本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 效能評估的校正工作階段
<a name="calibrations-performance-evaluations"></a>

Amazon Connect Contact Lens 可讓您執行校正工作階段，以在管理員評估客服人員效能的方式中提高一致性和準確性，讓客服人員收到一致的意見回饋。在校正期間，多個管理員可以使用相同的評估表單來評估相同的聯絡。然後，您可以檢閱不同管理員填入的評估差異，以調整管理員的評估最佳實務，並找出改善評估表單的機會，例如，將評估問題改寫得更具體，讓管理員可一致地回答評估問題。您也可以將管理員的答案與指定的專家進行比較，以測量並改善管理員評估客服人員效能的準確性。專家通常是執行校正工作階段的品質管理員。

## 校正所需的許可
<a name="calibrations-performance-evaluations-permissions"></a>

您需要具備下列校正許可：
+ **建立校正工作階段：**將許可**評估表單 - 管理校正工作階段**新增至應允許執行效能評估校正工作階段的一組使用者的安全性設定檔。
+ **參與校正工作階段：**具備許可可執行評估的任何使用者，即**評估表單 - 執行評估**，如果他們被新增為參與者之一，則可以參與校正工作階段。

此外，對於這兩組使用者，您也需要搜尋和檢視聯絡的許可。如需詳細資訊，請參閱[管理誰可以搜尋聯絡並存取詳細資訊](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。

## 建立校正工作階段
<a name="calibrations-performance-evaluations-create"></a>

**建立校正工作階段**

1. 使用在其安全性設定檔中具有必要許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。

1. 在左側導覽上，前往**分析和最佳化，聯絡搜尋**。

1. 搜尋您想要執行校正的聯絡，例如最短互動持續時間、特定佇列等。

1. 在聯絡人的**聯絡人詳細資訊**頁面上，選擇右上角的**評估**，以開啟**評估**側邊面板。

1. 在側邊面板中，選取**校正工作階段**選項按鈕，使用下拉式功能表選擇所需的校正表單，然後選擇**設定校正工作階段**按鈕。  
![\[校正工作階段設定的圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/calibrations-setup1.png)

1. 輸入校正工作階段的標題，選取參與者，選擇性地指定專家參與者並設定到期日。  
![\[具有參與者和到期日的校正工作階段設定圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/calibration-setup2.png)

1. 建立之後，校正工作階段會出現在側邊面板中。系統會自動為每個參與者產生評估。  
![\[為每個參與者建立校正工作階段的圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/calibration-setup3.png)

## 編輯校正工作階段
<a name="calibrations-performance-evaluations-edit"></a>

**編輯校正工作階段**

1. 在側邊面板上找到校正工作階段，然後選擇**編輯**。  
![\[選擇編輯校正工作階段的圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/calibrations-edit1.png)

1. 在側邊面板開啟的表單中，您可以修改校正工作階段標題、新增或移除參與者、選擇性地指定專家參與者，以及設定或調整到期日。

1. 選擇**儲存**以更新校正工作階段。變更會反映在側邊面板中。新參與者將自動收到評估，而移除的參與者的評估將會遭到刪除。

## 在校正工作階段中執行評估
<a name="calibrations-perform-evaluations"></a>

使用下列程序在校正工作階段中執行評估：

**執行評估**

1. 在側邊面板上，找到**指派給您的校正評估**區段，以檢視您的校正評估。  
![\[指派給您的校正評估的圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/calibration-evaluations1.png)

1. 選擇評估以開啟評估。您可以使用與標準評估相同的方式回應這些評估，並且可以選擇儲存進度或提交已完成的評估。請注意，校正工作階段上已停用自動化。  
![\[回應校正評估的圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/calibration-evaluations2.png)

1. 校正管理員可以透過在側邊面板中檢視校正工作階段詳細資訊，存取與特定校正工作階段相關聯的所有評估清單。校正管理員也可以檢視參與者提交的評估。

## 完成校正
<a name="calibrations-finalize"></a>

**完成校正**

1. 存取校正工作階段詳細資訊檢視，然後選擇**完成**。  
![\[顯示校正完成按鈕的圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/calibrations-finalize.png)

1. 出現提示時確認完成。請注意，一旦完成，工作階段及其評估都無法編輯。

1. 在幾秒鐘內，校正報告將以 .csv 格式提供下載。此報告包含已提交評估之參與者的答案，以及每個問題、區段和整體表單的加權分數、評估人員備註，以及評估人員的分數與專家評估人員的比較。

   為每個參與者使用欄位**與專家的絕對偏差** (越低越好)，以判斷評估人員是否在回答評估問題時明顯偏離專家。您也可以看到**與專家的平均絕對偏差** (越低越好)，以查看是否有某些問題從參與者那裡得到不一致的答案，並且需要改進 (例如，更好的措辭、更具體的問題等)。

## 尋找校正工作階段
<a name="calibrations-find"></a>

Amazon Connect 透過電子郵件通知參與校正工作階段的使用者 (例如，如果使用者新增為參與者、如果到期日發生變更等)。如果管理校正工作階段的使用者已將自己新增為**專家**參與者，則他們也會收到電子郵件。電子郵件包含用於校正的聯絡連結。請注意，若要讓使用者接收電子郵件通知，您需要將電子郵件指派給 Amazon Connect 上的使用者。如需詳細資訊，請參閱[將使用者新增至 Amazon Connect](user-management.md)。

身為設定校正的管理員，您可以複製聯絡 ID 來搜尋在其中設定校正工作階段的聯絡。請注意，如果您尚未將自己新增為專家，或未在 Amazon Connect 中設定使用者電子郵件，您不會收到包含在其中設定校正工作階段之聯絡連結的電子郵件。