案例**索引標籤上，選擇**建立案例**。
1. 在**建立規則**頁面中，輸入規則名稱和描述。
1. 在**案例輸入**區段中，輸入下列資訊：
1. **最大佔用率 (可選)**：客服人員在登入時處理聯絡人數量所花費的時間百分比。
1. **每日流失率**：員工離開聯絡中心的百分比。
例如，如果年度流失率為 50%，則每日流失率將是每年 50%/250 個工作日 = 0.2%。
1. **相當於全職 (FTE) 的每週時數**：每位 FTE 員工每週工作多少小時。
1. **外包聯絡人 (可選)**：您可以將某個百分比外包給第三方。
1. **允許的最大加班時間 (OT) (可選)**：指定要規劃尖峰加班的最大百分比。作為規劃者，您不想耗盡您的勞動力。
例如，您將 40 指定為每週 FTE 時數，加班時間上限為 10%。每週總工作時間最多為 44 小時。
1. **允許的最大自願休假時間 (VTO) (可選)**：指定規劃低谷的最大休息時間百分比，當聯絡人減少時，可以節省成本。如果流量再次增加，請務必不要給太多休假時間。
例如，您將 40 指定為每週 FTE 時數，休假時間上限為 10%。每週總工作時間至少為 36 小時。
1. 在**最佳化輸入**區段中，輸入組織的營運目標：
1. **服務層級**：在定義的目標時間閾值內接聽的聯絡人百分比。
下圖顯示服務層級目標，其中 80% 的語音聯絡人和 70% 的聊天聯絡人將在 30 秒內接聽。
![\[最佳化輸入部分，服務層級選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-servicelevel.png)
1. **平均接聽速度** (ASA)：在特定時間段內，在聯絡中心接聽聯絡人所需的平均時間。
1. 您可以為每個管道建立一個目標。選擇**新增其他目標**以新增其他目標。
# 在 Amazon Connect 中匯入預估的未來收縮和可用的全職員工。
您可以提供現有預測群組的預估未來資料 (可用 FTE 和收縮)，以增加容量規劃準確度。提供可用的 FTE 與收縮資料是可選的。Amazon Connect 可以在沒有它的情況下產生容量計劃，但提供它可以提高您計劃的準確性。
## 匯入資料的方式
1. 使用具有 **Analytics**、**容量規劃 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**容量規劃**。
1. 在**匯入資料**索引標籤上，選擇**上傳資料**。
您上載的 .csv 檔案必須具有下列標題：FORECAST\$1GROUP、日期、AVAILABLE\$1FTE、IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE\$1OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE。這些會顯示在以 Excel 開啟的 .csv 檔案的下圖中。
![\[具有正確標題的 csv 檔案。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-csv-template.png)
1. 更新此範本中的值，然後選擇 `Upload CSV` 以上傳。選擇 `Upload`。
上傳 .csv 檔案通常在 2 到 5 分鐘之間。如果上傳失敗，請檢查 .csv 檔案中的 `FORECAST_GROUP` 名稱是否與您建立的預測群組名稱相符。
## 關於 .csv 檔案的重要注意事項
+ FORECAST\$1GROUP：輸入您所建立之預測群組的確切名稱。您可以在此 `.csv` 檔案中新增多個預測群組。
+ 日期：每一列為一天。在上圖中，第 2 列是 1 月 1 日、第 3 列是 1 月 2 日、第 4 列是 1 月 3 日，依此類推。使用以 Z 結尾的 ISO 8601 格式。此欄位的時間元件必須代表長期預測時區中的午夜。例如，如果長期預測採用美國/太平洋時間，則日期欄位應如下所示：2024-05-30T07:00:00Z
+ AVAILABLE\$1FTE：根據您的估計，當天有多少全職客服人員可工作。例如，您的聯絡中心目前有 100 位全職員工，而您預計明年的這個數字會相同。
在上圖中，0 表示名為 **Forecast For Demo** 的預測群組在 1 月 1 日沒有可用的全職客服人員。1 月 3 日有 100 位客服人員可用。
**提示**
必要的 FET (輸出) 是需要多少全職客服人員才能符合服務層級目標。例如，如果明年必要的 FTE = 120，可用的 FTE = 100」，則表示赤字 = 20。
+ IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE：客服人員在辦公室中，但不處於生產模式的百分比。例如，他們可能正在訓練中或在會議中。
+ OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE：客服人員缺勤的百分比 (例如，未出現或個人休假)。
**注意**
最新上傳的 .csv 檔案一律會覆寫您先前更新的檔案。確保上傳的 .csv 檔案不會意外出現錯誤。例如，請勿按 **Enter** 鍵並在檔案結尾加入新列。否則，資料將無法驗證，並顯示錯誤訊息。
# 在 Amazon Connect 中使用預測與案例建立容量計劃
在您建立容量規劃前，您必須先建立計劃案例並發布長期預測。Amazon Connect 使用預測和規劃案例做為建立容量計劃的輸入。如果您尚未建立預測與計劃案例，請參閱 [開始使用預測](forecasting.md#getting-started-forecasting) 和 [在 Amazon Connect 中建立容量規劃案例](capacity-planning-create-scenarios.md)。
## 建立容量計劃方式
1. 導覽至**容量計劃**索引標籤，然後選擇**產生計劃**。
1. 提供計劃名稱、描述、預測群組 (已發布長期和短期預測)、開始/結束日期，以及計劃案例。下圖顯示這些欄位的範例值。
![\[產生計劃頁面、計劃輸入區段、範例值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-create-plan.png)
1. 選擇**產生容量計劃**。
1. 若要快速識別正在處理的計劃，請選擇**上次計算**來排序表格清單。在下圖中，計劃的狀態為**進行中**。
![\[容量規劃頁面，狀態欄會設定為進行中。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-in-progress.png)
通常需要 5-10 分鐘才能產生計劃。如果計劃產生失敗，請嘗試發布所選長期預測，然後再次產生容量規劃。
# 在 Amazon Connect 中檢閱容量計劃輸出
若要檢閱容量計劃輸出，請選擇您所產生之計劃的超連結。頁面的前半部分摘要列出您在案例和容量計劃產生中使用的輸入。
計劃輸出會顯示逐週或逐月計算。若要從每週檢視切換為每月檢視，請從下拉式清單中選擇**每月**，如下圖所示。
![\[容量計劃的計劃輸出區段，即時間範圍下拉式選單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-output3.png)
以下是計劃輸出中指標的說明：
+ **預測輸入**
+ **預測聯絡人數量**：此指標是所選預測群組語音和聊天數量的總和。
+ **預測的平均處理時間 (AHT)，秒**：此指標顯示所選預測群組的彙總 AHT。
+ 計劃輸出表格中的預測聯絡人數量與 AHT 僅反映所選預測群組的值。有新發布的預測後，請考慮重新執行容量計劃，以反映最新發布的聯絡人數量和 AHT。
+ **輸出**
+ **必要的 FTE (不收縮)**：需要雇用多少相當於全職的客服人員才能滿足定義的業務目標 (例如服務層級目標)，而不考慮收縮。
+ **預測佔用率 %**：客服人員的佔用率是多少。
+ **具有額外輸入的輸出**
+ **必要的 FTE (收縮)**：需要雇用多少相當於全職的客服人員才能滿足定義的業務目標 (例如服務層級目標)，納入收縮考量。
+ **可用的 FTE**：當天有多少可工作的客服人員。它可以在**匯入資料**區段中上傳。
+ **根據可用的 FTE 輸入計算指標**
+ **可用 FTE 與所需 FTE 之間的間隙**：可用 FTE 與所需 FTE 之間的差異。
+ **間隙 %**：間隙的百分比。
+ **必要的 OT %**：如果存在供給不足 (必要的 FTE 高於可用 FTE)，則需要 OT 百分比表示需要多少加班時間來彌補赤字。
+ **必要的 VTO %**：如果有供給盈餘 (必要的 FTE 低於可用的 FTE)，則需要 VTO 百分比表示可使用多少自願休假來降低客服閒置時間數量，進而降低成本。
# 在 Amazon Connect 中覆寫容量計劃
您可以上傳 .csv 檔案，其會覆寫容量規劃的**計劃輸出**區段中**必要的 FTE (不收縮)** 資料。此區段如下圖所示。
![\[容量規劃的計劃輸出區段，即必要的 FTE (不收縮)。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage.png)
例如，您可能會想這樣做，為您的客服人員團隊提供緩衝。
1. 使用具有 **Analytics**、**容量規劃 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**容量規劃**。
1. 在**容量規劃**索引標籤上，選擇計劃。
1. 在容量計劃的詳細資訊頁面上，選擇**動作**、**上傳計劃覆寫**，然後選擇**下載 CSV 範本檔案**。下圖顯示此選項。
![\[套用覆寫區段，下載 .csv 範本檔案的連結。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download-override-template2.png)
.csv 檔案範本有一列，其中包含顯示在**計劃輸出**表格的**必要的 FTE (不收縮)** 列中的值。下圖顯示 .csv 檔案中此資料的範例
![\[csv 檔案，必要的 FTE (不收縮) 的資料。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-template.png)
1. 進行變更，然後使用其他名稱儲存範本檔案。返回**上傳覆寫**對話方塊 (您可能需要選擇**動作**、**上傳計劃覆寫**以重新顯示對話方塊)、選擇**上傳 CSV**，然後選擇**覆寫**。
1. 上傳 .csv 檔案之後，會自動重新計算並更新**必要的 FTE (不含收縮)** 列中的指標。將滑鼠移至在藍色三角形上方，以查看原始值，如下圖所示。
![\[計畫輸出區段顯示藍色三角形指標，其會在滑鼠懸停時顯示所需 FTE 的原始值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage-blue.png)
1. 其餘的指標會自動更新，以反映**必要的 FTE (不含收縮)** 的最新變更。
# 在 Amazon Connect 中重新執行容量計劃
當您對計劃開始和/或結束日期或案例進行任何變更時，您可以重新執行容量計劃。如果計劃輸入或案例沒有變更，則**重新執行計劃**選項不會處於作用中狀態，如下圖所示。
![\[容量計劃頁面顯示重新執行計劃選項已停用的動作下拉式功能表，因為未對計劃輸入或案例進行任何變更。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-rerun-plan.png)
**若要重新執行計劃**
1. 請前往**容量規劃**索引標籤，然後選擇計劃。
1. 變更開始和/或結束日期，或選擇不同的案例。
1. 選擇**動作**，**重新執行計劃**。
# 在 Amazon Connect 中下載容量計劃
當您下載容量計劃檔案時，檔案會下載為具有多個索引標籤的 .csv 檔案類型。使用 Excel 開啟此檔案會很有幫助。下圖顯示容量計劃檔案在 Excel 中的外觀範例。
![\[使用 Excel 開啟的已下載容量計劃檔案，其中顯示指標、容量計劃詳細資訊、案例輸入和產生詳細資訊的多個索引標籤。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download1.png)
以下是每個工作表的說明：
+ **指標**：當您下載每月檢視時，容量計劃輸出會顯示每月和每日精細程度。當您下載每週檢視時，其會顯示每週和每日精細程度。
+ **容量計劃**：容量計劃中繼資料，例如計劃的名稱、開始日期和結束日期。
+ **案例**：為容量計劃定義的輸入。
+ **產生詳細資訊**：指出某人上次變更容量計劃時間的中繼資料。
## 如何下載容量計劃結果
1. 使用具有 **Analytics**、**容量規劃 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。
如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇**分析和最佳化**、**容量規劃**。
1. 在**容量規劃**索引標籤上，選擇計劃。
1. 在容量計劃的詳細頁面上，選擇**動作**、**下載容量計劃**。
# 在 Amazon Connect 中發佈容量計劃
如果您對容量計劃輸出感到滿意，請選擇**發布計劃**以完成計劃。
**注意**
您無法在發布計劃之後編輯該計劃。
您的登入名稱和發布日期會顯示在容量計劃的清單檢視中。例如，下圖顯示的是在 2022 年 1 月 11 日首次建立的計劃，然後由管理員於 2022 年 1 月 20 日發布。
![\[容量計劃頁面，顯示計劃的詳細資訊，包括發佈計畫的人員和時間。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-date-published.png)